【正文】 案 31IPSI 板故障時(shí)系統(tǒng)安全保障措施 ： 當(dāng) IPSI 板發(fā)生故障不能工作或僅提供信號音而不能提供正常的信令處理功能時(shí)， S8710 排隊(duì)機(jī)系統(tǒng)軟件將自動(dòng)發(fā)出 EIEAL 故障切換指令，此時(shí)安裝有發(fā)生故障的 IPSI 板的 外圍機(jī)柜 將被系統(tǒng)視為未安裝 IPSI 板的 外圍機(jī)柜 ，其信令處理功能將由另外的一塊正常工作的 IPSI 板來提供，系統(tǒng)將自動(dòng)決定由哪一塊 IPSI 板來為該 外圍機(jī)柜 提供控制信令的處理功能，而原來由發(fā)生故障的 IPSI 板控制的 外圍機(jī)柜 也將由其它正常工作的 IPSI 板來控制。 Avaya保險(xiǎn)行業(yè) Call Center 解決方案 28在 S8710 排隊(duì)機(jī)中，系統(tǒng)的呼叫控制功能是由兩臺互為備份的獨(dú)立于系統(tǒng)機(jī)柜的服務(wù)器來承擔(dān)的。 基于 IVR 路由實(shí)現(xiàn) 呼叫進(jìn)入交換機(jī)后，并不是由交換機(jī)向 CTI 發(fā)起路由請求，而是將此呼叫接續(xù)到 IVR 系統(tǒng)， IVR 系統(tǒng)通過與 CTI 的連接接口，由 IVR 向 CTI 發(fā)起路由請求（同時(shí)將相關(guān)的呼叫信息傳遞給 CTI）， CTI 仍然通過預(yù)先定義的路由規(guī)則和策略與數(shù)據(jù)庫交換信息，決定路由的目的地。（ 大型的呼叫中心系統(tǒng)：采取高性能的系統(tǒng)平臺，如 Unix，將來擴(kuò)展更多的多媒體功能以及 CRM 集成，建議采用 AIC；中小型的呼叫中心系統(tǒng)，建議采用 CCE） 。然后再由交換機(jī)將電話轉(zhuǎn)到 IVR 系統(tǒng)或 人工坐席。 CTI 服務(wù)器則通過 AES 服務(wù)器上的軟件 （ CVLAN、 DLG、 TSAPI） 進(jìn)行通訊，實(shí)現(xiàn) CTI 的功能。 當(dāng) G650/G700/G350 網(wǎng)關(guān)注冊到 ESS 之后，因 總中心的 G650 無法工作，導(dǎo)致總中心 的 CTI 接口服務(wù)器中斷；但位于 備份中心 的 AES 和 CTI 接口仍可正常運(yùn)行。所以，當(dāng)其中一臺 S8710 服務(wù)器中斷服務(wù)時(shí)，另外一臺服務(wù)器將自動(dòng)切換，并承擔(dān)全部呼叫處理工作。方便對報(bào)表系統(tǒng)和交換機(jī)平臺呼叫路由、分配的管理。 集中的 客服平臺均歸屬一臺語音交換機(jī)，因此，交換機(jī)平臺可提供集中的 CTI接口，連接到 CTI 中間件。 2 Avaya 公司簡介 Avaya 前身為朗訊科技企業(yè)網(wǎng)絡(luò)部，在業(yè)內(nèi)擁有 130 余年的經(jīng)驗(yàn)。對于保險(xiǎn)公司來說，公司一方面要擴(kuò)大業(yè)務(wù)范圍，增加提供多種富有特色的產(chǎn)品種類和服務(wù)方式；另外一方面還要增加業(yè)務(wù)深度，為日益增長的客戶提供更加完善的、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)其服務(wù)承諾 ， 但是， 采用原有的 傳統(tǒng) 方式將面臨巨大的挑戰(zhàn)。 ? IP 語音終端的安裝和部署十分方便。 Sullivan對中國的 外撥 市場排名： 錄音系統(tǒng) 以 下是著名評測機(jī)構(gòu) Frost amp。 （ IPT 的融合通訊解決方案） 對于總中心和每個(gè)分公司的客服平臺，由于全部的呼叫集中在總中心的 S8710上進(jìn)行控制和管理，給集中呼叫統(tǒng)計(jì)和報(bào)表生成創(chuàng)造了良好的條件， Avaya 建議在總中心安裝一套集中的呼叫管理和報(bào)表生成系統(tǒng)： Avaya CMS。 2. 備份中心及 大 公司 的 G650： 正常情況下， 備份中心和大公司 的 G650 通過 IPSI 板連接總部的 S8710 服務(wù)器，實(shí)現(xiàn)中心服務(wù)器的集中控制。 Avaya保險(xiǎn)行業(yè) Call Center 解決方案 17一旦出現(xiàn)全部 G650 或總中心全部終端的極端情況， 如機(jī)房斷電，則 總 中心全部不可用： 總中心的 G650 無法注冊到 備份中心，各分公司的 G650/G700/G350 到總中心的 S8710 的控制連接 都 將中斷。當(dāng) G700 檢測到同 S8710 之間數(shù)據(jù)通信中斷時(shí)，S8300 LSP 將自動(dòng)啟動(dòng)并運(yùn)行登錄到本 LSP 的 G700 相關(guān)的語音呼叫接續(xù)功能，接管本地或其他地點(diǎn) G700 上的全部呼叫。 6 基本呼叫流程建議 為了更好的解決全國集中 式的 客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的語音引導(dǎo)過程，建議盡可能多的使用交換機(jī)平臺內(nèi)置的語音引導(dǎo)功能，從而有效的減少語音引導(dǎo)對 IVR 系統(tǒng)的依賴，同時(shí)減少廣域網(wǎng)的帶寬占用。 計(jì)算 機(jī)電話集成接口（ CTI）： 接收交換機(jī)的呼叫號碼信息，并存儲 ； 將對應(yīng)呼叫信息發(fā)送到 IVR，并接收 IVR 返回的客戶和交易信息 ； 當(dāng)電話轉(zhuǎn)移到坐席電話時(shí)，觸發(fā)后臺應(yīng)用的屏幕彈出（將之前的 存儲的 信息發(fā)送到后臺坐席應(yīng)用） 。例如，VDN 缺省將路由請求通過 CTI 鏈路 1 發(fā)送給 CTI 服務(wù)器 1，并設(shè)定路由結(jié)果的返回時(shí)間為 2 秒鐘；如果 2 秒鐘之內(nèi)，還沒有收到路由結(jié)果的返回， VDN 就會(huì)再次將路由請求通過 CTI 鏈路 2 發(fā)送給 CTI 服務(wù)器 2。而外圍機(jī)柜之間的話音信息傳輸通過機(jī)柜之間的連接通道完成。通過該接口可以設(shè)置 IPSI 板的 IP 地址，子網(wǎng)掩碼和網(wǎng)關(guān)地址。 2. AS1 1500 VA UPS，提供 1500VA/1050W/ 的 230V交流供電。可以用來進(jìn)行系統(tǒng)管理并可用來通過 SNMP TRAP 發(fā)送系統(tǒng)告警。 4） S8710 呼叫控制服務(wù)器 ， 一個(gè)服務(wù)器處于工作狀態(tài)，另一個(gè)處于備用狀態(tài)。備份IPSI 板連接到控制網(wǎng)絡(luò) B。 G650 機(jī)柜中可以安裝一個(gè)或兩個(gè) 655A 電源模塊，可以支持交流和直流。用戶可以自行選擇需安裝的擴(kuò)展模塊，同時(shí) G700 可以支持堆疊配置，可以和另外的 G700 Media Gateway 堆疊，也可以和 Avaya Cajun P330 數(shù)據(jù)交換機(jī)堆疊。 G650 媒體網(wǎng)關(guān) G650 機(jī)柜為標(biāo)準(zhǔn)的 19 英寸機(jī)柜，高度為 8U。 9）以太網(wǎng)交換機(jī) – 至少每個(gè)控制網(wǎng)絡(luò)需要一個(gè)以太網(wǎng)交換機(jī)。 12）話音承載網(wǎng)絡(luò)連接 高可靠性 ： 在高可靠性配置中對 S8710 系統(tǒng)的控制網(wǎng)絡(luò)部分進(jìn)行了備份，從而避免了控制網(wǎng)絡(luò)中的單一故障點(diǎn)。如果選用的 MODEM 不符合以上規(guī)范， S8710 呼叫控制服務(wù)器 中內(nèi)置的驅(qū)動(dòng)程序?qū)⒉荒?支持該 MODEM工作。 UPS 設(shè)備描述 ： Avaya S8710 呼叫控制服務(wù)器 必須要配備電源備份系統(tǒng)來避免由于不穩(wěn)定的供電可能給系統(tǒng)帶來的損害，尤其是要保證電源發(fā)生故障時(shí)能夠正常關(guān)閉 Linux 操作系統(tǒng)及應(yīng)用進(jìn)程。 S8710 排隊(duì)機(jī)由下列硬件及軟件部分組成： 1）兩臺互為備份的 S8710 呼叫控制服務(wù)器 2）若干 IPSI 板提供呼叫控制服務(wù)器與外圍機(jī)柜之間的連接 3）一到兩臺 Avaya C363T 或其它以太網(wǎng)交換機(jī)用于連接呼叫控制服務(wù)器和外圍機(jī)柜（依系統(tǒng)的可靠性選擇確定） 4）兩個(gè) UPS 后備電源 5）兩個(gè) USB 調(diào)制解調(diào)器 6）若干外圍機(jī)柜（數(shù)量依排隊(duì)機(jī)容量確定） 7） Avaya Communication Manager 系統(tǒng)軟件 以下部分將對這些主要部件進(jìn)行逐一描述。系統(tǒng)采用了工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的處理器和開放的操作系統(tǒng)，通過運(yùn)行 Avaya Communication Manager 軟件為用戶提供了強(qiáng)大的呼叫處理性能和豐富的呼叫處理功能。 CTI 服務(wù)器會(huì)根據(jù)預(yù)先定義的路由規(guī)則，通過與數(shù) 據(jù)庫的信息交換，決定將此呼叫轉(zhuǎn)接到某個(gè)特定的座席技能組，并將路由目的地（座 Avaya保險(xiǎn)行業(yè) Call Center 解決方案 26席技能組號）號碼傳回給交換機(jī)，交換機(jī)通過交換，把這個(gè)呼叫轉(zhuǎn)移到該技能組，然后通過技能組內(nèi)部的座席分配策略（ MIA 或 LOA）最終將呼叫接續(xù)到人工座席。 Avaya S8710 將根據(jù) IVR 請求，將呼叫從中心點(diǎn) IVR 端口轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的 本地 座席。具體過程如下描述： Avaya保險(xiǎn)行業(yè) Call Center 解決方案 21在 CTI 發(fā)生問題前，所有的呼叫都會(huì)由 CTI 進(jìn)行監(jiān)控和跟蹤，以獲取相關(guān)的呼叫數(shù)據(jù)及記錄呼叫狀態(tài)信息。當(dāng) G650 同 S8710 之間數(shù)據(jù)通信中斷時(shí)，各地的 G650 將自動(dòng)尋找并登錄 到ESS 上，由 ESS 接管本地或其他地點(diǎn) G650 上的全部呼叫。 當(dāng) G650 網(wǎng)關(guān)注冊到 ESS 之后，因全部 G650 仍可正常運(yùn)行，所以相關(guān)的 CTI接口服務(wù)器 AES 不受影響， CTI 服務(wù)器和坐席均不受影響。 語音平臺高可靠性 為滿足 大型 保險(xiǎn)公司對呼叫中心語音 系統(tǒng)高可靠性的要求，本方案對以下幾個(gè)部分 進(jìn)行了高可靠性設(shè)計(jì)： 1. Avaya S8710 服務(wù)器提供雙服務(wù)器配置。同時(shí)，建議在 兩個(gè)中心各自 部署 CTI 服務(wù)器，可以按區(qū)域 分別控制 托管分公司的電話呼入和 坐席的控制和分配。 Avaya 在全部 5 家參測廠商中獲得綜合性能第一的佳績。從目前國內(nèi)外客服平臺建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)來看，可以肯定的指出，基于 IP 數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的集中控制多點(diǎn)客服平臺將成為 保險(xiǎn)公司 客服中心建設(shè)和發(fā)展的主流。 隨著 IP 語音通信技術(shù)的日益成熟，基于 IP 網(wǎng)絡(luò)的集中管理、集中控制的客服平臺已經(jīng)被保險(xiǎn)行業(yè)所接受、 認(rèn)可 ，并且實(shí)施 。 證書號 ： 100001 市場份額 ACD 平臺 從技術(shù)角度出發(fā)，對于一個(gè)成功的 IP 語音通信系統(tǒng)，必須在以下各個(gè)方面提供強(qiáng)大的能力： ? 優(yōu)良的系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì) ? 豐富、先進(jìn)的終端和功能 ? 管理和維護(hù)性能 ? 系統(tǒng)功能的豐富性 ? 安全性和可靠性 ? 系統(tǒng)能提供強(qiáng)大的性能 以下是 Avaya S8720 系統(tǒng)在 2020 年 1 月進(jìn)行的全球大型 IP 語音通信系統(tǒng)測評結(jié)果。 前面提到的 兩個(gè)中心的方案，可以 在 總中心和備份 中心分別安裝 AES 服務(wù)器，提供負(fù)載均衡、互相備份的 CTI 接口。 5 系統(tǒng) 高可靠性方案 本方案是基于一個(gè)大型的保險(xiǎn)公司的規(guī)模設(shè)計(jì)的，有 一個(gè) 總中心和一個(gè)備份中心，同時(shí)還有若干的分公司， 各個(gè)分公司都有本地的統(tǒng)一接入，坐席數(shù)量也不相同， 采用分散 接入、分散 坐席 ，集中管理、統(tǒng)一運(yùn)營的方式。切換過程所用時(shí)間根據(jù)系統(tǒng)容量大小有所區(qū)別，一般容量下，系統(tǒng)重新注冊需要大致 5－ 6 分鐘的時(shí)間，重新注冊量導(dǎo)致相關(guān)的 G650 語音網(wǎng)關(guān)和與此 G650 網(wǎng)關(guān)有關(guān)的硬件設(shè)備和坐席電話自動(dòng)重新啟動(dòng)一次。 Avaya ESS 可基于 S8710 或 S8500 通信服務(wù)器硬件平臺，可運(yùn)行全部呼叫處理功能，其內(nèi)部可存儲 S8710 上的全部系統(tǒng)設(shè)置數(shù)據(jù)；在系統(tǒng)正常運(yùn)行時(shí)， ESS 可自動(dòng)同總中心 的 S8710 系統(tǒng)進(jìn)行同步，保證 ESS 上的系統(tǒng)數(shù)據(jù)始終同中心點(diǎn) S8710一致。當(dāng) CTI 通過技術(shù)人員的努力，恢復(fù)工作的時(shí)候， Avaya 的 CTI 與 ACD 會(huì)首先經(jīng)過一個(gè)數(shù)據(jù)同步的恢復(fù)過程，即同步在故障發(fā)生過程中產(chǎn)生的新呼叫的狀態(tài)信息和呼叫數(shù)據(jù)，因?yàn)檫@些呼叫的產(chǎn)生是沒有經(jīng)過 CTI 的。 當(dāng)中心點(diǎn) IVR 系統(tǒng)應(yīng)答，用戶根據(jù)語音菜單做出選擇后，如果客戶又要求呼叫人工坐席時(shí)，中心的 IVR 系統(tǒng)將根據(jù)要求，通過 CTI 軟件對這個(gè)呼叫發(fā)起呼叫轉(zhuǎn)接。在發(fā)出路由請求的同時(shí)，交換機(jī)會(huì)通過 CTI Link 將相關(guān)的呼叫數(shù)據(jù)送給 CTI 服務(wù)器，如主叫號碼、被叫號碼、按鍵信息等。 S8710 系統(tǒng)具有結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)先進(jìn)，處理能力強(qiáng)大，擴(kuò)展性好，可靠性高，結(jié)構(gòu)靈活，維護(hù)管理方便等特點(diǎn)，是專門為大型呼叫中心客戶所設(shè)計(jì)的排隊(duì)機(jī)平臺。當(dāng) S8710 排隊(duì)機(jī)的呼叫控制服務(wù)器與外圍機(jī)柜之間的語音承載網(wǎng) 絡(luò)采用 CSS 光纖連接方式時(shí)，單系統(tǒng)可支持最多 44 個(gè)端口網(wǎng)絡(luò)；當(dāng)采用 ATM連接方式時(shí)，可支持最多 64 個(gè)端口網(wǎng)絡(luò)。該控制網(wǎng)絡(luò)必須為專用網(wǎng)絡(luò)，不能被連接到用戶的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)中，這是為了保證系統(tǒng)的可靠性而提出的要求?？蛻暨x用的 USB MODEM應(yīng)符合 CDC 規(guī)范 (munication device class specification)，通常是指應(yīng)符合 ACM 子集（ abstract control model subclass）的規(guī)范 。 11） IPSI — IPSI 板用來承載服務(wù)器向機(jī)柜發(fā)送的控制網(wǎng)絡(luò)信令并提供信號音、時(shí)鐘信號。當(dāng)系統(tǒng)故障排除后，對系統(tǒng)的控制權(quán)重新交回給控制網(wǎng)絡(luò) A。外圍機(jī)柜可以同時(shí)支持話音和控制信令的交換及傳輸。它包括有 4 個(gè)可用來連接傳統(tǒng)電話處理模塊的插槽，可用來連接電話終端和中繼模塊，包括數(shù)字 /模擬電話，數(shù)字 /模擬中繼等，另外還包含一個(gè)用來安裝 Avaya Cajun P330 數(shù)據(jù)交換擴(kuò)展模塊的插槽。每個(gè)電源模塊均可獨(dú)立承擔(dān)整個(gè)機(jī)柜的供電。當(dāng)主控制網(wǎng)絡(luò)發(fā)生故障時(shí)，備份的控制網(wǎng)絡(luò)接管 Avaya保險(xiǎn)行業(yè) Call Center 解決方案 38對系統(tǒng)的控制權(quán)。 5）備份鏈路：以太網(wǎng)連接鏈路，缺省為以太網(wǎng)口 2，以及光纖鏈路。 4） S8710 呼叫控制服務(wù)器 ， 一個(gè)服務(wù)器處于工作狀態(tài)，另一個(gè)處于備用狀態(tài)。 可選配搭個(gè) 48V 的擴(kuò)充電池模塊來為服務(wù)器提供超過 8 小時(shí)的供電時(shí)間。該接口還可用來進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)維護(hù)操作，如： ping, trace route, stat。 S8710 排隊(duì)機(jī)的控制服務(wù)器是一個(gè)可安裝在標(biāo)準(zhǔn)的 19” 機(jī)架上的硬件設(shè)備，處理器為 Intel Xeon （ 主頻 ） ， 采用 Red Hat Linux 開放操作系統(tǒng)，具有很高的可靠性與安全性。同樣，針對 CTI 服務(wù) 2 也可以設(shè)定超時(shí)，如 2 秒鐘。 Avaya保險(xiǎn)行業(yè) Call Center 解決方案 25 Avaya 的 總體 建議 將呼叫引導(dǎo)和分配功能放到交換機(jī)上實(shí)現(xiàn)： 采用語音平臺上強(qiáng)大的內(nèi)置呼叫引導(dǎo)功能，實(shí)現(xiàn)呼叫