【正文】 IP 語(yǔ)音終端的安裝和部署十分方便。 ? IP 語(yǔ)音通信系統(tǒng)具有強(qiáng)大的靈活性和移動(dòng)性。 ? 單一的 CTI 和 IVR 軟件控制全部節(jié)點(diǎn)和坐席，提供集中的服務(wù)。從目前國(guó)內(nèi)外客服平臺(tái)建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，可以肯定的指出，基于 IP 數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的集中控制多點(diǎn)客服平臺(tái)將成為 保險(xiǎn)公司 客服中心建設(shè)和發(fā)展的主流。 同時(shí)， 隨著 保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù) 結(jié)構(gòu)越來(lái)越分散，客戶(hù)和員工的移動(dòng)性也越來(lái)越強(qiáng)，移動(dòng)通信、 IP 語(yǔ)音通信也逐漸變成廣大客戶(hù)樂(lè)于使用的通信手段。并且通過(guò)對(duì)系統(tǒng)的不斷完善，使整個(gè)公司做到高質(zhì)量的服務(wù)和高水平的管理同部增長(zhǎng)。在這樣的復(fù)雜而且重要的運(yùn)營(yíng)環(huán)境中，需要一種能夠立即改進(jìn)工作、運(yùn)營(yíng)管理、并且控制成本的能力。 AVAYA XXX 保險(xiǎn)公司 Call Center解決方案 技術(shù) 建議書(shū) 亞美亞（中國(guó)）通訊設(shè)備有限公司 AVAYA Inc. 2020 年 12 月 10 日 1 保險(xiǎn)公司 CALL CENTER 的發(fā)展現(xiàn)狀 ..................................................................................................1 2 AVAYA 公司簡(jiǎn)介 ...........................................................................................................................................2 AVAYA 在中國(guó) ...................................................................................................................................3 市場(chǎng)份額 ............................................................................................................................................4 3 項(xiàng)目背景和需求 ....................................................................................................................................... 10 4 總體設(shè)計(jì)方案 ........................................................................................................................................... 11 設(shè)計(jì)原則 ......................................................................................................................................... 11 設(shè)備選型 ......................................................................................................................................... 12 5 系統(tǒng)高可靠性方案 ................................................................................................................................... 14 語(yǔ)音平臺(tái)高可靠性 ......................................................................................................................... 14 CTI平臺(tái)高可靠性 .......................................................................................................................... 18 6 基本呼叫流程建議 ................................................................................................................................... 21 基于交換機(jī)的內(nèi)部路由實(shí)現(xiàn) ........................................................................................................ 22 基于 CTI的路由實(shí)現(xiàn) .................................................................................................................... 25 基于 IVR路由實(shí)現(xiàn) ........................................................................................................................ 26 7 AVAYA 呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)描述 ............................................................................................................... 27 PBX系統(tǒng)平臺(tái) ................................................................................................................................. 27 COMMUNICATION MANAGER軟件 ................................................................................................. 49 維護(hù)管理 ......................................................................................................................................... 67 8 AVAYA CTI系統(tǒng)描述 ............................................................................................................................... 72 CTI的功能 和實(shí)現(xiàn) .......................................................................................................................... 73 INTERACTION CENTER ..................................................................................................................... 75 CONTACT CENTER EXPRESS ............................................................................................................ 89 9 AVAYA 自助服務(wù)系統(tǒng)描述 ....................................................................................................................... 97 INTERACTIVE REPONSE.................................................................................................................... 98 VOICE PORTAL ............................................................................................................................... 105 DIALOG DESIGNER ......................................................................................................................... 111 10 報(bào)表管理系統(tǒng)描述 ............................................................................................................................ 115 基礎(chǔ)呼叫管理系統(tǒng)（ BCMR） .................................................................................................. 115 呼叫管理系統(tǒng)（ CMS） .............................................................................................................. 125 11 主動(dòng)外撥系統(tǒng) .................................................................................................................................... 140 多撥號(hào)器功能 ............................................................................................................................... 142 業(yè)界最精確的 智能撥號(hào)算法 ...................................................................................................... 143 增強(qiáng)呼叫流程分析 ....................................................................................................................... 144 應(yīng)答機(jī)探測(cè) ................................................................................................................................... 144 特殊信息音屏蔽 ........................................................................................................................... 144 呼叫混合與撥入和撥出呼叫平滑集成 ..................................................................................... 145 AVAYA PG230 數(shù)字交換機(jī) ......................................................................................................... 157 Avaya保險(xiǎn)行業(yè) Call Center 解決方案 11 保險(xiǎn)公司 Call Center 的發(fā)展 現(xiàn)狀 隨著 WTO 的到來(lái)，中國(guó)的金融市場(chǎng)越來(lái)越開(kāi)放，許多新 的保險(xiǎn)公司不斷的進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，目前國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇，甚至達(dá)到了白熱化的程度，而從世界各國(guó)之間的競(jìng)爭(zhēng)看來(lái)，最終將集中于品牌的競(jìng)爭(zhēng)、銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)的競(jìng)爭(zhēng)和客戶(hù)服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。對(duì)于保險(xiǎn)公司來(lái)