【正文】 。 G700 Media Gateway 中包含有 VoIP 處理資源，二層的以太網(wǎng)交換機(jī)，模塊化的電話分機(jī)和中繼接口，可以完成網(wǎng)關(guān)和關(guān)守的功能。 G700 Media Gateway 可以堆疊，每個(gè)堆疊最多可以有 10 個(gè) G700 Media Gateway。用戶可以自行選擇需安裝的擴(kuò)展模塊，同時(shí) G700 可以支持堆疊配置，可以和另外的 G700 Media Gateway 堆疊，也可以和 Avaya Cajun P330 數(shù)據(jù)交換機(jī)堆疊。 2 ： S8710 呼叫控制服務(wù)器 3 ：以太網(wǎng)交換機(jī) 4 amp。當(dāng)一個(gè)機(jī)柜中安裝 了兩個(gè)電源模塊 Avaya保險(xiǎn)行業(yè) Call Center 解決方案 39時(shí)，互相之間能夠?qū)崿F(xiàn)負(fù)載均衡。從軟件設(shè)計(jì)的角度看，系統(tǒng)要求 IPSI 板和信號(hào)音 /時(shí)鐘板安裝在特定的槽位。 G650 媒體網(wǎng)關(guān) G650 機(jī)柜為標(biāo)準(zhǔn)的 19 英寸機(jī)柜，高度為 8U。 S8710 交換機(jī)的呼叫控制服務(wù)器通過(guò)與外圍機(jī)柜之間的 IP 網(wǎng)絡(luò)控制機(jī)柜。 S8710 呼叫控制服務(wù)器周期性的檢測(cè)這兩塊備份的 IPSI 板以保證它們可以正常工作。 對(duì)于超高可靠性配置，話音承載網(wǎng)絡(luò)同樣進(jìn)行了備份。 9）以太網(wǎng)交換機(jī) – 至少每個(gè)控制網(wǎng)絡(luò)需要一個(gè)以太網(wǎng)交換機(jī)。 8）網(wǎng)絡(luò)控制接口 B：缺省為以太網(wǎng)口 3 – 提 供服務(wù)器與備份的以太網(wǎng)交換機(jī)之間的以太網(wǎng)連接。 6）服務(wù)接口：缺省為以太網(wǎng)口 1 – 服務(wù)器專用的以太網(wǎng)連接端口，用來(lái)連接S8710 呼叫控制服務(wù)器與管理用計(jì)算機(jī)。 2）企業(yè)局域網(wǎng) 3）企業(yè)局域網(wǎng)接口：缺省為以太網(wǎng)口 4 — 提供 S8710 服務(wù)器與局域網(wǎng)之間的以太網(wǎng)連接鏈路。 12）話音承載網(wǎng)絡(luò)連接 高可靠性 ： 在高可靠性配置中對(duì) S8710 系統(tǒng)的控制網(wǎng)絡(luò)部分進(jìn)行了備份，從而避免了控制網(wǎng)絡(luò)中的單一故障點(diǎn)。 8）以太網(wǎng)交換機(jī) — S8710 排隊(duì)機(jī)的控制網(wǎng)絡(luò)至少需要一臺(tái)以太網(wǎng)交換機(jī)。 Avaya保險(xiǎn)行業(yè) Call Center 解決方案 355）備份鏈路：以太網(wǎng)連接鏈路，缺省為以太網(wǎng)口 2，以及光纖鏈路。 Avaya保險(xiǎn)行業(yè) Call Center 解決方案 34標(biāo)準(zhǔn)可靠性系統(tǒng)連接圖 1）系統(tǒng)維護(hù)用計(jì)算機(jī)可以通過(guò)企業(yè)局域網(wǎng)來(lái)訪問(wèn) S8710 呼叫控制服務(wù)器。如果選用的 MODEM 不符合以上規(guī)范， S8710 呼叫控制服務(wù)器 中內(nèi)置的驅(qū)動(dòng)程序?qū)⒉荒?支持該 MODEM工作。這些 MODEM 可以共享一條電話線。 需要指出的是當(dāng)電源發(fā)生故障時(shí)， Avaya 提供的 UPS 設(shè)備可以通過(guò) SNMP TRAP 發(fā)出告警信號(hào)，同時(shí)系統(tǒng)自動(dòng)啟動(dòng)對(duì) S8710 呼叫控制服務(wù)器 的正常關(guān)閉動(dòng)作，包 括關(guān)閉運(yùn)行在服務(wù)器上的呼叫處理軟件。 該 UPS 設(shè)備可以保證為服務(wù)器提供 28 分鐘的供電。 UPS 設(shè)備描述 ： Avaya S8710 呼叫控制服務(wù)器 必須要配備電源備份系統(tǒng)來(lái)避免由于不穩(wěn)定的供電可能給系統(tǒng)帶來(lái)的損害，尤其是要保證電源發(fā)生故障時(shí)能夠正常關(guān)閉 Linux 操作系統(tǒng)及應(yīng)用進(jìn)程。 以太網(wǎng)交換機(jī) ： S8710 呼叫控制服務(wù)器 最多可以支持與 外圍機(jī)柜 建立兩個(gè)以太網(wǎng)連接以保證系統(tǒng)的可靠性。 也可以通過(guò)該接 口用TELNET 方式來(lái)訪問(wèn) 呼叫控制服務(wù)器 ?；閭浞莸?2 塊 IPSI 板需要分別連接到 2 個(gè)互為備份的以太網(wǎng)交換機(jī) 。 S8710 排隊(duì)機(jī)由下列硬件及軟件部分組成： 1）兩臺(tái)互為備份的 S8710 呼叫控制服務(wù)器 2）若干 IPSI 板提供呼叫控制服務(wù)器與外圍機(jī)柜之間的連接 3）一到兩臺(tái) Avaya C363T 或其它以太網(wǎng)交換機(jī)用于連接呼叫控制服務(wù)器和外圍機(jī)柜（依系統(tǒng)的可靠性選擇確定） 4）兩個(gè) UPS 后備電源 5）兩個(gè) USB 調(diào)制解調(diào)器 6）若干外圍機(jī)柜（數(shù)量依排隊(duì)機(jī)容量確定） 7） Avaya Communication Manager 系統(tǒng)軟件 以下部分將對(duì)這些主要部件進(jìn)行逐一描述。 S8710 系統(tǒng)可以提供強(qiáng)大的呼叫處理能力，其單機(jī)的忙時(shí)呼叫處理能力BHCC 可達(dá) 400,000 次，集群應(yīng)用時(shí)可提供更大的呼叫處理能力。與基于 WINDOWS 平臺(tái)的排隊(duì)機(jī)設(shè)備相比， S8710 排隊(duì)機(jī)的 LINUX 操作系統(tǒng)保證了排隊(duì)機(jī)系統(tǒng)的高度安全性，而不會(huì)象 WINDOWS 系統(tǒng)一樣經(jīng)常會(huì)遭到病毒的攻擊從而造成排隊(duì)機(jī)的重大故障。兩臺(tái)服務(wù)器之間通過(guò)備份鏈路及光纖鏈路實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)的同步備份和服務(wù)器間的熱備份。系統(tǒng)采用了工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的處理器和開(kāi)放的操作系統(tǒng)，通過(guò)運(yùn)行 Avaya Communication Manager 軟件為用戶提供了強(qiáng)大的呼叫處理性能和豐富的呼叫處理功能。如果需要進(jìn)行諸如卡號(hào)和密碼的驗(yàn)證，或者需要 Avaya保險(xiǎn)行業(yè) Call Center 解決方案 27通過(guò) TTS 語(yǔ)音技術(shù)實(shí)現(xiàn)航班信息、天氣預(yù)報(bào)等信息的播報(bào)，則 需要 將呼叫轉(zhuǎn)接到中心點(diǎn)的 IVR 系統(tǒng)上來(lái)實(shí)現(xiàn)。如果，所有的外部 CTI 服務(wù)器因?yàn)槟承┰蚨紱](méi)有返回路由結(jié)果的話， VDN 可以利用 ACD 內(nèi)部預(yù)先設(shè)定的缺省靜態(tài)路由來(lái)完成呼叫的分配和轉(zhuǎn)移。路由點(diǎn)收到路由回復(fù)后，將原先的呼叫轉(zhuǎn)移到相關(guān)目的地址。 CTI 服務(wù)器會(huì)根據(jù)預(yù)先定義的路由規(guī)則，通過(guò)與數(shù) 據(jù)庫(kù)的信息交換，決定將此呼叫轉(zhuǎn)接到某個(gè)特定的座席技能組，并將路由目的地（座 Avaya保險(xiǎn)行業(yè) Call Center 解決方案 26席技能組號(hào)）號(hào)碼傳回給交換機(jī)，交換機(jī)通過(guò)交換，把這個(gè)呼叫轉(zhuǎn)移到該技能組，然后通過(guò)技能組內(nèi)部的座席分配策略（ MIA 或 LOA）最終將呼叫接續(xù)到人工座席。 采用集中的基于交換機(jī)的報(bào)表系統(tǒng)： 因 CTI 系統(tǒng)本善無(wú)法直接獲得呼叫的相關(guān)信息，只 能通過(guò)交換機(jī)主動(dòng)發(fā)出或由 CTI 想交換機(jī)請(qǐng)求；為此， CTI 上的呼叫數(shù)據(jù)相比于交換機(jī)必然非常少，由此奠定了 CTI 上的呼叫報(bào)表數(shù)據(jù)非常有限，同時(shí)缺乏準(zhǔn)確性的特點(diǎn)。 采用適用的 CTI 軟件： 使用最基本的 CTI 功能，主要集中在屏幕彈 出方面，但必須確認(rèn)該 CTI 軟件的多媒體集成能力，為將來(lái)發(fā)展提供基礎(chǔ)。對(duì)于 Avaya 呼叫中心平臺(tái)，由于內(nèi)置呼叫路由和呼叫分配功能，可提供全面的前置呼叫引導(dǎo)（語(yǔ)音提示，客戶響應(yīng)接收，呼叫分類等），呼叫分配（坐席的技能分配，基于語(yǔ)音等待時(shí)間的呼叫分配，基于服務(wù)目標(biāo)的呼叫分配）。 Avaya S8710 將根據(jù) IVR 請(qǐng)求，將呼叫從中心點(diǎn) IVR 端口轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的 本地 座席。 如果客戶按下人工服務(wù)選項(xiàng)， 由于設(shè)計(jì) 在總中心和本地均安裝 有 人工坐席，如果是本地人工業(yè)務(wù)， Avaya S8710 將呼叫直接接續(xù)到本地 G650/G700/G350 上的坐席應(yīng)答呼叫。 對(duì)于每一個(gè)客服呼叫所必須經(jīng)過(guò)的一個(gè)流程（ 選擇自動(dòng)或人工服務(wù) ） 來(lái)說(shuō)，最具有效率和最節(jié)省資源的方式是：通過(guò)交換機(jī)平臺(tái)在 PSTN 呼叫一進(jìn)入系統(tǒng)時(shí)便播放語(yǔ)音提示 ，讓客戶進(jìn)行先期選擇。 對(duì)比其他的 CTI 中間件的操作方式，如下圖所示： 它們?cè)?CTI 系統(tǒng)恢復(fù)工作后，沒(méi)有一個(gè)對(duì)現(xiàn)有呼叫進(jìn)行同步更新的過(guò)程，這也就意味著，在故障發(fā)生過(guò)程中產(chǎn)生的這些呼叫，即使在 CTI 恢復(fù)工作后也無(wú)法彌補(bǔ)損失。具體過(guò)程如下描述： Avaya保險(xiǎn)行業(yè) Call Center 解決方案 21在 CTI 發(fā)生問(wèn)題前，所有的呼叫都會(huì)由 CTI 進(jìn)行監(jiān)控和跟蹤，以獲取相關(guān)的呼叫數(shù)據(jù)及記錄呼叫狀態(tài)信息。 CTI 系統(tǒng)完全失效情況下的 ACD 接管機(jī)制 對(duì)于 Avaya 的 ACD/PBX 系統(tǒng)來(lái)講， CTI 與語(yǔ)音交換是 兩 個(gè)不同的部分，相互之間沒(méi)有直接的依賴關(guān)系。 CTI 平臺(tái)高可 靠 性 CTI 到 AES 的備份 Avaya保險(xiǎn)行業(yè) Call Center 解決方案 19CTI 服務(wù)器是通過(guò) Avaya AES（ Application Enablement Services）服務(wù)器與交換機(jī)進(jìn)行通訊的， AES 服務(wù)器 是通過(guò) G650 上 的 CLAN 板卡 與交換機(jī)連接的 ，建立兩條 CTI 的鏈路（可以是與一塊 CLAN 建立 2 條邏輯的 CTI 鏈路，也可以與兩塊CLAN 板建立 2 條獨(dú)立的物理上的 CTI 鏈路）； 建議 在 G650 上 配置兩塊 CLAN 板連接 AES，這樣， CTI 的消息量可以自動(dòng)在這 2 條 CTI 鏈路上實(shí)現(xiàn)冗余和負(fù)載分擔(dān)。 Avaya S8300 LSP 本地再生模塊為內(nèi)置于 Avaya G700 語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)的卡板，可插入 G700 語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)，占用一個(gè) G700 通用插槽（每個(gè) G700 提供最多 4 個(gè)插槽）。當(dāng) G650 同 S8710 之間數(shù)據(jù)通信中斷時(shí)，各地的 G650 將自動(dòng)尋找并登錄 到ESS 上，由 ESS 接管本地或其他地點(diǎn) G650 上的全部呼叫。 Avaya ESS 說(shuō)明： Avaya S8710 系統(tǒng)最多可同時(shí)支持 63 個(gè) ESS 再生模塊。切換過(guò)程所用時(shí)間根據(jù)系統(tǒng)容量大小有所區(qū)別，一般容量下，系統(tǒng)重新注冊(cè)需要大致 5－ 6 分鐘的時(shí)間，重新注冊(cè)量導(dǎo)致相關(guān)的 G650語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)和與此 G650 網(wǎng)關(guān)有關(guān)的 硬件設(shè)備和坐席電話自動(dòng)重新啟動(dòng)一次。 G650 內(nèi)主要卡板 均 采用雙備份設(shè)計(jì)，如： IPSI 板（負(fù)責(zé) S8710 同 G650 的控制和信令連接）、 CLAN（負(fù)責(zé) IP 電話、遠(yuǎn)端 G700 的控制和注冊(cè)； CTI 接口， CMS連接）、 Medpro（負(fù)責(zé) IP 電話和 G700 上 IP 語(yǔ)音數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)換）等重要卡板，在系統(tǒng) 設(shè)計(jì)中均采用雙板配置，并平均安裝在兩個(gè)不同的 G650 機(jī)箱中。 當(dāng) G650 網(wǎng)關(guān)注冊(cè)到 ESS 之后，因全部 G650 仍可正常運(yùn)行，所以相關(guān)的 CTI接口服務(wù)器 AES 不受影響， CTI 服務(wù)器和坐席均不受影響。 正常情況下，每個(gè) G650 通過(guò)安裝在 G650 機(jī)箱內(nèi)的 IPSI 控制接口板，連接到中心點(diǎn)的 S8710 通信服務(wù)器。 Avaya保險(xiǎn)行業(yè) Call Center 解決方案 16以下將根據(jù)不同的系統(tǒng)或網(wǎng)絡(luò)故障情況，詳細(xì)描述整個(gè)系統(tǒng)的備份機(jī)制： 1． S8710 故障 ： S8710 系統(tǒng)采用雙服務(wù)器配置，中間采用光纖直接連接，進(jìn)行呼叫處理過(guò)程中的系統(tǒng)內(nèi)存的實(shí)時(shí)同步；同時(shí)提供 100M數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)互相連接，進(jìn)行系統(tǒng)數(shù)據(jù)的同步。 5. 為保證 各分公司 在網(wǎng)絡(luò)故障時(shí)的本地獨(dú)立運(yùn)行，在 分公司 分別安裝了ESS/LSP，提供本地再生服務(wù)。 語(yǔ)音平臺(tái)高可靠性 為滿足 大型 保險(xiǎn)公司對(duì)呼叫中心語(yǔ)音 系統(tǒng)高可靠性的要求，本方案對(duì)以下幾個(gè)部分 進(jìn)行了高可靠性設(shè)計(jì)： 1. Avaya S8710 服務(wù)器提供雙服務(wù)器配置?？紤]到 坐席分散， 保險(xiǎn)行業(yè)建議采用 IP 電話作為坐席終端 ，無(wú)法實(shí)現(xiàn)并線 ，而集中 錄音 的需求很多，因此， 建議在中心點(diǎn)的 S8710 旁邊安裝一套統(tǒng)一 的錄音系統(tǒng)，采用 Avaya CMAPI 方式連接到 S8710 系統(tǒng)。同時(shí)支持對(duì)交換機(jī)呼叫引導(dǎo)、呼叫路由和呼叫分配策略的圖形化定制。從錄音的角度考慮， IP 坐席錄音可通過(guò) Avaya CMAPI 接口，實(shí)現(xiàn)集中的基于 IP 的錄音方式；或通過(guò)對(duì) IP 語(yǔ)音流量進(jìn) 行鏡像實(shí)現(xiàn) IP 坐席錄音。同時(shí)，建議在 兩個(gè)中心各自 部署 CTI 服務(wù)器，可以按區(qū)域 分別控制 托管分公司的電話呼入和 坐席的控制和分配。如圖所示： Avaya保險(xiǎn)行業(yè) Call Center 解決方案 12 設(shè)備選型 對(duì)于 保險(xiǎn)公司 集中客服中心語(yǔ)音平臺(tái)，建議采用 S8710 媒體 服務(wù)器和具有內(nèi)置 IP 電話網(wǎng)關(guān)的 G650/G700 語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)。 在 保險(xiǎn)行業(yè)的呼叫中心 方案中， Avaya 建議采用全部 Avaya 產(chǎn)品作為客服中心的主要平臺(tái)： ? 多點(diǎn) IP 語(yǔ)音接入和呼叫分配（ ACD）平臺(tái)： Avaya S8710/S8720 ? 多業(yè)務(wù) 呼叫中心軟件（ CTI）： Avaya IC 7/ CCE ? 自動(dòng)語(yǔ)音相應(yīng)系統(tǒng)、語(yǔ)音門戶（ IVR）： Avaya IR/ Voice Portal ? 呼叫管理和報(bào)表系統(tǒng)： Avaya CMS/ BCMS ? 坐席電話終端： Avaya 46XX IP 坐席終端 ? 錄音系統(tǒng)： CMAPI with NICE/ Witness ? 自動(dòng)外撥系統(tǒng)： Proactive Contact with CTI/ PG230 目前 國(guó)內(nèi) 的保險(xiǎn)公司 規(guī)模各不相同， 有大型的保險(xiǎn)公司如：中國(guó)人民保險(xiǎn)，平安保險(xiǎn)公司等，其業(yè)務(wù)系統(tǒng)相對(duì)比較復(fù)雜，而且客戶數(shù)據(jù)尚 未完全集中，多以省級(jí)數(shù)據(jù)集中為主；也有中小規(guī)模的保險(xiǎn)公司如：安邦保險(xiǎn)、大地保險(xiǎn)公司等， 在業(yè)務(wù)籌建期間，數(shù)據(jù)大都集中在總部， 為呼叫中心的建設(shè)提供集中的前提條件。 Sullivan對(duì)中國(guó)的 CTI 市場(chǎng)排名： IVR 平臺(tái) Avaya IR 自動(dòng)語(yǔ)音平臺(tái)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)： ? 中國(guó)民 生銀行（全國(guó)統(tǒng)一平臺(tái)，超過(guò) 20 個(gè) Avaya IR 系統(tǒng)） ? 交通銀行（全國(guó)統(tǒng)一平臺(tái)，共計(jì)超過(guò) 3000 個(gè) IVR 端口） ? 上海浦東發(fā)展銀行 /花旗信用卡中心 ? 華安基金管理有限公司 ? 國(guó)泰基金管理有限公司 ? 上?；ㄆ煦y行 Avaya保險(xiǎn)行業(yè) Cal