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avaya保險(xiǎn)行業(yè)callcenter解決方案(v1)(文件)

 

【正文】 。 G700 Media Gateway 中包含有 VoIP 處理資源,二層的以太網(wǎng)交換機(jī),模塊化的電話分機(jī)和中繼接口,可以完成網(wǎng)關(guān)和關(guān)守的功能。 G700 Media Gateway 可以堆疊,每個(gè)堆疊最多可以有 10 個(gè) G700 Media Gateway。用戶可以自行選擇需安裝的擴(kuò)展模塊,同時(shí) G700 可以支持堆疊配置,可以和另外的 G700 Media Gateway 堆疊,也可以和 Avaya Cajun P330 數(shù)據(jù)交換機(jī)堆疊。 2 : S8710 呼叫控制服務(wù)器 3 :以太網(wǎng)交換機(jī) 4 amp。當(dāng)一個(gè)機(jī)柜中安裝 了兩個(gè)電源模塊 Avaya保險(xiǎn)行業(yè) Call Center 解決方案 39時(shí),互相之間能夠?qū)崿F(xiàn)負(fù)載均衡。從軟件設(shè)計(jì)的角度看,系統(tǒng)要求 IPSI 板和信號(hào)音 /時(shí)鐘板安裝在特定的槽位。 G650 媒體網(wǎng)關(guān) G650 機(jī)柜為標(biāo)準(zhǔn)的 19 英寸機(jī)柜,高度為 8U。 S8710 交換機(jī)的呼叫控制服務(wù)器通過(guò)與外圍機(jī)柜之間的 IP 網(wǎng)絡(luò)控制機(jī)柜。 S8710 呼叫控制服務(wù)器周期性的檢測(cè)這兩塊備份的 IPSI 板以保證它們可以正常工作。 對(duì)于超高可靠性配置,話音承載網(wǎng)絡(luò)同樣進(jìn)行了備份。 9)以太網(wǎng)交換機(jī) – 至少每個(gè)控制網(wǎng)絡(luò)需要一個(gè)以太網(wǎng)交換機(jī)。 8)網(wǎng)絡(luò)控制接口 B:缺省為以太網(wǎng)口 3 – 提 供服務(wù)器與備份的以太網(wǎng)交換機(jī)之間的以太網(wǎng)連接。 6)服務(wù)接口:缺省為以太網(wǎng)口 1 – 服務(wù)器專用的以太網(wǎng)連接端口,用來(lái)連接S8710 呼叫控制服務(wù)器與管理用計(jì)算機(jī)。 2)企業(yè)局域網(wǎng) 3)企業(yè)局域網(wǎng)接口:缺省為以太網(wǎng)口 4 — 提供 S8710 服務(wù)器與局域網(wǎng)之間的以太網(wǎng)連接鏈路。 12)話音承載網(wǎng)絡(luò)連接 高可靠性 : 在高可靠性配置中對(duì) S8710 系統(tǒng)的控制網(wǎng)絡(luò)部分進(jìn)行了備份,從而避免了控制網(wǎng)絡(luò)中的單一故障點(diǎn)。 8)以太網(wǎng)交換機(jī) — S8710 排隊(duì)機(jī)的控制網(wǎng)絡(luò)至少需要一臺(tái)以太網(wǎng)交換機(jī)。 Avaya保險(xiǎn)行業(yè) Call Center 解決方案 355)備份鏈路:以太網(wǎng)連接鏈路,缺省為以太網(wǎng)口 2,以及光纖鏈路。 Avaya保險(xiǎn)行業(yè) Call Center 解決方案 34標(biāo)準(zhǔn)可靠性系統(tǒng)連接圖 1)系統(tǒng)維護(hù)用計(jì)算機(jī)可以通過(guò)企業(yè)局域網(wǎng)來(lái)訪問(wèn) S8710 呼叫控制服務(wù)器。如果選用的 MODEM 不符合以上規(guī)范, S8710 呼叫控制服務(wù)器 中內(nèi)置的驅(qū)動(dòng)程序?qū)⒉荒?支持該 MODEM工作。這些 MODEM 可以共享一條電話線。 需要指出的是當(dāng)電源發(fā)生故障時(shí), Avaya 提供的 UPS 設(shè)備可以通過(guò) SNMP TRAP 發(fā)出告警信號(hào),同時(shí)系統(tǒng)自動(dòng)啟動(dòng)對(duì) S8710 呼叫控制服務(wù)器 的正常關(guān)閉動(dòng)作,包 括關(guān)閉運(yùn)行在服務(wù)器上的呼叫處理軟件。 該 UPS 設(shè)備可以保證為服務(wù)器提供 28 分鐘的供電。 UPS 設(shè)備描述 : Avaya S8710 呼叫控制服務(wù)器 必須要配備電源備份系統(tǒng)來(lái)避免由于不穩(wěn)定的供電可能給系統(tǒng)帶來(lái)的損害,尤其是要保證電源發(fā)生故障時(shí)能夠正常關(guān)閉 Linux 操作系統(tǒng)及應(yīng)用進(jìn)程。 以太網(wǎng)交換機(jī) : S8710 呼叫控制服務(wù)器 最多可以支持與 外圍機(jī)柜 建立兩個(gè)以太網(wǎng)連接以保證系統(tǒng)的可靠性。 也可以通過(guò)該接 口用TELNET 方式來(lái)訪問(wèn) 呼叫控制服務(wù)器 ?;閭浞莸?2 塊 IPSI 板需要分別連接到 2 個(gè)互為備份的以太網(wǎng)交換機(jī) 。 S8710 排隊(duì)機(jī)由下列硬件及軟件部分組成: 1)兩臺(tái)互為備份的 S8710 呼叫控制服務(wù)器 2)若干 IPSI 板提供呼叫控制服務(wù)器與外圍機(jī)柜之間的連接 3)一到兩臺(tái) Avaya C363T 或其它以太網(wǎng)交換機(jī)用于連接呼叫控制服務(wù)器和外圍機(jī)柜(依系統(tǒng)的可靠性選擇確定) 4)兩個(gè) UPS 后備電源 5)兩個(gè) USB 調(diào)制解調(diào)器 6)若干外圍機(jī)柜(數(shù)量依排隊(duì)機(jī)容量確定) 7) Avaya Communication Manager 系統(tǒng)軟件 以下部分將對(duì)這些主要部件進(jìn)行逐一描述。 S8710 系統(tǒng)可以提供強(qiáng)大的呼叫處理能力,其單機(jī)的忙時(shí)呼叫處理能力BHCC 可達(dá) 400,000 次,集群應(yīng)用時(shí)可提供更大的呼叫處理能力。與基于 WINDOWS 平臺(tái)的排隊(duì)機(jī)設(shè)備相比, S8710 排隊(duì)機(jī)的 LINUX 操作系統(tǒng)保證了排隊(duì)機(jī)系統(tǒng)的高度安全性,而不會(huì)象 WINDOWS 系統(tǒng)一樣經(jīng)常會(huì)遭到病毒的攻擊從而造成排隊(duì)機(jī)的重大故障。兩臺(tái)服務(wù)器之間通過(guò)備份鏈路及光纖鏈路實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)的同步備份和服務(wù)器間的熱備份。系統(tǒng)采用了工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的處理器和開(kāi)放的操作系統(tǒng),通過(guò)運(yùn)行 Avaya Communication Manager 軟件為用戶提供了強(qiáng)大的呼叫處理性能和豐富的呼叫處理功能。如果需要進(jìn)行諸如卡號(hào)和密碼的驗(yàn)證,或者需要 Avaya保險(xiǎn)行業(yè) Call Center 解決方案 27通過(guò) TTS 語(yǔ)音技術(shù)實(shí)現(xiàn)航班信息、天氣預(yù)報(bào)等信息的播報(bào),則 需要 將呼叫轉(zhuǎn)接到中心點(diǎn)的 IVR 系統(tǒng)上來(lái)實(shí)現(xiàn)。如果,所有的外部 CTI 服務(wù)器因?yàn)槟承┰蚨紱](méi)有返回路由結(jié)果的話, VDN 可以利用 ACD 內(nèi)部預(yù)先設(shè)定的缺省靜態(tài)路由來(lái)完成呼叫的分配和轉(zhuǎn)移。路由點(diǎn)收到路由回復(fù)后,將原先的呼叫轉(zhuǎn)移到相關(guān)目的地址。 CTI 服務(wù)器會(huì)根據(jù)預(yù)先定義的路由規(guī)則,通過(guò)與數(shù) 據(jù)庫(kù)的信息交換,決定將此呼叫轉(zhuǎn)接到某個(gè)特定的座席技能組,并將路由目的地(座 Avaya保險(xiǎn)行業(yè) Call Center 解決方案 26席技能組號(hào))號(hào)碼傳回給交換機(jī),交換機(jī)通過(guò)交換,把這個(gè)呼叫轉(zhuǎn)移到該技能組,然后通過(guò)技能組內(nèi)部的座席分配策略( MIA 或 LOA)最終將呼叫接續(xù)到人工座席。 采用集中的基于交換機(jī)的報(bào)表系統(tǒng): 因 CTI 系統(tǒng)本善無(wú)法直接獲得呼叫的相關(guān)信息,只 能通過(guò)交換機(jī)主動(dòng)發(fā)出或由 CTI 想交換機(jī)請(qǐng)求;為此, CTI 上的呼叫數(shù)據(jù)相比于交換機(jī)必然非常少,由此奠定了 CTI 上的呼叫報(bào)表數(shù)據(jù)非常有限,同時(shí)缺乏準(zhǔn)確性的特點(diǎn)。 采用適用的 CTI 軟件: 使用最基本的 CTI 功能,主要集中在屏幕彈 出方面,但必須確認(rèn)該 CTI 軟件的多媒體集成能力,為將來(lái)發(fā)展提供基礎(chǔ)。對(duì)于 Avaya 呼叫中心平臺(tái),由于內(nèi)置呼叫路由和呼叫分配功能,可提供全面的前置呼叫引導(dǎo)(語(yǔ)音提示,客戶響應(yīng)接收,呼叫分類等),呼叫分配(坐席的技能分配,基于語(yǔ)音等待時(shí)間的呼叫分配,基于服務(wù)目標(biāo)的呼叫分配)。 Avaya S8710 將根據(jù) IVR 請(qǐng)求,將呼叫從中心點(diǎn) IVR 端口轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的 本地 座席。 如果客戶按下人工服務(wù)選項(xiàng), 由于設(shè)計(jì) 在總中心和本地均安裝 有 人工坐席,如果是本地人工業(yè)務(wù), Avaya S8710 將呼叫直接接續(xù)到本地 G650/G700/G350 上的坐席應(yīng)答呼叫。 對(duì)于每一個(gè)客服呼叫所必須經(jīng)過(guò)的一個(gè)流程( 選擇自動(dòng)或人工服務(wù) ) 來(lái)說(shuō),最具有效率和最節(jié)省資源的方式是:通過(guò)交換機(jī)平臺(tái)在 PSTN 呼叫一進(jìn)入系統(tǒng)時(shí)便播放語(yǔ)音提示 ,讓客戶進(jìn)行先期選擇。 對(duì)比其他的 CTI 中間件的操作方式,如下圖所示: 它們?cè)?CTI 系統(tǒng)恢復(fù)工作后,沒(méi)有一個(gè)對(duì)現(xiàn)有呼叫進(jìn)行同步更新的過(guò)程,這也就意味著,在故障發(fā)生過(guò)程中產(chǎn)生的這些呼叫,即使在 CTI 恢復(fù)工作后也無(wú)法彌補(bǔ)損失。具體過(guò)程如下描述: Avaya保險(xiǎn)行業(yè) Call Center 解決方案 21在 CTI 發(fā)生問(wèn)題前,所有的呼叫都會(huì)由 CTI 進(jìn)行監(jiān)控和跟蹤,以獲取相關(guān)的呼叫數(shù)據(jù)及記錄呼叫狀態(tài)信息。 CTI 系統(tǒng)完全失效情況下的 ACD 接管機(jī)制 對(duì)于 Avaya 的 ACD/PBX 系統(tǒng)來(lái)講, CTI 與語(yǔ)音交換是 兩 個(gè)不同的部分,相互之間沒(méi)有直接的依賴關(guān)系。 CTI 平臺(tái)高可 靠 性 CTI 到 AES 的備份 Avaya保險(xiǎn)行業(yè) Call Center 解決方案 19CTI 服務(wù)器是通過(guò) Avaya AES( Application Enablement Services)服務(wù)器與交換機(jī)進(jìn)行通訊的, AES 服務(wù)器 是通過(guò) G650 上 的 CLAN 板卡 與交換機(jī)連接的 ,建立兩條 CTI 的鏈路(可以是與一塊 CLAN 建立 2 條邏輯的 CTI 鏈路,也可以與兩塊CLAN 板建立 2 條獨(dú)立的物理上的 CTI 鏈路); 建議 在 G650 上 配置兩塊 CLAN 板連接 AES,這樣, CTI 的消息量可以自動(dòng)在這 2 條 CTI 鏈路上實(shí)現(xiàn)冗余和負(fù)載分擔(dān)。 Avaya S8300 LSP 本地再生模塊為內(nèi)置于 Avaya G700 語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)的卡板,可插入 G700 語(yǔ)音網(wǎng)關(guān),占用一個(gè) G700 通用插槽(每個(gè) G700 提供最多 4 個(gè)插槽)。當(dāng) G650 同 S8710 之間數(shù)據(jù)通信中斷時(shí),各地的 G650 將自動(dòng)尋找并登錄 到ESS 上,由 ESS 接管本地或其他地點(diǎn) G650 上的全部呼叫。 Avaya ESS 說(shuō)明: Avaya S8710 系統(tǒng)最多可同時(shí)支持 63 個(gè) ESS 再生模塊。切換過(guò)程所用時(shí)間根據(jù)系統(tǒng)容量大小有所區(qū)別,一般容量下,系統(tǒng)重新注冊(cè)需要大致 5- 6 分鐘的時(shí)間,重新注冊(cè)量導(dǎo)致相關(guān)的 G650語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)和與此 G650 網(wǎng)關(guān)有關(guān)的 硬件設(shè)備和坐席電話自動(dòng)重新啟動(dòng)一次。 G650 內(nèi)主要卡板 均 采用雙備份設(shè)計(jì),如: IPSI 板(負(fù)責(zé) S8710 同 G650 的控制和信令連接)、 CLAN(負(fù)責(zé) IP 電話、遠(yuǎn)端 G700 的控制和注冊(cè); CTI 接口, CMS連接)、 Medpro(負(fù)責(zé) IP 電話和 G700 上 IP 語(yǔ)音數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)換)等重要卡板,在系統(tǒng) 設(shè)計(jì)中均采用雙板配置,并平均安裝在兩個(gè)不同的 G650 機(jī)箱中。 當(dāng) G650 網(wǎng)關(guān)注冊(cè)到 ESS 之后,因全部 G650 仍可正常運(yùn)行,所以相關(guān)的 CTI接口服務(wù)器 AES 不受影響, CTI 服務(wù)器和坐席均不受影響。 正常情況下,每個(gè) G650 通過(guò)安裝在 G650 機(jī)箱內(nèi)的 IPSI 控制接口板,連接到中心點(diǎn)的 S8710 通信服務(wù)器。 Avaya保險(xiǎn)行業(yè) Call Center 解決方案 16以下將根據(jù)不同的系統(tǒng)或網(wǎng)絡(luò)故障情況,詳細(xì)描述整個(gè)系統(tǒng)的備份機(jī)制: 1. S8710 故障 : S8710 系統(tǒng)采用雙服務(wù)器配置,中間采用光纖直接連接,進(jìn)行呼叫處理過(guò)程中的系統(tǒng)內(nèi)存的實(shí)時(shí)同步;同時(shí)提供 100M數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)互相連接,進(jìn)行系統(tǒng)數(shù)據(jù)的同步。 5. 為保證 各分公司 在網(wǎng)絡(luò)故障時(shí)的本地獨(dú)立運(yùn)行,在 分公司 分別安裝了ESS/LSP,提供本地再生服務(wù)。 語(yǔ)音平臺(tái)高可靠性 為滿足 大型 保險(xiǎn)公司對(duì)呼叫中心語(yǔ)音 系統(tǒng)高可靠性的要求,本方案對(duì)以下幾個(gè)部分 進(jìn)行了高可靠性設(shè)計(jì): 1. Avaya S8710 服務(wù)器提供雙服務(wù)器配置??紤]到 坐席分散, 保險(xiǎn)行業(yè)建議采用 IP 電話作為坐席終端 ,無(wú)法實(shí)現(xiàn)并線 ,而集中 錄音 的需求很多,因此, 建議在中心點(diǎn)的 S8710 旁邊安裝一套統(tǒng)一 的錄音系統(tǒng),采用 Avaya CMAPI 方式連接到 S8710 系統(tǒng)。同時(shí)支持對(duì)交換機(jī)呼叫引導(dǎo)、呼叫路由和呼叫分配策略的圖形化定制。從錄音的角度考慮, IP 坐席錄音可通過(guò) Avaya CMAPI 接口,實(shí)現(xiàn)集中的基于 IP 的錄音方式;或通過(guò)對(duì) IP 語(yǔ)音流量進(jìn) 行鏡像實(shí)現(xiàn) IP 坐席錄音。同時(shí),建議在 兩個(gè)中心各自 部署 CTI 服務(wù)器,可以按區(qū)域 分別控制 托管分公司的電話呼入和 坐席的控制和分配。如圖所示: Avaya保險(xiǎn)行業(yè) Call Center 解決方案 12 設(shè)備選型 對(duì)于 保險(xiǎn)公司 集中客服中心語(yǔ)音平臺(tái),建議采用 S8710 媒體 服務(wù)器和具有內(nèi)置 IP 電話網(wǎng)關(guān)的 G650/G700 語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)。 在 保險(xiǎn)行業(yè)的呼叫中心 方案中, Avaya 建議采用全部 Avaya 產(chǎn)品作為客服中心的主要平臺(tái): ? 多點(diǎn) IP 語(yǔ)音接入和呼叫分配( ACD)平臺(tái): Avaya S8710/S8720 ? 多業(yè)務(wù) 呼叫中心軟件( CTI): Avaya IC 7/ CCE ? 自動(dòng)語(yǔ)音相應(yīng)系統(tǒng)、語(yǔ)音門戶( IVR): Avaya IR/ Voice Portal ? 呼叫管理和報(bào)表系統(tǒng): Avaya CMS/ BCMS ? 坐席電話終端: Avaya 46XX IP 坐席終端 ? 錄音系統(tǒng): CMAPI with NICE/ Witness ? 自動(dòng)外撥系統(tǒng): Proactive Contact with CTI/ PG230 目前 國(guó)內(nèi) 的保險(xiǎn)公司 規(guī)模各不相同, 有大型的保險(xiǎn)公司如:中國(guó)人民保險(xiǎn),平安保險(xiǎn)公司等,其業(yè)務(wù)系統(tǒng)相對(duì)比較復(fù)雜,而且客戶數(shù)據(jù)尚 未完全集中,多以省級(jí)數(shù)據(jù)集中為主;也有中小規(guī)模的保險(xiǎn)公司如:安邦保險(xiǎn)、大地保險(xiǎn)公司等, 在業(yè)務(wù)籌建期間,數(shù)據(jù)大都集中在總部, 為呼叫中心的建設(shè)提供集中的前提條件。 Sullivan對(duì)中國(guó)的 CTI 市場(chǎng)排名: IVR 平臺(tái) Avaya IR 自動(dòng)語(yǔ)音平臺(tái)國(guó)內(nèi)市場(chǎng): ? 中國(guó)民 生銀行(全國(guó)統(tǒng)一平臺(tái),超過(guò) 20 個(gè) Avaya IR 系統(tǒng)) ? 交通銀行(全國(guó)統(tǒng)一平臺(tái),共計(jì)超過(guò) 3000 個(gè) IVR 端口) ? 上海浦東發(fā)展銀行 /花旗信用卡中心 ? 華安基金管理有限公司 ? 國(guó)泰基金管理有限公司 ? 上?;ㄆ煦y行 Avaya保險(xiǎn)行業(yè) Cal
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