【正文】 。 G700 Media Gateway 中包含有 VoIP 處理資源，二層的以太網交換機，模塊化的電話分機和中繼接口，可以完成網關和關守的功能。 G700 Media Gateway 可以堆疊，每個堆疊最多可以有 10 個 G700 Media Gateway。用戶可以自行選擇需安裝的擴展模塊，同時 G700 可以支持堆疊配置，可以和另外的 G700 Media Gateway 堆疊，也可以和 Avaya Cajun P330 數(shù)據(jù)交換機堆疊。 2 ： S8710 呼叫控制服務器 3 ：以太網交換機 4 amp。當一個機柜中安裝 了兩個電源模塊 Avaya保險行業(yè) Call Center 解決方案 39時，互相之間能夠實現(xiàn)負載均衡。從軟件設計的角度看，系統(tǒng)要求 IPSI 板和信號音 /時鐘板安裝在特定的槽位。 G650 媒體網關 G650 機柜為標準的 19 英寸機柜，高度為 8U。 S8710 交換機的呼叫控制服務器通過與外圍機柜之間的 IP 網絡控制機柜。 S8710 呼叫控制服務器周期性的檢測這兩塊備份的 IPSI 板以保證它們可以正常工作。 對于超高可靠性配置，話音承載網絡同樣進行了備份。 9）以太網交換機 – 至少每個控制網絡需要一個以太網交換機。 8）網絡控制接口 B：缺省為以太網口 3 – 提 供服務器與備份的以太網交換機之間的以太網連接。 6）服務接口：缺省為以太網口 1 – 服務器專用的以太網連接端口，用來連接S8710 呼叫控制服務器與管理用計算機。 2）企業(yè)局域網 3）企業(yè)局域網接口：缺省為以太網口 4 — 提供 S8710 服務器與局域網之間的以太網連接鏈路。 12）話音承載網絡連接 高可靠性 ： 在高可靠性配置中對 S8710 系統(tǒng)的控制網絡部分進行了備份，從而避免了控制網絡中的單一故障點。 8）以太網交換機 — S8710 排隊機的控制網絡至少需要一臺以太網交換機。 Avaya保險行業(yè) Call Center 解決方案 355）備份鏈路：以太網連接鏈路，缺省為以太網口 2，以及光纖鏈路。 Avaya保險行業(yè) Call Center 解決方案 34標準可靠性系統(tǒng)連接圖 1）系統(tǒng)維護用計算機可以通過企業(yè)局域網來訪問 S8710 呼叫控制服務器。如果選用的 MODEM 不符合以上規(guī)范， S8710 呼叫控制服務器 中內置的驅動程序將不能 支持該 MODEM工作。這些 MODEM 可以共享一條電話線。 需要指出的是當電源發(fā)生故障時， Avaya 提供的 UPS 設備可以通過 SNMP TRAP 發(fā)出告警信號，同時系統(tǒng)自動啟動對 S8710 呼叫控制服務器 的正常關閉動作，包 括關閉運行在服務器上的呼叫處理軟件。 該 UPS 設備可以保證為服務器提供 28 分鐘的供電。 UPS 設備描述 ： Avaya S8710 呼叫控制服務器 必須要配備電源備份系統(tǒng)來避免由于不穩(wěn)定的供電可能給系統(tǒng)帶來的損害，尤其是要保證電源發(fā)生故障時能夠正常關閉 Linux 操作系統(tǒng)及應用進程。 以太網交換機 ： S8710 呼叫控制服務器 最多可以支持與 外圍機柜 建立兩個以太網連接以保證系統(tǒng)的可靠性。 也可以通過該接 口用TELNET 方式來訪問 呼叫控制服務器 ?；閭浞莸?2 塊 IPSI 板需要分別連接到 2 個互為備份的以太網交換機 。 S8710 排隊機由下列硬件及軟件部分組成： 1）兩臺互為備份的 S8710 呼叫控制服務器 2）若干 IPSI 板提供呼叫控制服務器與外圍機柜之間的連接 3）一到兩臺 Avaya C363T 或其它以太網交換機用于連接呼叫控制服務器和外圍機柜（依系統(tǒng)的可靠性選擇確定） 4）兩個 UPS 后備電源 5）兩個 USB 調制解調器 6）若干外圍機柜（數(shù)量依排隊機容量確定） 7） Avaya Communication Manager 系統(tǒng)軟件 以下部分將對這些主要部件進行逐一描述。 S8710 系統(tǒng)可以提供強大的呼叫處理能力，其單機的忙時呼叫處理能力BHCC 可達 400,000 次，集群應用時可提供更大的呼叫處理能力。與基于 WINDOWS 平臺的排隊機設備相比， S8710 排隊機的 LINUX 操作系統(tǒng)保證了排隊機系統(tǒng)的高度安全性，而不會象 WINDOWS 系統(tǒng)一樣經常會遭到病毒的攻擊從而造成排隊機的重大故障。兩臺服務器之間通過備份鏈路及光纖鏈路實現(xiàn)了數(shù)據(jù)的同步備份和服務器間的熱備份。系統(tǒng)采用了工業(yè)標準的處理器和開放的操作系統(tǒng)，通過運行 Avaya Communication Manager 軟件為用戶提供了強大的呼叫處理性能和豐富的呼叫處理功能。如果需要進行諸如卡號和密碼的驗證，或者需要 Avaya保險行業(yè) Call Center 解決方案 27通過 TTS 語音技術實現(xiàn)航班信息、天氣預報等信息的播報，則 需要 將呼叫轉接到中心點的 IVR 系統(tǒng)上來實現(xiàn)。如果，所有的外部 CTI 服務器因為某些原因都沒有返回路由結果的話， VDN 可以利用 ACD 內部預先設定的缺省靜態(tài)路由來完成呼叫的分配和轉移。路由點收到路由回復后，將原先的呼叫轉移到相關目的地址。 CTI 服務器會根據(jù)預先定義的路由規(guī)則，通過與數(shù) 據(jù)庫的信息交換，決定將此呼叫轉接到某個特定的座席技能組，并將路由目的地（座 Avaya保險行業(yè) Call Center 解決方案 26席技能組號）號碼傳回給交換機，交換機通過交換，把這個呼叫轉移到該技能組，然后通過技能組內部的座席分配策略（ MIA 或 LOA）最終將呼叫接續(xù)到人工座席。 采用集中的基于交換機的報表系統(tǒng)： 因 CTI 系統(tǒng)本善無法直接獲得呼叫的相關信息，只 能通過交換機主動發(fā)出或由 CTI 想交換機請求；為此， CTI 上的呼叫數(shù)據(jù)相比于交換機必然非常少，由此奠定了 CTI 上的呼叫報表數(shù)據(jù)非常有限，同時缺乏準確性的特點。 采用適用的 CTI 軟件： 使用最基本的 CTI 功能，主要集中在屏幕彈 出方面，但必須確認該 CTI 軟件的多媒體集成能力，為將來發(fā)展提供基礎。對于 Avaya 呼叫中心平臺，由于內置呼叫路由和呼叫分配功能，可提供全面的前置呼叫引導（語音提示，客戶響應接收，呼叫分類等），呼叫分配（坐席的技能分配，基于語音等待時間的呼叫分配，基于服務目標的呼叫分配）。 Avaya S8710 將根據(jù) IVR 請求，將呼叫從中心點 IVR 端口轉接到相應的 本地 座席。 如果客戶按下人工服務選項， 由于設計 在總中心和本地均安裝 有 人工坐席，如果是本地人工業(yè)務， Avaya S8710 將呼叫直接接續(xù)到本地 G650/G700/G350 上的坐席應答呼叫。 對于每一個客服呼叫所必須經過的一個流程（ 選擇自動或人工服務 ） 來說，最具有效率和最節(jié)省資源的方式是：通過交換機平臺在 PSTN 呼叫一進入系統(tǒng)時便播放語音提示 ，讓客戶進行先期選擇。 對比其他的 CTI 中間件的操作方式，如下圖所示： 它們在 CTI 系統(tǒng)恢復工作后，沒有一個對現(xiàn)有呼叫進行同步更新的過程，這也就意味著，在故障發(fā)生過程中產生的這些呼叫，即使在 CTI 恢復工作后也無法彌補損失。具體過程如下描述： Avaya保險行業(yè) Call Center 解決方案 21在 CTI 發(fā)生問題前，所有的呼叫都會由 CTI 進行監(jiān)控和跟蹤，以獲取相關的呼叫數(shù)據(jù)及記錄呼叫狀態(tài)信息。 CTI 系統(tǒng)完全失效情況下的 ACD 接管機制 對于 Avaya 的 ACD/PBX 系統(tǒng)來講， CTI 與語音交換是 兩 個不同的部分，相互之間沒有直接的依賴關系。 CTI 平臺高可 靠 性 CTI 到 AES 的備份 Avaya保險行業(yè) Call Center 解決方案 19CTI 服務器是通過 Avaya AES（ Application Enablement Services）服務器與交換機進行通訊的， AES 服務器 是通過 G650 上 的 CLAN 板卡 與交換機連接的 ，建立兩條 CTI 的鏈路（可以是與一塊 CLAN 建立 2 條邏輯的 CTI 鏈路，也可以與兩塊CLAN 板建立 2 條獨立的物理上的 CTI 鏈路）； 建議 在 G650 上 配置兩塊 CLAN 板連接 AES，這樣， CTI 的消息量可以自動在這 2 條 CTI 鏈路上實現(xiàn)冗余和負載分擔。 Avaya S8300 LSP 本地再生模塊為內置于 Avaya G700 語音網關的卡板，可插入 G700 語音網關，占用一個 G700 通用插槽（每個 G700 提供最多 4 個插槽）。當 G650 同 S8710 之間數(shù)據(jù)通信中斷時，各地的 G650 將自動尋找并登錄 到ESS 上，由 ESS 接管本地或其他地點 G650 上的全部呼叫。 Avaya ESS 說明： Avaya S8710 系統(tǒng)最多可同時支持 63 個 ESS 再生模塊。切換過程所用時間根據(jù)系統(tǒng)容量大小有所區(qū)別，一般容量下，系統(tǒng)重新注冊需要大致 5－ 6 分鐘的時間，重新注冊量導致相關的 G650語音網關和與此 G650 網關有關的 硬件設備和坐席電話自動重新啟動一次。 G650 內主要卡板 均 采用雙備份設計，如： IPSI 板（負責 S8710 同 G650 的控制和信令連接）、 CLAN（負責 IP 電話、遠端 G700 的控制和注冊； CTI 接口， CMS連接）、 Medpro（負責 IP 電話和 G700 上 IP 語音數(shù)據(jù)的轉換）等重要卡板，在系統(tǒng) 設計中均采用雙板配置，并平均安裝在兩個不同的 G650 機箱中。 當 G650 網關注冊到 ESS 之后，因全部 G650 仍可正常運行，所以相關的 CTI接口服務器 AES 不受影響， CTI 服務器和坐席均不受影響。 正常情況下，每個 G650 通過安裝在 G650 機箱內的 IPSI 控制接口板，連接到中心點的 S8710 通信服務器。 Avaya保險行業(yè) Call Center 解決方案 16以下將根據(jù)不同的系統(tǒng)或網絡故障情況，詳細描述整個系統(tǒng)的備份機制： 1． S8710 故障 ： S8710 系統(tǒng)采用雙服務器配置，中間采用光纖直接連接，進行呼叫處理過程中的系統(tǒng)內存的實時同步；同時提供 100M數(shù)據(jù)網絡互相連接，進行系統(tǒng)數(shù)據(jù)的同步。 5. 為保證 各分公司 在網絡故障時的本地獨立運行，在 分公司 分別安裝了ESS/LSP，提供本地再生服務。 語音平臺高可靠性 為滿足 大型 保險公司對呼叫中心語音 系統(tǒng)高可靠性的要求，本方案對以下幾個部分 進行了高可靠性設計： 1. Avaya S8710 服務器提供雙服務器配置?？紤]到 坐席分散， 保險行業(yè)建議采用 IP 電話作為坐席終端 ，無法實現(xiàn)并線 ，而集中 錄音 的需求很多，因此， 建議在中心點的 S8710 旁邊安裝一套統(tǒng)一 的錄音系統(tǒng)，采用 Avaya CMAPI 方式連接到 S8710 系統(tǒng)。同時支持對交換機呼叫引導、呼叫路由和呼叫分配策略的圖形化定制。從錄音的角度考慮， IP 坐席錄音可通過 Avaya CMAPI 接口，實現(xiàn)集中的基于 IP 的錄音方式；或通過對 IP 語音流量進 行鏡像實現(xiàn) IP 坐席錄音。同時，建議在 兩個中心各自 部署 CTI 服務器，可以按區(qū)域 分別控制 托管分公司的電話呼入和 坐席的控制和分配。如圖所示： Avaya保險行業(yè) Call Center 解決方案 12 設備選型 對于 保險公司 集中客服中心語音平臺，建議采用 S8710 媒體 服務器和具有內置 IP 電話網關的 G650/G700 語音網關系統(tǒng)。 在 保險行業(yè)的呼叫中心 方案中， Avaya 建議采用全部 Avaya 產品作為客服中心的主要平臺： ? 多點 IP 語音接入和呼叫分配（ ACD）平臺： Avaya S8710/S8720 ? 多業(yè)務 呼叫中心軟件（ CTI）： Avaya IC 7/ CCE ? 自動語音相應系統(tǒng)、語音門戶（ IVR）： Avaya IR/ Voice Portal ? 呼叫管理和報表系統(tǒng)： Avaya CMS/ BCMS ? 坐席電話終端： Avaya 46XX IP 坐席終端 ? 錄音系統(tǒng)： CMAPI with NICE/ Witness ? 自動外撥系統(tǒng)： Proactive Contact with CTI/ PG230 目前 國內 的保險公司 規(guī)模各不相同， 有大型的保險公司如：中國人民保險，平安保險公司等，其業(yè)務系統(tǒng)相對比較復雜，而且客戶數(shù)據(jù)尚 未完全集中，多以省級數(shù)據(jù)集中為主；也有中小規(guī)模的保險公司如：安邦保險、大地保險公司等， 在業(yè)務籌建期間，數(shù)據(jù)大都集中在總部， 為呼叫中心的建設提供集中的前提條件。 Sullivan對中國的 CTI 市場排名： IVR 平臺 Avaya IR 自動語音平臺國內市場： ? 中國民 生銀行（全國統(tǒng)一平臺，超過 20 個 Avaya IR 系統(tǒng)） ? 交通銀行（全國統(tǒng)一平臺，共計超過 3000 個 IVR 端口） ? 上海浦東發(fā)展銀行 /花旗信用卡中心 ? 華安基金管理有限公司 ? 國泰基金管理有限公司 ? 上?；ㄆ煦y行 Avaya保險行業(yè) Cal