【正文】 產(chǎn)品種類和服務(wù)方式；另外一方面還要增加業(yè)務(wù)深度，為日益增長的客戶提供更加完善的、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，實現(xiàn)其服務(wù)承諾 ， 但是， 采用原有的 傳統(tǒng) 方式將面臨巨大的挑戰(zhàn)。在這樣的復(fù)雜而且重要的運(yùn)營環(huán)境中，需要一種能夠立即改進(jìn)工作、運(yùn)營管理、并且控制成本的能力。 同時， 隨著 保險公司的業(yè)務(wù) 結(jié)構(gòu)越來越分散，客戶和員工的移動性也越來越強(qiáng)，移動通信、 IP 語音通信也逐漸變成廣大客戶樂于使用的通信手段。 ? 單一的 CTI 和 IVR 軟件控制全部節(jié)點和坐席，提供集中的服務(wù)。 ? IP 語音終端的安裝和部署十分方便。于 2020 年10 月 1 日正式 獨立上市，總部設(shè)于美國的新澤西州 Basking Ridge，是企業(yè)通訊系統(tǒng)的提供商，主要為企業(yè)事業(yè)單位和政府機(jī)構(gòu)提供各類通訊解決方案包括語音、融合的語音和數(shù)據(jù)、客戶關(guān)系管理（ CRM）、信息處理、多業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)及服務(wù)等，務(wù)求令企業(yè)與顧客間的溝通更簡便、更快捷，更緊密無間。 保險行業(yè) 的客戶 包括： 中美大都會保險、友邦保險、中國人民保險、平安保險、泰康保險、國民人壽保險、合眾保險、太平洋保險公司、安泰保險公司 、大地保險等 Avaya 在中國 Avaya 公司在中國包含如下幾個部門： ? 區(qū)域銷售部 ? 金融服務(wù)及大型企業(yè)事業(yè)部 ? 通用事業(yè)部 ? CRM 部 ? 銷售渠道部 ? 售前工程師部 ? 售后服務(wù)部 Avaya 中國公司機(jī)構(gòu)分布： 中國地區(qū)主要經(jīng)營地點： 北京市東城區(qū)東長安街一號東方廣場經(jīng)貿(mào)城 W3， 11091112室 Avaya保險行業(yè) Call Center 解決方案 4 中國地區(qū)分支機(jī)構(gòu)： 上海辦事處 上海市長樂路 989 號世紀(jì)商貿(mào)廣場 7 樓 701A, 706711 室 廣州辦事處 廣州市天河北路 233號中信廣場 6701室 成都辦事處 成都市總府路 31號總府皇冠假日酒店 407室 資質(zhì)認(rèn)證 Avaya Lloyd’ s 注冊質(zhì)量保證公司認(rèn)證，已符合 ISO 9001:2020 質(zhì)量管理系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)。 Sullivan對中國 的 ACD 市場排名： Avaya保險行業(yè) Call Center 解決方案 6 CTI 平臺 下圖為第三方 CTI 評測結(jié)果報告：（發(fā)布時間： 2020 年 6 月 9 日） 如上圖所示， Avaya IC 在系統(tǒng)架構(gòu)、排隊算法、坐席的部署靈活性及總體擁有成本等方面得到最高的評價。 Sullivan對中國的 外撥 市場排名： 錄音系統(tǒng) 以 下是著名評測機(jī)構(gòu) Frost amp。考慮到系統(tǒng)的可靠性和穩(wěn)定性， 一些大型的全國性的客服系統(tǒng) 建議在 配置兩個中心（總中心和備份中心），并且 分別提供一個 CTI 接口服務(wù)器－ AES，由分別部署在 兩個中心 的 CTI 軟件實現(xiàn)對 各自的 語音網(wǎng)關(guān)和坐席的本地管理和控制，并實現(xiàn) 全國 各個地點之間互相轉(zhuǎn)接和溢出、漫游的 同步數(shù)據(jù)傳遞。在 各個分公司的 網(wǎng)關(guān)上安裝不同數(shù)量的 E1 或者模擬 線路，分別連接本地的 PSTN 接入 。 對于 部署 的 坐席 終端 ，建議采用 Avaya 4610/4621/4622SW IP 電話，可提供有效的移動性和豐富的功能 （如推送報表至坐席電話等功能） ，可在任何網(wǎng)絡(luò)到達(dá)的地點任意安裝 IP 坐席。 （ IPT 的融合通訊解決方案） 對于總中心和每個分公司的客服平臺，由于全部的呼叫集中在總中心的 S8710上進(jìn)行控制和管理，給集中呼叫統(tǒng)計和報表生成創(chuàng)造了良好的條件， Avaya 建議在總中心安裝一套集中的呼叫管理和報表生成系統(tǒng)： Avaya CMS。 如果要求更高的系統(tǒng)安全性，可以配置可存活的 CMS 系統(tǒng)，保證報表完整、準(zhǔn)確。錄音直接通過數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)，無 Avaya保險行業(yè) Call Center 解決方案 14需另外增加 E1 板卡，有利于減少硬件投資，實現(xiàn) 集中的控制和管理 ， 此方式適用于 IP、數(shù)字或模擬等任何形式的坐席， 但需要占用一路 IP 語音的帶寬。 3. 對于 CTI 接口的備份，采用雙 CLAN 板設(shè)計。 2. 備份中心及 大 公司 的 G650： 正常情況下， 備份中心和大公司 的 G650 通過 IPSI 板連接總部的 S8710 服務(wù)器，實現(xiàn)中心服務(wù)器的集中控制。整個切換時間不超過 1 秒，切換過程中所有已經(jīng)進(jìn)行的呼叫全部保留，不受 任何影響。此時，系統(tǒng)將自行尋找并注冊到位于 備份中心 的 S8500 ESS 再生服務(wù)器。當(dāng)把 其他大型分公司 的 ESS 服務(wù)器同樣設(shè)置成同 備份中心相同的全局模式后， 這樣就 也 可以提供多個 全國 的 備份中心。 Avaya保險行業(yè) Call Center 解決方案 17一旦出現(xiàn)全部 G650 或總中心全部終端的極端情況， 如機(jī)房斷電，則 總 中心全部不可用： 總中心的 G650 無法注冊到 備份中心，各分公司的 G650/G700/G350 到總中心的 S8710 的控制連接 都 將中斷。此時，位于 總中心 的坐席終端將自動注冊到 備份中心 的 CTI 服務(wù)器， 其他分公司 的坐席將不受影響。 每個 ESS 可同時控制多個 G650（不是全部）。 Avaya保險行業(yè) Call Center 解決方案 18Avaya S8300LSP 說明： Avaya S8710 系統(tǒng)最多可同時支持 250 個遠(yuǎn)端再生模塊（ LSP）。當(dāng) G700 檢測到同 S8710 之間數(shù)據(jù)通信中斷時，S8300 LSP 將自動啟動并運(yùn)行登錄到本 LSP 的 G700 相關(guān)的語音呼叫接續(xù)功能，接管本地或其他地點 G700 上的全部呼叫。 AES 的備份 由于 AES 服務(wù)器是連接交換機(jī)與 CTI 服務(wù)器的關(guān)鍵部件，因此 AES 服務(wù)器的可靠性和冗余性也相當(dāng)重要。 下表列出的是在 CTI 系統(tǒng)完全失效情況下， ACD 可以接管處理的功能： Avaya保險行業(yè) Call Center 解決方案 20 CTI 完成的功能 ACD 的接管方式 智能路由 由 ACD 內(nèi)部的缺省靜態(tài)路由表完成 軟電話的控制 座席通過電話仍然可以完成應(yīng)答、呼出、轉(zhuǎn)移等各項功能 呼叫中心座席控制 座席 通過電話仍然可以實現(xiàn)登錄、簽出、工作狀態(tài)改變等功能 屏幕彈出及業(yè)務(wù)處理 座席可以通過話機(jī)上顯示的主叫號碼，手工輸入到業(yè)務(wù)系統(tǒng)，調(diào)出相關(guān)的客戶信息和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù) Avaya CTI 在系統(tǒng)恢復(fù)過程中與 ACD 的配合 當(dāng) CTI 中間件發(fā)生問題時，可以由 Avaya 的 ACD 來接管。在 CTI 系統(tǒng)恢復(fù)工作后， Avaya 的 CTI 會首先與 ACD 進(jìn)行信息的同步，即將正在進(jìn)行中的呼叫進(jìn)行狀態(tài)信息和呼叫數(shù)據(jù)的同步，由 CTI 重新獲取對這些呼叫的控制權(quán)和跟蹤能力。 6 基本呼叫流程建議 為了更好的解決全國集中 式的 客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的語音引導(dǎo)過程，建議盡可能多的使用交換機(jī)平臺內(nèi)置的語音引導(dǎo)功能，從而有效的減少語音引導(dǎo)對 IVR 系統(tǒng)的依賴，同時減少廣域網(wǎng)的帶寬占用。 基本的語音提示流 程如下： Avaya保險行業(yè) Call Center 解決方案 23 客服中心接入呼叫處理流程 當(dāng)分公司所在地的本地用戶呼叫客服中心，或遠(yuǎn)端用戶通過電信運(yùn)營商的 客服號 碼 呼叫客服中心時，首先本地運(yùn)營商網(wǎng)絡(luò)將電話路由到就近的分公司 G650/G700/G350 遠(yuǎn)端模塊上，并進(jìn)入語音網(wǎng)關(guān)的中繼。每一路語音大致占用廣域網(wǎng)帶寬 25Kbps。 如果客戶在進(jìn)行人工服務(wù)中，要求轉(zhuǎn)入自動語音，人工坐席將直接通過坐席終端將呼叫轉(zhuǎn)接到中心點 IVR 上。 計算 機(jī)電話集成接口（ CTI）： 接收交換機(jī)的呼叫號碼信息，并存儲 ； 將對應(yīng)呼叫信息發(fā)送到 IVR，并接收 IVR 返回的客戶和交易信息 ； 當(dāng)電話轉(zhuǎn)移到坐席電話時，觸發(fā)后臺應(yīng)用的屏幕彈出（將之前的 存儲的 信息發(fā)送到后臺坐席應(yīng)用） 。 由 IVR實現(xiàn)客戶身份確認(rèn)，區(qū)分呼叫所需的技能： 充分利用 IVR 同數(shù)據(jù)庫溝通的接口，對呼叫的主叫號碼、帳號進(jìn)行查詢，并將查詢結(jié)果根據(jù)事先指定的策略匹配為技能組號碼，轉(zhuǎn)接回交換機(jī)。 基于 CTI 的路由實現(xiàn) 呼叫進(jìn)入交換機(jī)后，交換機(jī)會向 CTI 服務(wù)器發(fā)起路由請求。所有的呼叫會首先到達(dá)這個路由點，由路由點做出目的地選擇。例如，VDN 缺省將路由請求通過 CTI 鏈路 1 發(fā)送給 CTI 服務(wù)器 1，并設(shè)定路由結(jié)果的返回時間為 2 秒鐘；如果 2 秒鐘之內(nèi)，還沒有收到路由結(jié)果的返回， VDN 就會再次將路由請求通過 CTI 鏈路 2 發(fā)送給 CTI 服務(wù)器 2。路由目的地（座席技能組號）通過 CTI 返回 給IVR 后， IVR 負(fù)責(zé)將此呼叫進(jìn)行轉(zhuǎn)接。 7 Avaya 呼叫中心 系統(tǒng) 平臺 描述 PBX 系統(tǒng)平臺 S8710 媒體服務(wù)器 在保險行業(yè)中，客戶一般都需要冗 余備份的方案及產(chǎn)品，所有 Avaya 推薦采用 S8710 系統(tǒng)作為主推的排隊機(jī)平臺。 Avaya S8710 排隊機(jī)是由 兩臺互為備份的呼叫控制服務(wù)器和若干的外圍機(jī)柜組成的。而外圍機(jī)柜之間的話音信息傳輸通過機(jī)柜之間的連接通道完成?；谶@種結(jié)構(gòu)設(shè)計，在 S8710 排隊機(jī)中，呼叫控制信息和話音信息被分成兩個相互獨立的部分來進(jìn)行傳輸。在呼叫中心應(yīng)用環(huán)境中，系統(tǒng)可支持的座席總數(shù)為 5200 個。 S8710 排隊機(jī)呼叫控制服務(wù)器的主要特性包括： 1） 512 MB 內(nèi)存 2）提供多個 10/100 以太網(wǎng)端口用于連接外圍機(jī)柜中的 IP 交換接口（ IPSI）板，提供 1 至 2 條對外圍機(jī)柜的控制鏈路；用于進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)；客戶數(shù)據(jù) /系統(tǒng)配置更改；服務(wù)器備份；系統(tǒng)告警等 3）配備系統(tǒng)硬盤用于安裝 LINUX 操作系統(tǒng)軟件和 Avaya Communication Manager 應(yīng)用軟件 4）配備有 CDROM用于進(jìn)行軟件安裝和升級 5）開放的 PCI 插槽用于安裝備用的系統(tǒng)內(nèi)存 6）兩臺服務(wù)器可以分散放置，最大距離不超過 10 公里 7）一個 USB 端口用于連接調(diào)制解調(diào)器 8） 128MB 閃存卡插槽，支持使用可移動的存儲設(shè)備 9）全球通用電源 10）服務(wù)器告警時，系統(tǒng)可自動呼叫發(fā)出警告 11）支持 SNMP 告警 Avaya保險行業(yè) Call Center 解決方案 30TN2312 IPSI板介紹 ： 在 S8710 系統(tǒng)中 ， 控制信息在 S8710 呼叫控制服務(wù)器和外圍機(jī)柜中的 TN 2312 IPSI 板之間的專用以太網(wǎng)絡(luò)來傳輸。通過該接口可以設(shè)置 IPSI 板的 IP 地址，子網(wǎng)掩碼和網(wǎng)關(guān)地址。這就意 味著發(fā)生故障的 外圍機(jī)柜 將通過提供話音通道連接的 EI 板來保持與系統(tǒng)的連接。在標(biāo)準(zhǔn)的備份方式下，系統(tǒng)的控制網(wǎng)絡(luò)中只包含一臺以太網(wǎng)交換機(jī)，在 外圍機(jī)柜 中也只安裝一塊 IPSI 板，但在高可靠性或超高可靠性系統(tǒng)配置中，系統(tǒng)的控制網(wǎng)絡(luò)中將包含 2 臺 以太網(wǎng)交換機(jī)。因此在S8710 排隊機(jī)中配有 2 個 UPS 電源，該電源專門用來為服務(wù)器和以太網(wǎng)交換機(jī)提供電源備份。 2. AS1 1500 VA UPS，提供 1500VA/1050W/ 的 230V交流供電。如果 Linux 服務(wù)器沒有經(jīng)正常關(guān)閉動作就停止運(yùn)行，可能會對操作系統(tǒng)和硬盤造成損壞。對 S8710 呼叫控制服務(wù)器進(jìn)行遠(yuǎn)程維護(hù)的為 USB 接口的 MODEM，連接到 S8710 呼叫控制服務(wù)器 的 USB 端口并由 USB 端口供電。 Avaya 提供了多種類型的 EI 板，分別用于連接 CSS 或ATM。可以用來進(jìn)行系統(tǒng)管理并可用來通過 SNMP TRAP 發(fā)送系統(tǒng)告警。 7）網(wǎng)絡(luò)控制接口 A：缺省為以太網(wǎng)口 0 – 提供服務(wù)器與一臺或兩臺以太網(wǎng)交換機(jī)之間的以太網(wǎng)連接。 10）端口網(wǎng)絡(luò) PN — 提供 S8710 排隊機(jī)的電信通信能力。 不同的是，在超高可靠性配置中，對系統(tǒng)端口網(wǎng)絡(luò)機(jī)柜之間的話音承載網(wǎng)絡(luò)也進(jìn)行了備份。 4） S8710 呼叫控制服務(wù)器 ， 一個服務(wù)器處于工作狀態(tài)，另一個處于備用狀態(tài)。這個專用的局域網(wǎng)用來傳遞服務(wù)器對機(jī)柜的控制信號。控制網(wǎng)絡(luò) B 連接到端口網(wǎng)絡(luò)機(jī)柜中的從 IPSI 板。 11）端口網(wǎng)絡(luò) — 提供 S8710 排隊機(jī)的電信通信能力。備份IPSI 板連接到控制網(wǎng)絡(luò) B。為了提高系統(tǒng)的可靠性，避免災(zāi)難情況 下系統(tǒng)中斷，S8710 交換機(jī)可以支持將兩個呼叫控制服務(wù)器部署于兩個分離的物理點， 兩個服務(wù)器之間通過單模光纖連接，直連接時距離 最大可達(dá) 10 公里。 S8710 排隊機(jī)的外圍機(jī)柜 S8710 的外圍機(jī)柜采用模塊化設(shè)計，可堆疊，可以支持?jǐn)?shù)據(jù)傳輸，話音傳輸，傳真和視頻傳輸?shù)取? 從硬件設(shè)計的角度講，這 14 個插槽均為通用插槽，可用來安裝任意的接口電路板。 G650 機(jī)柜中可以安裝一個或兩個 655A 電源模塊，可以支持交流和直流。 G650 機(jī)柜包含下列硬件： 電路板插箱 背板 輸入 /輸出接頭連接面板 可更換的交 /直流供電模塊 TDM/LAN 總線電纜和終接器 風(fēng)扇 G650 網(wǎng)關(guān) 的端口網(wǎng)絡(luò) /堆疊連接 在一個端口網(wǎng)絡(luò)中最多可以包含 5 個 G650 機(jī)柜，如果一個 G650 端口網(wǎng)絡(luò)中包含有多于一個機(jī)層， 則每個機(jī)層必須被垂直的連接在一起