【正文】 AVAYA XXX 保險公司 Call Center解決方案 技術(shù) 建議書 亞美亞（中國）通訊設(shè)備有限公司 AVAYA Inc. 2020 年 12 月 10 日 1 保險公司 CALL CENTER 的發(fā)展現(xiàn)狀 ..................................................................................................1 2 AVAYA 公司簡介 ...........................................................................................................................................2 AVAYA 在中國 ...................................................................................................................................3 市場份額 ............................................................................................................................................4 3 項目背景和需求 ....................................................................................................................................... 10 4 總體設(shè)計方案 ........................................................................................................................................... 11 設(shè)計原則 ......................................................................................................................................... 11 設(shè)備選型 ......................................................................................................................................... 12 5 系統(tǒng)高可靠性方案 ................................................................................................................................... 14 語音平臺高可靠性 ......................................................................................................................... 14 CTI平臺高可靠性 .......................................................................................................................... 18 6 基本呼叫流程建議 ................................................................................................................................... 21 基于交換機的內(nèi)部路由實現(xiàn) ........................................................................................................ 22 基于 CTI的路由實現(xiàn) .................................................................................................................... 25 基于 IVR路由實現(xiàn) ........................................................................................................................ 26 7 AVAYA 呼叫中心系統(tǒng)平臺描述 ............................................................................................................... 27 PBX系統(tǒng)平臺 ................................................................................................................................. 27 COMMUNICATION MANAGER軟件 ................................................................................................. 49 維護管理 ......................................................................................................................................... 67 8 AVAYA CTI系統(tǒng)描述 ............................................................................................................................... 72 CTI的功能 和實現(xiàn) .......................................................................................................................... 73 INTERACTION CENTER ..................................................................................................................... 75 CONTACT CENTER EXPRESS ............................................................................................................ 89 9 AVAYA 自助服務(wù)系統(tǒng)描述 ....................................................................................................................... 97 INTERACTIVE REPONSE.................................................................................................................... 98 VOICE PORTAL ............................................................................................................................... 105 DIALOG DESIGNER ......................................................................................................................... 111 10 報表管理系統(tǒng)描述 ............................................................................................................................ 115 基礎(chǔ)呼叫管理系統(tǒng)（ BCMR） .................................................................................................. 115 呼叫管理系統(tǒng)（ CMS） .............................................................................................................. 125 11 主動外撥系統(tǒng) .................................................................................................................................... 140 多撥號器功能 ............................................................................................................................... 142 業(yè)界最精確的 智能撥號算法 ...................................................................................................... 143 增強呼叫流程分析 ....................................................................................................................... 144 應(yīng)答機探測 ................................................................................................................................... 144 特殊信息音屏蔽 ........................................................................................................................... 144 呼叫混合與撥入和撥出呼叫平滑集成 ..................................................................................... 145 AVAYA PG230 數(shù)字交換機 ......................................................................................................... 157 Avaya保險行業(yè) Call Center 解決方案 11 保險公司 Call Center 的發(fā)展 現(xiàn)狀 隨著 WTO 的到來，中國的金融市場越來越開放，許多新 的保險公司不斷的進入中國市場，目前國內(nèi)保險行業(yè)競爭加劇，甚至達(dá)到了白熱化的程度，而從世界各國之間的競爭看來，最終將集中于品牌的競爭、銷售網(wǎng)絡(luò)的競爭和客戶服務(wù)的競爭。對于保險公司來說，公司一方面要擴大業(yè)務(wù)范圍，增加提供多種富有特色的產(chǎn)品種類和服務(wù)方式；另外一方面還要增加業(yè)務(wù)深度，為日益增長的客戶提供更加完善的、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，實現(xiàn)其服務(wù)承諾 ， 但是， 采用原有的 傳統(tǒng) 方式將面臨巨大的挑戰(zhàn)。在這樣的復(fù)雜而且重要的運營環(huán)境中，需要一種能夠立即改進工作、運營管理、并且控制成本的能力。因此，各個保險公司紛紛建立 其 客戶服務(wù)中心系 統(tǒng)， 來降低 業(yè)務(wù)運營成本、提高工作效率、自動化其工作流程， 提高其服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)贏得客戶、留住客戶的長期經(jīng)營戰(zhàn)略。并且通過對系統(tǒng)的不斷完善，使整個公司做到高質(zhì)量的服務(wù)和高水平的管理同部增長。 保險公司目前 越來越多的關(guān)注同客戶的溝通和交流；同時利用電子化和利用