【正文】 .................................................................................................................... 69 系統(tǒng)優(yōu)勢 ......................................................................................................................................... 70 選用先進的撥號算法 ........................................................................................................... 70 智能呼叫混合 ....................................................................................................................... 72 業(yè)界領先的語音檢測 ........................................................................................................... 74 呼叫混合平滑集成呼入及呼出話務 .................................................................................. 77 9 報表管理系統(tǒng)描述 .............................................. 78 呼叫 管理系統(tǒng)（ CMS） ................................................................................................................ 78 集成系統(tǒng)管理與呼叫管理 ....................................................................................................... 80 實時報告 .................................................................................................................................... 81 4 綜合的歷史聯(lián)絡中心報 告 ....................................................................................................... 82 Avaya Visual Vectors – 一種圖形路由管理選擇 ................................................................... 88 Avaya 呼叫管理系統(tǒng)（ CMS）高可用性 ................................................................................ 90 11 項目背景和需求 22 總體 設計方案 設 計原則 根據(jù) 客戶 對全國客戶服務中心系統(tǒng)的要求，我們建議 在 客戶 總部 安裝一套集中的 IP 語音平臺，建成基于 IP 語音融合網絡的多點集中式客戶服務中心。 2 0 0 7 A v a y a I n c . A l l r i g h ts r e s e r v e d . A v a y a – P r o p r i e ta r y amp。 本次客戶服務中心項目規(guī)模較大，一次性建設的成本投入也比較可觀，在項目的總體規(guī)劃時，遵循了以下原則： 開放性原則 為適應將來業(yè)務和技術發(fā)展的需求，系統(tǒng) 需 實現(xiàn)底層的接入與業(yè)務的處理分離，并采用模塊化，在增加新業(yè)務時不需要更改系統(tǒng)的軟件結構和網絡結構。 渠道接入方式 包括電話 IVR 接入、遠程終端接入、人工坐席接入等。 可維護性 系統(tǒng)需提供對 運行情況的監(jiān)測和控制功能，從而保證系統(tǒng)的正常運行，同時，有效的業(yè)務量監(jiān)控有助于對業(yè)務發(fā)展作出準確評估，可保證系統(tǒng)處理能力的及時擴容。 在業(yè)務功能規(guī)劃時，客戶服務中心使用非帳戶密 碼進行交易的方式，采用簽約客戶交易使用簽約客戶密碼，非簽約客戶使用電子密碼或查詢密碼的方案，充分考慮并保障客戶的帳戶安全。還考慮到以后客戶服務中心規(guī)模擴展性問題。 2. 提供高可靠性 G450 系統(tǒng)配置。 下表列出的是在 CTI 系統(tǒng)完全失效情況下， ACD 可以接管處理的功能： CTI 完成的功能 ACD 的接管方式 智能路由 由 ACD 內部的缺省靜態(tài)路由表完成 軟電話的控制 座席通過電話仍然可以完成應答、呼出、轉移等各項功能 呼叫中心座席控制 座席通過電話仍然可以實現(xiàn)登錄、簽出、工作狀態(tài)改變等功 能 屏幕彈出及業(yè)務處理 座席可以通過話機上顯示的主叫號碼，手工輸入到業(yè)務系統(tǒng)，調出相關的客戶信息和業(yè)務數(shù)據(jù) 6 Avaya CTI 在系統(tǒng)恢復過程中與 ACD 的配合 當 CTI 中間件發(fā)生問題時，可以由 Avaya 的 ACD 來接管。在 CTI 系統(tǒng)恢復工作后， Avaya 的 CTI 會首先與 ACD 進行信息的同步，即將正在進行中的呼叫進行狀態(tài)信息和呼叫數(shù)據(jù)的同步，由 CTI 重新獲取對這些呼叫的控制權和跟蹤能力。 4 基本呼叫流程建議 為了更好的解決集中 式的 客戶服務中心系統(tǒng)的語音引導過程，建議盡可能多的使用交換機平臺內置的語音引導功能，從而有效的減少語音引導對 IVR 系統(tǒng)的依賴，同時減少廣域網的帶寬占用。 8基本的語音提示流程如下： 9 客服中心接入呼叫處理流程 當 用戶呼叫客服中心 Avaya S8510 交換機將預先錄制的語音提示播放給客戶，客戶在聽到提示后按下數(shù)字鍵選擇人工或自動服務。 自動語音應答（ IVR）： 負責提供全部自動業(yè)務建議和查詢，提供語音提示，根據(jù)客戶響應和數(shù)據(jù)庫查詢，決定呼叫的技能類別。（ 大型的呼叫中心系統(tǒng)：采 取高性能的系統(tǒng)平臺，如 Unix，將來擴展更多的多媒體功能以及 CRM 集成，建議采用 AIC；中小型的呼叫中心系統(tǒng)，建議采用 CCE） 。憑借著先進的設計思想，領先的技術水平，強大的產品性能 和功能， S8700 和 S8500 交換機已迅速取得用戶的信賴，在多家第三方評測機構組織的測評中屢次獲獎，并且已在全球超過 90 多個國家和地區(qū)被廣泛應用，特別是大量的全球財富 500 強企業(yè)已成功應用了 AVAYA S8X00 系列交換機，取得了令人矚目的市場份額。 S8500 用戶交換機系統(tǒng)容量： ? 系統(tǒng)端口數(shù)： 3200 個（含中繼與用戶端口） ? 系統(tǒng)用戶端口數(shù)量： 2400 個（含數(shù)字與模擬用戶，任意比例配置） ? 系統(tǒng)中繼端口數(shù)量： 800 個（含模擬中繼與數(shù)字中繼，任意比例配置） ? 端口網絡數(shù)量： 64 個端口網絡 ? 每個端口網絡中機柜數(shù)量： 1 至 5 個 ? 忙時呼叫處理能力： 100000 個呼叫 /小時 13S8500 交換機的控制服務器是一臺高性能的服務器，采用標準機架安裝，高度為 1U。 下圖所示為 S8500 交換機的控制服務器外觀圖 : S8500 交換機的控制服務器由以下部件組成： ? Pentium IV 512 KB L2 高速緩沖存儲器和采用 MMX (MMX2) 技術的微處理器 ? IDE 光盤驅動器 ? 硬盤驅動器 ? 兩個 USB 端口 ? 一個串行端口 ? 一個鍵盤端口 ? 一個鼠標端口 ? 兩個 10/100/1000BaseT 以太網端口 ? 一個遠程管理適配器 (RSA) ? 一個外置閃存卡讀卡器 ? 閃存卡 ? 一個 USB 調制解調器 ? 一個串行調制解調器 ? 交流電源供電模塊 14 G450 媒體網關 6169。和 Avaya 其他媒體網關一樣，能放置在 中大型 企業(yè)的分支機構 ， 部署和擴展 Communication Manager 功能和應用，也能和 S8300 或 S8500 媒體服務器配合使用，針對單一辦公地點的企業(yè)或小型園區(qū)環(huán)境 ， 部署和擴展 Communication Manager 功能和應用。 15? 可插拔的 超級主板 模塊支持 DSP 和內存的添加，并且提供固化接口，包括2 個 10/100/1000M BaseT 的局域網端口， 2 個 10/100 BaseT 廣域網接口 , 2個 USB 接口 ,控制和服務器接口。 G450 也支持通過 10/100WAN 口相連。 S8510 排隊機系統(tǒng)的所有電話通信功能，網絡連接功 16能，自動呼叫分配功能，應用開發(fā)功能等等均由 Communication Manager 軟件提供， 主要分為普通電話 通信功能和呼叫中心環(huán)境下的自動呼叫分配功能。對于所有呼叫流程的設計系統(tǒng)可提供圖型化拖曳式自動生成環(huán)境 Visual Vector，使用戶能快捷地生成和修改呼叫流程。 3．特定分組 /技能組配備的業(yè)務代表數(shù)量。該條件旨在測試按規(guī)定或更高優(yōu)先級排隊的呼叫。該算法為了提供精確路由選擇，對逐個呼叫執(zhí)行下列分析：呼叫從隊列的移出速率、可用業(yè)務代表數(shù)量、隊列長度等。 10．通過收集數(shù)字呼叫提示命令收集的數(shù)字。 12．來話者信息轉發(fā) （又稱為 INFO）。 13．隊列中適合執(zhí)行交流處理 （使用交流 pPOS）的呼叫數(shù)量。 EWT 充分考慮了包括業(yè)務代表的數(shù)量、呼叫處理時長、呼叫到達速度、呼叫放棄速度在內 22的當前呼叫中心環(huán)境，同時兼顧其他各種呼叫中心特征，如優(yōu)先級、呼叫的多組排列以及服務 于多隊列的業(yè)務代表等。 語音引導 /提示 Avaya 呼叫中心在其接入系統(tǒng)平臺上直接提供語音通知卡板，用于向來話者提供語音菜單和選擇信息，如：業(yè)務類型、用戶代碼或用戶密碼等， S8510 可直接根據(jù)這些選擇將呼叫路由到相應的隊列 /技能，而不需將呼叫轉接到 IVR、語音郵箱等外部語音處理設備來獲得這些信息，從而大大節(jié)省了系統(tǒng)資源。系統(tǒng)還可將檢測結果通過 CTILINK 送至 CTI 服務器。此外，業(yè)務員可在來話者不知道其分機號碼及 /或 該業(yè)務員接入的語音終端地點的情況下被呼叫。 ACD 接入識別號碼來自 排隊機 的常規(guī)分機號碼表。這項可以是直接業(yè)務員呼叫（對特定的業(yè)務員的呼叫被認 為是一個 ACD 呼叫） 。當業(yè)務員退出時，或正忙無法應答時，呼叫即進入涵蓋。當該業(yè)務員退出時，燈即返回至該語音終端的原使用者。 對邏輯業(yè)務員的服務觀察 當系統(tǒng)選配精英型呼叫中心的專家業(yè)務員選擇 (EAS)時，對業(yè)務員的監(jiān)控 即可按其邏輯業(yè)務員識別而不是按其所的實際的語音終端的分機號進行。 該功能可應用于當業(yè)務代表對客戶信息較為了解同時客戶也希望讓對自己熟悉的業(yè)務代表接聽來話的情況，而不是讓系統(tǒng)去分配某個業(yè)務代表來服務。 原因代碼 這一功能允許業(yè)務員在進入輔助工作狀態(tài)（ AUX 工作）或退出系統(tǒng)時鍵入一個0－ 9 的編碼。 呼叫管理系統(tǒng) 將在 輔助工作模式 AUX 中跟蹤現(xiàn)行的原因編碼和與每一編碼相關的時間。 Avaya 的創(chuàng)新 EWT 算法包括了客戶供應用使用的預期等候時間，以交付優(yōu)異的客戶服務和多站點負荷平衡，并節(jié)省網絡成本。 多重呼叫處理 多重呼叫處理（ MCH）允許業(yè)務員 同時接聽多個 ACD 來話。較好的呼叫中心可利用 VuStats 來補充 BCMS 和 CentreVuCMS 的實時報告能力，方法 是使 更多的監(jiān)督員看到工作運行報告。 3． 將他們的工作效率與呼叫中心的目標或其它業(yè)務員的工作表現(xiàn)相比較，從而知道何時應提高節(jié)奏。 該功能也 可對所有數(shù)據(jù)項設定門限值，使在顯示的數(shù)據(jù)超過預定的門限時 VuStats 燈會閃亮。 無應答轉接 （ RONA） 無應答轉接（ RONA）在規(guī)定的鈴聲次數(shù)后將振鈴無人應答的 ACD 來話予 以轉接。該功能要求 IVR 與 排隊機 間采用 Line－ Side E1 方式 連接。座席下班需作退出操作。 ACD 工作模式 ： 為便于業(yè)務操作和統(tǒng)計管理需要， Avaya 呼叫中心將一名登錄的業(yè)務員的工作狀態(tài)分為四種工作模式?，F(xiàn)將工作狀態(tài)描述如下： 可用（ AVAIL）－業(yè)務員可用于接受 ACD 呼叫，它處于下列工作狀態(tài)之一：ACD 提供二種處理來話的工作狀態(tài)：自動接入和人工接入。 －人工接入從掛斷 ACD 來的呼叫后，業(yè)務員即進入呼叫后工作狀態(tài)，并不再用于處 ACD 呼叫；業(yè)務員必須以人工方式進入自動或人工 接入狀態(tài)以成為可用于接受 ACD 呼叫。在 ACW狀態(tài)下，業(yè)務員不可用于處理 ACD 來話