【文章內(nèi)容簡介】 。 四 、 主要制度 服務(wù)承諾制度 （一）使用 文明用語，力戒服務(wù)忌語。做到接待熱情周到，服務(wù)耐心誠懇，實行“五個一”（即一張笑臉迎客、一把椅子讓座、一杯茶水暖心、一顆誠心辦事、一流業(yè)績爭先）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到“四個好”（即門好進(jìn)、臉好看、話好聽、事好辦）服務(wù)目標(biāo)，營造良好的服務(wù)環(huán)境。 21 （二）堅持首問負(fù)責(zé)制度，做好信訪接待。對來訪辦事者，第一個接受咨詢的工作人員有義務(wù)和責(zé)任對辦事來訪者作耐心解答，同時將辦事來訪者引導(dǎo)到相應(yīng)的 股 室及承辦人。積極主動處理群眾來信來訪，保證做到“件件有著落，事事有回音”。 （三）機關(guān)各 股 室應(yīng)公開崗位身份及工作職責(zé)，接受群眾監(jiān)督和社 會評議。在 股 室內(nèi)懸掛辦事流程圖和相關(guān)制度，接受社會監(jiān)督。 （四）簡化工作程序，優(yōu)化辦理質(zhì)量。各項服務(wù)工作實行一次性告知制和限時辦結(jié)制，提高辦事效率，承諾服務(wù)時效。 （五）局機關(guān)對外服務(wù)事項的法律依據(jù)、辦理條件、具體要求、辦理程序、時限、承辦部門和人員等要素，通過司法行政網(wǎng)站、政務(wù)公開欄等渠道向社會公示。 首問負(fù)責(zé)制度 （一）凡是通過電話、傳真等通訊工具咨詢或本人來訪所接觸的本 股 室第一人為首問責(zé)任人。 （二）服務(wù)對象到本 股 室辦理事宜及聯(lián)系其他工作，首問負(fù)責(zé)人能夠解決的，應(yīng)當(dāng)及時辦理，一次性告知有關(guān)事項，必要時 提供有關(guān)資料，熱情耐心地解答服務(wù)對象的詢問。 22 （三）服務(wù)對象需辦理的事項不屬于首問負(fù)責(zé)人職責(zé)范圍但屬于本 股 室職責(zé)范圍的，首問負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)主動告知與何人聯(lián)系，必要時應(yīng)為對方聯(lián)系有關(guān)人員；如果有關(guān)人員出差或暫遇責(zé)任不明確的事項，首問負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)及時向主管領(lǐng)導(dǎo)報告，并負(fù)責(zé)給予答復(fù)。 （四）服務(wù)對象需辦理的事項不屬于本 股 室職責(zé)范圍的，首問負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)耐心解釋，并盡自己所知給予指導(dǎo)和幫助。 （五）屬于舉報或投訴事項，首問人應(yīng)將反映的事項、舉報或投訴人姓名、聯(lián)系電話等要素記錄在冊，報局領(lǐng)導(dǎo)批示處理。對違反本制度被投訴經(jīng)查實的 ，要根據(jù)情節(jié)輕重，按機關(guān)效能建設(shè)的有關(guān)規(guī)定追究其責(zé)任。 （六）全縣律師事務(wù)所、公證處、縣法律援助中心要根據(jù)本制度，實行首問負(fù)責(zé)制，充分體現(xiàn)法律服務(wù)人員良好的職業(yè)道德和精神風(fēng)貌。 一次性告知制 一、 股 室應(yīng)對來本 股 室辦事（電話咨詢）的管理服務(wù)對象實行一次性告知，并對一次性告知的內(nèi)容、程序和要求作出明確規(guī)定。 二、對管理服務(wù)對象訴求的辦理事項，經(jīng)辦人應(yīng)當(dāng)場審核其有關(guān)手續(xù)和材料，能夠即時辦理的應(yīng)即時辦理；手續(xù)、材料不齊全或不符合要求的，應(yīng)一次性告知其所需補正的手續(xù)和材料；管理服務(wù)對象按照告知的要求補正后，經(jīng)辦人 23 員應(yīng) 按時予以辦理。 三、對需一次性告知的事項，除電話咨詢可用口頭形式告知外，其他一律以書面形式告知，并存檔備查。 四、如遇管理服務(wù)對象訴求事項涉及多個部門，或不了解需要辦理哪些手續(xù)、材料，或?qū)ο嚓P(guān)法律、法規(guī)不明確等特殊情況，經(jīng)辦人應(yīng)及時告之、解答或幫助咨詢，使其知悉有關(guān)情況，不能一推了之。 限時辦結(jié)制 （一）限時辦結(jié)制是指按照規(guī)定的時間、程序和要求處理行政事項的制度。 （二）限時辦結(jié)制遵循準(zhǔn)時、規(guī)范、高效、負(fù)責(zé)的原則， 股 室人員須認(rèn)真對待和辦理各種限時辦結(jié)的行政事項。 （三）限時辦結(jié)范圍包含：各類行政審批（包括行政 許可項目和非行政許可項目）事項以及其他需要及時辦理的事項。 （四）對行政審批（包括行政許可項目和非行政許可項目）、行政復(fù)議、行政賠償?shù)刃姓芾硎马棧约皩θ嗣袢罕妬硇艁碓L、舉報和投訴的答復(fù)，法律、法規(guī)和政策有明確辦理時限規(guī)定的，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照規(guī)定的時限辦理；法律、法規(guī)和政策沒有明確規(guī)定辦理時限的，各級行政部門要分類確定辦理時限，向上級機關(guān)報備，并向社會公告。能夠當(dāng)場辦理的，應(yīng)當(dāng)及時辦理。已對外承諾縮短時間的，按承諾時限辦理。特殊情況不能在規(guī)定時限內(nèi)辦結(jié)的，要及時向服務(wù)對象說明 （五） 股 室工作人員要嚴(yán)格遵守工作 紀(jì)律，堅守工作崗位。確保各項工作運轉(zhuǎn)正常。因特殊情況離開工作崗位的， 24 要告知其他工作人員。 限時辦結(jié)制 （一）限時辦結(jié)制是指按照規(guī)定的時間、程序和要求處理行政事項的制度。 （二）限時辦結(jié)制遵循準(zhǔn)時、規(guī)范、高效、負(fù)責(zé)的原則，科室人員須認(rèn)真對待和辦理各種限時辦結(jié)的行政事項。 （三）限時辦結(jié)范圍包含：各類行政審批（包括行政許可項目和非行政許可項目）事項以及其他需要及時辦理的事項。 （四）對行政審批（包括行政許可項目和非行政許可項目）、行政復(fù)議、行政賠償?shù)刃姓芾硎马棧约皩θ嗣袢罕妬硇艁碓L、舉報和投訴的答復(fù)，法律、 法規(guī)和政策有明確辦理時限規(guī)定的，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照規(guī)定的時限辦理；法律、法規(guī)和政策沒有明確規(guī)定辦理時限的，各級行政部門要分類確定辦理時限，向上級機關(guān)報備，并向社會公告。能夠當(dāng)場辦理的，應(yīng)當(dāng)及時辦理。已對外承諾縮短時間的，按承諾時限辦理。特殊情況不能在規(guī)定時限內(nèi)辦結(jié)的，要及時向服務(wù)對象說明原因。 （五） 股 室工作人員要嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，堅守工作崗位。確保各項工作運轉(zhuǎn)正常。因特殊情況離開工作崗位的，要告知其他工作人員。 25 新田縣 司法局 公證律師管理 股 一 、 行政職權(quán)及責(zé)任體系 負(fù)責(zé)貫徹落實公證律師工作法律、法規(guī)、規(guī)章 制度； 負(fù)責(zé)公證員、律師申請執(zhí)業(yè)的初審工作； 檢查監(jiān)督公證、律師機構(gòu)及其工作人員依法執(zhí)業(yè)情況。 二 、 權(quán)力行使依據(jù) 《中華人民共和國律師法》； 《律師事務(wù)所管理辦法》； 《律師執(zhí)業(yè)管理辦法》； 《律師事務(wù)所年度檢查考核辦法》； 《律師和律師事務(wù)所違法行為處罰辦法》； 《中華人民共和國公證法》； 《公證機構(gòu)執(zhí)業(yè)管理辦法》； 26 《公證員執(zhí)業(yè)管理辦法》； 《公證員考核任職工作實施辦法》。 三 、 主要工作流程，辦理程序 、時限 及風(fēng)險防范 辦理時限： 在文件規(guī)定的時限內(nèi)完成考核、執(zhí) 業(yè)的申報、審核。 27 律師事務(wù)所年度檢查考核工作流程 風(fēng)險① 風(fēng)險② 風(fēng)險③ 權(quán)力運行風(fēng)險表現(xiàn)： 風(fēng)險 ① 不按規(guī)定受理；風(fēng)險 ② 不按規(guī)定進(jìn)行審 查、評定等次；風(fēng)險 ③ 不按規(guī)定進(jìn)行 公 示。 律師事務(wù)所提交檢查考核材料 股 室 初 審 報主管副局長決定審查、評定等次 合 格 不合格 公 示 報省廳備案、公告 28 防范措施： 加強法律法規(guī)學(xué)習(xí)； 加強政治學(xué)習(xí)； 加強日常業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。 29 申請律師執(zhí)業(yè)工作流程圖 風(fēng)險① 風(fēng)險② 申請人提交書面申請及相關(guān)材料 材料不齊全、不符合法定形式 的 受 理 一次性告知補正 不受理 審查（ 20 日內(nèi)完成審查） 受 理 向申請人書面說明理由 出具審查意見 審查 (20 日內(nèi)完成審查 ) 出具審查意見 不符合法定條件 材料齊全、符合法定形式 報省廳審核 30 申請律師執(zhí)業(yè)的條件： 擁護中華人民共和國憲法； 通過國家統(tǒng)一司法考試； 在律師事務(wù)所實習(xí)滿一年； 品行良好。 申請律師執(zhí)業(yè)應(yīng)提交的材料： 執(zhí)業(yè)申請書； 法律職業(yè)資格證書或者律師資格證書； 律師協(xié)會出具的申請人實習(xí)考核合格的材料； 申請人的身份證明； 律師事務(wù)所出具的同意接收申請人的證明。 權(quán)力運行風(fēng)險表現(xiàn)： 風(fēng)險 ① 不按規(guī)定一次性告知；風(fēng)險 ② 不按期出具審查意見。 防范措施： 加強學(xué)習(xí)，提高服務(wù)水平； 嚴(yán)格執(zhí) 行 法律法規(guī)和規(guī)章； 嚴(yán)格各項工作程序，增強風(fēng)險責(zé)任意識。 報省廳審批 31 四、主要制度 首問負(fù)責(zé)制 為更好地加強機關(guān)作風(fēng)建設(shè)，有效提高公證律師 行政 管理 服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量，樹立 “勤政、廉潔、務(wù)實、高效 ”的機關(guān)對外形象，特制定首問責(zé)任制。 首問責(zé)任制要求首問必答、首問必釋、首問必果。首問責(zé)任制是指：首問責(zé)任人要善待客人、善待行政相對人，必須盡自己所能給來辦事的人員提供最佳和滿意的服務(wù)，直至問題最后解決或給予明確答復(fù)的責(zé)任制度。首問責(zé)任人是凡是外來者通過電話、傳真等通訊工具或本人來訪所接觸的第一人為首問責(zé)任人。 首問責(zé)任人對服務(wù)對象要熱情主動、耐心細(xì)致、用語文明、認(rèn)真詳細(xì)地解答其提出的問題，不得冷漠待人、敷衍了事。 咨詢或辦理事項屬于首問責(zé)任人 職責(zé)范圍內(nèi)的，能辦理的現(xiàn)場辦理；不能現(xiàn)場辦理的，要說明相關(guān)情況；需要提供相關(guān)材料的，要一次性告知。 咨詢或辦理事項不屬于其部門職能范圍內(nèi)的，要耐心解釋，并盡已所能給予幫助，及時引薦到相關(guān)部門辦理。 一次性告知制度 一次性告知制度，是指依照行政許可法的有關(guān)規(guī)定，行政許可機關(guān)向申請人提供的法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的行 32 政許可的相關(guān)事項、依據(jù)、條件、數(shù)量、程序、期限以及需要提交的全部材料等事項的制度。 經(jīng)辦人員對到本部門辦事的行政相對人，對工作職能范圍內(nèi)的事宜，有一次性告知的義務(wù)，對手續(xù)、材料不完備或未按規(guī) 定程序、受理時限辦理的，應(yīng)一次性告知需要補辦的手續(xù)、材料和辦理程序、受理時限。 經(jīng)辦人員在向行政相對人進(jìn)行一次性告知時，一般應(yīng)采用書面形式告知，對需補辦的手續(xù)、材料及辦理程序和受理時限作詳細(xì)說明。被一次性告知需補辦的手續(xù)、材料，待補齊后一并上報，由經(jīng)辦部門重新受理。 對不屬于職責(zé)范圍的事項，經(jīng)辦人也應(yīng)耐心說明情況，并盡可能告之相關(guān)單位和部門的聯(lián)系方式。 對行政相對人所辦事項，法律法規(guī)和規(guī)范性文件規(guī)定不很明確的，或情況比較特殊的，責(zé)任人應(yīng)當(dāng)在詳細(xì)了解的基礎(chǔ)上，及時請示部門領(lǐng)導(dǎo)，確定應(yīng)提交哪些材料， 并告知當(dāng)事人。 行政相對人根據(jù)一次性告知提供所需材料的，經(jīng)辦人要根據(jù)限時辦結(jié)制等規(guī)定辦理有關(guān)事項。 工作人員在行使告知中，要使用文明用語，嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語。 限時辦結(jié)制度 股 室工作人員對上級機關(guān)交辦的工作任務(wù)和按法定規(guī)定程序要求處理的問題，要在上級機關(guān)要求和法定規(guī)定的時限內(nèi)辦結(jié)，并書面報告上級機關(guān)。確因特殊原因不能按時辦理完畢的，必須主動與上級機關(guān)和當(dāng)事人聯(lián)系，說明原因，征求上級機關(guān)同意延時后并按一定的規(guī)定程序辦理。 33 股 室人員對局領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)和要求處理的問題，要在規(guī)定的時限內(nèi)辦理，并將 辦理情況報告局領(lǐng)導(dǎo)，確因特殊情況不能按時辦理完畢，須向局領(lǐng)導(dǎo)說明原因，并限時辦理。 單位或個人到 股 室辦事，符合法律、法規(guī)、政策要求，辦事手續(xù)齊全者， 股 室承辦人應(yīng)當(dāng)即辦理或按我局向社會公開承諾的時限辦理；對不符合條件者，要告知辦事對象的原因、辦事要求及有關(guān)事項，做好解釋工作。 對不按時辦理上級交辦的工作任務(wù)或故意拖延辦事時限者，視情節(jié)輕重給予批評教育，取消當(dāng)年評選、評優(yōu)等資格。 34 新田縣 司法局 基層工作管理 股 一 、 行政職權(quán)（職能職責(zé)）及責(zé)任體系 負(fù)責(zé)全 縣 基層司法行政業(yè)務(wù)工作； 負(fù)責(zé)全 縣 基層司 法所規(guī)范化管理、分類指導(dǎo)； 負(fù)責(zé)全 縣 人民調(diào)解工作的指導(dǎo)與管理； 負(fù)責(zé)全 縣 基層法律服務(wù)所和法律工作者的年檢注冊工作。 基層 股 實行 股 長負(fù)責(zé)下的崗位分工責(zé)任制， 股 長主持全面工作，并對 股室 內(nèi)工作負(fù)全面責(zé)任，其他同志按照崗位分工，分別承擔(dān)各自的工作職責(zé)。 二 、 權(quán)力行使依據(jù) 《中華人民共和國行政處罰法》 《中華人民共和國行政許可法》 《湖南省基層法律服務(wù)所條例》 《湖南省規(guī)范行政裁量權(quán)辦法》 35 《基層法律服務(wù)工作者管理辦法》行政處罰裁量權(quán)基準(zhǔn) 《基層法律服務(wù)所管理辦法》行政處罰裁量權(quán)基準(zhǔn) 其他法規(guī)。 三 、 主要工作流程 、辦理程序和時限及風(fēng)險防范 辦理時限： 在文件規(guī)定時限內(nèi)完成年檢注冊資 料 的申報、審核。 36 基層法律服務(wù)年檢注冊流程圖 風(fēng)險 ① 風(fēng)險 ③ 風(fēng)險 ② 風(fēng)險 ④ 基層法律服務(wù)工作者注冊申請 基層法律服務(wù)所 基層法律服務(wù)所將 年檢 申請表執(zhí)業(yè)證等 材料 和 基層法律 工作者注冊申請表、執(zhí)業(yè)證等材料 基層法律服務(wù)所 所在縣（市、區(qū)）司法局 基層股 初審 合 格 不合格 市司法局基層科再審 退回，不予年檢注冊 合 格 不合格 交會員會費 退回，不予年檢注冊 基層法律服務(wù)所年檢由市司法局年檢在執(zhí)業(yè)證上章蓋，再將年檢注冊材料上報 基層法律工作者注冊申請表等材料由市司法局蓋章上報 37