【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 客戶(hù)服務(wù)中心的功能定位，決定了其特點(diǎn)：全和細(xì)?！叭笔侵钙鋵?duì)小區(qū)信息收集渠道全，對(duì)大廈熟悉和了解的程度全面到位；“細(xì)”是指客戶(hù)中心事務(wù)員的工作要細(xì)致、服務(wù)項(xiàng)目劃分要細(xì)。這是物業(yè)管理者與小區(qū)客戶(hù)交流、接觸的主要“平臺(tái)”。服務(wù)是否到位，關(guān)乎到客戶(hù)對(duì)大廈物業(yè)管理水平的評(píng)價(jià)和滿(mǎn)意度。根椐客戶(hù)服務(wù)中心的以上兩個(gè)特點(diǎn)，其服務(wù)項(xiàng)目可分為信息管理和信息服務(wù)兩大類(lèi)。一、 信息管理 信息的收集和服務(wù)咨詢(xún)客戶(hù)服務(wù)中心是管理處的信息“接收站”?？蛻?hù)事務(wù)員的職責(zé)之一就是收集與小區(qū)管理、服務(wù)相關(guān)的信息。如政府相關(guān)的管理信息；外部服務(wù)資源信息與內(nèi)部服務(wù)需求信息，通過(guò)客戶(hù)服務(wù)中心的整理和分析，使服務(wù)供方與需方對(duì)接?？蛻?hù)服務(wù)中心掌握了豐富的信息資源，就可以為客戶(hù)提供準(zhǔn)確、便捷的服務(wù)咨詢(xún)。當(dāng)然，服務(wù)咨詢(xún)需要龐大的信息量支持，所以就需要管理處在管理上加強(qiáng)計(jì)算機(jī)的普及和應(yīng)用程度。 房屋健康檔案的建立與管理 物業(yè)的保值升值是業(yè)主關(guān)心的重點(diǎn)內(nèi)容之一，而房屋使用的健康狀況是直接影響物業(yè)保值升值的因素之一。因此，跟蹤管理單個(gè)物業(yè)的使用情況、建立單個(gè)物業(yè)的管理檔案，為客戶(hù)提供房屋健康管理是非常必要的。它的內(nèi)容包括有：房屋本體維修檔案；家庭空調(diào)設(shè)備維修檔案；房屋裝修部分維修檔案；客戶(hù)家電設(shè)備維修檔案其它水電維修檔案等。這些信息通過(guò)客戶(hù)服務(wù)中心的科學(xué)管理，為養(yǎng)護(hù)、維修、改造提供可靠的參考資料。 客戶(hù)檔案的建立和管理客戶(hù)基本情況、客戶(hù)健康檔案、客戶(hù)喜好與特點(diǎn)等三部分構(gòu)成了《花樂(lè)億家客戶(hù)檔案》的內(nèi)容。檔案的建立信息一方面通過(guò)客戶(hù)自愿提供，另一方面客戶(hù)服務(wù)中心整理、收集、分析并妥善保存?？蛻?hù)服務(wù)中心可根椐這些信息開(kāi)展各項(xiàng)貼心的、合符客戶(hù)需求的服務(wù)。例如聯(lián)系保健醫(yī)院每季度給大廈住戶(hù)做健康檢查，開(kāi)展形式多樣的社區(qū)文化活動(dòng)、便民活動(dòng)等。 投訴接待投訴是客戶(hù)認(rèn)為我們管理服務(wù)工作的失誤或不完善而產(chǎn)生的。有投訴并不是壞事，重要的是怎樣面對(duì)投訴，妥善處理投訴?？蛻?hù)服務(wù)中心將奉行 “在投訴中完美的理念”，設(shè)立客戶(hù)服務(wù)中心專(zhuān)人接待、電話接待、上門(mén)接受投訴、定期發(fā)放調(diào)查等方法，在花樂(lè)億家建立一條暢順的投訴處理渠道。二、 信息服務(wù) 代辦服務(wù)代辦服務(wù)是客戶(hù)服務(wù)中心接受客戶(hù)的委托，以客戶(hù)身份與社會(huì)服務(wù)資源建立服務(wù)聯(lián)系，選取最優(yōu)服務(wù)供應(yīng)商的一種方式。這在一定程度上保護(hù)了客戶(hù)的私密，減輕了客戶(hù)事務(wù)的繁瑣。其內(nèi)容包括：代聯(lián)絡(luò)傭工 ；代辦有限電視開(kāi)通、申請(qǐng)電話；代辦煤氣水電開(kāi)通；代訂牛奶、快餐、報(bào)刊；代郵寄、派發(fā)報(bào)刊等。 資訊服務(wù)在信息化時(shí)代，個(gè)人需擁有充足的信息量。對(duì)花樂(lè)億家的客戶(hù)來(lái)說(shuō)，尤其如是。客戶(hù)可以通過(guò)“花樂(lè)億家”的電話、網(wǎng)絡(luò)專(zhuān)線，掌握更快更全的信息，但重要的是，它能夠同時(shí)獲得客戶(hù)服務(wù)中心所提供的，與本大廈聯(lián)系密切的各類(lèi)資訊服務(wù)信息、商務(wù)信息。 資訊服務(wù)項(xiàng)目有： 大廈商務(wù)信息；家政服務(wù)信息；房屋中介信息；大廈辦事指南及收費(fèi)等。 家政服務(wù)家政服務(wù)業(yè)務(wù)由客戶(hù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)，由專(zhuān)職人員進(jìn)行作業(yè)，并且家政服務(wù)人員統(tǒng)一稱(chēng)為“家政服務(wù)員”，要求統(tǒng)一著裝，按規(guī)定上崗操作。 家政服務(wù)項(xiàng)目：○室內(nèi)清潔 ○打臘、拋光 ○衣物洗熨 ○消殺、除害 ○花木養(yǎng)護(hù) ○水電設(shè)施檢查 ○搬家、搬物 入戶(hù)維修服務(wù)業(yè)主戶(hù)內(nèi)自用設(shè)備設(shè)施修理，只要撥打物業(yè)服務(wù)電話，維修服務(wù)人員在最短的時(shí)間內(nèi)到達(dá)，并以專(zhuān)業(yè)的規(guī)范程序，最少干擾業(yè)主的情況下，完成維修工作。維修結(jié)束，按公布的服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)即時(shí)收取費(fèi)用。并跟蹤維修效果。項(xiàng)目包括：◆家電維修 ◆安裝家庭用品 ◆排水設(shè)備的疏通及維修◆煤氣爐具維修 ◆辦公設(shè)備維修 ◆室內(nèi)物業(yè)工程維修業(yè)主私家物業(yè)管理客戶(hù)服務(wù)中心與業(yè)主簽訂《私家服務(wù)協(xié)議書(shū)》，按協(xié)議書(shū)的要求，在服務(wù)期間按時(shí)、保質(zhì)、保量完成服務(wù)工作。服務(wù)期滿(mǎn)后，業(yè)主對(duì)服務(wù)情況進(jìn)行評(píng)定、檢查，并支付服務(wù)費(fèi)用。服務(wù)內(nèi)容包括：房屋定期清理、打掃（包括消殺、滅蟲(chóng)等）；建立房屋健康檔案，定期對(duì)房屋健康進(jìn)行檢查、評(píng)估；接待業(yè)主的客人；建立家電設(shè)備健康檔案，定期對(duì)其進(jìn)行檢查、調(diào)試，以保障能正常使用。商務(wù)服務(wù)花樂(lè)億家的商務(wù)服務(wù)主要針對(duì)大廈內(nèi)的商家和住戶(hù)。其中對(duì)商家的服務(wù)為重點(diǎn)。經(jīng)營(yíng)管理部對(duì)商鋪進(jìn)行策劃經(jīng)營(yíng)，并為商家提供完善的經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)。方便了客戶(hù)，急客戶(hù)所需，體現(xiàn)了整個(gè)大廈的服務(wù)檔次。 商務(wù)服務(wù)內(nèi)容有：傳真業(yè)務(wù)；文字輸入；文稿打??；文稿復(fù)印；代訂車(chē)船機(jī)票、酒店；代客出租及收租金；商務(wù)聯(lián)誼會(huì)；商務(wù)信息平臺(tái)；代繳稅費(fèi)及辦證等。第二節(jié) 客戶(hù)規(guī)范及流程 一、客戶(hù)服務(wù)規(guī)范 嚴(yán)格的管理制度嚴(yán)格的管理制度對(duì)于一個(gè)強(qiáng)有力的服務(wù)團(tuán)隊(duì)是不可或缺的，沒(méi)有嚴(yán)格的管理制度是不可能有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的?？蛻?hù)服務(wù)中心管理制度歸類(lèi)如下：1）恪守“以客為尊”的服務(wù)理念；2）嚴(yán)格遵守作息時(shí)間，不得無(wú)故曠工；3）著裝要嚴(yán)格統(tǒng)一，禮儀禮數(shù)要訓(xùn)練有素；4）與業(yè)主交流要把握分寸，不打聽(tīng)業(yè)主隱私；5）服務(wù)要周到、熱情，不得與業(yè)主發(fā)生言語(yǔ)或行動(dòng)上的沖突；6）工作期間不得大聲喧鬧、嬉戲； 員工素質(zhì) 為保證服務(wù)質(zhì)量，員工的素質(zhì)應(yīng)符合以下條件：1）微笑服務(wù)，“零干擾”服務(wù)，敬業(yè)盡責(zé)；2）尊重客戶(hù)的私隱空間，溝通要把握分寸；3）儀容悅目、舉止大方、言語(yǔ)得體、行為規(guī)范；4）良好的專(zhuān)業(yè)服務(wù)技能； 5）良好、端正的服務(wù)心態(tài)；二、客戶(hù)服務(wù)流程為了切實(shí)提高管理服務(wù)水平，讓業(yè)主放心、滿(mǎn)意，很有必要制定并規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的客戶(hù)服務(wù)操作流程。業(yè)主可選擇拔打熱線電話或親往客戶(hù)服務(wù)中心柜臺(tái)發(fā)出需求信息，并由服務(wù)員全程控制、負(fù)責(zé)下，提供規(guī)范、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。 客戶(hù)服務(wù)流程圖如下：咨詢(xún)解答反饋業(yè)主咨詢(xún)解答服務(wù)熱線服務(wù)解答調(diào)配資源進(jìn)行服務(wù)業(yè)主客服中心前臺(tái)事務(wù)員服務(wù)完成投訴解答監(jiān)控中心轉(zhuǎn)入投訴程序第四節(jié) 客戶(hù)服務(wù)投訴處理一、 投訴處理投訴處理是物業(yè)管理工作中的一個(gè)相當(dāng)敏感而又不可避免的重要項(xiàng)目。投訴若能得到有效處理，其對(duì)于管理服務(wù)工作應(yīng)是一個(gè)積極的收益。構(gòu)筑暢通的投訴渠道1）構(gòu)筑服務(wù)平臺(tái)一種服務(wù)要想開(kāi)展得至善至美，它需要一個(gè)合理、科學(xué)的服務(wù)平臺(tái)。投訴處理同樣不例外，只有在這樣的平臺(tái)上，投訴方能起到它應(yīng)有的作用。如何構(gòu)筑這樣的服務(wù)平臺(tái)，不外乎是：Y設(shè)立并公開(kāi)熱線電話 Y公開(kāi)通訊地址 Y積極走訪業(yè)主2）建立并完善管理制度任何一項(xiàng)服務(wù)的開(kāi)展，管理制度是強(qiáng)有力的保障，為此建立并完善管理制度是非常必要的。為更好地做到這一點(diǎn)，投訴處理擬實(shí)行以下兩種制度： Y首接負(fù)責(zé)制 Y專(zhuān)員負(fù)責(zé)制二、業(yè)主可選擇的投訴方式根據(jù)現(xiàn)有條件所構(gòu)筑的服務(wù)平臺(tái)，業(yè)主可選擇的訴方式有： Y來(lái)人投訴 Y來(lái)函投訴 Y來(lái)電投訴 Y其他投訴三、投訴處理服務(wù)9流程確認(rèn)有效投訴接到投訴并記錄填寫(xiě)投訴單進(jìn)行初步調(diào)查分析責(zé)成處理 確認(rèn)無(wú)效投訴深入調(diào)查分析投訴人確認(rèn)向投訴者反饋處理結(jié)果投訴單及處理報(bào)告存檔填寫(xiě)處理結(jié)果第五部分 安全管理安全管理是現(xiàn)代物業(yè)管理的重要環(huán)節(jié)，其管理的得失，直接反映物業(yè)品質(zhì)及管理公司的管理服務(wù)水平。花樂(lè)億家屬商住兩用混合建筑物，并且商鋪面積占了整個(gè)大廈一、二樓。即將繁榮的商業(yè)會(huì)帶來(lái)滾滾人流，也會(huì)帶來(lái)了不少的安全隱患。住（用）戶(hù)構(gòu)成的復(fù)雜性也給安全管理工作帶來(lái)難度。由此可見(jiàn)安全管理是工作的重中之重。物業(yè)管理將依據(jù)花樂(lè)億家的地理位置、建筑布置結(jié)構(gòu)和硬件設(shè)施條件，設(shè)計(jì)全面安全防范方案，給業(yè)主一個(gè)放心的家。第一節(jié) 管理要求及規(guī)定搞好安全管理，必須擁有一支富有戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)，而一支戰(zhàn)斗力強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)更應(yīng)有規(guī)范的制度及規(guī)定作為保障。一、 安全崗位設(shè)置在花樂(lè)億家轄區(qū)內(nèi)，負(fù)責(zé)并從事安全工作的人員，統(tǒng)稱(chēng)為安全員。崗位配置：治安人員設(shè)兩種崗位，一是門(mén)崗（包括車(chē)管員），二是巡邏崗。崗位職責(zé)：門(mén)崗，主要負(fù)責(zé)進(jìn)出轄區(qū)人員和車(chē)輛的管理登記、放行工作；巡邏崗：負(fù)責(zé)轄區(qū)范圍內(nèi)的安全巡邏工作；門(mén)崗位置及巡邏路線圖：具體見(jiàn)《門(mén)崗位置及巡邏路線圖》。二、 安全工作時(shí)間和人員配備標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行每天24小時(shí)工作制，安全員分三班進(jìn)行輪值，每班工作8小時(shí)，即：7：00—15：00，15：00—23：00，23：00—7：00。特殊情況下，還可作適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。要真正加強(qiáng)治安管理，人員配備至關(guān)重要，為此用以下標(biāo)準(zhǔn)為業(yè)主篩選放心、滿(mǎn)意的安全員： 微笑服務(wù)，敬業(yè)盡責(zé)； 尊重業(yè)主的私隱空間，提供“零干擾”的安保服務(wù)； 儀容悅目、舉止大方、行為規(guī)范；對(duì)小區(qū)要做到三熟，即樓熟、車(chē)熟、設(shè)施熟；反應(yīng)快速，突發(fā)事故3分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)； 要求高中以上文化程度，26歲以下，身高170CM以上，相貌端正，品德良好；三、 安全崗位的設(shè)置：名稱(chēng)設(shè)置地點(diǎn)崗位數(shù)主要工作職責(zé)門(mén)崗A/B座出入口2個(gè)6人對(duì)出入大廈區(qū)人員的管理、跟蹤（A\B座）大廈巡邏與裝修巡查崗大廈內(nèi)1個(gè)3人負(fù)責(zé)大廈裝修現(xiàn)場(chǎng)違規(guī)整改監(jiān)控及裝修人員的管理與閑雜人員處理等。監(jiān)控中心管理處1個(gè)3人對(duì)大廈全面情況的監(jiān)控；應(yīng)急時(shí)人員的調(diào)配大廈外圍加車(chē)庫(kù)巡邏崗大廈的紅線范圍內(nèi)1個(gè)3人在大廈內(nèi)、外進(jìn)行不定時(shí)的的巡查；車(chē)輛的停放指揮、保持公共秩序，包括來(lái)訪人員的跟蹤、消防設(shè)施的檢查。安全應(yīng)急調(diào)休崗大廈的紅線范圍內(nèi)1個(gè)2人負(fù)責(zé)調(diào)休頂班與其它突發(fā)性事件處理四、 安全員的培訓(xùn) 微笑、文明服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)和保安業(yè)務(wù)技能的深化是安全員培訓(xùn)的重點(diǎn)。培訓(xùn)內(nèi)容時(shí)間培訓(xùn)達(dá)到效果培訓(xùn)教師服務(wù)意識(shí)每月一次提高安全隊(duì)伍服務(wù)意識(shí)；良好的職業(yè)道德、敬業(yè)樂(lè)業(yè)精神的培養(yǎng)；項(xiàng)目經(jīng)理服務(wù)的基本禮儀、禮節(jié)兩月一次儀容悅目、舉止大方、彬彬有禮是提供護(hù)管服務(wù)的最基本元素客服主管軍體訓(xùn)練每周一次掌握隊(duì)列、擒拿拳術(shù)、敬禮，起到危難救助作用安全主管體能訓(xùn)練每周一次保持強(qiáng)健的體魄安全主管小區(qū)基本情況交付日起對(duì)大廈的情況要求做到樓熟、車(chē)熟、設(shè)施熟項(xiàng)目經(jīng)理安保技能考核每月一次掌握安保設(shè)施的分布、操作和性能，安保器械的使用和保養(yǎng)，要求通過(guò)考核。安全主管相關(guān)的法律、法規(guī)入伙半月后起依法服務(wù)才能體現(xiàn)管理的原則性和靈活性；項(xiàng)目經(jīng)理《安全員工作手冊(cè)》交付后起符合公司要求的準(zhǔn)則，體現(xiàn)的工作的規(guī)范項(xiàng)目經(jīng)理五、安全人員的行為規(guī)范及相關(guān)規(guī)定（一）行為規(guī)范：安全員要有良好精神面貌，應(yīng)沉著機(jī)智地處理突發(fā)事件；執(zhí)勤時(shí)要姿態(tài)端正，動(dòng)作有力，舉手投足要有良好的素質(zhì)；執(zhí)勤時(shí)必須著裝整齊，穿統(tǒng)一工服，各種配件及對(duì)講機(jī)等要隨身攜帶，配帶統(tǒng)一工作牌；執(zhí)勤中即進(jìn)入戰(zhàn)斗狀態(tài)，提高警惕，隨時(shí)準(zhǔn)備同違法犯罪分子作斗爭(zhēng)；執(zhí)勤中不準(zhǔn)聊天、嬉戲、看報(bào)、會(huì)客、吃零食、吸煙等；文明執(zhí)勤，用語(yǔ)規(guī)范，主動(dòng)扶老攜幼，助人為樂(lè)，樹(shù)立良好形象； （二）相關(guān)規(guī)定著裝規(guī)定：每年5月1日和11月1日為夏、冬季換裝時(shí)間，特殊情況可作調(diào)整；交接班時(shí)做好交接驗(yàn)收工作，確保其處于安全正常使用狀態(tài)；安全人員因私外出，不準(zhǔn)著安全制服，離職前按規(guī)定交回有關(guān)服裝；第二節(jié) 治安管理 花樂(lè)億家采用周際防越系統(tǒng)、閉路電視系統(tǒng)、可視對(duì)講及門(mén)禁系統(tǒng)、車(chē)庫(kù)管理系統(tǒng)等為智能化安全管理提供可操作平臺(tái)?；谶@樣的硬件設(shè)施，我們將加大人防與科防的結(jié)合力度，大力推行智能化安全管理，力?；?lè)億家的安平。一、治安管理的原則堅(jiān)持預(yù)防為主的原則 1）積極做好安全宣傳工作； 2）確保安全標(biāo)識(shí)齊全； 3）開(kāi)展緊急突發(fā)事件及消防演習(xí)； 4）培訓(xùn)提高安全防范意識(shí)和技能； 智能化硬件與管理軟件結(jié)合原則 1）內(nèi)緊外松的工作氛圍控制中心、閉路電視、可視對(duì)講、外圍的紅外線監(jiān)測(cè)等形成防盜網(wǎng)絡(luò),使業(yè)主自由自在地出入小區(qū)、車(chē)庫(kù)、商場(chǎng)，但安全卻在我們的控制之下，形成以技防主，人防為輔的安全防范體系。 2）“內(nèi)外結(jié)合，立體交叉，動(dòng)靜互補(bǔ)”的安保工作對(duì)安全隱患處進(jìn)行重點(diǎn)防范，設(shè)置緊急直線電話。當(dāng)發(fā)生緊急情況，監(jiān)控中心準(zhǔn)確地調(diào)配人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。固定崗位應(yīng)做好來(lái)訪登記，通過(guò)可視對(duì)講系統(tǒng)，核查、跟蹤來(lái)訪人身份；流動(dòng)崗位在日常的巡邏中，善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并作出妥善的處理。 二、出入人員的管理規(guī)定值班安全員對(duì)外來(lái)人員的出入應(yīng)嚴(yán)格登記和管理，來(lái)訪人員出入小區(qū)必須填寫(xiě)《來(lái)人來(lái)訪登記表》，寫(xiě)請(qǐng)姓名、工作單位、證件號(hào)碼，以及被訪人姓名、住址等，必要時(shí)安全可通過(guò)對(duì)講機(jī)通話，經(jīng)確認(rèn)后方可進(jìn)入。安全員在登記前，應(yīng)認(rèn)真核對(duì)證件，若有不符，謝絕來(lái)訪者進(jìn)入小區(qū)內(nèi)；謝絕一切推銷(xiāo)或其他現(xiàn)在人員進(jìn)入。若遇上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或社會(huì)各界人士前來(lái)參觀，應(yīng)立即起立敬禮，發(fā)放臨時(shí)《貴賓卡》然后將參觀客人的人數(shù)、單位等情況記錄備查。四、 物資搬遷管理規(guī)定對(duì)于從小區(qū)出去的物資進(jìn)行嚴(yán)格的跟蹤管理，并登記在有業(yè)主簽名認(rèn)可的《物資搬運(yùn)放行條》。值班安全員認(rèn)真核實(shí)業(yè)主的簽名是否有效，并認(rèn)真檢查出去物資與《物資搬運(yùn)放行條》上所列物資是否符合，若不符合應(yīng)要求立即停止搬運(yùn)，若符合則由值班安全員簽字放行。五、 全天候巡邏按照所制定的安全制度，為及時(shí)、有效地掌握大廈內(nèi)的安全動(dòng)態(tài)，花樂(lè)億家實(shí)行區(qū)內(nèi)全天候24小時(shí)巡邏。我們將設(shè)置巡邏崗，分別負(fù)責(zé)大廈內(nèi)公共區(qū)域如樓道、天臺(tái)、廣場(chǎng)、地下車(chē)庫(kù)等處的巡邏任務(wù)，巡邏崗相互交叉牽連，相為呼應(yīng)。