【文章內(nèi)容簡介】 客戶服務(wù)中心的功能定位，決定了其特點：全和細。“全”是指其對小區(qū)信息收集渠道全，對大廈熟悉和了解的程度全面到位；“細”是指客戶中心事務(wù)員的工作要細致、服務(wù)項目劃分要細。這是物業(yè)管理者與小區(qū)客戶交流、接觸的主要“平臺”。服務(wù)是否到位，關(guān)乎到客戶對大廈物業(yè)管理水平的評價和滿意度。根椐客戶服務(wù)中心的以上兩個特點，其服務(wù)項目可分為信息管理和信息服務(wù)兩大類。一、 信息管理 信息的收集和服務(wù)咨詢客戶服務(wù)中心是管理處的信息“接收站”?？蛻羰聞?wù)員的職責之一就是收集與小區(qū)管理、服務(wù)相關(guān)的信息。如政府相關(guān)的管理信息；外部服務(wù)資源信息與內(nèi)部服務(wù)需求信息，通過客戶服務(wù)中心的整理和分析，使服務(wù)供方與需方對接?？蛻舴?wù)中心掌握了豐富的信息資源，就可以為客戶提供準確、便捷的服務(wù)咨詢。當然，服務(wù)咨詢需要龐大的信息量支持，所以就需要管理處在管理上加強計算機的普及和應用程度。 房屋健康檔案的建立與管理 物業(yè)的保值升值是業(yè)主關(guān)心的重點內(nèi)容之一，而房屋使用的健康狀況是直接影響物業(yè)保值升值的因素之一。因此，跟蹤管理單個物業(yè)的使用情況、建立單個物業(yè)的管理檔案，為客戶提供房屋健康管理是非常必要的。它的內(nèi)容包括有：房屋本體維修檔案；家庭空調(diào)設(shè)備維修檔案；房屋裝修部分維修檔案；客戶家電設(shè)備維修檔案其它水電維修檔案等。這些信息通過客戶服務(wù)中心的科學管理，為養(yǎng)護、維修、改造提供可靠的參考資料。 客戶檔案的建立和管理客戶基本情況、客戶健康檔案、客戶喜好與特點等三部分構(gòu)成了《花樂億家客戶檔案》的內(nèi)容。檔案的建立信息一方面通過客戶自愿提供，另一方面客戶服務(wù)中心整理、收集、分析并妥善保存?？蛻舴?wù)中心可根椐這些信息開展各項貼心的、合符客戶需求的服務(wù)。例如聯(lián)系保健醫(yī)院每季度給大廈住戶做健康檢查，開展形式多樣的社區(qū)文化活動、便民活動等。 投訴接待投訴是客戶認為我們管理服務(wù)工作的失誤或不完善而產(chǎn)生的。有投訴并不是壞事，重要的是怎樣面對投訴，妥善處理投訴。客戶服務(wù)中心將奉行 “在投訴中完美的理念”，設(shè)立客戶服務(wù)中心專人接待、電話接待、上門接受投訴、定期發(fā)放調(diào)查等方法，在花樂億家建立一條暢順的投訴處理渠道。二、 信息服務(wù) 代辦服務(wù)代辦服務(wù)是客戶服務(wù)中心接受客戶的委托，以客戶身份與社會服務(wù)資源建立服務(wù)聯(lián)系，選取最優(yōu)服務(wù)供應商的一種方式。這在一定程度上保護了客戶的私密，減輕了客戶事務(wù)的繁瑣。其內(nèi)容包括：代聯(lián)絡(luò)傭工 ；代辦有限電視開通、申請電話；代辦煤氣水電開通；代訂牛奶、快餐、報刊；代郵寄、派發(fā)報刊等。 資訊服務(wù)在信息化時代，個人需擁有充足的信息量。對花樂億家的客戶來說，尤其如是。客戶可以通過“花樂億家”的電話、網(wǎng)絡(luò)專線，掌握更快更全的信息，但重要的是，它能夠同時獲得客戶服務(wù)中心所提供的，與本大廈聯(lián)系密切的各類資訊服務(wù)信息、商務(wù)信息。 資訊服務(wù)項目有： 大廈商務(wù)信息；家政服務(wù)信息；房屋中介信息；大廈辦事指南及收費等。 家政服務(wù)家政服務(wù)業(yè)務(wù)由客戶服務(wù)中心負責，由專職人員進行作業(yè)，并且家政服務(wù)人員統(tǒng)一稱為“家政服務(wù)員”，要求統(tǒng)一著裝，按規(guī)定上崗操作。 家政服務(wù)項目：○室內(nèi)清潔 ○打臘、拋光 ○衣物洗熨 ○消殺、除害 ○花木養(yǎng)護 ○水電設(shè)施檢查 ○搬家、搬物 入戶維修服務(wù)業(yè)主戶內(nèi)自用設(shè)備設(shè)施修理，只要撥打物業(yè)服務(wù)電話，維修服務(wù)人員在最短的時間內(nèi)到達，并以專業(yè)的規(guī)范程序，最少干擾業(yè)主的情況下，完成維修工作。維修結(jié)束，按公布的服務(wù)收費標準即時收取費用。并跟蹤維修效果。項目包括：◆家電維修 ◆安裝家庭用品 ◆排水設(shè)備的疏通及維修◆煤氣爐具維修 ◆辦公設(shè)備維修 ◆室內(nèi)物業(yè)工程維修業(yè)主私家物業(yè)管理客戶服務(wù)中心與業(yè)主簽訂《私家服務(wù)協(xié)議書》，按協(xié)議書的要求，在服務(wù)期間按時、保質(zhì)、保量完成服務(wù)工作。服務(wù)期滿后，業(yè)主對服務(wù)情況進行評定、檢查，并支付服務(wù)費用。服務(wù)內(nèi)容包括：房屋定期清理、打掃（包括消殺、滅蟲等）；建立房屋健康檔案，定期對房屋健康進行檢查、評估；接待業(yè)主的客人；建立家電設(shè)備健康檔案，定期對其進行檢查、調(diào)試，以保障能正常使用。商務(wù)服務(wù)花樂億家的商務(wù)服務(wù)主要針對大廈內(nèi)的商家和住戶。其中對商家的服務(wù)為重點。經(jīng)營管理部對商鋪進行策劃經(jīng)營，并為商家提供完善的經(jīng)營管理服務(wù)。方便了客戶，急客戶所需，體現(xiàn)了整個大廈的服務(wù)檔次。 商務(wù)服務(wù)內(nèi)容有：傳真業(yè)務(wù)；文字輸入；文稿打印；文稿復印；代訂車船機票、酒店；代客出租及收租金；商務(wù)聯(lián)誼會；商務(wù)信息平臺；代繳稅費及辦證等。第二節(jié) 客戶規(guī)范及流程 一、客戶服務(wù)規(guī)范 嚴格的管理制度嚴格的管理制度對于一個強有力的服務(wù)團隊是不可或缺的，沒有嚴格的管理制度是不可能有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的。客戶服務(wù)中心管理制度歸類如下：1）恪守“以客為尊”的服務(wù)理念；2）嚴格遵守作息時間，不得無故曠工；3）著裝要嚴格統(tǒng)一，禮儀禮數(shù)要訓練有素；4）與業(yè)主交流要把握分寸，不打聽業(yè)主隱私；5）服務(wù)要周到、熱情，不得與業(yè)主發(fā)生言語或行動上的沖突；6）工作期間不得大聲喧鬧、嬉戲； 員工素質(zhì) 為保證服務(wù)質(zhì)量，員工的素質(zhì)應符合以下條件：1）微笑服務(wù)，“零干擾”服務(wù)，敬業(yè)盡責；2）尊重客戶的私隱空間，溝通要把握分寸；3）儀容悅目、舉止大方、言語得體、行為規(guī)范；4）良好的專業(yè)服務(wù)技能； 5）良好、端正的服務(wù)心態(tài)；二、客戶服務(wù)流程為了切實提高管理服務(wù)水平，讓業(yè)主放心、滿意，很有必要制定并規(guī)范標準的客戶服務(wù)操作流程。業(yè)主可選擇拔打熱線電話或親往客戶服務(wù)中心柜臺發(fā)出需求信息，并由服務(wù)員全程控制、負責下，提供規(guī)范、專業(yè)的服務(wù)。 客戶服務(wù)流程圖如下：咨詢解答反饋業(yè)主咨詢解答服務(wù)熱線服務(wù)解答調(diào)配資源進行服務(wù)業(yè)主客服中心前臺事務(wù)員服務(wù)完成投訴解答監(jiān)控中心轉(zhuǎn)入投訴程序第四節(jié) 客戶服務(wù)投訴處理一、 投訴處理投訴處理是物業(yè)管理工作中的一個相當敏感而又不可避免的重要項目。投訴若能得到有效處理，其對于管理服務(wù)工作應是一個積極的收益。構(gòu)筑暢通的投訴渠道1）構(gòu)筑服務(wù)平臺一種服務(wù)要想開展得至善至美，它需要一個合理、科學的服務(wù)平臺。投訴處理同樣不例外，只有在這樣的平臺上，投訴方能起到它應有的作用。如何構(gòu)筑這樣的服務(wù)平臺，不外乎是：Y設(shè)立并公開熱線電話 Y公開通訊地址 Y積極走訪業(yè)主2）建立并完善管理制度任何一項服務(wù)的開展，管理制度是強有力的保障，為此建立并完善管理制度是非常必要的。為更好地做到這一點，投訴處理擬實行以下兩種制度： Y首接負責制 Y專員負責制二、業(yè)主可選擇的投訴方式根據(jù)現(xiàn)有條件所構(gòu)筑的服務(wù)平臺，業(yè)主可選擇的訴方式有： Y來人投訴 Y來函投訴 Y來電投訴 Y其他投訴三、投訴處理服務(wù)9流程確認有效投訴接到投訴并記錄填寫投訴單進行初步調(diào)查分析責成處理 確認無效投訴深入調(diào)查分析投訴人確認向投訴者反饋處理結(jié)果投訴單及處理報告存檔填寫處理結(jié)果第五部分 安全管理安全管理是現(xiàn)代物業(yè)管理的重要環(huán)節(jié)，其管理的得失，直接反映物業(yè)品質(zhì)及管理公司的管理服務(wù)水平?；穬|家屬商住兩用混合建筑物，并且商鋪面積占了整個大廈一、二樓。即將繁榮的商業(yè)會帶來滾滾人流，也會帶來了不少的安全隱患。住（用）戶構(gòu)成的復雜性也給安全管理工作帶來難度。由此可見安全管理是工作的重中之重。物業(yè)管理將依據(jù)花樂億家的地理位置、建筑布置結(jié)構(gòu)和硬件設(shè)施條件，設(shè)計全面安全防范方案，給業(yè)主一個放心的家。第一節(jié) 管理要求及規(guī)定搞好安全管理，必須擁有一支富有戰(zhàn)斗力的團隊，而一支戰(zhàn)斗力強的團隊更應有規(guī)范的制度及規(guī)定作為保障。一、 安全崗位設(shè)置在花樂億家轄區(qū)內(nèi)，負責并從事安全工作的人員，統(tǒng)稱為安全員。崗位配置：治安人員設(shè)兩種崗位，一是門崗（包括車管員），二是巡邏崗。崗位職責：門崗，主要負責進出轄區(qū)人員和車輛的管理登記、放行工作；巡邏崗：負責轄區(qū)范圍內(nèi)的安全巡邏工作；門崗位置及巡邏路線圖：具體見《門崗位置及巡邏路線圖》。二、 安全工作時間和人員配備標準執(zhí)行每天24小時工作制，安全員分三班進行輪值，每班工作8小時，即：7：00—15：00，15：00—23：00，23：00—7：00。特殊情況下，還可作適當?shù)恼{(diào)整。要真正加強治安管理，人員配備至關(guān)重要，為此用以下標準為業(yè)主篩選放心、滿意的安全員： 微笑服務(wù)，敬業(yè)盡責； 尊重業(yè)主的私隱空間，提供“零干擾”的安保服務(wù)； 儀容悅目、舉止大方、行為規(guī)范；對小區(qū)要做到三熟，即樓熟、車熟、設(shè)施熟；反應快速，突發(fā)事故3分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場； 要求高中以上文化程度，26歲以下，身高170CM以上，相貌端正，品德良好；三、 安全崗位的設(shè)置：名稱設(shè)置地點崗位數(shù)主要工作職責門崗A/B座出入口2個6人對出入大廈區(qū)人員的管理、跟蹤（A\B座）大廈巡邏與裝修巡查崗大廈內(nèi)1個3人負責大廈裝修現(xiàn)場違規(guī)整改監(jiān)控及裝修人員的管理與閑雜人員處理等。監(jiān)控中心管理處1個3人對大廈全面情況的監(jiān)控；應急時人員的調(diào)配大廈外圍加車庫巡邏崗大廈的紅線范圍內(nèi)1個3人在大廈內(nèi)、外進行不定時的的巡查；車輛的停放指揮、保持公共秩序，包括來訪人員的跟蹤、消防設(shè)施的檢查。安全應急調(diào)休崗大廈的紅線范圍內(nèi)1個2人負責調(diào)休頂班與其它突發(fā)性事件處理四、 安全員的培訓 微笑、文明服務(wù)意識的培養(yǎng)和保安業(yè)務(wù)技能的深化是安全員培訓的重點。培訓內(nèi)容時間培訓達到效果培訓教師服務(wù)意識每月一次提高安全隊伍服務(wù)意識；良好的職業(yè)道德、敬業(yè)樂業(yè)精神的培養(yǎng)；項目經(jīng)理服務(wù)的基本禮儀、禮節(jié)兩月一次儀容悅目、舉止大方、彬彬有禮是提供護管服務(wù)的最基本元素客服主管軍體訓練每周一次掌握隊列、擒拿拳術(shù)、敬禮，起到危難救助作用安全主管體能訓練每周一次保持強健的體魄安全主管小區(qū)基本情況交付日起對大廈的情況要求做到樓熟、車熟、設(shè)施熟項目經(jīng)理安保技能考核每月一次掌握安保設(shè)施的分布、操作和性能，安保器械的使用和保養(yǎng)，要求通過考核。安全主管相關(guān)的法律、法規(guī)入伙半月后起依法服務(wù)才能體現(xiàn)管理的原則性和靈活性；項目經(jīng)理《安全員工作手冊》交付后起符合公司要求的準則，體現(xiàn)的工作的規(guī)范項目經(jīng)理五、安全人員的行為規(guī)范及相關(guān)規(guī)定（一）行為規(guī)范：安全員要有良好精神面貌，應沉著機智地處理突發(fā)事件；執(zhí)勤時要姿態(tài)端正，動作有力，舉手投足要有良好的素質(zhì)；執(zhí)勤時必須著裝整齊，穿統(tǒng)一工服，各種配件及對講機等要隨身攜帶，配帶統(tǒng)一工作牌；執(zhí)勤中即進入戰(zhàn)斗狀態(tài)，提高警惕，隨時準備同違法犯罪分子作斗爭；執(zhí)勤中不準聊天、嬉戲、看報、會客、吃零食、吸煙等；文明執(zhí)勤，用語規(guī)范，主動扶老攜幼，助人為樂，樹立良好形象； （二）相關(guān)規(guī)定著裝規(guī)定：每年5月1日和11月1日為夏、冬季換裝時間，特殊情況可作調(diào)整；交接班時做好交接驗收工作，確保其處于安全正常使用狀態(tài)；安全人員因私外出，不準著安全制服，離職前按規(guī)定交回有關(guān)服裝；第二節(jié) 治安管理 花樂億家采用周際防越系統(tǒng)、閉路電視系統(tǒng)、可視對講及門禁系統(tǒng)、車庫管理系統(tǒng)等為智能化安全管理提供可操作平臺。基于這樣的硬件設(shè)施，我們將加大人防與科防的結(jié)合力度，大力推行智能化安全管理，力?；穬|家的安平。一、治安管理的原則堅持預防為主的原則 1）積極做好安全宣傳工作； 2）確保安全標識齊全； 3）開展緊急突發(fā)事件及消防演習； 4）培訓提高安全防范意識和技能； 智能化硬件與管理軟件結(jié)合原則 1）內(nèi)緊外松的工作氛圍控制中心、閉路電視、可視對講、外圍的紅外線監(jiān)測等形成防盜網(wǎng)絡(luò),使業(yè)主自由自在地出入小區(qū)、車庫、商場，但安全卻在我們的控制之下，形成以技防主，人防為輔的安全防范體系。 2）“內(nèi)外結(jié)合，立體交叉，動靜互補”的安保工作對安全隱患處進行重點防范，設(shè)置緊急直線電話。當發(fā)生緊急情況，監(jiān)控中心準確地調(diào)配人員到達現(xiàn)場。固定崗位應做好來訪登記，通過可視對講系統(tǒng)，核查、跟蹤來訪人身份；流動崗位在日常的巡邏中，善于發(fā)現(xiàn)問題并作出妥善的處理。 二、出入人員的管理規(guī)定值班安全員對外來人員的出入應嚴格登記和管理，來訪人員出入小區(qū)必須填寫《來人來訪登記表》，寫請姓名、工作單位、證件號碼，以及被訪人姓名、住址等，必要時安全可通過對講機通話，經(jīng)確認后方可進入。安全員在登記前，應認真核對證件，若有不符，謝絕來訪者進入小區(qū)內(nèi)；謝絕一切推銷或其他現(xiàn)在人員進入。若遇上級領(lǐng)導或社會各界人士前來參觀，應立即起立敬禮，發(fā)放臨時《貴賓卡》然后將參觀客人的人數(shù)、單位等情況記錄備查。四、 物資搬遷管理規(guī)定對于從小區(qū)出去的物資進行嚴格的跟蹤管理，并登記在有業(yè)主簽名認可的《物資搬運放行條》。值班安全員認真核實業(yè)主的簽名是否有效，并認真檢查出去物資與《物資搬運放行條》上所列物資是否符合，若不符合應要求立即停止搬運，若符合則由值班安全員簽字放行。五、 全天候巡邏按照所制定的安全制度，為及時、有效地掌握大廈內(nèi)的安全動態(tài)，花樂億家實行區(qū)內(nèi)全天候24小時巡邏。我們將設(shè)置巡邏崗，分別負責大廈內(nèi)公共區(qū)域如樓道、天臺、廣場、地下車庫等處的巡邏任務(wù)，巡邏崗相互交叉牽連，相為呼應。