【正文】 資源，結(jié)合顧客的情況，聯(lián)系最適合的服務(wù)供應(yīng)商，并負(fù)責(zé)監(jiān)察服務(wù)的全過程，保證服務(wù)結(jié)果令顧客滿意。 顧客需要許多不同類型的、全面細(xì)致的服務(wù)，這樣就涉及到顧客要和不同特點(diǎn)、類型的專業(yè)機(jī)構(gòu)或部門進(jìn)行聯(lián)系，這是一個(gè)繁瑣的過程。實(shí)現(xiàn)了管理資源高效調(diào)配，管理信息的及時(shí)反饋。因此，“一站式”的管理就是“一站式”的溝通。 大廈里的管理信息、服務(wù)和社會(huì)資源匯聚于客戶服務(wù)中心這一站里，由客戶服務(wù)中心進(jìn)行調(diào)配，目的是發(fā)揮最大的效果；并從信息的接收到信息的消化“全程服務(wù)”的體系，去支持管理模式的運(yùn)行?！耙徽臼健笨蛻舴?wù)模式的提出，將能為我們顧客的這些愿望得以實(shí)現(xiàn)。因此，將在花樂億家設(shè)立客戶服務(wù)中心，通過客戶服務(wù)中心規(guī)范、便捷、周到的服務(wù)，來深化我們的服務(wù)內(nèi)涵，實(shí)現(xiàn)“花樂億家人”對(duì)美好家居的向往。監(jiān)控室直接接受客戶服務(wù)中心的管理，對(duì)大廈實(shí)行24小時(shí)不間斷監(jiān)控，專門跟蹤業(yè)主投訴結(jié)果。三、 工作流程的規(guī)范（具體內(nèi)容見以后各單元）流程規(guī)范工作流程信息流程客戶需求信息管理服務(wù)信息管理處內(nèi)部信息物業(yè)接管 投訴處理客戶收房 客戶調(diào)研裝修服務(wù) 物資管理售后服務(wù) 緊急消防維修服務(wù) 緊急治安 第二節(jié) 監(jiān)控室運(yùn)作監(jiān)控室是客戶服務(wù)中心的一個(gè)重要組成部分，其作用不僅在于利用職能化設(shè)備對(duì)大廈管理進(jìn)行監(jiān)控，更重要的在于發(fā)揮了大廈管理中的信息樞紐作用。經(jīng)營(yíng)管理部 負(fù)責(zé)商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)與管理； 負(fù)責(zé)開展和提供商務(wù)服務(wù)； 利用商場(chǎng)設(shè)施，協(xié)助開展培訓(xùn)、文化活動(dòng)。 負(fù)責(zé)管理費(fèi)收??；工程事務(wù)組 負(fù)責(zé)房屋、工程驗(yàn)收和接管； 負(fù)責(zé)裝修審批、監(jiān)管和驗(yàn)收； 負(fù)責(zé)小區(qū)公共設(shè)施、設(shè)備的養(yǎng)護(hù)、維修； 提供維修類家政服務(wù)和工程質(zhì)量投訴；交付前的工程現(xiàn)場(chǎng)介入，以及與開發(fā)商、施工隊(duì)、監(jiān)理公司的協(xié)調(diào)；環(huán)境事務(wù)組 負(fù)責(zé)環(huán)境管理用品采購(gòu)和管理； 負(fù)責(zé)按規(guī)定進(jìn)行大廈環(huán)境管理； 負(fù)責(zé)對(duì)環(huán)境管理中出現(xiàn)的問題進(jìn)行分析和解決。二、 職責(zé)規(guī)范部門名稱部門職責(zé)行政人事組 負(fù)責(zé)人力資源管理，包括人員招聘、培訓(xùn)、考核、保險(xiǎn)等； 負(fù)責(zé)項(xiàng)目財(cái)務(wù)管理，包括出納、財(cái)務(wù)核算、報(bào)表制作； 負(fù)責(zé)文件管理和ISO程序（起草、傳達(dá)、存檔）； 負(fù)責(zé)與各部門及對(duì)外的聯(lián)系； 負(fù)責(zé)后勤保障，包括物資采購(gòu)、使用和管理。第一節(jié) 組織架構(gòu)及職責(zé)規(guī)范一、組織架構(gòu)項(xiàng)目經(jīng)理1人經(jīng)理室項(xiàng)目經(jīng)理助理商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)策劃人事行政組客戶服務(wù)組環(huán)境事務(wù)組工程事務(wù)組安全事務(wù)組職能部門設(shè)部門經(jīng)理一職，按照物業(yè)管理專業(yè)分工原則進(jìn)行劃分和設(shè)置。三、器械、工具、裝備及辦公用品配置計(jì)劃表（一）辦公固定資產(chǎn)一覽表 單位：元設(shè) 備數(shù) 量單價(jià)（元）金 額空 調(diào)4臺(tái)3,00012,000理光全自動(dòng)復(fù)印機(jī)1臺(tái)20,00020,000飲水機(jī)3臺(tái)200600傳真機(jī)1臺(tái)2,0002,000電 腦4臺(tái)4,00016,000打印機(jī)1臺(tái)3,5003,500保險(xiǎn)柜1個(gè)1,5001,500文件柜7個(gè)6004,200資料柜7個(gè)6004,200鑰匙柜6個(gè)3001,800辦公臺(tái)8個(gè)5004,000椅子8個(gè)1501,200合計(jì)71,000（二）開辦文具一覽表 單位：元序號(hào)名稱數(shù)量單價(jià)金額1計(jì)算器10個(gè)252502簽字筆60支1503釘書機(jī)10個(gè)202004筆筒10個(gè)101005直尺10把5506膠紙座10個(gè)101007橡皮擦10支2208起釘器10個(gè)4409打孔機(jī)1個(gè)202010自動(dòng)鉛筆10支1010011剪刀10把55012介刀10把55013文件架10個(gè)5050014垃圾筐10個(gè)55015易事夾10個(gè)2525016文件夾10個(gè)88017報(bào)架2個(gè)200400合計(jì)2,410（三）通迅器材一覽表名稱數(shù)量單價(jià)金額電話機(jī)4臺(tái)200800對(duì)講機(jī)10臺(tái)2,00020,000電話安裝費(fèi)4臺(tái)3001,200合計(jì)22,000（四）維修工具一覽表名稱數(shù)量單價(jià)金額沖氣鉆槍1把1,5001,500手槍鉆2把1,0002,000電焊機(jī)1臺(tái)1,0001,000切割機(jī)1臺(tái)2,0002,000萬(wàn)用表2個(gè)400800鉆合金梯2把5001,000日常工具一批10,000合計(jì)18,300（五） 清潔綠化工具項(xiàng)目單價(jià)(元)數(shù)量合計(jì)（元）吸塵機(jī)3,0001臺(tái)3,000打蠟機(jī)3,0001臺(tái)3,000清潔工具6005套3,000綠化工具5001套500手推小車8002部1,600合計(jì)11,100（六）人員工資崗位人數(shù)崗位數(shù)工資金額(元/月)(元/月)項(xiàng)目經(jīng)理11　3,5003,500項(xiàng)目經(jīng)理助理112,6002,600行政人事專員111,5001,500客服專員兼出納211,5003,000客服領(lǐng)班兼物業(yè)助理111,6001,600水、電、土建工111,6001,600工程領(lǐng)班兼弱電工111,7001,700環(huán)境綠化組領(lǐng)班兼調(diào)休頂崗11800800保潔綠化員666503,900安全組隊(duì)長(zhǎng)111,6001,600安全組班長(zhǎng)兼大廈巡邏與裝修巡查崗311,2003,600監(jiān)控室318,502,550A\B座入口崗621,0006,000大廈外圍加車庫(kù)巡崗311,0003,000安全應(yīng)急調(diào)休崗211,0002,000經(jīng)營(yíng)策劃兼商鋪管理員11 2,2002,200合計(jì)3422——41,150第三部分 管理規(guī)范和運(yùn)作花樂億家的物業(yè)管理堅(jiān)持規(guī)范管理、科學(xué)運(yùn)作，管理公司建立組織扁平化、反應(yīng)快速的管理架構(gòu)，部門之間有明確的職責(zé)劃分。宿舍的具體位置與分配要與委托管理方協(xié)商確定。第二節(jié) 物資裝備為確?；穬|家物業(yè)管理的管理模式實(shí)現(xiàn)和管理手段的現(xiàn)代化，我們本著高起點(diǎn)一步到位，高水平科學(xué)先進(jìn)、高效益合理實(shí)用的原則，在制定計(jì)劃時(shí)，投入的物資裝備足以保障各方面工作良好運(yùn)作，并將根椐實(shí)際工作的需要，隨時(shí)增添物資裝備。交付期起小區(qū)環(huán)境管理園林綠化管理；清潔衛(wèi)生管理；環(huán)保管理；視覺、噪聲等環(huán)境管理交付期起財(cái)務(wù)管理財(cái)務(wù)賬務(wù)；費(fèi)用收取。交付期起安保管理治安管理；交通、車輛管理；消防管理。交付期起對(duì)住戶的宣傳和培訓(xùn)舉辦智能化系統(tǒng)應(yīng)用展示，對(duì)住戶進(jìn)行實(shí)操培訓(xùn)；消防技能和逃生技巧；花樂億家物業(yè)管理及服務(wù)內(nèi)容的宣傳 三、正常期管理工作計(jì)劃時(shí)間項(xiàng)目?jī)?nèi)容交付期起房屋及公共設(shè)施維修保養(yǎng)制定房屋保養(yǎng)和維修計(jì)劃方案 ；維修基金的管理；房屋的維修管理；房屋的保養(yǎng)服務(wù)。交付期起住戶裝修對(duì)住戶和裝修隊(duì)伍的培訓(xùn)；裝修申報(bào)的審批；裝修施工過程的監(jiān)管；裝修的驗(yàn)收。交付前建立管理處的外部聯(lián)系建立與居委會(huì)、派出所、郵電、有線電視、水、電、氣等單位的業(yè)務(wù)聯(lián)系渠道。2010年4月起制定管理規(guī)章制度制定切實(shí)可行的各項(xiàng)制度；制定管理處各項(xiàng)工作流程；交付前1個(gè)月物業(yè)的接管與驗(yàn)收根據(jù)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、逐項(xiàng)檢查發(fā)現(xiàn)問題，跟進(jìn)整改；辦理書面移交手續(xù)，做好遺留工程備案。 交付前1個(gè)月組建物業(yè)管理隊(duì)伍與發(fā)展商簽訂《物業(yè)管理合同》；與準(zhǔn)業(yè)主簽訂《前期物業(yè)管理協(xié)議》；管理處人員按花樂億家進(jìn)展情況分批到位；對(duì)管理處各類人員的入職、服務(wù)意識(shí)等內(nèi)容培訓(xùn)；各類人員的上崗安排，做到人盡其才，才盡其用。 一、前期管理工作計(jì)劃時(shí)間項(xiàng)目主要內(nèi)容2010年3月底前擬訂物業(yè)管理方案 吸收、研討管理的成功經(jīng)驗(yàn)；對(duì)花樂億家展開深入的分析、調(diào)查研究；針對(duì)花樂億家的特點(diǎn)，進(jìn)行實(shí)地的分析考察，結(jié)合吸收先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，擬訂物業(yè)管理方案 。以下通過下表來闡述花樂億家的管理目標(biāo)。 互動(dòng)管理業(yè)主和管理處之間的管理互動(dòng)是“完全互動(dòng)”模式的重要環(huán)節(jié)，管理處將組織業(yè)主聯(lián)誼會(huì)、懇談會(huì)、召開業(yè)主大會(huì)、組織文化活動(dòng)小組等多種形式，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通和聯(lián)系，還將設(shè)意見箱、發(fā)放調(diào)查表等形式聽取業(yè)主意見，實(shí)現(xiàn)業(yè)主和管理處在管理服務(wù)信息、個(gè)性需求和小區(qū)文化建設(shè)等多方位的互動(dòng)，提高滿意率，達(dá)成管理目標(biāo)。 首接負(fù)責(zé)為切實(shí)提高服務(wù)水平及質(zhì)量，減少服務(wù)過程中的失誤，在客戶服務(wù)中將實(shí)行“首接負(fù)責(zé)制”這一服務(wù)方式。第二節(jié) 服務(wù)理念及承諾一、管理服務(wù)理念圍繞花樂億家“完全互動(dòng)”管理模式，考慮項(xiàng)目的物業(yè)構(gòu)成特點(diǎn)、客戶群體和建設(shè)筑結(jié)構(gòu)等因素，在管理和服務(wù)工作中堅(jiān)持貫徹以下理念：以人為本，以客為尊這應(yīng)是我們物業(yè)管理要灌輸?shù)幕纠砟?，推崇的服?wù)宗旨。提高客戶滿意度：運(yùn)用 “四象限分析法”對(duì)客戶滿意度進(jìn)行科學(xué)分析，找出工作差距，采取措施來實(shí)現(xiàn)客戶支持和客戶忠誠(chéng)。組織管理：職責(zé)明確，責(zé)任到位，層級(jí)保證員工素質(zhì)：保證全面互動(dòng)模式暢順的核心基礎(chǔ)，管理處立足在招聘中把關(guān)、在技能上培訓(xùn)以及在工作中創(chuàng)新。三、模式組成要素服務(wù)理念：互動(dòng)、首接負(fù)責(zé)、以客為尊。各業(yè)主都擁有一定的專屬資源如商品、品牌、營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)、客戶資料及需求信息等，可通過物業(yè)管理公司業(yè)主聯(lián)誼會(huì)、宣傳欄、電子網(wǎng)絡(luò)等平臺(tái)中介，找到提出需求、滿足需求的契合點(diǎn)?；穬|家商業(yè)區(qū)是業(yè)主們的公共資源，物業(yè)管理的規(guī)范的管理、有效的調(diào)配，使花樂億家業(yè)主、小商鋪業(yè)主、住宅業(yè)主在利益中平衡，在矛盾中相互促進(jìn)，發(fā)揮最大的經(jīng)濟(jì)效益。這需要物業(yè)管理在服務(wù)意識(shí)、培訓(xùn)、宣傳上加大力氣。 角色互動(dòng)，是一種換位思考、行為的管理方法。管理互動(dòng)，是指業(yè)主與管理公司之間通過有效的約束、溝通、交流達(dá)到互相促進(jìn)、共同提高的管理方式。（二）管理、角色、資源的互動(dòng)要使社區(qū)的管理上水平，必須在物業(yè)管理上實(shí)施動(dòng)態(tài)的管理。 經(jīng)濟(jì)互動(dòng)就是要實(shí)現(xiàn)：商家和住戶獲得最實(shí)惠的管理價(jià)格和最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，物業(yè)管理獲得保持持續(xù)發(fā)展的利潤(rùn)。而商家與商家之間也需要在商業(yè)合作上的互補(bǔ)實(shí)現(xiàn)共贏。目的是經(jīng)過這些互動(dòng)產(chǎn)生交流、得到溝通、實(shí)現(xiàn)共鳴，從而淡化或降低在管理上住戶與商家、商家與商家之間的矛盾。通過互動(dòng)實(shí)現(xiàn)互補(bǔ)共享，實(shí)現(xiàn)了目標(biāo)利益的一致，形成花樂億家人獨(dú)特的人文生活、營(yíng)商文化。 為此，“完全互動(dòng)”式的物業(yè)管理模式，將隨著花樂億家大廈的誕生而浮現(xiàn)，給業(yè)主帶來的不僅僅是驚喜，還有更多的實(shí)惠以及享受?；穬|家物業(yè)管理計(jì)劃書花樂億家物業(yè)管理計(jì)劃書目 錄第一部分 完全互動(dòng)物業(yè)管理模式的設(shè)想第一節(jié) 完全互動(dòng)物業(yè)管理模式1第二節(jié) 服務(wù)理念及承諾3第二部分 工作計(jì)劃及物資裝備第一節(jié) 物業(yè)管理工作的計(jì)劃5第二節(jié) 物資裝備 7第三部分 管理規(guī)范運(yùn)作 第一節(jié) 組織架構(gòu)及職責(zé)規(guī)范 11第二節(jié) 監(jiān)控室運(yùn)作 14第四部分 客戶服務(wù)第一節(jié) 客戶服務(wù)模式15第二節(jié) 客戶服務(wù)項(xiàng)目