【正文】 第二節(jié) 內(nèi)部管理控制一、設(shè)備管理人員實(shí)行設(shè)施設(shè)備和樓棟分管責(zé)任制，明確分工，責(zé)任到人，建立設(shè)備臺帳制度，掌握并記錄設(shè)備運(yùn)行情況。為此將按以下思路操作：按發(fā)展商所移交設(shè)備清單、規(guī)格型號、容量大小、設(shè)計(jì)要求等進(jìn)行驗(yàn)收，對設(shè)備的安裝數(shù)量，安裝位置及竣工圖進(jìn)行逐項(xiàng)驗(yàn)收。為此，將在設(shè)備管理上加大力度，強(qiáng)化措施，力求盡善盡美，保證業(yè)主利益不受影響。二、監(jiān)督管理制度建立環(huán)境工作評估制度，將環(huán)境管理的操作層與監(jiān)管層分離，嚴(yán)把評估制度關(guān)，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。以下就是《花樂億家綠化養(yǎng)護(hù)日記表》。良好的綠化環(huán)境可使大廈增添生機(jī)、情意盎然，而這一切正是物業(yè)管理工作所致力追求的。 2）公共區(qū)間垃圾桶設(shè)在電梯入口處； 3）垃圾清理頻數(shù)要快，保持日產(chǎn)日清，不能產(chǎn)生異味； 4）清運(yùn)垃圾時選擇適宜的時間和通道，不可使用客梯； 5）可按客戶要求上門清理較大量的生活垃圾。第二節(jié) 清潔管理一、 清潔作業(yè)計(jì)劃清潔管理必須按日常、定期或特殊作業(yè)制定出作業(yè)項(xiàng)目執(zhí)行計(jì)劃，也只有通過這樣的作業(yè)計(jì)劃書，方能確保清潔管理無盲點(diǎn)，便于管理工作的實(shí)施檢查與考核。二、管理方式物業(yè)環(huán)境管理的形式主要有委托專業(yè)公司管理和物業(yè)管理公司自行管理兩種方式。我們擬作以下設(shè)想：開展環(huán)保知識宣傳、邀請政府環(huán)保部門專家到大廈開展環(huán)保咨詢?nèi)栈顒?，向客戶發(fā)放環(huán)保宣傳品，拒絕任何污染行為； 推行垃圾分類、廢物回收的環(huán)保行為； 開展清潔戶（商鋪）的衛(wèi)生評比活動，提倡保持整潔的文明風(fēng)尚。第一節(jié) 環(huán)境管理理念及方式一、 用文化來引導(dǎo)環(huán)境我們提出“用文化來引導(dǎo)環(huán)境”這一概念。使用人員的不穩(wěn)定性，影響到我們要確保環(huán)境保持整潔的難度。4） 現(xiàn)場安全負(fù)責(zé)人和動火人員必須經(jīng)常注意動火把情況，發(fā)現(xiàn)不安全苗頭時，要立即停止動火。2） 動火人員要嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)程。7） 未配備響應(yīng)的滅火器材不動火。5） 凡儲存有易燃、易爆物品的場所，未經(jīng)排除易燃物品的不動火。3） 附近難以移動的易燃結(jié)構(gòu)未采取安全防范措施不動火。四、 臨時動火作業(yè)的“七不、四要、一清” “七不”：1） 防火、滅火措施不落實(shí)不動火作業(yè)。 堅(jiān)持管理人員、安全人員的巡回檢查制度，對物業(yè)設(shè)施中存在的隱患應(yīng)及時整改。建筑物的走道、樓梯、出口等部位經(jīng)常保持暢通，嚴(yán)禁堆放物品。 單位或個人都有責(zé)任維護(hù)消防設(shè)施，不準(zhǔn)破壞和擅自挪用消防設(shè)備、器材，不準(zhǔn)占用消防間距、堵塞消防通道。知曉《中華人民共和國消防條例》及《高層建筑消防管理?xiàng)l例》。推廣消防社會化自救消防設(shè)備的保障發(fā)揮業(yè)主消防防范自治的意識，每戶每家商鋪都須配備家庭滅火器，提供消防設(shè)備最基本保障。確保設(shè)施設(shè)備處于良好運(yùn)行狀態(tài)。措施具體內(nèi)容成立義務(wù)消防隊(duì)動員業(yè)主特別是商鋪的用戶參加義務(wù)消防隊(duì)，提高其消防意識。制定消防措施，制定緊急狀態(tài)下的疏散方案接到火災(zāi)報警后，在向消防機(jī)關(guān)報警的同時，迅速奔赴現(xiàn)場，啟用消防設(shè)施進(jìn)行撲救，并協(xié)助消防部門查清火災(zāi)原因。認(rèn)真貫徹執(zhí)行消防法規(guī)和上級有關(guān)消防工作指示，開展防火宣傳，普及消防知識。正是充分認(rèn)識到其重要性，將就消防管理事項(xiàng)作以下要求：一、 消防管理的職責(zé)項(xiàng)目經(jīng)理為管理處消防責(zé)任人，并對管理處的消防工作全面負(fù)責(zé)。附： 花樂億家車輛狀況檢查表檢查時間檢查人車號顏色型號車窗是否已閉合車輛有無明顯的損傷或缺陷有無漏油情況其它情況處理情況第四節(jié) 消防管理建立行之有效的消防安全管理體系是保證業(yè)主生命和財(cái)產(chǎn)安全的根本保證。針對花樂億家現(xiàn)有條件，就車輛管理有如下設(shè)想。第三節(jié) 車輛管理隨著社會機(jī)動車輛擁有量的上升，車輛的停放及管理已成為物業(yè)管理工作中的熱點(diǎn)問題。通過以下的工作，使業(yè)主掌握家居安全系統(tǒng)的使用。接到報警要在兩分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，了解情況，作出正確的處理。巡邏中要思想集中，通過“看、聽、聞、問”，發(fā)現(xiàn)可疑情況要及時向班長及監(jiān)控中心報告，另外還應(yīng)注意消防設(shè)施及器材的使用狀況。具體作法：在各巡邏點(diǎn)所設(shè)的《簽到本》上簽到，并記下簽到時間，如有發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)記錄備案。在此基礎(chǔ)上，高質(zhì)素的安全人員可彌補(bǔ)技防的安全盲點(diǎn)，如巡視監(jiān)控未及的死角、發(fā)現(xiàn)異常情況的及時處理等。通過監(jiān)控中心的統(tǒng)一協(xié)調(diào)，利用安全警報信息處理網(wǎng)絡(luò)，調(diào)動所有部門力量，及時處理應(yīng)急突發(fā)事件，并做出快速判斷，當(dāng)內(nèi)部力量不足時及時向社會公眾部門尋求支援。澤潔物業(yè)將積極協(xié)調(diào)并利用發(fā)展商提供的各類完善的安全防范系統(tǒng)，如：周界報警系統(tǒng)、閉路電視系統(tǒng)、樓宇對講及門禁系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)、并充分運(yùn)用這些科技設(shè)備與工具，防止及終止任何危及可影響業(yè)主生命財(cái)產(chǎn)與身心健康的行為與因素，構(gòu)筑強(qiáng)而有力的安全屏障。我們將設(shè)置巡邏崗，分別負(fù)責(zé)大廈內(nèi)公共區(qū)域如樓道、天臺、廣場、地下車庫等處的巡邏任務(wù)，巡邏崗相互交叉牽連，相為呼應(yīng)。值班安全員認(rèn)真核實(shí)業(yè)主的簽名是否有效，并認(rèn)真檢查出去物資與《物資搬運(yùn)放行條》上所列物資是否符合，若不符合應(yīng)要求立即停止搬運(yùn)，若符合則由值班安全員簽字放行。若遇上級領(lǐng)導(dǎo)或社會各界人士前來參觀，應(yīng)立即起立敬禮，發(fā)放臨時《貴賓卡》然后將參觀客人的人數(shù)、單位等情況記錄備查。 二、出入人員的管理規(guī)定值班安全員對外來人員的出入應(yīng)嚴(yán)格登記和管理，來訪人員出入小區(qū)必須填寫《來人來訪登記表》，寫請姓名、工作單位、證件號碼，以及被訪人姓名、住址等，必要時安全可通過對講機(jī)通話，經(jīng)確認(rèn)后方可進(jìn)入。當(dāng)發(fā)生緊急情況，監(jiān)控中心準(zhǔn)確地調(diào)配人員到達(dá)現(xiàn)場。一、治安管理的原則堅(jiān)持預(yù)防為主的原則 1）積極做好安全宣傳工作； 2）確保安全標(biāo)識齊全； 3）開展緊急突發(fā)事件及消防演習(xí)； 4）培訓(xùn)提高安全防范意識和技能； 智能化硬件與管理軟件結(jié)合原則 1）內(nèi)緊外松的工作氛圍控制中心、閉路電視、可視對講、外圍的紅外線監(jiān)測等形成防盜網(wǎng)絡(luò),使業(yè)主自由自在地出入小區(qū)、車庫、商場，但安全卻在我們的控制之下，形成以技防主，人防為輔的安全防范體系。安全主管相關(guān)的法律、法規(guī)入伙半月后起依法服務(wù)才能體現(xiàn)管理的原則性和靈活性；項(xiàng)目經(jīng)理《安全員工作手冊》交付后起符合公司要求的準(zhǔn)則，體現(xiàn)的工作的規(guī)范項(xiàng)目經(jīng)理五、安全人員的行為規(guī)范及相關(guān)規(guī)定（一）行為規(guī)范：安全員要有良好精神面貌，應(yīng)沉著機(jī)智地處理突發(fā)事件；執(zhí)勤時要姿態(tài)端正，動作有力，舉手投足要有良好的素質(zhì)；執(zhí)勤時必須著裝整齊，穿統(tǒng)一工服，各種配件及對講機(jī)等要隨身攜帶，配帶統(tǒng)一工作牌；執(zhí)勤中即進(jìn)入戰(zhàn)斗狀態(tài)，提高警惕，隨時準(zhǔn)備同違法犯罪分子作斗爭；執(zhí)勤中不準(zhǔn)聊天、嬉戲、看報、會客、吃零食、吸煙等；文明執(zhí)勤，用語規(guī)范，主動扶老攜幼，助人為樂，樹立良好形象； （二）相關(guān)規(guī)定著裝規(guī)定：每年5月1日和11月1日為夏、冬季換裝時間，特殊情況可作調(diào)整；交接班時做好交接驗(yàn)收工作，確保其處于安全正常使用狀態(tài)；安全人員因私外出，不準(zhǔn)著安全制服，離職前按規(guī)定交回有關(guān)服裝；第二節(jié) 治安管理 花樂億家采用周際防越系統(tǒng)、閉路電視系統(tǒng)、可視對講及門禁系統(tǒng)、車庫管理系統(tǒng)等為智能化安全管理提供可操作平臺。安全應(yīng)急調(diào)休崗大廈的紅線范圍內(nèi)1個2人負(fù)責(zé)調(diào)休頂班與其它突發(fā)性事件處理四、 安全員的培訓(xùn) 微笑、文明服務(wù)意識的培養(yǎng)和保安業(yè)務(wù)技能的深化是安全員培訓(xùn)的重點(diǎn)。要真正加強(qiáng)治安管理，人員配備至關(guān)重要，為此用以下標(biāo)準(zhǔn)為業(yè)主篩選放心、滿意的安全員： 微笑服務(wù)，敬業(yè)盡責(zé)； 尊重業(yè)主的私隱空間，提供“零干擾”的安保服務(wù)； 儀容悅目、舉止大方、行為規(guī)范；對小區(qū)要做到三熟，即樓熟、車熟、設(shè)施熟；反應(yīng)快速，突發(fā)事故3分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場； 要求高中以上文化程度，26歲以下，身高170CM以上，相貌端正，品德良好；三、 安全崗位的設(shè)置：名稱設(shè)置地點(diǎn)崗位數(shù)主要工作職責(zé)門崗A/B座出入口2個6人對出入大廈區(qū)人員的管理、跟蹤（A\B座）大廈巡邏與裝修巡查崗大廈內(nèi)1個3人負(fù)責(zé)大廈裝修現(xiàn)場違規(guī)整改監(jiān)控及裝修人員的管理與閑雜人員處理等。二、 安全工作時間和人員配備標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行每天24小時工作制，安全員分三班進(jìn)行輪值，每班工作8小時，即：7：00—15：00，15：00—23：00，23：00—7：00。崗位配置：治安人員設(shè)兩種崗位，一是門崗（包括車管員），二是巡邏崗。第一節(jié) 管理要求及規(guī)定搞好安全管理，必須擁有一支富有戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)，而一支戰(zhàn)斗力強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)更應(yīng)有規(guī)范的制度及規(guī)定作為保障。由此可見安全管理是工作的重中之重。即將繁榮的商業(yè)會帶來滾滾人流，也會帶來了不少的安全隱患。為更好地做到這一點(diǎn)，投訴處理擬實(shí)行以下兩種制度： Y首接負(fù)責(zé)制 Y專員負(fù)責(zé)制二、業(yè)主可選擇的投訴方式根據(jù)現(xiàn)有條件所構(gòu)筑的服務(wù)平臺，業(yè)主可選擇的訴方式有： Y來人投訴 Y來函投訴 Y來電投訴 Y其他投訴三、投訴處理服務(wù)9流程確認(rèn)有效投訴接到投訴并記錄填寫投訴單進(jìn)行初步調(diào)查分析責(zé)成處理 確認(rèn)無效投訴深入調(diào)查分析投訴人確認(rèn)向投訴者反饋處理結(jié)果投訴單及處理報告存檔填寫處理結(jié)果第五部分 安全管理安全管理是現(xiàn)代物業(yè)管理的重要環(huán)節(jié)，其管理的得失，直接反映物業(yè)品質(zhì)及管理公司的管理服務(wù)水平。投訴處理同樣不例外，只有在這樣的平臺上，投訴方能起到它應(yīng)有的作用。投訴若能得到有效處理，其對于管理服務(wù)工作應(yīng)是一個積極的收益。業(yè)主可選擇拔打熱線電話或親往客戶服務(wù)中心柜臺發(fā)出需求信息，并由服務(wù)員全程控制、負(fù)責(zé)下，提供規(guī)范、專業(yè)的服務(wù)。第二節(jié) 客戶規(guī)范及流程 一、客戶服務(wù)規(guī)范 嚴(yán)格的管理制度嚴(yán)格的管理制度對于一個強(qiáng)有力的服務(wù)團(tuán)隊(duì)是不可或缺的，沒有嚴(yán)格的管理制度是不可能有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的。方便了客戶，急客戶所需，體現(xiàn)了整個大廈的服務(wù)檔次。其中對商家的服務(wù)為重點(diǎn)。服務(wù)內(nèi)容包括：房屋定期清理、打掃（包括消殺、滅蟲等）；建立房屋健康檔案，定期對房屋健康進(jìn)行檢查、評估；接待業(yè)主的客人；建立家電設(shè)備健康檔案，定期對其進(jìn)行檢查、調(diào)試，以保障能正常使用。項(xiàng)目包括：◆家電維修 ◆安裝家庭用品 ◆排水設(shè)備的疏通及維修◆煤氣爐具維修 ◆辦公設(shè)備維修 ◆室內(nèi)物業(yè)工程維修業(yè)主私家物業(yè)管理客戶服務(wù)中心與業(yè)主簽訂《私家服務(wù)協(xié)議書》，按協(xié)議書的要求，在服務(wù)期間按時、保質(zhì)、保量完成服務(wù)工作。維修結(jié)束，按公布的服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)即時收取費(fèi)用。 家政服務(wù)家政服務(wù)業(yè)務(wù)由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)，由專職人員進(jìn)行作業(yè)，并且家政服務(wù)人員統(tǒng)一稱為“家政服務(wù)員”，要求統(tǒng)一著裝，按規(guī)定上崗操作?？蛻艨梢酝ㄟ^“花樂億家”的電話、網(wǎng)絡(luò)專線，掌握更快更全的信息，但重要的是，它能夠同時獲得客戶服務(wù)中心所提供的，與本大廈聯(lián)系密切的各類資訊服務(wù)信息、商務(wù)信息。 資訊服務(wù)在信息化時代，個人需擁有充足的信息量。這在一定程度上保護(hù)了客戶的私密，減輕了客戶事務(wù)的繁瑣?？蛻舴?wù)中心將奉行 “在投訴中完美的理念”，設(shè)立客戶服務(wù)中心專人接待、電話接待、上門接受投訴、定期發(fā)放調(diào)查等方法，在花樂億家建立一條暢順的投訴處理渠道。 投訴接待投訴是客戶認(rèn)為我們管理服務(wù)工作的失誤或不完善而產(chǎn)生的。客戶服務(wù)中心可根椐這些信息開展各項(xiàng)貼心的、合符客戶需求的服務(wù)。 客戶檔案的建立和管理客戶基本情況、客戶健康檔案、客戶喜好與特點(diǎn)等三部分構(gòu)成了《花樂億家客戶檔案》的內(nèi)容。它的內(nèi)容包括有：房屋本體維修檔案；家庭空調(diào)設(shè)備維修檔案；房屋裝修部分維修檔案；客戶家電設(shè)備維修檔案其它水電維修檔案等。 房屋健康檔案的建立與管理 物業(yè)的保值升值是業(yè)主關(guān)心的重點(diǎn)內(nèi)容之一，而房屋使用的健康狀況是直接影響物業(yè)保值升值的因素之一。客戶服務(wù)中心掌握了豐富的信息資源，就可以為客戶提供準(zhǔn)確、便捷的服務(wù)咨詢?？蛻羰聞?wù)員的職責(zé)之一就是收集與小區(qū)管理、服務(wù)相關(guān)的信息。根椐客戶服務(wù)中心的以上兩個特點(diǎn)，其服務(wù)項(xiàng)目可分為信息管理和信息服務(wù)兩大類。這是物業(yè)管理者與小區(qū)客戶交流、接觸的主要“平臺”。“首接負(fù)責(zé)制”與“一站式”管理模式相結(jié)合的服務(wù)過程如下：服務(wù)關(guān)閉 不合格合格管理信息首接負(fù)責(zé)全程服務(wù)事務(wù)員客戶服務(wù)中心服務(wù)信息事務(wù)員客戶社會資源事務(wù)員組織服務(wù)資源服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控服務(wù)驗(yàn)收 第二節(jié) 客戶服務(wù)項(xiàng)目 客戶服務(wù)中心的功能定位，決定了其特點(diǎn)：全和細(xì)。為此我們提出了“首接負(fù)責(zé)制”。 “一站式”客戶服務(wù)模式的運(yùn)作支持。它將花樂億家顧客所面對的社會資源信息匯聚于客戶服務(wù)中心這一站，使之成為社會資源的集成者，經(jīng)過客戶服務(wù)中心的統(tǒng)籌、篩選、調(diào)配，使顧客獲得質(zhì)優(yōu)價廉的社會資源。 “一站式”的社會資源調(diào)配 提供物超所值的管理服務(wù)是所有顧客所期望的，而創(chuàng)造管理利潤是物業(yè)管理者所追求的，這是一對矛盾體。我們提供“一站式”的服務(wù)，選拔熟悉，業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的員工來做客戶事務(wù)員，讓顧客在需要服務(wù)時，可向任一位客戶事務(wù)員提出服務(wù)的訴求，客戶事務(wù)員可提供即時的服務(wù)或根椐所掌握的服務(wù)