【正文】 15第三節(jié) 客戶服務(wù)規(guī)范及流程 20第四節(jié) 客戶服務(wù)投訴處理 21第五部分 安全管理第一節(jié) 管理要求及規(guī)范23第二節(jié) 治安管理 26第三節(jié) 車輛管理 29第四節(jié) 消防管理31第六部分 環(huán)境管理第一節(jié) 環(huán)境管理理念及方式34第二節(jié) 清潔管理35第三節(jié) 綠化管理37第四節(jié) 環(huán)境管理監(jiān)督 39第七部分 設(shè)備管理第一節(jié) 設(shè)備的驗收和接管43第二節(jié) 內(nèi)部管理控制43第三節(jié) 設(shè)備的運行和維護管理44第八部分 房屋管理第一節(jié) 物業(yè)健康檔案47第二節(jié) 物業(yè)維修養(yǎng)護計劃 49第三節(jié) 裝修管理53第四節(jié) 空置房（商鋪）管理 55第九部分 商場（鋪）的管理第一節(jié) 商場管理的總體設(shè)想57第二節(jié) 裝修時的物業(yè)管理58第三節(jié) 正常營運時管理 59第十部分 財務(wù)測算第一節(jié) 相關(guān)計算數(shù)據(jù)62第二節(jié) 經(jīng)營費用預(yù)算分析 63第一部分 “完全互動”物業(yè)管理模式的設(shè)想花樂億家大廈商住混合的建筑模式給住戶帶來便利的同時，亦帶來了噪聲、安全、私密等一系列的不便和隱患。如何平衡商戶和住戶兩者的利益，滿足兩者的需求，使商戶和住戶的業(yè)主都滿意，這是花樂億家物業(yè)管理除了常規(guī)物業(yè)工作外，要著力要解決的問題。 第一節(jié) 完全互動物業(yè)管理模式一、 模式釋義全程互動物業(yè)管理模式， 是指物業(yè)管理通過有效的管理、發(fā)揮紐帶作用，使社區(qū)資源實現(xiàn)商業(yè)互動、信息互動、經(jīng)濟互動；社區(qū)管理形成管理互動、角色互動、資源互動。（一）商業(yè)互動、信息互動、經(jīng)濟互動在社區(qū)內(nèi)實現(xiàn)社區(qū)資源的商業(yè)、信息、經(jīng)濟互動，是為了充分利用社區(qū)內(nèi)的商業(yè)供給資源（商家）與需求資源（住戶）需要對接，商家與商家之間需要交流的需求而產(chǎn)生的。在花樂億家，商業(yè)互動具體表現(xiàn)在通過花樂億家良好管理和品牌匯聚人氣的帶動，規(guī)范小商鋪的形象和經(jīng)營運作；小商鋪在經(jīng)營項目上補充了花樂億家的不足，吸引了不同層次需求的客戶而來，加強了彼此的商機。信息互動是商家之間、住戶與商家之間、顧客與商家之間的需求信息通過物業(yè)管理這個平臺實現(xiàn)對接，這個平臺的構(gòu)筑一是依靠電子化物業(yè)管理的形成，二是規(guī)范化、制度化的客戶服務(wù)體系。而結(jié)合點是物業(yè)管理以開發(fā)和提高延伸性的服務(wù)（如為業(yè)主提供信息、代訂牛奶、租售中介等）提高效益，業(yè)主憑著優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理獲得了物業(yè)增值的甜頭。管理、角色、資源的相互連動、齊推互助、優(yōu)勢互補共享，這是管理品質(zhì)提升的保證。實行“透明化”的業(yè)主委員會運作，充分發(fā)揮業(yè)主委員會監(jiān)督作用，是充分發(fā)揮管理互動的保證。對物業(yè)管理者來說，多站在業(yè)主的角度來進行管理服務(wù)；對業(yè)主來說，通過參觀及了解管理處的日常工作（如開放日、讓業(yè)主到管理處實習(xí)等活動），理解和支持物業(yè)管理工作。 資源互動，一是公共資源的互動。二是專屬資源的互動。二、 模式運作機制以管理處的工作流程和信息流程為基礎(chǔ)，通過引入“首接負責(zé)”和“以客為尊”等管理服務(wù)理念，針對業(yè)主的總體需求建設(shè)相應(yīng)的服務(wù)架構(gòu)，對管理服務(wù)工作進行全過程的跟蹤評價，不斷改進工作流程和創(chuàng)造住戶需求，為花樂億家業(yè)主提供便利、超值服務(wù)。服務(wù)流程：包括信息流程和工作流程，保證客戶需求能夠在第一時間得到反饋和支持?？蛻魸M意度評價：通過問卷調(diào)查、客戶走訪了解客戶對小區(qū)服務(wù)工作的認可程度和滿意程度，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量改進：通過挖掘客戶需求，進行服務(wù)創(chuàng)新，服務(wù)工作不斷貼近客戶，提高客戶滿意度。我們在管理服務(wù)中嚴(yán)格按照武漢市物業(yè)管理行業(yè)的有關(guān)規(guī)定開展工作，在此前提下，充分尊重業(yè)主的生活習(xí)慣，想客戶所想，做客戶所需，為業(yè)主提供力所能及的高品質(zhì)服務(wù)。所謂“首接負責(zé)制”是指首個接待業(yè)主（用戶）的物業(yè)管理員，要全過程、盡心盡力地跟蹤此次服務(wù)的過程，并對服務(wù)結(jié)果負責(zé)。 二、管理目標(biāo)明確管理的目標(biāo)及職責(zé)，是物業(yè)管理公司建章立制，持續(xù)發(fā)展的基本。管理項目目標(biāo)/承諾內(nèi)容社會榮譽武漢市物業(yè)管理示范小區(qū)交付兩年內(nèi)管理目標(biāo)房屋完好率98%以上重大事故發(fā)生率0%重大有效投訴率0%設(shè)備運行完好率98%綠化完好率98%服務(wù)承諾報修/投訴接待24小時服務(wù)報修/投訴處理及時率98%以上維修合格率100%急修項目處理24小時內(nèi)投入搶修零修項目處理72小時內(nèi)修理完畢第二部分 工作計劃及物資裝備第一節(jié) 物業(yè)管理工作計劃依照花樂億家特點及其管理模式的設(shè)想，我們將物業(yè)管理工作分為前期管理、入住期管理和常規(guī)期管理三部份，按照輕重有序、科學(xué)有效的原則，對重點的管理事項進行工作目標(biāo)計劃安排。2010年4月起前期介入施工現(xiàn)場管理，從物業(yè)管理角度提出合理化建議；工程跟進與規(guī)劃、設(shè)計、施工部門進行積極的溝通；舉行業(yè)主聯(lián)誼會、懇談會，增強業(yè)主間溝通；反饋跟蹤意見或建議；物業(yè)管理知識咨詢，暢通日后物業(yè)管理渠道。交付前1個月完善管理及辦公條件安排管理用房；安排員工宿舍；管理用物質(zhì)裝備。交付前2個月作好業(yè)主收房前的準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備好入住時各種合約、合同、表格等資料；準(zhǔn)備好交付儀式的策劃；準(zhǔn)備好業(yè)主入住時的宣傳、指引資料。二、入住期管理工作計劃時間項目內(nèi)容交付期間入住手續(xù)辦理舉行入住儀式；合理設(shè)置辦理入住手續(xù)的流程和崗位；為住戶辦理入住手續(xù)，提供便利的服務(wù)。交付期起檔案的建立和管理收集檔案資料；科學(xué)整理分類；建檔；運用。交付期起機電設(shè)備的維修養(yǎng)護設(shè)備的基礎(chǔ)資料管理；設(shè)備的運行管理；設(shè)備能源和安全管理。交付期起智能化設(shè)施管理智能化設(shè)施的日常使用操作；智能化設(shè)施的維護；智能化系統(tǒng)的完善。第一期已入住率達50%或交付兩年后業(yè)主委員會業(yè)主委員會的籌備成立；業(yè)主委員會的合作、協(xié)調(diào)、溝通。一、員工宿舍管理處項目經(jīng)理住房由本公司安排，其它各類員工將盡量安排在大廈內(nèi)住宿，以便能24小時內(nèi)處理發(fā)生的問題。 二、管理用房的分配計劃將按委托管理方提供的物業(yè)管理用房和商業(yè)用房進行合理的安排、布置。同時，考慮到充分運用智能化監(jiān)控系統(tǒng)，制作信息快速運轉(zhuǎn)流程，建立了以監(jiān)控室為信息樞紐，各部門、班組為支援的管理服務(wù)系統(tǒng)，可大大提高服務(wù)效率。物業(yè)管理部按照職責(zé)獨立開展工作，對項目經(jīng)理負責(zé)；各事務(wù)小組設(shè)主管或領(lǐng)班職位，管理本小組的所有事務(wù)，協(xié)調(diào)與其它事務(wù)小組之間的關(guān)系?？蛻舴?wù)組 負責(zé)客戶接待工作 負責(zé)辦理入住和裝修手續(xù)； 負責(zé)業(yè)主委員會籌備、組織和活動開展； 負責(zé)社區(qū)文化的計劃、組織和實施； 負責(zé)各項評比工作； 負責(zé)客戶、房屋檔案建立、管理工作； 負責(zé)接收、傳達和分析各類投訴信息。 安全事務(wù)組 負責(zé)社區(qū)公共秩序監(jiān)管； 負責(zé)大廈車輛管理； 負責(zé)大廈人員進出管理； 負責(zé)大廈消防安全管理； 協(xié)助開展文化建設(shè)和環(huán)境管理工作。 負責(zé)空置商鋪和房屋的租售、經(jīng)營策劃及管理工作。大廈業(yè)主的日常投訴、服務(wù)需求、緊急情況通知等都會通過監(jiān)控室進行運轉(zhuǎn)，極大提高了信息流轉(zhuǎn)速度和服務(wù)效率，同時也便于對業(yè)主投訴和需求進行歸類、統(tǒng)計和分析，跟蹤投訴處理結(jié)果，發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題。業(yè)主需求信息管理處指令 監(jiān) 控 室管理投訴會所需求信息治安消防信息環(huán)境信息維修信息安全事務(wù)組環(huán)境事務(wù)組工程事務(wù)組商場經(jīng)營組客戶服務(wù)組監(jiān) 控 室 信 息 運 作 圖第四部分 客戶服務(wù) “以人為本，以客為尊”是我們所推崇的服務(wù)管理理念，為把這種理念貫徹落實，力求我們的服務(wù)能超越客戶不斷增長的需求，實現(xiàn)客戶的完全滿意。第一節(jié) 客戶服務(wù)模式 在物業(yè)管理越來越同質(zhì)化，物業(yè)管理水平不斷提高與發(fā)展的時代，誰能提供更細致、更便捷的服務(wù)，誰就能贏得顧客，贏得市場。 “一站式”客戶服務(wù)模式的核心內(nèi)涵為：“匯聚一站，全程無憂”。 “一站式”的模式包含四方面的內(nèi)容： “一站式”的管理 要實現(xiàn)客戶的完全滿意度，就需要掌握顧客的需求動向，與顧客進行積極有效的溝通。在“一站式”的管理模式下，客戶服務(wù)中心在經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)下，能夠迅速有效地處理有關(guān)管理信息，客戶只要和客戶服務(wù)中心進行溝通，客戶的投訴、意見、咨詢、協(xié)調(diào)、走訪等管理內(nèi)容由客戶服務(wù)中心統(tǒng)一接待、收集、處理后，并負責(zé)跟蹤落實到底。 “一站式”的服務(wù)。并且在這過程中，客戶的私隱也得不到保障。這種客戶事務(wù)員與顧客點對點的，一站式的服務(wù)全過程，體現(xiàn)了以客為尊的理念。而實行“一站式”的客戶服務(wù)模式，進行一站式的社會資源調(diào)配，可以找到兩者的平衡點?？蛻舴?wù)中心作為社會資源的供應(yīng)者，從中獲得差價的利潤，實現(xiàn)物管者與顧客的雙贏。 “一站式”服務(wù)模式只是服務(wù)運作的一種理念，要使之成為現(xiàn)實，需要一個與之配套、可行的管理制度來支持。 首接負責(zé)制是指：首個接到客戶服務(wù)請求的事務(wù)員，就是保證為該客戶提供滿意服務(wù)的責(zé)任者，內(nèi)容包括首接事務(wù)員可調(diào)配相關(guān)的人力、物力和服務(wù)資源，給客戶及時、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，對所提供服務(wù)的組織、監(jiān)督、驗收、回訪等。“全”是指其對小區(qū)信息收集渠道全，對大廈熟悉和了解的程度全面到位；“細”是指客戶中心事務(wù)員的工作要細致、服務(wù)項目劃分要細。服務(wù)是否到位，關(guān)乎到客戶對大廈物業(yè)管理水平的評價和滿意度。一、 信息管理 信息的收集和服務(wù)咨詢客戶服務(wù)中心是管理處的信息“接收站”。如政府相關(guān)的管理信息；外部服務(wù)資源信息與內(nèi)部服務(wù)需求信息，通過客戶服務(wù)中心的整理和分析，使服務(wù)供方與需方對接。當(dāng)然，服務(wù)咨詢需要龐大的信息量支持，所以就需要管理處在管理上加強計算機的普及和應(yīng)用程度。因此，跟蹤管理單個物業(yè)的使用情況、建立單個物業(yè)的管理檔案，為客戶提供房屋健康管理是非常必要的。這些信息通過客戶服務(wù)中心的科學(xué)管理，為養(yǎng)護、維修、改造提供可靠的參考資料。檔案的建立信息一方面通過客戶自愿提供，另一方面客戶服務(wù)中心整理、收集、分析并妥善保存。例如聯(lián)系保健醫(yī)院每季度給大廈住戶做健康檢查，開展形式多樣的社區(qū)文化活動、便民活動等。有投訴并不是壞事，重要的是怎樣面對投訴，妥善處理投訴。二、 信息服務(wù) 代辦服務(wù)代辦服務(wù)是客戶服務(wù)中心接受客戶的委托，以客戶身份與社會服務(wù)資源建立服務(wù)聯(lián)系，選取最優(yōu)服務(wù)供應(yīng)商的一種方式。