【正文】 其內(nèi)容包括：代聯(lián)絡(luò)傭工 ；代辦有限電視開通、申請(qǐng)電話；代辦煤氣水電開通；代訂牛奶、快餐、報(bào)刊；代郵寄、派發(fā)報(bào)刊等。對(duì)花樂億家的客戶來說，尤其如是。 資訊服務(wù)項(xiàng)目有： 大廈商務(wù)信息；家政服務(wù)信息；房屋中介信息；大廈辦事指南及收費(fèi)等。 家政服務(wù)項(xiàng)目：○室內(nèi)清潔 ○打臘、拋光 ○衣物洗熨 ○消殺、除害 ○花木養(yǎng)護(hù) ○水電設(shè)施檢查 ○搬家、搬物 入戶維修服務(wù)業(yè)主戶內(nèi)自用設(shè)備設(shè)施修理，只要撥打物業(yè)服務(wù)電話，維修服務(wù)人員在最短的時(shí)間內(nèi)到達(dá)，并以專業(yè)的規(guī)范程序，最少干擾業(yè)主的情況下，完成維修工作。并跟蹤維修效果。服務(wù)期滿后，業(yè)主對(duì)服務(wù)情況進(jìn)行評(píng)定、檢查，并支付服務(wù)費(fèi)用。商務(wù)服務(wù)花樂億家的商務(wù)服務(wù)主要針對(duì)大廈內(nèi)的商家和住戶。經(jīng)營管理部對(duì)商鋪進(jìn)行策劃經(jīng)營，并為商家提供完善的經(jīng)營管理服務(wù)。 商務(wù)服務(wù)內(nèi)容有：傳真業(yè)務(wù)；文字輸入；文稿打??；文稿復(fù)??；代訂車船機(jī)票、酒店；代客出租及收租金；商務(wù)聯(lián)誼會(huì)；商務(wù)信息平臺(tái)；代繳稅費(fèi)及辦證等?？蛻舴?wù)中心管理制度歸類如下：1）恪守“以客為尊”的服務(wù)理念；2）嚴(yán)格遵守作息時(shí)間，不得無故曠工；3）著裝要嚴(yán)格統(tǒng)一，禮儀禮數(shù)要訓(xùn)練有素；4）與業(yè)主交流要把握分寸，不打聽業(yè)主隱私；5）服務(wù)要周到、熱情，不得與業(yè)主發(fā)生言語或行動(dòng)上的沖突；6）工作期間不得大聲喧鬧、嬉戲； 員工素質(zhì) 為保證服務(wù)質(zhì)量，員工的素質(zhì)應(yīng)符合以下條件：1）微笑服務(wù)，“零干擾”服務(wù)，敬業(yè)盡責(zé)；2）尊重客戶的私隱空間，溝通要把握分寸；3）儀容悅目、舉止大方、言語得體、行為規(guī)范；4）良好的專業(yè)服務(wù)技能； 5）良好、端正的服務(wù)心態(tài)；二、客戶服務(wù)流程為了切實(shí)提高管理服務(wù)水平，讓業(yè)主放心、滿意，很有必要制定并規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)操作流程。 客戶服務(wù)流程圖如下：咨詢解答反饋業(yè)主咨詢解答服務(wù)熱線服務(wù)解答調(diào)配資源進(jìn)行服務(wù)業(yè)主客服中心前臺(tái)事務(wù)員服務(wù)完成投訴解答監(jiān)控中心轉(zhuǎn)入投訴程序第四節(jié) 客戶服務(wù)投訴處理一、 投訴處理投訴處理是物業(yè)管理工作中的一個(gè)相當(dāng)敏感而又不可避免的重要項(xiàng)目。構(gòu)筑暢通的投訴渠道1）構(gòu)筑服務(wù)平臺(tái)一種服務(wù)要想開展得至善至美，它需要一個(gè)合理、科學(xué)的服務(wù)平臺(tái)。如何構(gòu)筑這樣的服務(wù)平臺(tái)，不外乎是：Y設(shè)立并公開熱線電話 Y公開通訊地址 Y積極走訪業(yè)主2）建立并完善管理制度任何一項(xiàng)服務(wù)的開展，管理制度是強(qiáng)有力的保障，為此建立并完善管理制度是非常必要的?；穬|家屬商住兩用混合建筑物，并且商鋪面積占了整個(gè)大廈一、二樓。?。ㄓ茫魳?gòu)成的復(fù)雜性也給安全管理工作帶來難度。物業(yè)管理將依據(jù)花樂億家的地理位置、建筑布置結(jié)構(gòu)和硬件設(shè)施條件，設(shè)計(jì)全面安全防范方案，給業(yè)主一個(gè)放心的家。一、 安全崗位設(shè)置在花樂億家轄區(qū)內(nèi)，負(fù)責(zé)并從事安全工作的人員，統(tǒng)稱為安全員。崗位職責(zé)：門崗，主要負(fù)責(zé)進(jìn)出轄區(qū)人員和車輛的管理登記、放行工作；巡邏崗：負(fù)責(zé)轄區(qū)范圍內(nèi)的安全巡邏工作；門崗位置及巡邏路線圖：具體見《門崗位置及巡邏路線圖》。特殊情況下，還可作適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。監(jiān)控中心管理處1個(gè)3人對(duì)大廈全面情況的監(jiān)控；應(yīng)急時(shí)人員的調(diào)配大廈外圍加車庫巡邏崗大廈的紅線范圍內(nèi)1個(gè)3人在大廈內(nèi)、外進(jìn)行不定時(shí)的的巡查；車輛的停放指揮、保持公共秩序，包括來訪人員的跟蹤、消防設(shè)施的檢查。培訓(xùn)內(nèi)容時(shí)間培訓(xùn)達(dá)到效果培訓(xùn)教師服務(wù)意識(shí)每月一次提高安全隊(duì)伍服務(wù)意識(shí)；良好的職業(yè)道德、敬業(yè)樂業(yè)精神的培養(yǎng)；項(xiàng)目經(jīng)理服務(wù)的基本禮儀、禮節(jié)兩月一次儀容悅目、舉止大方、彬彬有禮是提供護(hù)管服務(wù)的最基本元素客服主管軍體訓(xùn)練每周一次掌握隊(duì)列、擒拿拳術(shù)、敬禮，起到危難救助作用安全主管體能訓(xùn)練每周一次保持強(qiáng)健的體魄安全主管小區(qū)基本情況交付日起對(duì)大廈的情況要求做到樓熟、車熟、設(shè)施熟項(xiàng)目經(jīng)理安保技能考核每月一次掌握安保設(shè)施的分布、操作和性能，安保器械的使用和保養(yǎng)，要求通過考核?；谶@樣的硬件設(shè)施，我們將加大人防與科防的結(jié)合力度，大力推行智能化安全管理，力保花樂億家的安平。 2）“內(nèi)外結(jié)合，立體交叉，動(dòng)靜互補(bǔ)”的安保工作對(duì)安全隱患處進(jìn)行重點(diǎn)防范，設(shè)置緊急直線電話。固定崗位應(yīng)做好來訪登記，通過可視對(duì)講系統(tǒng)，核查、跟蹤來訪人身份；流動(dòng)崗位在日常的巡邏中，善于發(fā)現(xiàn)問題并作出妥善的處理。安全員在登記前，應(yīng)認(rèn)真核對(duì)證件，若有不符，謝絕來訪者進(jìn)入小區(qū)內(nèi)；謝絕一切推銷或其他現(xiàn)在人員進(jìn)入。四、 物資搬遷管理規(guī)定對(duì)于從小區(qū)出去的物資進(jìn)行嚴(yán)格的跟蹤管理，并登記在有業(yè)主簽名認(rèn)可的《物資搬運(yùn)放行條》。五、 全天候巡邏按照所制定的安全制度，為及時(shí)、有效地掌握大廈內(nèi)的安全動(dòng)態(tài)，花樂億家實(shí)行區(qū)內(nèi)全天候24小時(shí)巡邏。 六、運(yùn)用智能系統(tǒng)，構(gòu)筑安全屏障花樂億家有著先進(jìn)的智能化系統(tǒng)設(shè)備，為大力推行科防提供了可能。安全屏障的構(gòu)成：周界報(bào)警系統(tǒng)閉路電視監(jiān)控系統(tǒng) 智能化防范系統(tǒng)樓宇對(duì)講及門禁系統(tǒng) 安全員巡邏體系 安全屏障電子巡更系統(tǒng) 控制中心安全屏障的運(yùn)用智能化系統(tǒng)控制目標(biāo)工作要點(diǎn)閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)圍墻、大廈四周公共場(chǎng)地、電梯、停車場(chǎng)、商場(chǎng)、走火通道F 安全監(jiān)控、報(bào)警系統(tǒng)晝夜開通，設(shè)立24小時(shí)監(jiān)控值班崗，全面了解和嚴(yán)密監(jiān)視區(qū)內(nèi)安全狀況F 密切注意屏幕情況，發(fā)現(xiàn)可疑情況定點(diǎn)錄像F 必須保持充沛的精力，不打瞌睡、聊天、吃零食，以高度責(zé)任感認(rèn)真觀察，不向外人提供大廈監(jiān)控點(diǎn)、安全設(shè)備等安全方面的資料周際防越系統(tǒng)防止從非正常通道進(jìn)入人員，在禁止入內(nèi)的時(shí)間內(nèi)監(jiān)控出入情況緊急呼叫系統(tǒng)客戶發(fā)生緊急情況時(shí)爭(zhēng)取最快時(shí)間趕到門禁管理系統(tǒng)通過定時(shí)更改所設(shè)置的密碼和可視對(duì)講、門鈴，對(duì)各出入口的監(jiān)控快速反應(yīng)安全隊(duì)伍爭(zhēng)取有效時(shí)間，保護(hù)客戶的安全為己任 以上智能化系統(tǒng)和監(jiān)控中心相連，當(dāng)發(fā)現(xiàn)異常情況時(shí)，監(jiān)控中心將作出積極的反應(yīng)措施，它是安全設(shè)備的運(yùn)用機(jī)構(gòu)，其作用突出了安全的防范和力量的調(diào)配。六、流動(dòng)崗對(duì)治安防范的補(bǔ)充 智能化的安全設(shè)施，只是安全管理工作的一種輔助手段。流動(dòng)崗的設(shè)置就是對(duì)安全管理工作的有效補(bǔ)充，所以須設(shè)置科學(xué)的巡視路線以防止隱患的發(fā)生。分兩條巡邏線路，各自負(fù)責(zé)兩棟塔樓的巡邏任務(wù)，并且兩者間相互牽連，互為配合。巡邏遇見業(yè)主要主動(dòng)打招呼問好，有禮貌地回答咨詢，實(shí)行文明服務(wù)。 七、居家安全系統(tǒng)的演示及培訓(xùn) 業(yè)主熟練操作家居安全系統(tǒng)，才能充分發(fā)揮技防的作用。 業(yè)主入住之初，管理處提供上門的示范服務(wù)； 解答咨詢，可按業(yè)主要求進(jìn)行實(shí)操指導(dǎo)；必要時(shí)組織業(yè)主進(jìn)行演習(xí)。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)充分挖掘現(xiàn)有物業(yè)條件，科學(xué)管理，妥善經(jīng)營。一、 泊車對(duì)象及收費(fèi)情況 私家車位：業(yè)主具有車位使用權(quán)，通常只收取車位管理費(fèi)； 租賃車位：收取泊車位月租金； 臨時(shí)車位：按政府相關(guān)規(guī)定要求，收取臨時(shí)停車費(fèi)； 免費(fèi)車位：免于收費(fèi)，主要是特種車輛及臨時(shí)停車不超過30分鐘；二、 具體管理事項(xiàng) 流動(dòng)崗每半小時(shí)對(duì)停車點(diǎn)巡查一次，并用規(guī)范的動(dòng)作指引車輛的駛放； 規(guī)范交通指揮和完善的交通標(biāo)識(shí)，科學(xué)配置及維護(hù)車輛，確保行使安全； 推行銀行轉(zhuǎn)帳繳費(fèi)與預(yù)約上門收費(fèi)的便利，繳費(fèi)之煩惱不復(fù)存在； 電子監(jiān)控防盜系統(tǒng)和安全員定點(diǎn)巡邏配合，可保座駕無虞；提醒車主將車內(nèi)貴重物品帶走，關(guān)好車門窗；并讓車主明白物管公司只負(fù)責(zé)提供場(chǎng)地的使用，而對(duì)車輛的安全不負(fù)責(zé)任； 留意進(jìn)入小區(qū)車輛的情況，拒絕載有危險(xiǎn)品的車輛進(jìn)入小區(qū)； 發(fā)現(xiàn)無關(guān)或可疑人員在車場(chǎng)閑逛，應(yīng)勸其離開，若遇有突發(fā)情況應(yīng)按緊急事件處理程序處理； 車場(chǎng)巡崗安全員每半小時(shí)至少詳細(xì)檢查車況一次，發(fā)現(xiàn)漏油、未上鎖、 未關(guān)好車門、窗等現(xiàn)象及時(shí)處理并通知車主，并在《車況檢查表》上做好記錄，同時(shí)報(bào)告班長。由于其特殊性及重要性，在具體的管理工作中是決不允許有半點(diǎn)瑕疵與紕漏的。管理處員工如安全員、維修工等為安全檢查員及義務(wù)消防員，發(fā)現(xiàn)消防隱患及時(shí)處理，制止違章作業(yè)。經(jīng)常檢查防火安全工作，糾正消防違章、整改火險(xiǎn)隱患消防器材定期檢查，確保器材的良好狀態(tài)。二、 消防意識(shí)培訓(xùn)與宣傳消防是安全工作中重要的一環(huán)，廣泛宣傳消防意義，提高群策群防的消防意識(shí)，加強(qiáng)消防設(shè)施的管理，貫徹“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的方針。并制定消防檢查計(jì)劃，培訓(xùn)義務(wù)消防隊(duì)員，定期檢查，消除隱患。消防技能培訓(xùn)密切配合公安消防部門，定期舉辦消防、逃生演習(xí)、咨詢講座，強(qiáng)化消防意識(shí)，提高消防技能。三、 消防管理的主要內(nèi)容 消防工作由公安機(jī)關(guān)實(shí)施監(jiān)督。 定期巡視、檢測(cè)、維修、保養(yǎng)更新消防器材和設(shè)備，使消防器材、設(shè)備、設(shè)施處于100%的完好狀態(tài)。 積極開展防火宣傳教育。 室內(nèi)裝修及改造須明火作業(yè)的，要經(jīng)物業(yè)管理公司批準(zhǔn)。 加強(qiáng)施工管理，嚴(yán)格裝修審批和監(jiān)督制度。2） 周圍易燃雜物未清楚不動(dòng)火。4） 凡盛裝過油類等易燃的容器，未經(jīng)洗刷干凈，排除殘有的油 質(zhì)不動(dòng)火。6） 在高空進(jìn)行焊接或切割作業(yè)時(shí)，下面的可燃物品未清理或未采取安全防護(hù)的不動(dòng)火。 “四要”：1） 動(dòng)火前要指定現(xiàn)場(chǎng)安全負(fù)責(zé)人。3） 發(fā)生意外事故時(shí)，要及時(shí)撲救。 “一清”：動(dòng)火人員和現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人在動(dòng)火后，應(yīng)徹底清理現(xiàn)場(chǎng)火種后才能離開現(xiàn)場(chǎng)五、 防火安全“三級(jí)”檢查制度 一級(jí)檢查由班組織實(shí)施 二級(jí)檢查由管理處領(lǐng)導(dǎo)實(shí)施 三級(jí)檢查由公司領(lǐng)導(dǎo)實(shí)施第六部分 環(huán)境管理花樂億家業(yè)主的構(gòu)成比較復(fù)雜，特別是商場(chǎng)區(qū)，用戶流動(dòng)性也大，加上外圍廣場(chǎng)等公眾場(chǎng)所的人流。在此，我們倡導(dǎo)“用文化引導(dǎo)環(huán)境”的概念，目的在于營造自然、親切的環(huán)境氛圍，通過氛圍的營造去約束使用者和我們一起去保持環(huán)境的整潔。用文化來引導(dǎo)環(huán)境，主要是環(huán)境文化氛圍的營造。 設(shè)置輕松優(yōu)雅的背景音樂，在大廈內(nèi)合理區(qū)域布置些世界名畫營造高雅的文化氣息； 提供寵物飼養(yǎng)技術(shù)服務(wù)，代辦寵物準(zhǔn)養(yǎng)證，培養(yǎng)關(guān)注生命的愛心及熱心； 評(píng)選“十佳綠色陽臺(tái)”，動(dòng)員全體客戶美化陽臺(tái)，創(chuàng)造大廈的立體綠化； 提倡“人人動(dòng)手、澆花淋草”，引導(dǎo)業(yè)主飯后茶余關(guān)愛綠化；經(jīng)常性地開展有關(guān)家居清潔技能、技巧的培訓(xùn)，并利用宣傳欄進(jìn)行宣傳。根據(jù)我們的實(shí)際需要，權(quán)衡利弊之后，建議采用“自行管理”的方式來進(jìn)行環(huán)境管理，待條件成熟后再實(shí)行“委托管理”，走專業(yè)化之路。清潔范圍清潔內(nèi)容清潔要求商業(yè)區(qū) 清掃及洗刷大堂入口地臺(tái)及梯級(jí) 出入口地坪、臺(tái)階推塵 清潔玻璃門、窗、及裝備 墻腳線、大理石、墻面用碧麗珠拋光大理石地坪清洗每天4次每天數(shù)次每天2次每周1次每天1次公共區(qū)域 過道塵推 清潔門、窗、框、欄桿、扶手 門、框、欄桿、扶手用碧麗珠拋光 清潔照明燈罩 清潔垃圾箱、煙灰缸及花槽內(nèi)外表面收集、清理所有垃圾箱、煙灰缸及花槽內(nèi)的垃圾每天數(shù)次每天2次每天2次每周1次每天4次每天2次電梯 清潔電梯門表面及內(nèi)壁 電梯天花板表面除塵 電梯吸塵 清潔電梯通風(fēng)口及照明罩電梯門表面涂上保膜每天2次每天1次每天1次每周1次每天1次樓梯清潔各樓層樓梯每天1次天臺(tái) 清理積聚于天臺(tái)的垃圾、避免渠道堵塞擦洗天臺(tái)大門表面每天1次每天1次其它 大理石清洗、打臘 地板清洗、打臘地毯清洗每周1次每月1次每季1次二、 質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格檢查是保障清潔工作質(zhì)量的必要手段，有關(guān)清潔檢查標(biāo)準(zhǔn)可參照以下辦法執(zhí)行：地面：用衛(wèi)生巾擦拭50CM，檢查衛(wèi)生巾無明顯灰塵及污漬；墻面：用衛(wèi)生巾擦拭80CM，檢查衛(wèi)生巾無明顯灰塵及污漬；樓梯：抽查2至3層，無痰漬、煙頭、垃圾等；玻璃或鏡面：抽查不同位置3到5處，每處檢查約1平方米，無水漬、手印、潔凈、明亮；水溝：抽查20米排水溝，無煙頭、泥沙等垃圾物，無臭味；明溝：抽查1—3米，不積泥沙、垃圾雜物等；標(biāo)牌、指示牌：抽2—3個(gè)，用衛(wèi)生紙擦拭無明顯灰塵，表面光亮；消防設(shè)備設(shè)施：抽查2—3個(gè)消防栓，無灰塵、垃圾；電梯門：抽查2—3部電梯外門，用衛(wèi)生紙擦拭，無明顯灰塵、污漬；外圍場(chǎng)地：抽查50平方米地面，無煙頭、果皮、紙屑等垃圾雜物；1綠化帶：抽查10盆花草，盆內(nèi)無煙頭、飲料盒、紙屑等垃圾雜物；抽查室外綠化帶30平方米，無煙頭、飲料盒、紙屑等垃圾雜物；1天花、燈飾、風(fēng)口、煙感器：抽查天花50平方米無灰塵、污漬；抽查3—5個(gè)燈飾、風(fēng)口、煙感器，無灰塵等；1垃圾房：檢查地面無垃圾；污水構(gòu)無垃圾、泥沙、積水；1天臺(tái)：檢查地面無垃圾物，下水口無泥沙、垃圾物；1地下車庫：抽查30平方米地面無垃圾； 四、清潔管理的要點(diǎn)： 商業(yè)區(qū)保潔以夜間操作為好，白天進(jìn)行日常保潔； 清潔時(shí)根椐實(shí)際情況適當(dāng)避開業(yè)主或業(yè)主聚集的區(qū)域，待業(yè)主離散后再補(bǔ)做；業(yè)主進(jìn)出頻繁和容易臟污的區(qū)域，要重點(diǎn)拖擦； 電梯間鋪設(shè)地毯并每周更換一次； 垃圾的處理： 1）客戶的生活垃圾箱設(shè)在隱蔽且異味不易擴(kuò)散的地方。第三節(jié) 綠化管理現(xiàn)代化的物業(yè)環(huán)境越來越重視營造一個(gè)充滿自然氛圍的綠色空間，這就給環(huán)境綠化工作提出了更高的要求。一、 綠化管