【正文】 情況及時(shí)處理，并與客服部聯(lián)系，持續(xù)跟進(jìn)違章處理結(jié)果。 客服部是裝修管理的輔助管理部門，負(fù)責(zé)施工人員、施工車輛的管理，施工現(xiàn)場的巡檢，施工現(xiàn)場周邊環(huán)境衛(wèi)生的清潔管理，及時(shí)排除不安全因素及火險(xiǎn)隱患，確保施工順利、安全進(jìn)行。 工程部主管責(zé)審批裝修方案（含施工圖紙），向業(yè)戶進(jìn)行工程交底(如庭院天然氣、給排水管網(wǎng)情況等)，對(duì)違章施工進(jìn)行處理，會(huì)同客服部主管處理業(yè)戶投訴，安排各專業(yè)人員對(duì)裝修結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)收。 客服部值班員負(fù)責(zé)按照規(guī)定制作施工人員與施工車輛的施工證，協(xié)調(diào)工程部、保安隊(duì)對(duì)違章施工進(jìn)行處理，并跟進(jìn)處理結(jié)果。 客服部裝修管理員負(fù)責(zé)每天對(duì)裝修戶室內(nèi)外的裝修項(xiàng)目、現(xiàn)場環(huán)境進(jìn)行檢查巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，以減少違章施工、業(yè)戶投訴的產(chǎn)生。職責(zé)3．1 客服部是裝修管理的第一歸口管理部門，負(fù)責(zé)裝修申請(qǐng)手續(xù)辦理、相關(guān)費(fèi)用收取、施工證件辦理、施工檔案建立、日常裝修巡檢、違章施工處理及業(yè)戶投訴處理等工作。范圍適用于開發(fā)商、物業(yè)管理公司、業(yè)戶等在所轄區(qū)域內(nèi)的各種新建、改建、裝飾廣告、臨建工程。5）配電房、水泵房的管理分別按《變、配電室管理規(guī)定》、《水泵房管理規(guī)定》執(zhí)行。3）設(shè)備設(shè)施房的標(biāo)識(shí)按《公共設(shè)施和服務(wù)過程標(biāo)識(shí)管理程序》執(zhí)行。（5）設(shè)備設(shè)施房的管理1）設(shè)備設(shè)施房值班人負(fù)責(zé)每日作好房內(nèi)清潔衛(wèi)生。（4）設(shè)備設(shè)施的報(bào)廢1）對(duì)于無法修復(fù)的設(shè)備設(shè)施，由工程部主管填寫《設(shè)備設(shè)施報(bào)廢申請(qǐng)表》，經(jīng)部門主管同意后，上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理批準(zhǔn)后方可報(bào)廢。2）重大應(yīng)向?qū)I(yè)主管報(bào)告，并及時(shí)通知項(xiàng)目經(jīng)理現(xiàn)場指導(dǎo)。5）工程部主管根據(jù)審批后的中保和中修計(jì)劃，監(jiān)督安排各專業(yè)主管實(shí)施，《設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)記錄表》。3）工程部主管根據(jù)項(xiàng)目經(jīng)理審批的《年度保養(yǎng)維修工作計(jì)劃》實(shí)施計(jì)劃，并監(jiān)督、指導(dǎo)和檢查各專業(yè)分管的公用設(shè)備設(shè)施的管理、運(yùn)行和維護(hù)保養(yǎng)情況。（2）設(shè)備設(shè)施的保養(yǎng)1）工程部各專業(yè)主管根據(jù)本年度所管設(shè)備設(shè)施使用情況和保養(yǎng)狀態(tài)等實(shí)際情況，于每年12月中旬制定好所轄公用設(shè)備設(shè)施的《年度保養(yǎng)維修工作計(jì)劃》，交工程部主管審核。3）設(shè)備責(zé)任人在巡視時(shí)對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行處理和記錄，無法處理的問題必須當(dāng)日上報(bào)工程部經(jīng)理，由工程部經(jīng)理進(jìn)行處理。設(shè)備設(shè)施的檢查、保養(yǎng)和維修（1）設(shè)備設(shè)施的檢查1）各專業(yè)人員每周一次巡視檢查設(shè)備設(shè)施狀態(tài)，并對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行處理和記錄。（14）水泵房的管理按《水泵房管理規(guī)定》、《水泵定期保養(yǎng)規(guī)定》執(zhí)行。（12）公共天線系統(tǒng)的維修保養(yǎng)按《公共天線系統(tǒng)維修保養(yǎng)管理規(guī)程》執(zhí)行。（10）公共建筑設(shè)施的維修、保養(yǎng)按《公共建筑設(shè)施的維修、保養(yǎng)規(guī)定》執(zhí)行。（8）電話機(jī)房的管理按《電話機(jī)房人員工作制度》執(zhí)行。（6）干式變壓器的保養(yǎng)按《干式變壓器保養(yǎng)規(guī)定》執(zhí)行。（4）變、配電室的運(yùn)行按《變、配電室管理規(guī)定》、《變、配電室值班管理規(guī)定》執(zhí)行。（2）操作人員必須進(jìn)行上崗前的培訓(xùn)，確保掌握設(shè)備設(shè)施的操作方法，對(duì)國家有規(guī)定的特殊工種，要求操作人員持有相應(yīng)的上崗證或操作證方可上崗。（3）設(shè)備技術(shù)資料的歸檔管理：公司資料室保存一份《設(shè)備設(shè)施管理臺(tái)帳》和重要設(shè)備設(shè)施技術(shù)資料。如電表箱、消防燈、公共照明系統(tǒng)、綠化設(shè)施、停車場設(shè)備等。編號(hào)為：Ⅰ □□□□Ⅰ級(jí)設(shè)備 設(shè)備編號(hào)Ⅱ級(jí)設(shè)備：如空調(diào)主機(jī)、發(fā)電機(jī)、監(jiān)控系統(tǒng)、冷卻系統(tǒng)等。（2）設(shè)備的分類編號(hào)：由工程部根據(jù)設(shè)備對(duì)物業(yè)服務(wù)的重要性進(jìn)行分類，并按類別編號(hào)。設(shè)備設(shè)施的接管由工程部和相關(guān)部門與移交單位辦理相應(yīng)手續(xù)，相關(guān)資料由工程部整理，交資料室歸檔。（2）接管驗(yàn)收小組負(fù)責(zé)按設(shè)備設(shè)施的使用說明書和相關(guān)資料對(duì)接管設(shè)備進(jìn)行驗(yàn)收。三、職責(zé)工程部經(jīng)理負(fù)責(zé)制定本項(xiàng)目所有公用設(shè)備設(shè)施的《 年度保養(yǎng)維修工作計(jì)劃》，并監(jiān)督、指導(dǎo)和檢查各專業(yè)分管的公用設(shè)備設(shè)施的管理、運(yùn)行和維護(hù)保養(yǎng)情況，并組織實(shí)施維修保養(yǎng)計(jì)劃工作。由工程部各專業(yè)技術(shù)主管制度科學(xué)的保養(yǎng)規(guī)程設(shè)備維修后要認(rèn)真填寫設(shè)備維修登記卡，合理制定維修計(jì)劃。工程部實(shí)行專業(yè)人員維修與使用操作人修理相結(jié)合?！八臅?huì)”是工程維修人員對(duì)機(jī)電設(shè)備要會(huì)使用，會(huì)保養(yǎng)，會(huì)檢查，會(huì)排除故障。對(duì)工程部各專業(yè)技術(shù)人員要求做到“三好”“四會(huì)”和“五定”。工程部經(jīng)理負(fù)責(zé)維修質(zhì)量，檢查和跟蹤，編制設(shè)施大、中修計(jì)劃。工程部按各專業(yè)劃分，技術(shù)人員工作分工定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行巡視檢查，對(duì)設(shè)備、設(shè)施經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)的異常情況及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反映，并按維修程序進(jìn)行維修。項(xiàng)目經(jīng)理具有處理事件的最高指揮權(quán)、決策權(quán)。當(dāng)發(fā)生一切與公共設(shè)備、設(shè)施、工程有關(guān)的事件時(shí)，須立即通知工程部經(jīng)理并征求意見，工程部要保證各專業(yè)技術(shù)強(qiáng)有力的支持，能夠迅速尋找原因、排除故障、解決問題。當(dāng)緊急情況發(fā)生時(shí)，客服部值班人員未經(jīng)調(diào)配不得擅自離開工作崗位或投入一線救援工作，必須堅(jiān)守崗位、保證所有電話對(duì)講通訊系統(tǒng)暢通無阻，將收到的信息及時(shí)、準(zhǔn)確轉(zhuǎn)發(fā)至各相關(guān)部門和人員，并做好詳細(xì)記錄。（4）在緊急情況發(fā)生時(shí)，應(yīng)當(dāng)聽從指揮、完成所分配的任務(wù)，不得擅自改變行動(dòng)計(jì)劃，遇到特殊情況時(shí)能夠準(zhǔn)確判斷、妥善處理，做到果斷勇敢但不草率魯莽、服從命令而又隨機(jī)應(yīng)變。（2）對(duì)業(yè)戶提出的解決問題的要求，應(yīng)當(dāng)給予幫助，應(yīng)當(dāng)積極參加搶險(xiǎn)救災(zāi)工作。三、業(yè)主求助管理項(xiàng)目部任何員工當(dāng)遇到任何一名業(yè)戶求助時(shí)，須立即通知客服部經(jīng)理并征求意見，客服部要根據(jù)值班經(jīng)理或客服部經(jīng)理意見及時(shí)與業(yè)戶溝通聯(lián)絡(luò)，以避免因溝通不善引致的投訴產(chǎn)生。10）所有因項(xiàng)目部員工服務(wù)質(zhì)量引起的顧客投訴均應(yīng)按《糾正和預(yù)防措施實(shí)施程序》及時(shí)糾正，項(xiàng)目辦負(fù)責(zé)將有效的糾正措施納入體系以預(yù)防不合格服務(wù)再次發(fā)生，根據(jù)投訴中反映出來的具有代表性的、潛在的、尚未被其他顧客投訴的問題，以培訓(xùn)的方式進(jìn)行座談分析，以防微杜漸。8）客戶自行處理的投訴，項(xiàng)目部應(yīng)予以協(xié)助，并作好記錄。6）客服部每天收集、受理、處理、安排相關(guān)部門處理各自權(quán)限范圍內(nèi)的投訴，各部門須將投訴迅速處理，并將處理結(jié)果向項(xiàng)目辦報(bào)告。4）各部門經(jīng)理應(yīng)及時(shí)向項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)超越自己處理權(quán)限內(nèi)的投訴，并提出初步處理意見，待項(xiàng)目經(jīng)理明確指示后，妥善處理并做好記錄。根據(jù)糾正措施應(yīng)完成的時(shí)間，客服部對(duì)投訴的糾正措施及時(shí)進(jìn)行跟蹤檢查。2）《顧客投訴處理記錄表》由客服部值班人員或其他部門受理人記錄后，及時(shí)將顧客投訴的信息傳達(dá)到辦公室，項(xiàng)目辦組織相關(guān)部門和人員進(jìn)行顧客投訴處理調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果記錄在《顧客投訴處理記錄表》內(nèi)，請(qǐng)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行確認(rèn)后，請(qǐng)責(zé)任部門經(jīng)理或主管根據(jù)《員工考核及獎(jiǎng)懲辦法》對(duì)責(zé)任人予以處罰。經(jīng)調(diào)查并判定為無效的顧客投訴，客服部人員應(yīng)在一天內(nèi)與投訴人聯(lián)系，做好解釋工作；而被判定為有效的投訴，客服部人員應(yīng)在三天內(nèi)深入分析原因和責(zé)任，并填寫《顧客投訴處理記錄表》，由投訴涉及的有關(guān)責(zé)任人制定糾正措施，如果投訴問題嚴(yán)重，客服部經(jīng)理應(yīng)組織相關(guān)人員一起到現(xiàn)場查看，記錄實(shí)際情況，填寫糾正措施。5）因所轄區(qū)域管理不善，致使業(yè)戶的正常生活秩序、周圍環(huán)境、安全保障受到影響產(chǎn)生的投訴。3）因公共設(shè)備設(shè)施、維修器材工具管理不善，不能正常使用，影響業(yè)戶正常生活而導(dǎo)致的投訴。有效投訴是指：1）因服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度不禮貌、服務(wù)語言不規(guī)范，文明程度不符合規(guī)定的要求而導(dǎo)致的投訴。此類投訴必須提交管理評(píng)審。普通投訴是指：1）通過服務(wù)人員及時(shí)返工、返修補(bǔ)救即可終止的投訴；2）通過讓步處理而滿足業(yè)戶的需求，并可終止的投訴。）分類處理。處理投訴：及時(shí)轉(zhuǎn)呈、及時(shí)反饋，做到“事事有著落，件件有回音”。（2）受理投訴的基本標(biāo)準(zhǔn)本著“以人為本、追求卓越”的宗旨，客服部人員在受理顧客投訴時(shí)，應(yīng)熱情接待，禮貌服務(wù)，按照以下三項(xiàng)基本標(biāo)準(zhǔn)，妥善處理：登記投訴：認(rèn)真聆聽、耐心詢問、不缺不少，詳細(xì)登記。3）不能立即解決的，應(yīng)向顧客禮貌解釋，并指引顧客與客服部聯(lián)絡(luò)。程序（1）投訴的受理1）項(xiàng)目部任一員工接到投訴后，都必須將投訴信息轉(zhuǎn)到客服部。（4）客服部主管負(fù)責(zé)對(duì)各部門匯報(bào)上來的未能處理的顧客投訴提出處理意見，親自或指派部門經(jīng)理處理顧客直接向本公司或向政府有關(guān)部門的投訴。（2）客服部是受理投訴、處理投訴的第一歸口部門，由客服部負(fù)責(zé)接受顧客投訴，做好詳細(xì)記錄，協(xié)調(diào)相關(guān)部門、人員解決問題，并跟進(jìn)、完善投訴處理結(jié)果。范圍適用于公司處理各類顧客投訴。（5）質(zhì)量記錄維修工作完成后，請(qǐng)業(yè)主填寫《服務(wù)單》。3）維修工在與公司聯(lián)絡(luò)時(shí)，嚴(yán)禁使用客戶家中的電話。2）維修工在住戶家中維修時(shí)，舉止要文明得體，不能東瞅西看。10）若客戶索要發(fā)票，由客服人員開出，并由維修工送回至客戶手中。8）維修人員維修完后，應(yīng)禮貌地向客戶道再見后離開。6）維修結(jié)束后，維修工應(yīng)收起工具，將現(xiàn)場整理干凈，并用抹布擦干凈。4）維修過程中，維修人員若發(fā)現(xiàn)工具和材料沒有帶齊，應(yīng)向客戶解釋清楚，再回去取。若客戶不認(rèn)可，則婉言謝絕此次維修任務(wù)。（3）維修服務(wù)1）進(jìn)入工作現(xiàn)場，若發(fā)現(xiàn)室內(nèi)的家具或其他器具妨礙維修工作，特別是維修過程中有可能給裝修外觀性能等帶來一定程度的影響，維修工應(yīng)向客戶說明，并爭得客戶同意，方可進(jìn)行挪動(dòng)維修。3）客戶開門后，維修工應(yīng)出示《客戶報(bào)修單》，并將維修項(xiàng)目和內(nèi)容向客戶說明。（2）入戶1）維修服務(wù)人員到達(dá)客戶門外，正對(duì)門鏡后退一步，按響門鈴，若沒人反應(yīng)，過5秒鐘再按一次，若沒有門鈴，則用右手中指彎曲敲三次，每次一組，兩組間隔5秒，力度要適中，切忌用腳或異物敲門。6）維修人員在10分鐘內(nèi)完成準(zhǔn)備工作，緊急事故在接到電話后15分鐘內(nèi)到達(dá)。4）檢查是否帶了抹布和腳套。2）按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，工作服要整潔干凈。本規(guī)定解釋權(quán)、修改權(quán)在客服部。若遇到業(yè)戶有疑義時(shí)，由部門主管或項(xiàng)目經(jīng)理親自向業(yè)戶解釋說明所提供服務(wù)項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，提供服務(wù)人員不得與業(yè)戶進(jìn)行爭執(zhí)和胡亂解釋。專項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)備注1修理普通家具配件10－100元／個(gè)不含材料費(fèi)2修理窗簾、拉簾等5－50元／個(gè)不含材料費(fèi)3修理廚盆上水管漏10元／次不含材料費(fèi)4修理廚盆水龍頭漏10元／次不含材料費(fèi)5修理廚盆排水管10元／次不含材料費(fèi)6修理馬桶角閥10元／次不含材料費(fèi)7修理馬桶上水管漏5元／次不含材料費(fèi)8修理馬桶水箱漏10元/次不含材料費(fèi)9更換水、氣管、電線30元/小時(shí)不含材料費(fèi)10打密封膠5元/瓶（人工費(fèi)）不含材料費(fèi)11修理馬桶排水堵20元/次不含材料費(fèi)12修理馬桶水箱1530元/次不含材料費(fèi)13修理浴盆水龍頭漏10元/個(gè)不含材料費(fèi)14修理花灑漏10元/個(gè)不含材料費(fèi)15修理面盆水友頭漏10元/個(gè)不含材料費(fèi)16修理面盆排水漏10元/個(gè)不含材料費(fèi)17修理日光燈（線路故障）10元/個(gè)不含材料費(fèi)18更換插座10元/個(gè)不含材料費(fèi)19更換電表、水表30元/個(gè)不含材料費(fèi)20更換門鎖30元/個(gè)不含材料費(fèi)21更換開關(guān)10元/個(gè)不含材料費(fèi)22更換日光燈管、燈泡（普通燈泡和管燈）5元/個(gè)不含材料費(fèi)23更換門插座10元/個(gè)不含材料費(fèi)24疏通廚房下水堵40元/次使用疏通機(jī)25疏通浴盆排水堵40元/次使用疏通機(jī)26疏通面盆排水堵20元/次使用疏通機(jī)27疏通地漏堵30元/次使用疏通機(jī)28檢修戶內(nèi)線路50元/次不含材料費(fèi)29檢修戶內(nèi)電話線路故障20元/次不含材料費(fèi)30清洗空調(diào)過濾網(wǎng)15元/個(gè)注：各專業(yè)服務(wù)人員在進(jìn)行服務(wù)前，須向業(yè)戶說明本表中，未明文規(guī)定服務(wù)項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由項(xiàng)目部與業(yè)戶雙方商討決定。超越物業(yè)公司服務(wù)能力的服務(wù)項(xiàng)目，物業(yè)公司有權(quán)不受理，但需要向業(yè)主解釋清楚，也可受業(yè)主委托尋找具備服務(wù)能力的服務(wù)商。我物業(yè)公司人員在服務(wù)過程中如出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題，業(yè)主或客戶可以向客戶服務(wù)部投訴，要求妥善解決。第七章 物業(yè)的維修養(yǎng)護(hù)管理，保潔、保安、綠化工作的實(shí)施方案第一節(jié) 業(yè)主或使用人自用部位提供維修服務(wù)的方案業(yè)主或使用人自用部位維修服務(wù)的報(bào)修處理詳見：《業(yè)主報(bào)修管理方案》內(nèi)容。項(xiàng)目辦把各部門采取預(yù)防措施的來源、實(shí)施過程和結(jié)果記錄、匯集、整理并提交給管理評(píng)審。項(xiàng)目辦、部門經(jīng)理親處自或安排主管對(duì)糾正和預(yù)防措施的實(shí)施過程進(jìn)行跟蹤監(jiān)控，考察和評(píng)價(jià)預(yù)防措施的正確性和實(shí)用性。由服務(wù)設(shè)施引起的不達(dá)標(biāo)服務(wù)和不合格服務(wù)，采取的糾正措施包括增加或更換設(shè)施，重新選擇分承包方和對(duì)設(shè)備進(jìn)行技術(shù)改造等。質(zhì)量體系或服務(wù)規(guī)范引起的不達(dá)標(biāo)服務(wù)和不合格服務(wù)，由項(xiàng)目辦和部門經(jīng)理綜合論證，提出修改意見，呈交項(xiàng)目經(jīng)理批準(zhǔn)后修改，項(xiàng)目辦須及時(shí)把修改內(nèi)容傳達(dá)到其他部門，并保存與此有關(guān)的文件和記錄。項(xiàng)目辦負(fù)責(zé)驗(yàn)證糾正措施的有效性，并將有效的糾正措施納入體系進(jìn)行管理，以預(yù)防不達(dá)標(biāo)服務(wù)和不合格服務(wù)再次發(fā)生。第三節(jié) 不達(dá)標(biāo)的改進(jìn)方法和措施為防止物業(yè)管理服務(wù)出現(xiàn)不達(dá)標(biāo)或不合格服務(wù)對(duì)業(yè)戶造成的影響，以及所要采取措施，消除不合格的原因，防止不達(dá)標(biāo)服務(wù)或不合格服務(wù)的再發(fā)生，特制定本辦法和措施。對(duì)違反裝修服務(wù)協(xié)議的當(dāng)事人應(yīng)按照約定處理，問題嚴(yán)重的應(yīng)報(bào)告主管部門。發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及違規(guī)拆改共用管線、消防設(shè)施等行為，及時(shí)勸阻，對(duì)拒不改正的應(yīng)報(bào)告主管部門。受理業(yè)主或使用人的裝修申報(bào)登記，與業(yè)主或使用人、施工單位簽訂裝修服務(wù)協(xié)議，告知業(yè)主或使用人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項(xiàng)。交通設(shè)施（道閘、擋車器材、交通標(biāo)識(shí)）能正常使用。機(jī)動(dòng)車進(jìn)行定點(diǎn)停放有序，24小時(shí)有專人巡視。主要道路及停車場有交通標(biāo)志。 十、停車服務(wù)有機(jī)動(dòng)車、非機(jī)動(dòng)車停（存）車管理制度。綠籬生長造型基本正常，葉