【文章內(nèi)容簡介】 的關系，并通過反饋信息掌握市場變化，適應市場需求，不斷提高服務質(zhì)量。聯(lián)通國脈商務呼叫中心始建于2022年5月，通過兩期的漸進式建設，逐步形成了一套技術先進、結構合理、功能完善的現(xiàn)代商務呼叫中心系統(tǒng)平臺，截止目前座席容量達到370個，位列上海市外包式呼叫中心三甲。目前，聯(lián)通國脈呼叫中心的客戶主要有：政府機關、電信部門、醫(yī)療機構、制造行業(yè)、汽車行業(yè)、家電行業(yè)、保險行業(yè)、服務行業(yè)、電子商務等數(shù)十家企事業(yè)單位，為客戶提供服務承包、座席租用、電話轉接、電話營銷、人員培訓、輸出、技術支持、系統(tǒng)集成等服務，深受用戶好評。三、聯(lián)通國脈商務呼叫中心的外包業(yè)務（一）呼叫中心座席外包就整體而言，我國的Call Center還處于發(fā)展起步階段，方興未艾。尤其是在我國加入WTO 后，隨著市場競爭的日益加劇，為客戶服務從而利用有限的客戶資源創(chuàng)造最大的客戶價值已成為企業(yè)的必然選擇。而建設直接為客戶服務的Call Center也就成為企業(yè)的首選之舉。 正是由于Call Center已經(jīng)成為企業(yè)進行市場競爭的必然選擇，業(yè)內(nèi)關于Call Center的討論也早已從“需不需要”、“建與不建”轉移到了如何進一步發(fā)掘Call Center的價值，從而為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤，也就是Call Center如何從成本中心轉化成利潤中心。 但由于自建呼叫中心其運營成本過高，且不能產(chǎn)生可以量化的效益；甚至還有可能因為管理不善，而導致客戶滿意度的降低。 因此必須從改變Call Center的業(yè)務模式入手，也就是把呼叫中心外包。美國市場調(diào)研公司Frost amp。 Sullivan的資料，呼叫中心外包服務市場產(chǎn)值占到整個呼叫中心市場總產(chǎn)值的74%。世界 500強企業(yè)中，90%的企業(yè)利用外包呼叫中心從事至少一項主要的商務活動；85% 的企業(yè)比以前更加注重應用外包呼叫中心從事更多的、關鍵性的市場銷售。在被問到為什么會這樣做時，90%的企業(yè)表示，越是利用外包呼叫中心就越能增加競爭力。一項研究結果更是表明，僅僅是增加5%的客戶保持率，就會帶來125%的收益。（二）呼叫中心座席外包業(yè)務的優(yōu)點企業(yè)去做你最擅長的，其余的交給呼叫中心。? 外包省去管理煩惱從管理角度來考量，選擇外包顯然有利于簡化企業(yè)的管理體系，優(yōu)化管理水平。首先從企業(yè)自建呼叫中心來看，就面臨著需求復雜的挑戰(zhàn)，將哪部分業(yè)務轉移到呼叫中心去？轉移的業(yè)務流程如何制定？后臺部門如何支持？系統(tǒng)容量多大合適？聯(lián)通國脈商務呼叫中心有著各領域呼叫中心較為豐富的策劃和運營經(jīng)驗，可以駕輕就熟地提出適合貴企業(yè)的建設性意見。日常管理所需要的投入更不含糊，單是CSR（座席代表）管理就是一門綜合的人力資源管理課題。突出人性化的客戶關系管理需要座席代表充分地投入，而座席代表的另一含義似乎就是高流動性的代名詞。聯(lián)通國脈商務呼叫中心通過多年電信運營積累的系統(tǒng)化人力資源管理經(jīng)驗，可使座席代表的工作質(zhì)量及穩(wěn)定性得到有效的保證。企業(yè)可以對外包呼叫中心業(yè)務不斷提出改進的要求和增加新的需求，并直接獲得改善后的結果（WHAT），而不必過多地去考慮HOW。? 外包的中心規(guī)模隨時可變 外包可以得到柔性規(guī)模的呼叫中心，這個呼叫中心可以根據(jù)企業(yè)的業(yè)務要求隨時擴大或縮小，這里的“隨時”可以是季節(jié)性的，甚至是時段性的。企業(yè)采取外包也可以通過呼叫中心運營商的技術更新，始終得到一個相對先進的呼叫中心系統(tǒng)，能夠跟得上企業(yè)業(yè)務發(fā)展的技術需求。另外，企業(yè)通過外包得到的呼叫中心，其可改善性、可維護性、可開發(fā)性、可控制性都相對更強。 運營商積累的完善的管理體系可以提供更全面的業(yè)務支持，可以使企業(yè)全面、及時地了解呼叫中心的整體運作狀況與效果，數(shù)據(jù)分析還可以客觀地顯示服務水平的高低，為企業(yè)的經(jīng)濟活動提供詳盡的量化說明。（三）聯(lián)通國脈開展外包業(yè)務的優(yōu)勢? 號碼資源優(yōu)勢及品牌優(yōu)勢聯(lián)通國脈是中國聯(lián)通控股的上市公司，擁有良好的企業(yè)信譽和廣大的客戶資源，尋呼用戶及信息機用戶近百萬，同時公司立足上海，面向全國，憑借雄厚的綜合實力和優(yōu)勢向規(guī)?；?、多元化發(fā)展。在商務呼叫中心方面，聯(lián)通國脈擁有豐富、優(yōu)越的特服號資源：? “1252”－四位特服號，與大眾休戚相關的生活類服務號碼深入人心。主要提供電話轉接、受理訂單、座席外包等服務，拉近企業(yè)與大眾的距離，讓用戶更容易找到企業(yè)?，F(xiàn)已有上百家不同行業(yè)的商家加盟了1252生活熱線；? “96968xxx”－定位為本地的企業(yè)服務熱線，針對性較強, 伴您邁入客戶服務的新天地；? “1250xxxx”－是中國聯(lián)通最新推出的全國接入號，它主要面向全國性企業(yè)提供專業(yè)呼叫中心服務。作為全國接入業(yè)務的重要節(jié)點之一，聯(lián)通國脈商務呼叫中心利用1250的號碼資源，結合自身技術、服務等優(yōu)勢，把呼叫中心業(yè)務推向全國性大中型企業(yè)。? 網(wǎng)絡技術優(yōu)勢? 依托聯(lián)通綜合電信服務優(yōu)勢，使用全國統(tǒng)一接入號1250的企業(yè)客戶所承擔的長途話費將得以大大降低，為企業(yè)的呼叫中心減輕了運營負擔；? 提供電話、傳真、短消息、電子郵件、語音信箱等多種信息輸入/輸出手段，使企業(yè)的用戶享受隨時隨地的信息服務；? 依托中國聯(lián)通的通信網(wǎng)絡，擁有充足的中繼線、號碼資源、先進的通信網(wǎng)絡、優(yōu)秀的技術管理人員，與中國聯(lián)通的多項綜合業(yè)務實現(xiàn)通信網(wǎng)絡、信息、人力等多方面的資源共享。? 設備系統(tǒng)優(yōu)勢 　　聯(lián)通國脈商務呼叫中心采用電信級的系統(tǒng)設備，結合最新的IT技術，可以通過電話、傳真、語音信箱、電子郵件、Inter等多種方式在企業(yè)與客戶之間建立起全方位的溝通橋梁。? 電信交換接入功能 主要功能為自動話務分配、來電顯示、自動語音引導、人工座席服務、座席轉接、人工及自動電話回呼、自動傳真/Email回復、三方通話、Web互動、網(wǎng)上文本/語音Chat、遠程座席等。? 統(tǒng)計監(jiān)督功能座席監(jiān)督、在線監(jiān)聽/指導、錄音/回放、實時狀態(tài)、話務量統(tǒng)計、業(yè)務分析等。? 服務優(yōu)勢圖1 聯(lián)通國脈商務呼叫中心網(wǎng)絡拓撲圖聯(lián)通國脈擁有豐富的運營管理經(jīng)驗。聯(lián)通國脈的每位座席代表都將經(jīng)過雙重的專業(yè)培訓。一是服務意識、溝通能力、交流技巧、營銷策略的業(yè)務培訓，使座席代表具備親切、熱情、百問不煩的服務態(tài)度，在顧客心目中提升企業(yè)服務檔次，增加顧客信賴度。更為重要的是座席代表在與顧客的交談中能夠消除顧客的不滿，獲取顧客資料，了解顧客意向，捕捉合適的商業(yè)機會。二是服務內(nèi)容的專業(yè)培訓。由企業(yè)委托或自行進行培訓并考核，使座席代表了解和掌握服務內(nèi)容，提供準確的專業(yè)服務，從而讓顧客滿意，讓委托企業(yè)放心。? 技術發(fā)展是原動力聯(lián)通國脈呼叫中心采用電信級的設備及網(wǎng)絡技術，并與一些最新技術融合，例如： IP、Web 等，這些技術的 “加盟”使國脈呼叫中心在性能、結構和應用等幾個方面都保持著國際領先的水平，進而可以完成ERP、CRM和電子商務的多項功能，使聯(lián)通國脈呼叫中心始終走在業(yè)界的前列?；诼?lián)通國脈呼叫中心的平臺能夠完成如下業(yè)務：? 開展業(yè)務咨詢：客戶打入電話，由咨詢員介紹業(yè)務品種，解答疑問；? 進行業(yè)務查詢：客戶通過輸入密碼，可以查詢確認；? 客戶跟蹤：客戶業(yè)務成立后，由客戶服務中心的咨詢員向客戶回訪，調(diào)查客戶的滿意度和建議需求等；? 電話銷售：包括電話直銷、利用客戶數(shù)據(jù)庫做市場推廣等；? 客戶服務：包括信息咨詢、投訴受理、服務提供等；? 市場服務：包括信息搜集、市場調(diào)研、市場分析等；? 銷售支持：包括商品報價、定單處理、用戶拜訪、帳款催付等；? 客戶資源管理：