【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 的關(guān)系，并通過(guò)反饋信息掌握市場(chǎng)變化，適應(yīng)市場(chǎng)需求，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。聯(lián)通國(guó)脈商務(wù)呼叫中心始建于2022年5月，通過(guò)兩期的漸進(jìn)式建設(shè)，逐步形成了一套技術(shù)先進(jìn)、結(jié)構(gòu)合理、功能完善的現(xiàn)代商務(wù)呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)，截止目前座席容量達(dá)到370個(gè)，位列上海市外包式呼叫中心三甲。目前，聯(lián)通國(guó)脈呼叫中心的客戶主要有：政府機(jī)關(guān)、電信部門、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、制造行業(yè)、汽車行業(yè)、家電行業(yè)、保險(xiǎn)行業(yè)、服務(wù)行業(yè)、電子商務(wù)等數(shù)十家企事業(yè)單位，為客戶提供服務(wù)承包、座席租用、電話轉(zhuǎn)接、電話營(yíng)銷、人員培訓(xùn)、輸出、技術(shù)支持、系統(tǒng)集成等服務(wù)，深受用戶好評(píng)。三、聯(lián)通國(guó)脈商務(wù)呼叫中心的外包業(yè)務(wù)（一）呼叫中心座席外包就整體而言，我國(guó)的Call Center還處于發(fā)展起步階段，方興未艾。尤其是在我國(guó)加入WTO 后，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，為客戶服務(wù)從而利用有限的客戶資源創(chuàng)造最大的客戶價(jià)值已成為企業(yè)的必然選擇。而建設(shè)直接為客戶服務(wù)的Call Center也就成為企業(yè)的首選之舉。 正是由于Call Center已經(jīng)成為企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必然選擇，業(yè)內(nèi)關(guān)于Call Center的討論也早已從“需不需要”、“建與不建”轉(zhuǎn)移到了如何進(jìn)一步發(fā)掘Call Center的價(jià)值，從而為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤(rùn)，也就是Call Center如何從成本中心轉(zhuǎn)化成利潤(rùn)中心。 但由于自建呼叫中心其運(yùn)營(yíng)成本過(guò)高，且不能產(chǎn)生可以量化的效益；甚至還有可能因?yàn)楣芾聿簧?，而?dǎo)致客戶滿意度的降低。 因此必須從改變Call Center的業(yè)務(wù)模式入手，也就是把呼叫中心外包。美國(guó)市場(chǎng)調(diào)研公司Frost amp。 Sullivan的資料，呼叫中心外包服務(wù)市場(chǎng)產(chǎn)值占到整個(gè)呼叫中心市場(chǎng)總產(chǎn)值的74%。世界 500強(qiáng)企業(yè)中，90%的企業(yè)利用外包呼叫中心從事至少一項(xiàng)主要的商務(wù)活動(dòng)；85% 的企業(yè)比以前更加注重應(yīng)用外包呼叫中心從事更多的、關(guān)鍵性的市場(chǎng)銷售。在被問(wèn)到為什么會(huì)這樣做時(shí)，90%的企業(yè)表示，越是利用外包呼叫中心就越能增加競(jìng)爭(zhēng)力。一項(xiàng)研究結(jié)果更是表明，僅僅是增加5%的客戶保持率，就會(huì)帶來(lái)125%的收益。（二）呼叫中心座席外包業(yè)務(wù)的優(yōu)點(diǎn)企業(yè)去做你最擅長(zhǎng)的，其余的交給呼叫中心。? 外包省去管理煩惱從管理角度來(lái)考量，選擇外包顯然有利于簡(jiǎn)化企業(yè)的管理體系，優(yōu)化管理水平。首先從企業(yè)自建呼叫中心來(lái)看，就面臨著需求復(fù)雜的挑戰(zhàn)，將哪部分業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到呼叫中心去？轉(zhuǎn)移的業(yè)務(wù)流程如何制定？后臺(tái)部門如何支持？系統(tǒng)容量多大合適？聯(lián)通國(guó)脈商務(wù)呼叫中心有著各領(lǐng)域呼叫中心較為豐富的策劃和運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，可以駕輕就熟地提出適合貴企業(yè)的建設(shè)性意見(jiàn)。日常管理所需要的投入更不含糊，單是CSR（座席代表）管理就是一門綜合的人力資源管理課題。突出人性化的客戶關(guān)系管理需要座席代表充分地投入，而座席代表的另一含義似乎就是高流動(dòng)性的代名詞。聯(lián)通國(guó)脈商務(wù)呼叫中心通過(guò)多年電信運(yùn)營(yíng)積累的系統(tǒng)化人力資源管理經(jīng)驗(yàn)，可使座席代表的工作質(zhì)量及穩(wěn)定性得到有效的保證。企業(yè)可以對(duì)外包呼叫中心業(yè)務(wù)不斷提出改進(jìn)的要求和增加新的需求，并直接獲得改善后的結(jié)果（WHAT），而不必過(guò)多地去考慮HOW。? 外包的中心規(guī)模隨時(shí)可變 外包可以得到柔性規(guī)模的呼叫中心，這個(gè)呼叫中心可以根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)要求隨時(shí)擴(kuò)大或縮小，這里的“隨時(shí)”可以是季節(jié)性的，甚至是時(shí)段性的。企業(yè)采取外包也可以通過(guò)呼叫中心運(yùn)營(yíng)商的技術(shù)更新，始終得到一個(gè)相對(duì)先進(jìn)的呼叫中心系統(tǒng)，能夠跟得上企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的技術(shù)需求。另外，企業(yè)通過(guò)外包得到的呼叫中心，其可改善性、可維護(hù)性、可開(kāi)發(fā)性、可控制性都相對(duì)更強(qiáng)。 運(yùn)營(yíng)商積累的完善的管理體系可以提供更全面的業(yè)務(wù)支持，可以使企業(yè)全面、及時(shí)地了解呼叫中心的整體運(yùn)作狀況與效果，數(shù)據(jù)分析還可以客觀地顯示服務(wù)水平的高低，為企業(yè)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)提供詳盡的量化說(shuō)明。（三）聯(lián)通國(guó)脈開(kāi)展外包業(yè)務(wù)的優(yōu)勢(shì)? 號(hào)碼資源優(yōu)勢(shì)及品牌優(yōu)勢(shì)聯(lián)通國(guó)脈是中國(guó)聯(lián)通控股的上市公司，擁有良好的企業(yè)信譽(yù)和廣大的客戶資源，尋呼用戶及信息機(jī)用戶近百萬(wàn)，同時(shí)公司立足上海，面向全國(guó)，憑借雄厚的綜合實(shí)力和優(yōu)勢(shì)向規(guī)?；?、多元化發(fā)展。在商務(wù)呼叫中心方面，聯(lián)通國(guó)脈擁有豐富、優(yōu)越的特服號(hào)資源：? “1252”－四位特服號(hào)，與大眾休戚相關(guān)的生活類服務(wù)號(hào)碼深入人心。主要提供電話轉(zhuǎn)接、受理訂單、座席外包等服務(wù)，拉近企業(yè)與大眾的距離，讓用戶更容易找到企業(yè)?，F(xiàn)已有上百家不同行業(yè)的商家加盟了1252生活熱線；? “96968xxx”－定位為本地的企業(yè)服務(wù)熱線，針對(duì)性較強(qiáng), 伴您邁入客戶服務(wù)的新天地；? “1250xxxx”－是中國(guó)聯(lián)通最新推出的全國(guó)接入號(hào)，它主要面向全國(guó)性企業(yè)提供專業(yè)呼叫中心服務(wù)。作為全國(guó)接入業(yè)務(wù)的重要節(jié)點(diǎn)之一，聯(lián)通國(guó)脈商務(wù)呼叫中心利用1250的號(hào)碼資源，結(jié)合自身技術(shù)、服務(wù)等優(yōu)勢(shì)，把呼叫中心業(yè)務(wù)推向全國(guó)性大中型企業(yè)。? 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)優(yōu)勢(shì)? 依托聯(lián)通綜合電信服務(wù)優(yōu)勢(shì)，使用全國(guó)統(tǒng)一接入號(hào)1250的企業(yè)客戶所承擔(dān)的長(zhǎng)途話費(fèi)將得以大大降低，為企業(yè)的呼叫中心減輕了運(yùn)營(yíng)負(fù)擔(dān)；? 提供電話、傳真、短消息、電子郵件、語(yǔ)音信箱等多種信息輸入/輸出手段，使企業(yè)的用戶享受隨時(shí)隨地的信息服務(wù)；? 依托中國(guó)聯(lián)通的通信網(wǎng)絡(luò)，擁有充足的中繼線、號(hào)碼資源、先進(jìn)的通信網(wǎng)絡(luò)、優(yōu)秀的技術(shù)管理人員，與中國(guó)聯(lián)通的多項(xiàng)綜合業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)通信網(wǎng)絡(luò)、信息、人力等多方面的資源共享。? 設(shè)備系統(tǒng)優(yōu)勢(shì) 　　聯(lián)通國(guó)脈商務(wù)呼叫中心采用電信級(jí)的系統(tǒng)設(shè)備，結(jié)合最新的IT技術(shù)，可以通過(guò)電話、傳真、語(yǔ)音信箱、電子郵件、Inter等多種方式在企業(yè)與客戶之間建立起全方位的溝通橋梁。? 電信交換接入功能 主要功能為自動(dòng)話務(wù)分配、來(lái)電顯示、自動(dòng)語(yǔ)音引導(dǎo)、人工座席服務(wù)、座席轉(zhuǎn)接、人工及自動(dòng)電話回呼、自動(dòng)傳真/Email回復(fù)、三方通話、Web互動(dòng)、網(wǎng)上文本/語(yǔ)音Chat、遠(yuǎn)程座席等。? 統(tǒng)計(jì)監(jiān)督功能座席監(jiān)督、在線監(jiān)聽(tīng)/指導(dǎo)、錄音/回放、實(shí)時(shí)狀態(tài)、話務(wù)量統(tǒng)計(jì)、業(yè)務(wù)分析等。? 服務(wù)優(yōu)勢(shì)圖1 聯(lián)通國(guó)脈商務(wù)呼叫中心網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D聯(lián)通國(guó)脈擁有豐富的運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)。聯(lián)通國(guó)脈的每位座席代表都將經(jīng)過(guò)雙重的專業(yè)培訓(xùn)。一是服務(wù)意識(shí)、溝通能力、交流技巧、營(yíng)銷策略的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使座席代表具備親切、熱情、百問(wèn)不煩的服務(wù)態(tài)度，在顧客心目中提升企業(yè)服務(wù)檔次，增加顧客信賴度。更為重要的是座席代表在與顧客的交談中能夠消除顧客的不滿，獲取顧客資料，了解顧客意向，捕捉合適的商業(yè)機(jī)會(huì)。二是服務(wù)內(nèi)容的專業(yè)培訓(xùn)。由企業(yè)委托或自行進(jìn)行培訓(xùn)并考核，使座席代表了解和掌握服務(wù)內(nèi)容，提供準(zhǔn)確的專業(yè)服務(wù)，從而讓顧客滿意，讓委托企業(yè)放心。? 技術(shù)發(fā)展是原動(dòng)力聯(lián)通國(guó)脈呼叫中心采用電信級(jí)的設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，并與一些最新技術(shù)融合，例如： IP、Web 等，這些技術(shù)的 “加盟”使國(guó)脈呼叫中心在性能、結(jié)構(gòu)和應(yīng)用等幾個(gè)方面都保持著國(guó)際領(lǐng)先的水平，進(jìn)而可以完成ERP、CRM和電子商務(wù)的多項(xiàng)功能，使聯(lián)通國(guó)脈呼叫中心始終走在業(yè)界的前列?；诼?lián)通國(guó)脈呼叫中心的平臺(tái)能夠完成如下業(yè)務(wù)：? 開(kāi)展業(yè)務(wù)咨詢：客戶打入電話，由咨詢員介紹業(yè)務(wù)品種，解答疑問(wèn)；? 進(jìn)行業(yè)務(wù)查詢：客戶通過(guò)輸入密碼，可以查詢確認(rèn)；? 客戶跟蹤：客戶業(yè)務(wù)成立后，由客戶服務(wù)中心的咨詢員向客戶回訪，調(diào)查客戶的滿意度和建議需求等；? 電話銷售：包括電話直銷、利用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)做市場(chǎng)推廣等；? 客戶服務(wù)：包括信息咨詢、投訴受理、服務(wù)提供等；? 市場(chǎng)服務(wù)：包括信息搜集、市場(chǎng)調(diào)研、市場(chǎng)分析等；? 銷售支持：包括商品報(bào)價(jià)、定單處理、用戶拜訪、帳款催付等；? 客戶資源管理：