【文章內容簡介】 客戶的留言及播放，如客戶對服務提出投訴或其他要求時可進行留言，以便讓話務員來處理。VM可以在收到留言時，通過手機、呼機、固定電話等方式通知當事人。服務人員可以在公司內部的任一分機收聽留言，如果剛好出差在外，也可以遠程聽取留言。我們可以將語音信箱里的留言，通過Email送到服務人員的信箱中，以便他隨時隨地讀取。呼叫同步轉移當客服人員在為客戶提供服務遇到無法解決的問題時，這時客服人員會選擇將電話轉給熟練的呼叫中心坐席及相關部門，在電話轉出的同先鋒集團（香港）國際投資有限公司VAA呼叫中心解決方案時，客戶的基本資料及此次通話記錄概要也同步轉移至受話者，免去不必要的問詢時間，既提高了效率又節(jié)省了客戶的寶貴時間，從而增強了客戶的滿意度，更是提升了公司的服務形象。多功能呼叫操作系統(tǒng)提供多功能的呼叫操作，可以在電腦上直接操作，亦可電話鍵盤操作包括：電話轉接, 呼叫保持,直接留言, 電話截取,呼叫等待, 呼叫轉移,語音存取,快速撥號,時間限制, 呼叫限制, 撥出預約,免打擾,客戶的基本資料以一定的格式存儲在客戶數(shù)據(jù)庫中，包括客戶的名稱、聯(lián)系人、通訊地址、通訊方式、交往記錄等等。作為客戶原始資料以備其他子系統(tǒng)讀取相關客戶信息（如來電屏幕彈出的客戶基本資料），此子系統(tǒng)可單獨使用。電話回訪此系統(tǒng)主要用于客戶電話回訪，系統(tǒng)可自動進行外撥隊列處理，選定客戶名單系統(tǒng)自動進行外撥操作，如選定部分客戶電話號碼系統(tǒng)將自動、逐個、反復撥號直到撥通為止(建議使用)；客服人員亦可在地址簿中選定客戶雙擊直接撥號，省去人工撥號操作，節(jié)省大量時間從而大大提高話務員的工作效率。統(tǒng)計報表對各種信息進行統(tǒng)計、分析，如按時間統(tǒng)計產品需求率；按區(qū)域統(tǒng)計某種型號產品投訴率；按產品統(tǒng)計某個部件的故障率；數(shù)據(jù)庫營銷按區(qū)域調查用戶滿意度等等。對統(tǒng)計結果以柱形圖、盤形圖的形式加以分析，為管理部門提供強有力的決策依據(jù)。此系統(tǒng)可按需量身定制，以適應使用者的特殊需求，功能強大。系統(tǒng)管理綜合管理功能主要包括數(shù)據(jù)統(tǒng)計、運行性能、坐席權限及座席管理等方面。管理員 可以對所有話務座席和終端的狀態(tài)進行監(jiān)視和匯總，調整話務員分組和配置，增加、刪除或修改話務員名稱、口令以及權限。班長席（質檢子系統(tǒng)）利用錄音信息、數(shù)據(jù)庫信息等進行質檢，實現(xiàn)對分組、話務員工作質先鋒集團（香港）國際投資有限公司VAA呼叫中心解決方案量的客觀評價，為實施獎罰，提高話務員的業(yè)務水平、提高服務質量提供依據(jù)。人工坐席客戶端功能介紹根據(jù)客戶的需要，將進行自動語音應答（IVR）的話路轉接到人工座席上，客戶將和座席員進行一對一的交談，座席員解答客戶的咨詢或輸入客戶的信息。系統(tǒng)將根據(jù)客戶的來電號碼自動從數(shù)據(jù)庫中取出相關的客戶資料并顯示在界面上，此時，您可以對客戶資料進行新增、修改、刪除、保存操作。登錄： 將坐席軟件與服務器軟件建立連接，開始可以使用這里的全部功能。退出：坐席軟件與服務器軟件斷開連接，這里的全部功能將不能使用。撥號：在號碼顯示中輸入電話號碼，系統(tǒng)自動撥號，無需在電話上撥號，非常方便。（對于耳機式電話就必須有此功能）。掛斷：可以將電話掛斷（對于耳機式電話就必須有此功能）。錄音：將通話的內容錄到硬盤的文件，以便以后使用。停止：停止錄音。留言：給服務人員留言。聽留言：服務人員可以聽是否有人給他留言。遠程接聽：無需跑過去，就可以接聽同事的電話。免打攪：在不希望有人打攪的時候使用此功能，你的電話將不在振鈴，再按一次則恢復。轉接電話：將一個呼叫轉接到另一個服務人員處。電話會議：可以實現(xiàn)多方通話。收發(fā)傳真：每一服務人員可以使用此功能接收和發(fā)送傳真，無需傳真機。發(fā)送和接收的傳真文件保存在服務器上。聽公司介紹：對于用戶詢問的問題，機器中已保存了標準的回答，這時可以將呼叫者轉移到聽標準的語音播放中。對于需要常常向用戶解釋某類問題（如如何開戶、收費標準等），使用此功能可以大大提高工作效率和提升服務質量。發(fā)送短消息：客服中心內部工作中溝通、交流的有效工具，更是管理人員的有效管理工具。地址簿：建立個人的地址簿，方便撥號，以免記憶很多電話號碼。來電歷史：詳細記錄來電號碼、來電者姓名、來電日期和時間等。外線狀態(tài)：顯示外線的使用情況。內線狀態(tài)：顯示內線的使用情況。先鋒集團（香港）國際投資有限公司VAA呼叫中心解決方案先鋒集團（香港）第四篇：電子商務呼叫中心解決方案電子商務呼叫中心解決方案咨詢熱線：4006788518電子商務呼叫中心解決方案一、電子商務概述來自艾瑞調查的分析報告顯示，2008年中國網絡購物市場規(guī)模為561億元，%，同時中國網上商店總量超過10萬家。面對如此巨大的市場和眾多的競爭對手，如何能夠取得更好的業(yè)績，從眾多的電子商務網站中脫穎而出，需要電子商務企業(yè)從各個業(yè)務環(huán)節(jié)提高，當然網上交易最重要的因素來自對整個業(yè)務流程的管理。集時通訊針對的電子商務流程，結合自身業(yè)務優(yōu)勢，開發(fā)出電子商務呼叫中心系統(tǒng)。把呼叫心與電子商務完美的結合起來，讓電子商務實現(xiàn)線上線下的資源整合。二、電子商務的應用流程把呼叫中心功能與網站、ERP、CRM完整的結合起來，讓呼叫中心成為一個服務的中心、營銷的中心、利潤的中心。電子商務的成功運營，首先要具備完善的IT化的業(yè)務系統(tǒng)，這其中呼叫中心是必不可少的系統(tǒng)之一，它承擔了公司業(yè)務管理系統(tǒng)與客戶有機結合起來的重要任務。呼叫中心在B2B、B2C電子商務中的價值體現(xiàn)在以下幾方面：B2C交易流程一般會經過客戶在網上選擇商品，下購買訂單，商家致電客戶確認訂單，消費者付款，商家安排發(fā)貨這樣一個流程。細化一下，大體會包括如下步驟：進入站點：客戶進入電子商務企業(yè)網上商城，如果有分站點，選擇進入所在地的網上商城分站；商品選購：客戶瀏覽商品，選擇希望購買的商品，一般有“訂購”按鈕，將商品加入到“購物車”；付款流程：客戶選擇商品完畢，進入付款流程：已注冊用戶，一般填寫用戶名和密碼就可以結賬；未注冊用戶，一般需要先注冊，按要求填寫相關信息，確認無誤后結賬；信息確定：當客戶登陸或注冊后，一般需要填寫送貨信息，包括送貨地址、聯(lián)系電話，檢查無誤后確認訂單；訂單生成：訂單生成后商城電子商務人員會與客戶電話聯(lián)系，確認客戶的訂單及相關信息。確定發(fā)貨：商家安排發(fā)貨，選擇便宜的物流。三、呼叫中心為電子商務帶來的革命Copyright@2012深圳市集時通訊有限公司 4006788518第1頁 / 共9頁 電子商務呼叫中心解決方案咨詢熱線：4006788518貨款支付：在付款方式上，各企業(yè)有比較大的差異，有可能商品送到，客戶驗收后付款，也有可能客戶下單后，通過支付寶或其他渠道付款，商家確認收到貨款后安排發(fā)貨。在發(fā)貨方式上，可能是商家安排快遞或專人送貨上門，也可能是客戶到指定網點提取，不同的方式一般會涉及到不同的費用。另外，客戶在網上提交訂單后，商家一般都會通過電話與客戶聯(lián)系，確認訂單信息和送貨地址。訂單處理：從B2C電子商務的購物流程來看，基本任何一筆交易都離不開電話的溝通的和確認，即使消費者在網上提交了訂單，商家也會通過撥打消費者留下的電話來確認所購物品、發(fā)貨時間、發(fā)貨地址等各種信息。所以電子商務對于呼叫中心有著不可或缺的依賴。新銷售機會與低