【文章內(nèi)容簡介】 您好，關(guān)于……”（4）如未正確領(lǐng)會(huì)客戶意圖需要主動(dòng)與其確認(rèn)：“小姐/先生，您好，您是說（您的意思是……）”只有與客戶之間建立和諧的氣氛才能與客戶繼續(xù)交談下去，創(chuàng)造和諧的氛圍是與客戶電話交流的主要目的，也是優(yōu)秀客服人員的基本功。怎樣與客戶交流才能創(chuàng)造和諧的氣氛呢？ 通過以上案例，我們看到了顧客與客服人員之間有“一堵墻”?？头藛T和客戶各自站在自己的角度，如果不能有效地打破這堵墻的阻隔，那么，和諧的溝通將不能建立。3．電話等待的禮儀（1）遇如下情形時(shí)，客戶需要等待：1）訂單的查詢。2）賬單的查詢。3）送貨情況查詢。4）附加產(chǎn)品信息問詢。5）相關(guān)政策問詢。6）查詢搜索。7）問題升級。（2）讓客戶等待時(shí)，我們需要：1）告訴客戶“為什么”。2）使用“詢問”語句征得客戶同意。3）給客戶一個(gè)等待時(shí)限。比如，“先生/小姐，就您所提的這個(gè)問題我要查詢相關(guān)具體的資料，請您稍等1分鐘好嗎？”（3）客戶等待過程中，我們一定：1）謹(jǐn)記“他們在聽”。2）時(shí)刻記住對方在等待。3）與客戶適當(dāng)?shù)卣務(wù)撓嚓P(guān)的話題。4．電話轉(zhuǎn)接的禮儀（1）遇如下情形時(shí)，客戶電話需要轉(zhuǎn)接：1）客戶尋找指定人員。2）問題升級。（2）電話轉(zhuǎn)接時(shí)，我們需要：1）向客戶解釋為什么需要轉(zhuǎn)接。2）詢問客戶是否介意電話被轉(zhuǎn)接，“先生/小姐，就您所提的這個(gè)問題我會(huì)轉(zhuǎn)至對此方面比較了解的同事哪里，由他給您作專業(yè)解釋，您看可以嗎？”3）詢問來電者姓名。4）詢問來電目的。5）轉(zhuǎn)接電話掛斷之前需確定被轉(zhuǎn)接電話處有人接聽。6）被轉(zhuǎn)接電話接聽后需告知被轉(zhuǎn)接電話人的姓名。7）被轉(zhuǎn)接人接聽電話后應(yīng)感謝客戶的等待：“先生/小姐，不好意思讓您久等了，就您所提到的……”5．客戶信息確認(rèn)時(shí)的禮儀（1）結(jié)束電話前應(yīng)主動(dòng)留下客戶詳細(xì)信息（姓名/電話/地址）。（2）“先生/小姐，方便留下您的聯(lián)系方式以便以后更好地給您提供服務(wù)嗎？”（3）“先生/小姐，請問您的全名是……”（4）“先生/小姐，請問您的聯(lián)系電話是……”（5）“先生/小姐，請問您有電子郵件嗎？”（6）就留下的信息向客戶確認(rèn)。（7）檢查所留信息是否正確。6．記錄信息的禮儀（1）拼寫正確的客戶姓名，準(zhǔn)確的電話號碼，要包括分機(jī)號碼，記下號碼之后一定要向你的客戶重復(fù)一遍以確認(rèn)信息準(zhǔn)確無誤。（2）記錄客戶打電話的原因。（3）客戶要聯(lián)系的那個(gè)人的姓名。（4）客戶打來電話的時(shí)間及日期。7．結(jié)束電話的禮儀（1）已經(jīng)一次性電話解決客戶的問題。1）依據(jù)客戶需求，完整準(zhǔn)確地表達(dá)出產(chǎn)品信息。2）對客戶提出的相應(yīng)請求給予正確的回復(fù)。3）主動(dòng)詢問客戶是否還有其他問題需要幫助：“先生/小姐，請問您還有其他的問題嗎？”4）感謝客戶來電并歡迎客戶隨時(shí)致電：“先生/小姐，謝謝您的來電，歡迎您隨時(shí)來電……”（2）需要再次跟蹤聯(lián)系給予答復(fù)的客戶問題。1）向客戶致歉，并告知客戶回復(fù)時(shí)間：“先生/小姐，不好意思，麻煩您耐心等待一下，三個(gè)工作日后我們會(huì)給您答復(fù)的……”2）感謝客戶來電：“先生/小姐，謝謝您的來電?！?）結(jié)束電話時(shí)讓客戶先掛斷電話。4）在系統(tǒng)中詳細(xì)準(zhǔn)確地記錄談話內(nèi)容、客戶的特殊需求和進(jìn)一步要求 一、解決問題的思路“站在客戶的角度考慮問題”可以通過如下幾個(gè)步驟體現(xiàn)出來：(1)對客戶出現(xiàn)的問題表示理解與同情。(2)詢問客戶信息并以最快的速度查明問題產(chǎn)生的原因。(3)告知客戶原因并提供解決方法。(4)若不能解決客戶問題，需要及時(shí)提供替代解決方案供客戶選擇。二、實(shí)施方案? 來電者：（模擬電話鈴聲）? 員工：（很愉快、很高興地接聽來電者打來的電話）這里是紙制品倉庫。我是。我能幫您做些什么嗎？? 客戶：您好。我是城市廣場印務(wù)公司的李明，我為一個(gè)印刷項(xiàng)目訂了27卷紙，這些紙應(yīng)該在兩天內(nèi)送到，但我們還沒收到。? 員工：（表示遺憾）這樣??！真的很抱歉，李先生，為了盡快查找到您需要的信息，麻煩您告訴我您的訂單號碼，可以嗎？? 客戶：嗯，訂單號是167850。我必須立即啟動(dòng)這個(gè)項(xiàng)目，否則就不可能及時(shí)完成，而且我無法出去買零售紙，因?yàn)檫@種紙是特殊商品，只有你們公司才有。? 員工：（語言真誠）我明白，李先生。我現(xiàn)在馬上為您找出原因，可能需要1分鐘時(shí)間，請稍等片刻，好嗎？ ? 客戶：那你快點(diǎn)。? 員工：（語言舒緩）李先生，從查詢結(jié)果來看，因?yàn)榻裉鞀W運(yùn)火炬在深圳傳遞，有些路線封閉了，造成了此次送貨延誤，確實(shí)是我們不好，請您原諒。? 客戶：（語氣暴躁）不管什么原因，我們著急用呀！? 員工：您看這樣處理行嗎？離您公司較近的分部有些您需要的紙，但數(shù)量不足，我們兩小時(shí)內(nèi)就給您送到，明天九點(diǎn)之前我們會(huì)把剩余的貨品全部送到，這樣行嗎？? 客戶：（語氣放松）看來也只能這樣了，你們也盡力了。但是這次千萬不能再耽誤了。? 員工：（語氣甜美）謝謝李先生的理解，我們一定準(zhǔn)時(shí)送到。再次感謝您使用我公司產(chǎn)品，請問您還有其他的需要嗎？ ? 客戶：（語氣輕快）沒有了。? 員工：（語氣輕松）謝謝您的來電，再見。? 客戶（掛斷電話）。? 員工：（掛斷電話）?！痉?wù)經(jīng)驗(yàn)】? （1）在任何時(shí)候都不要輕易打斷正在說話的客戶，而要引導(dǎo)其說出問題。? （2）聽到客戶反映的問題，客服人員首先應(yīng)表示理解和同情，而不是用質(zhì)疑的口吻與客戶交談，這種語氣往往會(huì)激怒客戶。? （3）在電話中讓客戶等待時(shí)，需說明原因和大概時(shí)間。? （4）客服人員應(yīng)首先根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)判斷客戶遇到的問題屬于哪一類，告訴客戶通常的解決方法，若不屬于常規(guī)問題，應(yīng)及時(shí)將客戶電話轉(zhuǎn)至技術(shù)部門，并告知技術(shù)人員客戶的問題。知識(shí)拓展一、客服人員的核心素質(zhì)—— 冷靜與真誠即使大家掌握了所有的服務(wù)禮儀，也只能成為一名合格的客服人員，減少工作中與客戶發(fā)生摩擦的機(jī)會(huì)。但是要想成為一名優(yōu)秀的客服人員，冷靜與真誠是必不可少的素質(zhì)，它們具有勝過所有技巧的力量。二、電話禮儀中的“宜”與“忌”“宜”“忌”? （1）愉快而迅速地接聽電話。? （2）禮貌地對待打錯(cuò)的電話。? （3）打電話給他人時(shí)不要先問對方姓名。? （4）適時(shí)詢問客戶的稱呼。? （5）正確稱呼客戶。? （6）多使用禮貌用語“請”、“謝謝”……? （7）向用戶表示友好和關(guān)心。? （8）通話時(shí)表現(xiàn)出興趣和真誠。? （9）談話圍繞客戶需求。? （10）抓住談話重點(diǎn)。? （11）簡潔自信地回答客戶的問題要點(diǎn)。? （12）主動(dòng)向客戶提供幫助信息。? （13）掌握電話的主動(dòng)性。? （14）有原因中斷電話時(shí)，說明原因并得到客戶允許后才可以離開電話。? （15）根據(jù)客戶特點(diǎn)結(jié)束電話，并輕輕放下聽筒。聲音在電話交流中之所以重要，是由客服人員與客戶的交流方式?jīng)Q定的。這種交流行為是在雙方不見面的狀態(tài)下進(jìn)行的，這樣副語言系統(tǒng)在這一行為中就缺失了。比如豐富的面部表情、靈活的手勢、生動(dòng)的身體語言等在電話交談時(shí)是不可見的。因此，聲音成為唯一的交流手段，這時(shí)的有聲語言已有別于日常生活中的有聲語言?？头藛T，尤其是呼叫中心的客服人員必須通過專業(yè)訓(xùn)練才能達(dá)到工作狀態(tài)的有聲語言，這種有聲語言是具有聲音形象的。? （1）準(zhǔn)確傳遞信息。? （2）積極交流情感。? （3）恰當(dāng)控制情緒。? （4）提供微笑服務(wù)，并在電話中運(yùn)用語音語調(diào)的變化為客戶創(chuàng)造一個(gè)舒適的氛圍。知識(shí)鏈接? 電話溝通在客服工作中的應(yīng)用非常頻繁，為了讓同學(xué)們可以正確評價(jià)和認(rèn)識(shí)自己的電話溝通能力，同學(xué)們需要完成下面的測試。這個(gè)測試可以引導(dǎo)你發(fā)現(xiàn)從哪些方面可以改進(jìn)自己的電話溝通能力。? 請仔細(xì)閱讀試題并根據(jù)自己的實(shí)際情況從備選的三個(gè)選項(xiàng)中選擇其中的一個(gè)選項(xiàng)。參照評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，計(jì)算自己的得分，最后參看自評標(biāo)準(zhǔn)（見附錄A），判斷自己的電話溝通能力現(xiàn)狀。任務(wù)三 理解客戶滿意? 知識(shí)目標(biāo)? 216。 理解滿意的概念。? 216。 熟悉影響客戶滿意度的因素。? 重難點(diǎn)? 216。 能建立高品質(zhì)服務(wù)的理念。? 216。 能從影響客戶滿意度因素著手，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。任務(wù)分析在現(xiàn)代企業(yè)管理中，越來越多的企業(yè)將創(chuàng)造客戶滿意作為企業(yè)的重要戰(zhàn)略目標(biāo)。客戶滿意成為每個(gè)人都用的術(shù)語，然而每個(gè)企業(yè)對于客戶滿意的理解停留在不同的階段。我們只有全面地理解客戶滿意的內(nèi)涵，才能更準(zhǔn)確地確立企業(yè)的客戶服務(wù)目標(biāo)，才能清晰明確地改進(jìn)客戶服務(wù)工作的方向。相關(guān)知識(shí)所謂滿意，就是一個(gè)人通過對一種產(chǎn)品的可感知的效果或結(jié)果與他的期望值相比較后所形成的一種失望或愉悅的感覺狀態(tài)。依據(jù)這個(gè)說法，滿意水平是可感知效果和期望值之間的差異函數(shù)。如果可感知效果低于期望值，客戶就會(huì)不滿意；如果可感知效果與期望值相匹配，客戶就會(huì)滿意；如果可感知效果超過期望，客戶就會(huì)高度滿意或欣喜。2. 客戶滿意的含義客戶滿意的含義主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（1）客戶消費(fèi)了企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)之后所感到的滿足狀態(tài)，是個(gè)體的一種心理體驗(yàn)。（2）客戶滿意是以客戶總體為出發(fā)點(diǎn)，當(dāng)個(gè)體滿意與總體滿意發(fā)生沖突時(shí)，個(gè)體滿意服從于總體滿意。（3）客戶滿意是建立在道德、法律和社會(huì)責(zé)任基礎(chǔ)之上的，有悖于道德、法律和社會(huì)責(zé)任的滿意行為不是客戶滿意的本質(zhì)。（4）客戶滿意有鮮明的個(gè)體差異，甲十分滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，乙可能十分不滿意，因此不能追求統(tǒng)一的滿意模式，而應(yīng)因人而異，提供有差異的滿意服務(wù)。（5）客戶滿意是相對的，沒有絕對的滿意。對于企業(yè)，應(yīng)不懈追求，向絕對滿意趨近。任務(wù)實(shí)施? 客戶滿意的程度顯然是可以分層次的。這里的維也納皇家大飯店為顧客帶來了非常滿意的感受，是因?yàn)榛始掖箫埖甑钠放莆櫩颓皝?，?dāng)顧客懷揣著期待到來時(shí)，該飯店呈現(xiàn)給顧客的是美輪美奐的環(huán)境、體貼入微的服務(wù)、物有所值的貨物，顧客的實(shí)際感受已然超過了他的心中期望，這種超越讓顧客獲得了愉快的滿足感。? 這種客戶滿意屬于高度滿意的層次，此案例中影響客戶滿意的因素有產(chǎn)品因素、服務(wù)因素和情感因素。工作訓(xùn)練一、影響客戶滿意度的因素企業(yè)是產(chǎn)品與服務(wù)的提供者，其規(guī)模、效益、形象、品牌、公眾輿論等因素都會(huì)影響消費(fèi)者的判斷。如果企業(yè)給消費(fèi)者一個(gè)很惡劣的形象，很難想象消費(fèi)者會(huì)選擇其產(chǎn)品。? 產(chǎn)品因素包含四個(gè)層次的內(nèi)容：? （1）產(chǎn)品的優(yōu)勢。企業(yè)產(chǎn)品與競爭者同類產(chǎn)品在功能、質(zhì)量、價(jià)格方面比較，若有明顯優(yōu)勢或個(gè)性化較強(qiáng)，則容易獲得客戶滿意。? （2）產(chǎn)品的消費(fèi)屬性?？蛻魧Ω邇r(jià)值、耐用的消費(fèi)品要求比較苛刻，因此這類產(chǎn)品較難取得客戶的滿意；客戶對價(jià)格低廉、一次性使用的產(chǎn)品要求相對較低。? （3）產(chǎn)品包含服務(wù)的多少。如果產(chǎn)品包含的服務(wù)較多，銷售人員做得不夠，就難以取得客戶的滿意。而不含服務(wù)的產(chǎn)品只要其主要指標(biāo)基本合適，客戶就很容易滿意。? （4）產(chǎn)品的外觀因素。如包裝、運(yùn)輸、品味、配件等，如果產(chǎn)品設(shè)計(jì)得細(xì)致，有利于客戶使用并且體現(xiàn)其地位，就會(huì)帶來客戶滿意。? 企業(yè)營銷與服務(wù)體系是否一致、簡便，是否能為客戶帶來方便，售后服務(wù)時(shí)間長短，服務(wù)人員的態(tài)度、響應(yīng)時(shí)間，投訴與咨詢的便捷性等都會(huì)影響客戶的滿意度。? 客戶期望事情進(jìn)展順利，企業(yè)遵守承諾，但這種愿望卻未能得到滿足，客戶就會(huì)產(chǎn)生不滿和失落。很多公司在這個(gè)層次上都是失敗的。因?yàn)樗麄儾荒苄攀爻兄Z，更好地滿足客戶對服務(wù)的外在期望和內(nèi)在期望。若公司實(shí)施高標(biāo)準(zhǔn)的滿足服務(wù)政策，甚至超過了客戶對服務(wù)供應(yīng)的期望，就會(huì)取得令人羨慕的競爭優(yōu)勢。4．互動(dòng)溝通? 客戶期望能很方便地與供應(yīng)商溝通。他們希望及時(shí)獲得產(chǎn)品信息和價(jià)格，他們希望在貨品不能按時(shí)發(fā)運(yùn)時(shí)，或者已經(jīng)發(fā)運(yùn)后發(fā)現(xiàn)有誤時(shí)，能得到及時(shí)的通知，他們希望采用便捷的付款方式和訂單處理方式，因而信息電子系統(tǒng)的采用已經(jīng)成為一種趨勢，客戶服務(wù)管理系統(tǒng)（Customer Relationship Management，簡稱CRM）也應(yīng)運(yùn)而生，極大提高了客戶服務(wù)的效率。? 企業(yè)亦應(yīng)派出專業(yè)人員對客戶和那些真正使用產(chǎn)品或物品的人進(jìn)行訪問交流，征求意見，也可以采用免費(fèi)電話這種使客戶易于接近公司的方法。5．情感因素? 從客戶調(diào)查中獲得的很多證據(jù)說明，相當(dāng)一部分的客戶滿意度與核心產(chǎn)品或者服務(wù)質(zhì)量并沒有關(guān)系，而是與產(chǎn)品提供商和其員工的互動(dòng)過程關(guān)系緊密。6．環(huán)境因素? 令一個(gè)客戶滿意的事情可能不會(huì)讓另一個(gè)客戶滿意，在這種環(huán)境下令客戶滿意的事情在另一種環(huán)境下可能不會(huì)讓客戶滿意?？蛻舻钠谕岛腿萑谭秶鷷?huì)隨著環(huán)境的變化而變化。? 例如，一位CEO帶領(lǐng)他的團(tuán)隊(duì)來到某度假村，此時(shí)他對度假村的期望和要求是專業(yè)的服務(wù)，并且期望服務(wù)能夠注意細(xì)節(jié)，因?yàn)楦邔拥墓芾韴F(tuán)隊(duì)準(zhǔn)備在這里花三天時(shí)間制訂出明年的戰(zhàn)略營銷計(jì)劃。而當(dāng)他準(zhǔn)備帶著家人來到同一個(gè)休閑地點(diǎn)度假一周時(shí)，他需要的就是一個(gè)更加輕松的氛圍，游泳、散步、打高爾夫……? 對員工來說，認(rèn)識(shí)到環(huán)境中存在的這些區(qū)別，對于提供高質(zhì)量的服務(wù)和創(chuàng)造客戶滿意度是十分重要的。二、影響客戶滿意度因素的類別（1)不滿意因素是指客戶購買該產(chǎn)品的最低要求，集中在產(chǎn)品或服務(wù)的主要方面，如產(chǎn)品質(zhì)量、應(yīng)該提供的基本服務(wù)等。如果產(chǎn)品或服務(wù)存在不滿意因素，則客戶的滿意度為負(fù)數(shù)，客戶不會(huì)對企業(yè)滿意；反之，如果產(chǎn)品或服務(wù)不存在不滿意因素，那么客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的期望值與他實(shí)際感受到的效果是相同的，客戶對企業(yè)就會(huì)產(chǎn)生基本滿意感。? （2）滿意因素是指與客戶滿意期望相當(dāng)?shù)囊蛩鼗蚴录?。例如，價(jià)格折扣、款式、選擇多樣性等。企業(yè)提供的滿意因素越多，客戶的需求就越會(huì)得到更大程度的滿足，客戶滿意度就越高。但是滿意因素并不能彌補(bǔ)不滿意因素，例如，客戶在專賣店大幅度打折后購買了產(chǎn)品，但后來發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量差，客戶就會(huì)從一開始的喜悅落入懊悔不已的情緒中，從而不再信任這家企業(yè)。滿意因素很快被不滿意因素抵消了。? （3）非常滿意因素是指超出客戶事先預(yù)料，對其產(chǎn)品有積極影響的性能、服務(wù)等相關(guān)事項(xiàng)。例如，如果客戶在辦理住宿手續(xù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)酒店知道他的姓名，安排了他喜愛的樓層和房間朝向，并且在房間里發(fā)現(xiàn)有免費(fèi)點(diǎn)心、水果，這些都是非常滿意因素。企業(yè)若有能力提供給客戶非常滿意的因素，客戶在消費(fèi)過程中所感受到的實(shí)際效果顯然會(huì)超出他事前的期望值，客戶就會(huì)感到非常的滿意?！痉?wù)經(jīng)驗(yàn)】? （1）企業(yè)要首先徹底消除不滿意因素，才能建立基本的客戶滿意。? （2）與客戶的互動(dòng)溝通所帶來的情感體驗(yàn)往往對客戶滿意度的影響力超過產(chǎn)品本