【文章內(nèi)容簡介】 您好，關(guān)于……”（4）如未正確領(lǐng)會客戶意圖需要主動與其確認：“小姐/先生，您好，您是說（您的意思是……）”只有與客戶之間建立和諧的氣氛才能與客戶繼續(xù)交談下去，創(chuàng)造和諧的氛圍是與客戶電話交流的主要目的，也是優(yōu)秀客服人員的基本功。怎樣與客戶交流才能創(chuàng)造和諧的氣氛呢？ 通過以上案例，我們看到了顧客與客服人員之間有“一堵墻”?？头藛T和客戶各自站在自己的角度，如果不能有效地打破這堵墻的阻隔，那么，和諧的溝通將不能建立。3．電話等待的禮儀（1）遇如下情形時，客戶需要等待：1）訂單的查詢。2）賬單的查詢。3）送貨情況查詢。4）附加產(chǎn)品信息問詢。5）相關(guān)政策問詢。6）查詢搜索。7）問題升級。（2）讓客戶等待時，我們需要：1）告訴客戶“為什么”。2）使用“詢問”語句征得客戶同意。3）給客戶一個等待時限。比如，“先生/小姐，就您所提的這個問題我要查詢相關(guān)具體的資料，請您稍等1分鐘好嗎？”（3）客戶等待過程中，我們一定：1）謹記“他們在聽”。2）時刻記住對方在等待。3）與客戶適當?shù)卣務(wù)撓嚓P(guān)的話題。4．電話轉(zhuǎn)接的禮儀（1）遇如下情形時，客戶電話需要轉(zhuǎn)接：1）客戶尋找指定人員。2）問題升級。（2）電話轉(zhuǎn)接時，我們需要：1）向客戶解釋為什么需要轉(zhuǎn)接。2）詢問客戶是否介意電話被轉(zhuǎn)接，“先生/小姐，就您所提的這個問題我會轉(zhuǎn)至對此方面比較了解的同事哪里，由他給您作專業(yè)解釋，您看可以嗎？”3）詢問來電者姓名。4）詢問來電目的。5）轉(zhuǎn)接電話掛斷之前需確定被轉(zhuǎn)接電話處有人接聽。6）被轉(zhuǎn)接電話接聽后需告知被轉(zhuǎn)接電話人的姓名。7）被轉(zhuǎn)接人接聽電話后應(yīng)感謝客戶的等待：“先生/小姐，不好意思讓您久等了，就您所提到的……”5．客戶信息確認時的禮儀（1）結(jié)束電話前應(yīng)主動留下客戶詳細信息（姓名/電話/地址）。（2）“先生/小姐，方便留下您的聯(lián)系方式以便以后更好地給您提供服務(wù)嗎？”（3）“先生/小姐，請問您的全名是……”（4）“先生/小姐，請問您的聯(lián)系電話是……”（5）“先生/小姐，請問您有電子郵件嗎？”（6）就留下的信息向客戶確認。（7）檢查所留信息是否正確。6．記錄信息的禮儀（1）拼寫正確的客戶姓名，準確的電話號碼，要包括分機號碼，記下號碼之后一定要向你的客戶重復(fù)一遍以確認信息準確無誤。（2）記錄客戶打電話的原因。（3）客戶要聯(lián)系的那個人的姓名。（4）客戶打來電話的時間及日期。7．結(jié)束電話的禮儀（1）已經(jīng)一次性電話解決客戶的問題。1）依據(jù)客戶需求，完整準確地表達出產(chǎn)品信息。2）對客戶提出的相應(yīng)請求給予正確的回復(fù)。3）主動詢問客戶是否還有其他問題需要幫助：“先生/小姐，請問您還有其他的問題嗎？”4）感謝客戶來電并歡迎客戶隨時致電：“先生/小姐，謝謝您的來電，歡迎您隨時來電……”（2）需要再次跟蹤聯(lián)系給予答復(fù)的客戶問題。1）向客戶致歉，并告知客戶回復(fù)時間：“先生/小姐，不好意思，麻煩您耐心等待一下，三個工作日后我們會給您答復(fù)的……”2）感謝客戶來電：“先生/小姐，謝謝您的來電?！?）結(jié)束電話時讓客戶先掛斷電話。4）在系統(tǒng)中詳細準確地記錄談話內(nèi)容、客戶的特殊需求和進一步要求 一、解決問題的思路“站在客戶的角度考慮問題”可以通過如下幾個步驟體現(xiàn)出來：(1)對客戶出現(xiàn)的問題表示理解與同情。(2)詢問客戶信息并以最快的速度查明問題產(chǎn)生的原因。(3)告知客戶原因并提供解決方法。(4)若不能解決客戶問題，需要及時提供替代解決方案供客戶選擇。二、實施方案? 來電者：（模擬電話鈴聲）? 員工：（很愉快、很高興地接聽來電者打來的電話）這里是紙制品倉庫。我是。我能幫您做些什么嗎？? 客戶：您好。我是城市廣場印務(wù)公司的李明，我為一個印刷項目訂了27卷紙，這些紙應(yīng)該在兩天內(nèi)送到，但我們還沒收到。? 員工：（表示遺憾）這樣啊！真的很抱歉，李先生，為了盡快查找到您需要的信息，麻煩您告訴我您的訂單號碼，可以嗎？? 客戶：嗯，訂單號是167850。我必須立即啟動這個項目，否則就不可能及時完成，而且我無法出去買零售紙，因為這種紙是特殊商品，只有你們公司才有。? 員工：（語言真誠）我明白，李先生。我現(xiàn)在馬上為您找出原因，可能需要1分鐘時間，請稍等片刻，好嗎？ ? 客戶：那你快點。? 員工：（語言舒緩）李先生，從查詢結(jié)果來看，因為今天奧運火炬在深圳傳遞，有些路線封閉了，造成了此次送貨延誤，確實是我們不好，請您原諒。? 客戶：（語氣暴躁）不管什么原因，我們著急用呀！? 員工：您看這樣處理行嗎？離您公司較近的分部有些您需要的紙，但數(shù)量不足，我們兩小時內(nèi)就給您送到，明天九點之前我們會把剩余的貨品全部送到，這樣行嗎？? 客戶：（語氣放松）看來也只能這樣了，你們也盡力了。但是這次千萬不能再耽誤了。? 員工：（語氣甜美）謝謝李先生的理解，我們一定準時送到。再次感謝您使用我公司產(chǎn)品，請問您還有其他的需要嗎？ ? 客戶：（語氣輕快）沒有了。? 員工：（語氣輕松）謝謝您的來電，再見。? 客戶（掛斷電話）。? 員工：（掛斷電話）?！痉?wù)經(jīng)驗】? （1）在任何時候都不要輕易打斷正在說話的客戶，而要引導(dǎo)其說出問題。? （2）聽到客戶反映的問題，客服人員首先應(yīng)表示理解和同情，而不是用質(zhì)疑的口吻與客戶交談，這種語氣往往會激怒客戶。? （3）在電話中讓客戶等待時，需說明原因和大概時間。? （4）客服人員應(yīng)首先根據(jù)自己的經(jīng)驗判斷客戶遇到的問題屬于哪一類，告訴客戶通常的解決方法，若不屬于常規(guī)問題，應(yīng)及時將客戶電話轉(zhuǎn)至技術(shù)部門，并告知技術(shù)人員客戶的問題。知識拓展一、客服人員的核心素質(zhì)—— 冷靜與真誠即使大家掌握了所有的服務(wù)禮儀，也只能成為一名合格的客服人員，減少工作中與客戶發(fā)生摩擦的機會。但是要想成為一名優(yōu)秀的客服人員，冷靜與真誠是必不可少的素質(zhì)，它們具有勝過所有技巧的力量。二、電話禮儀中的“宜”與“忌”“宜”“忌”? （1）愉快而迅速地接聽電話。? （2）禮貌地對待打錯的電話。? （3）打電話給他人時不要先問對方姓名。? （4）適時詢問客戶的稱呼。? （5）正確稱呼客戶。? （6）多使用禮貌用語“請”、“謝謝”……? （7）向用戶表示友好和關(guān)心。? （8）通話時表現(xiàn)出興趣和真誠。? （9）談話圍繞客戶需求。? （10）抓住談話重點。? （11）簡潔自信地回答客戶的問題要點。? （12）主動向客戶提供幫助信息。? （13）掌握電話的主動性。? （14）有原因中斷電話時，說明原因并得到客戶允許后才可以離開電話。? （15）根據(jù)客戶特點結(jié)束電話，并輕輕放下聽筒。聲音在電話交流中之所以重要，是由客服人員與客戶的交流方式?jīng)Q定的。這種交流行為是在雙方不見面的狀態(tài)下進行的，這樣副語言系統(tǒng)在這一行為中就缺失了。比如豐富的面部表情、靈活的手勢、生動的身體語言等在電話交談時是不可見的。因此，聲音成為唯一的交流手段，這時的有聲語言已有別于日常生活中的有聲語言?？头藛T，尤其是呼叫中心的客服人員必須通過專業(yè)訓練才能達到工作狀態(tài)的有聲語言，這種有聲語言是具有聲音形象的。? （1）準確傳遞信息。? （2）積極交流情感。? （3）恰當控制情緒。? （4）提供微笑服務(wù)，并在電話中運用語音語調(diào)的變化為客戶創(chuàng)造一個舒適的氛圍。知識鏈接? 電話溝通在客服工作中的應(yīng)用非常頻繁，為了讓同學們可以正確評價和認識自己的電話溝通能力，同學們需要完成下面的測試。這個測試可以引導(dǎo)你發(fā)現(xiàn)從哪些方面可以改進自己的電話溝通能力。? 請仔細閱讀試題并根據(jù)自己的實際情況從備選的三個選項中選擇其中的一個選項。參照評價標準，計算自己的得分，最后參看自評標準（見附錄A），判斷自己的電話溝通能力現(xiàn)狀。任務(wù)三 理解客戶滿意? 知識目標? 216。 理解滿意的概念。? 216。 熟悉影響客戶滿意度的因素。? 重難點? 216。 能建立高品質(zhì)服務(wù)的理念。? 216。 能從影響客戶滿意度因素著手，不斷改進服務(wù)質(zhì)量。任務(wù)分析在現(xiàn)代企業(yè)管理中，越來越多的企業(yè)將創(chuàng)造客戶滿意作為企業(yè)的重要戰(zhàn)略目標?？蛻魸M意成為每個人都用的術(shù)語，然而每個企業(yè)對于客戶滿意的理解停留在不同的階段。我們只有全面地理解客戶滿意的內(nèi)涵，才能更準確地確立企業(yè)的客戶服務(wù)目標，才能清晰明確地改進客戶服務(wù)工作的方向。相關(guān)知識所謂滿意，就是一個人通過對一種產(chǎn)品的可感知的效果或結(jié)果與他的期望值相比較后所形成的一種失望或愉悅的感覺狀態(tài)。依據(jù)這個說法，滿意水平是可感知效果和期望值之間的差異函數(shù)。如果可感知效果低于期望值，客戶就會不滿意；如果可感知效果與期望值相匹配，客戶就會滿意；如果可感知效果超過期望，客戶就會高度滿意或欣喜。2. 客戶滿意的含義客戶滿意的含義主要體現(xiàn)在以下幾個方面：（1）客戶消費了企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)之后所感到的滿足狀態(tài)，是個體的一種心理體驗。（2）客戶滿意是以客戶總體為出發(fā)點，當個體滿意與總體滿意發(fā)生沖突時，個體滿意服從于總體滿意。（3）客戶滿意是建立在道德、法律和社會責任基礎(chǔ)之上的，有悖于道德、法律和社會責任的滿意行為不是客戶滿意的本質(zhì)。（4）客戶滿意有鮮明的個體差異，甲十分滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，乙可能十分不滿意，因此不能追求統(tǒng)一的滿意模式，而應(yīng)因人而異，提供有差異的滿意服務(wù)。（5）客戶滿意是相對的，沒有絕對的滿意。對于企業(yè)，應(yīng)不懈追求，向絕對滿意趨近。任務(wù)實施? 客戶滿意的程度顯然是可以分層次的。這里的維也納皇家大飯店為顧客帶來了非常滿意的感受，是因為皇家大飯店的品牌吸引顧客前來，當顧客懷揣著期待到來時，該飯店呈現(xiàn)給顧客的是美輪美奐的環(huán)境、體貼入微的服務(wù)、物有所值的貨物，顧客的實際感受已然超過了他的心中期望，這種超越讓顧客獲得了愉快的滿足感。? 這種客戶滿意屬于高度滿意的層次，此案例中影響客戶滿意的因素有產(chǎn)品因素、服務(wù)因素和情感因素。工作訓練一、影響客戶滿意度的因素企業(yè)是產(chǎn)品與服務(wù)的提供者，其規(guī)模、效益、形象、品牌、公眾輿論等因素都會影響消費者的判斷。如果企業(yè)給消費者一個很惡劣的形象，很難想象消費者會選擇其產(chǎn)品。? 產(chǎn)品因素包含四個層次的內(nèi)容：? （1）產(chǎn)品的優(yōu)勢。企業(yè)產(chǎn)品與競爭者同類產(chǎn)品在功能、質(zhì)量、價格方面比較，若有明顯優(yōu)勢或個性化較強，則容易獲得客戶滿意。? （2）產(chǎn)品的消費屬性?？蛻魧Ω邇r值、耐用的消費品要求比較苛刻，因此這類產(chǎn)品較難取得客戶的滿意；客戶對價格低廉、一次性使用的產(chǎn)品要求相對較低。? （3）產(chǎn)品包含服務(wù)的多少。如果產(chǎn)品包含的服務(wù)較多，銷售人員做得不夠，就難以取得客戶的滿意。而不含服務(wù)的產(chǎn)品只要其主要指標基本合適，客戶就很容易滿意。? （4）產(chǎn)品的外觀因素。如包裝、運輸、品味、配件等，如果產(chǎn)品設(shè)計得細致，有利于客戶使用并且體現(xiàn)其地位，就會帶來客戶滿意。? 企業(yè)營銷與服務(wù)體系是否一致、簡便，是否能為客戶帶來方便，售后服務(wù)時間長短，服務(wù)人員的態(tài)度、響應(yīng)時間，投訴與咨詢的便捷性等都會影響客戶的滿意度。? 客戶期望事情進展順利，企業(yè)遵守承諾，但這種愿望卻未能得到滿足，客戶就會產(chǎn)生不滿和失落。很多公司在這個層次上都是失敗的。因為他們不能信守承諾，更好地滿足客戶對服務(wù)的外在期望和內(nèi)在期望。若公司實施高標準的滿足服務(wù)政策，甚至超過了客戶對服務(wù)供應(yīng)的期望，就會取得令人羨慕的競爭優(yōu)勢。4．互動溝通? 客戶期望能很方便地與供應(yīng)商溝通。他們希望及時獲得產(chǎn)品信息和價格，他們希望在貨品不能按時發(fā)運時，或者已經(jīng)發(fā)運后發(fā)現(xiàn)有誤時，能得到及時的通知，他們希望采用便捷的付款方式和訂單處理方式，因而信息電子系統(tǒng)的采用已經(jīng)成為一種趨勢，客戶服務(wù)管理系統(tǒng)（Customer Relationship Management，簡稱CRM）也應(yīng)運而生，極大提高了客戶服務(wù)的效率。? 企業(yè)亦應(yīng)派出專業(yè)人員對客戶和那些真正使用產(chǎn)品或物品的人進行訪問交流，征求意見，也可以采用免費電話這種使客戶易于接近公司的方法。5．情感因素? 從客戶調(diào)查中獲得的很多證據(jù)說明，相當一部分的客戶滿意度與核心產(chǎn)品或者服務(wù)質(zhì)量并沒有關(guān)系，而是與產(chǎn)品提供商和其員工的互動過程關(guān)系緊密。6．環(huán)境因素? 令一個客戶滿意的事情可能不會讓另一個客戶滿意，在這種環(huán)境下令客戶滿意的事情在另一種環(huán)境下可能不會讓客戶滿意。客戶的期望值和容忍范圍會隨著環(huán)境的變化而變化。? 例如，一位CEO帶領(lǐng)他的團隊來到某度假村，此時他對度假村的期望和要求是專業(yè)的服務(wù)，并且期望服務(wù)能夠注意細節(jié)，因為高層的管理團隊準備在這里花三天時間制訂出明年的戰(zhàn)略營銷計劃。而當他準備帶著家人來到同一個休閑地點度假一周時，他需要的就是一個更加輕松的氛圍，游泳、散步、打高爾夫……? 對員工來說，認識到環(huán)境中存在的這些區(qū)別，對于提供高質(zhì)量的服務(wù)和創(chuàng)造客戶滿意度是十分重要的。二、影響客戶滿意度因素的類別（1)不滿意因素是指客戶購買該產(chǎn)品的最低要求，集中在產(chǎn)品或服務(wù)的主要方面，如產(chǎn)品質(zhì)量、應(yīng)該提供的基本服務(wù)等。如果產(chǎn)品或服務(wù)存在不滿意因素，則客戶的滿意度為負數(shù)，客戶不會對企業(yè)滿意；反之，如果產(chǎn)品或服務(wù)不存在不滿意因素，那么客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的期望值與他實際感受到的效果是相同的，客戶對企業(yè)就會產(chǎn)生基本滿意感。? （2）滿意因素是指與客戶滿意期望相當?shù)囊蛩鼗蚴录?。例如，價格折扣、款式、選擇多樣性等。企業(yè)提供的滿意因素越多，客戶的需求就越會得到更大程度的滿足，客戶滿意度就越高。但是滿意因素并不能彌補不滿意因素，例如，客戶在專賣店大幅度打折后購買了產(chǎn)品，但后來發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量差，客戶就會從一開始的喜悅落入懊悔不已的情緒中，從而不再信任這家企業(yè)。滿意因素很快被不滿意因素抵消了。? （3）非常滿意因素是指超出客戶事先預(yù)料，對其產(chǎn)品有積極影響的性能、服務(wù)等相關(guān)事項。例如，如果客戶在辦理住宿手續(xù)時，發(fā)現(xiàn)酒店知道他的姓名，安排了他喜愛的樓層和房間朝向，并且在房間里發(fā)現(xiàn)有免費點心、水果，這些都是非常滿意因素。企業(yè)若有能力提供給客戶非常滿意的因素，客戶在消費過程中所感受到的實際效果顯然會超出他事前的期望值，客戶就會感到非常的滿意?！痉?wù)經(jīng)驗】? （1）企業(yè)要首先徹底消除不滿意因素，才能建立基本的客戶滿意。? （2）與客戶的互動溝通所帶來的情感體驗往往對客戶滿意度的影響力超過產(chǎn)品本