電子商務技能實訓教程_客戶服務(編輯修改稿)
2025-02-05 21:28 本頁面
【文章內容簡介】 客服在接聽客戶電話或撥打客戶電話時，最好能選擇一個安靜舒適的談話環(huán)境，尊重客戶的同時促成通話目的的實現(xiàn)。 電子商務技能實訓教程 科學出版社 任務 電話客服 電話客服溝通步驟 3．確認通話對象的身份（ Who） 客服在通話前要知道準備和誰交談，通話時要弄清楚是誰在和你交談，不同的通話對象，采用不同的措辭和語氣，有針對性地與客戶交流?？头油娫捄笫紫纫獑柡蚩蛻舴讲⒔榻B自己，然后有禮貌地詢問對方身份。切忌自我介紹后不管對方是誰，就滔滔不絕地介紹自己的商品或服務。 電子商務技能實訓教程 科學出版社 任務 電話客服 電話客服溝通步驟 4．準備通話的內容（ What） 與客戶通話，客服應該明白自己的主要目的是什么，用簡練的語言清楚地表達自己的業(yè)務內容。杜絕漫無目的的長篇大論或者語無倫次，這樣不僅達不到目的，而且可能適得其反，令客戶產生厭煩的情緒。因此，客服提前用記事本準備好通話內容，有助于通話的順利進行。 電子商務技能實訓教程 科學出版社 任務 電話客服 電話客服溝通步驟 5．尋找通話的原因（ Why） 站在客戶的立場，為客戶著想，這是客戶服務的出發(fā)點。尋找出通話的原因是要關心客戶、理解客戶、感激客戶和服務客戶，消除客戶的困擾，獲取客戶的信任，可以使客戶服務效率事半功倍。 電子商務技能實訓教程 科學出版社 任務 電話客服 電話客服技巧 1．做好電話記錄 客服應隨身準備記事本和筆以便記錄重要的談話內容，以免需要記錄時手忙腳亂地找紙和筆，不僅浪費時間，而且可能使交談中斷而令客戶不滿。 2．準備好電話內容后才撥打電話 客服應提前把與客戶交流的事情逐項整理記錄，然后再撥打電話，在交談中就可以突出重點，隨時檢查是否有遺漏，保證交談高效、全面。如果想到什么就講什么，往往會丟三落四，忘記了重要的交流內容還毫無覺察，等對方掛斷了電話才恍然大悟。 電子商務技能實訓教程 科學出版社 任務 電話客服 電話客服技巧 3．使用態(tài)度友好的語言 “ 言由心生 ” ，客服打電話時要與客戶面談時一樣保持微笑誠懇，身體語言端正有禮，講話時抬頭挺胸，自然而不做作。親切的交談態(tài)度，才能表現(xiàn)出悅耳的聲音，客服的心聲才能通過語言傳遞友好的服務信息。 4．適時變換語速語調 電話交談時只聞其聲，不見其人，只能靠聲音、語言溝通。因此客服講話速度和聲調應視對方情況，靈活掌握語速語調，隨機應變。一般打電話時，適當?shù)靥岣呗曊{，使用恰當?shù)恼勗捳Z速，可以令客戶感受到客服人員的熱情高效。 電子商務技能實訓教程 科學出版社 任務 電話客服 電話客服技巧 5．避免使用方言和不規(guī)范用語 由于客戶來自不同地區(qū)，客服在交談時應使用標準的普通話，少用甚至不使用方言，避免使用不規(guī)范的用語和縮略語令客戶發(fā)生誤會。 6．恰當使用復述 客服在記錄重要的談話內容時，一定要當場復述，與客戶確認，保證內容的準確性。 電子商務技能實訓教程 科學出版社 任務 電話客服 電話客服基本禮儀 1．電話鈴聲一響應盡快接聽，最好不要讓鈴聲響過 3次。 2．接通電話后應首先問好并自我介紹，然后客氣有禮地詢問客戶身份。 3．通話內容要簡明、扼要，重要內容應做好記錄。 4．電話用語應文明、禮貌，態(tài)度熱情、誠懇，語調平和、音量適中。 5．交談完畢，應盡量讓客戶先結束通話，若需要自己來結束通話，應解釋、致歉。通話完畢后，應等客戶放下話筒后再輕輕地放下電話，以示尊重。 6．打電話應避開選擇客戶忙于工作的時間段。 電子商務技能實訓教程 科學出版社 任務 電話客服 電話客服常用語 客戶打電話來，客服第一句話： “ 您好，華云服飾網 店，請問有什么可以幫助您的？ ” 遇到電話雜音太大聽不清楚時，客服： “ 對不起，您 的電話雜音太大，聽不清，請您換一部電話再次打來好 嗎？再見！ ” 稍停 5秒，掛機。 想要問客戶的名字時，客服： “ 請問，我可以知道您 的名
外語相關推薦
鄂ICP備17016276號-1