電子商務(wù)技能實(shí)訓(xùn)教程_客戶服務(wù)(編輯修改稿)
2025-02-05 21:28 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 客服在接聽(tīng)客戶電話或撥打客戶電話時(shí)，最好能選擇一個(gè)安靜舒適的談話環(huán)境，尊重客戶的同時(shí)促成通話目的的實(shí)現(xiàn)。 電子商務(wù)技能實(shí)訓(xùn)教程 科學(xué)出版社 任務(wù) 電話客服 電話客服溝通步驟 3．確認(rèn)通話對(duì)象的身份（ Who） 客服在通話前要知道準(zhǔn)備和誰(shuí)交談，通話時(shí)要弄清楚是誰(shuí)在和你交談，不同的通話對(duì)象，采用不同的措辭和語(yǔ)氣，有針對(duì)性地與客戶交流?？头油娫捄笫紫纫獑?wèn)候客戶方并介紹自己，然后有禮貌地詢問(wèn)對(duì)方身份。切忌自我介紹后不管對(duì)方是誰(shuí)，就滔滔不絕地介紹自己的商品或服務(wù)。 電子商務(wù)技能實(shí)訓(xùn)教程 科學(xué)出版社 任務(wù) 電話客服 電話客服溝通步驟 4．準(zhǔn)備通話的內(nèi)容（ What） 與客戶通話，客服應(yīng)該明白自己的主要目的是什么，用簡(jiǎn)練的語(yǔ)言清楚地表達(dá)自己的業(yè)務(wù)內(nèi)容。杜絕漫無(wú)目的的長(zhǎng)篇大論或者語(yǔ)無(wú)倫次，這樣不僅達(dá)不到目的，而且可能適得其反，令客戶產(chǎn)生厭煩的情緒。因此，客服提前用記事本準(zhǔn)備好通話內(nèi)容，有助于通話的順利進(jìn)行。 電子商務(wù)技能實(shí)訓(xùn)教程 科學(xué)出版社 任務(wù) 電話客服 電話客服溝通步驟 5．尋找通話的原因（ Why） 站在客戶的立場(chǎng)，為客戶著想，這是客戶服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)。尋找出通話的原因是要關(guān)心客戶、理解客戶、感激客戶和服務(wù)客戶，消除客戶的困擾，獲取客戶的信任，可以使客戶服務(wù)效率事半功倍。 電子商務(wù)技能實(shí)訓(xùn)教程 科學(xué)出版社 任務(wù) 電話客服 電話客服技巧 1．做好電話記錄 客服應(yīng)隨身準(zhǔn)備記事本和筆以便記錄重要的談話內(nèi)容，以免需要記錄時(shí)手忙腳亂地找紙和筆，不僅浪費(fèi)時(shí)間，而且可能使交談中斷而令客戶不滿。 2．準(zhǔn)備好電話內(nèi)容后才撥打電話 客服應(yīng)提前把與客戶交流的事情逐項(xiàng)整理記錄，然后再撥打電話，在交談中就可以突出重點(diǎn)，隨時(shí)檢查是否有遺漏，保證交談高效、全面。如果想到什么就講什么，往往會(huì)丟三落四，忘記了重要的交流內(nèi)容還毫無(wú)覺(jué)察，等對(duì)方掛斷了電話才恍然大悟。 電子商務(wù)技能實(shí)訓(xùn)教程 科學(xué)出版社 任務(wù) 電話客服 電話客服技巧 3．使用態(tài)度友好的語(yǔ)言 “ 言由心生 ” ，客服打電話時(shí)要與客戶面談時(shí)一樣保持微笑誠(chéng)懇，身體語(yǔ)言端正有禮，講話時(shí)抬頭挺胸，自然而不做作。親切的交談態(tài)度，才能表現(xiàn)出悅耳的聲音，客服的心聲才能通過(guò)語(yǔ)言傳遞友好的服務(wù)信息。 4．適時(shí)變換語(yǔ)速語(yǔ)調(diào) 電話交談時(shí)只聞其聲，不見(jiàn)其人，只能靠聲音、語(yǔ)言溝通。因此客服講話速度和聲調(diào)應(yīng)視對(duì)方情況，靈活掌握語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)，隨機(jī)應(yīng)變。一般打電話時(shí)，適當(dāng)?shù)靥岣呗曊{(diào)，使用恰當(dāng)?shù)恼勗捳Z(yǔ)速，可以令客戶感受到客服人員的熱情高效。 電子商務(wù)技能實(shí)訓(xùn)教程 科學(xué)出版社 任務(wù) 電話客服 電話客服技巧 5．避免使用方言和不規(guī)范用語(yǔ) 由于客戶來(lái)自不同地區(qū)，客服在交談時(shí)應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話，少用甚至不使用方言，避免使用不規(guī)范的用語(yǔ)和縮略語(yǔ)令客戶發(fā)生誤會(huì)。 6．恰當(dāng)使用復(fù)述 客服在記錄重要的談話內(nèi)容時(shí)，一定要當(dāng)場(chǎng)復(fù)述，與客戶確認(rèn)，保證內(nèi)容的準(zhǔn)確性。 電子商務(wù)技能實(shí)訓(xùn)教程 科學(xué)出版社 任務(wù) 電話客服 電話客服基本禮儀 1．電話鈴聲一響應(yīng)盡快接聽(tīng)，最好不要讓鈴聲響過(guò) 3次。 2．接通電話后應(yīng)首先問(wèn)好并自我介紹，然后客氣有禮地詢問(wèn)客戶身份。 3．通話內(nèi)容要簡(jiǎn)明、扼要，重要內(nèi)容應(yīng)做好記錄。 4．電話用語(yǔ)應(yīng)文明、禮貌，態(tài)度熱情、誠(chéng)懇，語(yǔ)調(diào)平和、音量適中。 5．交談完畢，應(yīng)盡量讓客戶先結(jié)束通話，若需要自己來(lái)結(jié)束通話，應(yīng)解釋、致歉。通話完畢后，應(yīng)等客戶放下話筒后再輕輕地放下電話，以示尊重。 6．打電話應(yīng)避開(kāi)選擇客戶忙于工作的時(shí)間段。 電子商務(wù)技能實(shí)訓(xùn)教程 科學(xué)出版社 任務(wù) 電話客服 電話客服常用語(yǔ) 客戶打電話來(lái)，客服第一句話： “ 您好，華云服飾網(wǎng) 店，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您的？ ” 遇到電話雜音太大聽(tīng)不清楚時(shí)，客服： “ 對(duì)不起，您 的電話雜音太大，聽(tīng)不清，請(qǐng)您換一部電話再次打來(lái)好 嗎？再見(jiàn)！ ” 稍停 5秒，掛機(jī)。 想要問(wèn)客戶的名字時(shí)，客服： “ 請(qǐng)問(wèn)，我可以知道您 的名
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