【正文】 沒有好好護(hù)理皮膚，并且會(huì)更加擔(dān)心自己的皮膚。她會(huì)失去和服務(wù)人員進(jìn)一步交流的愿望，如果服務(wù)人員這時(shí)還向客戶推薦商品，無論產(chǎn)品多好，客戶都會(huì)感覺像是在醫(yī)院里抓藥似的?！痉?wù)經(jīng)驗(yàn)】167。 （1）注意使用開放式的問題，讓客戶回答。167。 （2）注意禮貌用語。167。 （3）你使用的語言要使客戶感覺到你是在探尋和求證他心中已有的想法，而不是把自己的想法強(qiáng)加在客戶身上。任務(wù)三 創(chuàng)造客戶驚喜167。 知識目標(biāo)167。 216。 理解“驚喜”的含義。167。 216。 熟悉創(chuàng)造客戶“驚喜”的方式。167。 重難點(diǎn)167。 216。 會(huì)為客戶帶去令人愉悅的“驚喜”。工作引入任務(wù)分析167。 作為提供園藝服務(wù)的工人，把院子里的花草管理好是最基本的技能，但是如果這位工人還能和雇主很融洽地交流，在相處過程中，常常給雇主帶去驚喜，讓雇主感動(dòng)不已，那么雇主自然會(huì)成為這種工人的“粉絲”，不斷地為他宣傳，成為他的忠實(shí)客戶。167。 那么怎樣才能為雇主帶去驚喜呢？何謂客戶“驚喜”167。 取悅你的客戶！超出客戶的預(yù)期！提供增值的服務(wù)！對很多企業(yè)來說，這種將注意力集中在向消費(fèi)者提供“更多一點(diǎn)”服務(wù)的理念的確改善了服務(wù)質(zhì)量，但同時(shí)也提高了客戶心中對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。167。 如果預(yù)算已難以削減，本來就小的利潤空間更是在不斷地收縮，那么企業(yè)該如何繼續(xù)保持并提高其服務(wù)品質(zhì)呢？當(dāng)企業(yè)的資金捉襟見肘沒有資源增加額外的服務(wù)時(shí)，怎樣才能在服務(wù)中為客戶增值？用一句話來回答這些問題：要給客戶一個(gè)驚喜！167。 給客戶一個(gè)驚喜有別于僅僅是超出客戶預(yù)期提供更多服務(wù)的行為，也有別于施以小恩小惠給客戶帶來的興奮。給客戶提供更多的服務(wù)和施以小恩小惠都只是服務(wù)的升級，比如用餐后，飯店贈(zèng)送一份免費(fèi)的甜點(diǎn)，這只是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的延伸。167。 而服務(wù)中的驚喜之所以稱為“驚喜”，是因?yàn)樗强蛻綦y以預(yù)見的，并能給客戶帶來愉悅和難以忘懷經(jīng)歷的行為。下面的例子將有助于理解施以小恩小惠帶來的興奮和在服務(wù)中創(chuàng)造驚喜所產(chǎn)生的魅力之間的細(xì)微區(qū)別。任務(wù)實(shí)施一、解決問題的思路(1)創(chuàng)造驚喜的基礎(chǔ)是了解客戶的生活背景和生活習(xí)慣。(2)創(chuàng)造驚喜的前提是做好基本的專業(yè)工作。(3)創(chuàng)造驚喜的技巧是從客戶的生活背景中尋找靈感。(4)用具有自我特色的方式創(chuàng)造客戶驚喜。二、實(shí)施方案167。 你現(xiàn)在想出怎樣為那對夫婦提供園藝服務(wù)了嗎？也許你有很多想法，可是主人公比爾，他是怎么做的呢？讓我們一起來感悟吧！167。 一對夫婦買了一棟新房。他們都不喜歡做院子里的園藝活，就問鄰居應(yīng)該如何選擇一位打理院子的人。所有人都推薦了比爾。167。 比爾開著一輛很老的敞篷小型載貨卡車來到他們家，車?yán)镅b著各種園藝工具。他跳出駕駛室，穿著一條褪色的牛仔褲和T恤，戴著一頂汗?jié)n斑斑的牛仔帽。只見他手里抓著一沓灰綠色的卡片和一支鉛筆，沿著人行道一步步走到門口，按響了門鈴。167。 主人邀請他進(jìn)門，他立即脫掉鞋子和帽子，把它們放在外面的臺(tái)階上。進(jìn)到屋里后，他很自信地開始調(diào)查情況，并把了解到的情況填在手中的卡片上。他的行為看起來好像他已經(jīng)被房主雇用了，正在了解客戶。很快，這對夫婦心里的疑惑就被這位說話爽直的園丁打消了。這位不說任何廢話的園丁也很自然地展現(xiàn)了他的職業(yè)素養(yǎng)。167。 他的提問和他堅(jiān)定有力的步伐一樣迅速。167。 您每天下班后幾點(diǎn)能到家？回家時(shí)如果發(fā)現(xiàn)院子里的人行道被弄濕了，您介不介意？167。 您從院子里采摘花朵到室內(nèi)使用嗎？您希望我如何與您進(jìn)行溝通？167。 您的親戚朋友們周末大都喜歡做什么？ 去釣魚時(shí)您喜歡帶上什么？167。 您有沒有需要養(yǎng)在室外的寵物？167。 您對院子里的什么事物最不滿意？167。 這片社區(qū)里您最欣賞誰家的院子？167。 我能再來一杯冰茶嗎？167。 在比爾第一次修剪植物那天，房主一早就去上班了，下午回來時(shí)，他們看到院子里干凈整潔，而且郵箱里放著一張灰綠色的卡片，上面用鉛筆寫著一行字，“我把你們種的冬青樹挪到了一個(gè)更陰涼的地方，免費(fèi)！——比爾。”第二次，比爾沒有在郵箱里留消息，只留下一篇從雜志上撕下來的關(guān)于綠色肥料的文章。167。 又一個(gè)星期，比爾在和房主商量后，把夏季天竺葵全部換成冬季三色堇。這次他們回家，又像往常一樣看到一個(gè)干凈整潔的院子，看到院前的花圃里種滿冬季三色堇。郵箱里只有一張比爾簽名的灰綠色卡片，上面寫著：“去水泥地那邊的大橡樹下看看?！边@對夫婦趕緊往后院跑去，他們看到一個(gè)很大的塑料杯，里面的濕土中裝滿了蚯蚓。杯子上寫著：“希望你們這周末都能釣到大魚！”比爾記得他們本周末要去釣魚，因此送了一份“大禮”，這使他們興奮不已。167。 閱讀完這個(gè)案例，你的眼前是否會(huì)浮現(xiàn)出比爾的樣子？比爾在筆者的眼中是一個(gè)干練、專業(yè)、體貼、細(xì)心的園藝工人，他讓人感動(dòng)和難以忘懷。讓我們把為“客戶創(chuàng)造驚喜”的服務(wù)理念植入心中，讓我們從現(xiàn)在開始訓(xùn)練自己，不久的將來，你也會(huì)成為像比爾那樣渾身散發(fā)著魅力的勞動(dòng)者！相關(guān)知識167。 “驚喜”的魅力部分取決于其大小。紅色地毯和豪華轎車對于明星們也許非常重要，但是過度奢華卻會(huì)令普通的客戶感到尷尬，過分的表示也可能為客戶帶來不必要的負(fù)疚感。對客戶表示出簡單的友好姿態(tài)，意味著“我關(guān)注你”；而對客戶表示出與其身份不相符的隆重，就會(huì)讓客戶感覺不自在?？傊?，給客戶一個(gè)驚喜的目的是創(chuàng)造一種出乎意料的、不可預(yù)期的、令人感動(dòng)的服務(wù)體驗(yàn)，而不是讓客戶受寵若驚。167。 一對夫婦在第一次乘坐名人旅游船公司（Celebrity Cruise）的郵輪出海遠(yuǎn)航的旅途中，他們在船艙里發(fā)現(xiàn)了一個(gè)果籃。由于趕著去碼頭買東西，他們碰都沒碰桌上的那個(gè)果籃。大約兩個(gè)小時(shí)回來后，他們發(fā)現(xiàn)，在這個(gè)果籃邊又留下了兩只小碟和一把餐刀。這是誰的遺失物嗎？不，不是！這是領(lǐng)班為每一位忠誠客戶準(zhǔn)備的禮物。五次乘坐“名人號”出航后，這對夫婦仍然對第一次旅途中那次感動(dòng)他們的體貼服務(wù)津津樂道。167。 “結(jié)果之外的結(jié)果”，這意味著客服人員應(yīng)考慮客戶在獲得現(xiàn)有的服務(wù)結(jié)果之后還希望得到什么或者還有哪些需要處理的事情。舉個(gè)例子，假設(shè)你是一個(gè)汽車銷售員，你的客戶所預(yù)期的結(jié)果也許就是購買一輛物有所值的汽車。當(dāng)你看著客戶的汽車尾燈在你視野中逐漸消失時(shí)，你可能認(rèn)為你的工作已經(jīng)圓滿完成了。但是，此時(shí)你是否意識到了客戶購車之外的需求：開著嶄新的名牌汽車回家的那種滿足感。這時(shí)你是否應(yīng)該考慮為增加客戶的滿足感做些什么呢？比如，用氣球和小彩旗為其籌備一個(gè)購買新車的慶祝儀式，這種舉動(dòng)會(huì)給客戶帶來驚喜，使客戶久久不能忘懷。167。 作為銷售服務(wù)人員，你應(yīng)該在心里仔細(xì)分析客戶獲得現(xiàn)有需求的滿足后可能要做的事情、要考慮的事情，以及要感受的事情。你如果能夠很好地滿足客戶的這些需求，他就會(huì)陶醉在你的服務(wù)中，你也會(huì)為客戶的滿足感到興奮。167。 有時(shí)，在顧客購買過程中與其拉家?？赡軙?huì)為你帶來了解客戶意圖的機(jī)會(huì)。假如你是男裝部的銷售服務(wù)人員，你了解到顧客購買夾克是為了一次出海遠(yuǎn)航，那么你應(yīng)該試著賣給他做工考究的短褲、一條寬領(lǐng)帶，或者一頂巴拿馬草帽。顧客穿上效果好，會(huì)因此在心中贊賞你。假如你是電子產(chǎn)品的銷售人員，你還可以問顧客“你打算下周用照相機(jī)做什么呢？”而不要問“你打算如何使用你的照相機(jī)？”假如你是旅館服務(wù)人員，你可以問顧客“有沒有什么我們沒有考慮到但可以使你對我們旅館的服務(wù)感覺更加特別的事情呢？”而不要問“還有什么問題嗎？”這樣客戶就會(huì)為你提供滿足其需要的線索，當(dāng)你真的出乎意料地為客戶下一步的計(jì)劃貢獻(xiàn)點(diǎn)什么的時(shí)候，會(huì)又一次帶給客戶感動(dòng)的驚喜！3.“有所不為”地創(chuàng)造驚喜167。 “有所不為”地創(chuàng)造驚喜，即在不違背道德、法律、安全等因素的前提下，創(chuàng)造性地為客戶帶去驚喜。167。 圣地亞哥動(dòng)物園的野生動(dòng)物園為參觀者提供了在野外與野生動(dòng)物的一種“出乎意料的親密和個(gè)性化”的體驗(yàn)。游客們將乘坐四面全用玻璃構(gòu)成的“火車”按照規(guī)劃的線路穿越動(dòng)物園。設(shè)計(jì)者盡量避免使這條線路過于平靜和毫無新奇，因此他們在線路中故意設(shè)計(jì)了一些突然的轉(zhuǎn)彎，使得游客在野生動(dòng)物園的經(jīng)歷顯得更加真實(shí)，更加令人興奮。如果你看見自己正在慢慢靠近一只長頸鹿，你需要足夠充裕的時(shí)間做好思想準(zhǔn)備。因?yàn)橥蝗灰粋€(gè)急轉(zhuǎn)彎你和長頸鹿就會(huì)碰個(gè)面對面。這種感覺將更加真實(shí)，自然也更加難忘。有時(shí)慷慨地向客戶表達(dá)你的感激之情可以成為一個(gè)制造“驚喜”的重要來源。【服務(wù)經(jīng)驗(yàn)】167。 你試著往一個(gè)裝滿了水的杯子里繼續(xù)加水，水肯定會(huì)溢出來，沒辦法留在杯子里，但是往空杯子里倒水呢？人的心情也是一樣的，不把舊的、無用的、負(fù)面的東西清理出去，怎么能裝進(jìn)去積極的、快樂的東西呢？因而，有些舉措雖然不能給客戶直接增加效益，但它可以改善人的心情，比如客戶臨時(shí)帶著小孩來營業(yè)部辦事，你可以主動(dòng)過去領(lǐng)著小孩看書，做簡單的游戲，解除客戶的后顧之憂，加快辦事的效率；了解到客戶喜歡美食，就不時(shí)留意報(bào)紙、雜志上的美食介紹，及時(shí)推薦給客戶，同時(shí)不忘提醒客戶吃健康、均衡的食品，等等。167。 人一旦把不良的情緒宣泄完畢，就可以決定很多事情。167。 所以，客服人員目前關(guān)注的重點(diǎn)不是為客戶帶來物質(zhì)性的利益，而是幫助客戶調(diào)節(jié)心情。任務(wù)四 拒絕說“不”和指責(zé)客戶167。 216。 熟悉不用“不”拒絕客戶的常用方式。167。 216。 理解“客戶永遠(yuǎn)是對的”的理念。167。 重難點(diǎn)167。 216。 會(huì)用客戶喜歡的方式拒絕客戶。167。 216。 會(huì)正確應(yīng)對客戶的指責(zé)。工作引入167。 【情境描述】167。 客戶：我的表格已經(jīng)交上去很久了，怎么還沒批下來呢？比我遲來的都辦好了，你們這是怎么回事?。?67。 客服人員：你還怪我們？你自己的表格都填錯(cuò)了，當(dāng)然沒辦法批了。167。 客戶：什么？是你們讓我這樣填的！你們神經(jīng)病呀！167。 客戶說話開始難聽起來，客服人員站在一旁不知所措。167。 【工作要求】167。 如果你是客服人員，你認(rèn)為怎樣處理此事才能讓客戶滿意地離開？任務(wù)分析在客戶服務(wù)工作中，客戶產(chǎn)生異議和服務(wù)人員發(fā)生分歧是非常常見的情況。在這個(gè)情境中，客服人員為了逞口舌之快，直接批評客戶，讓客戶瞬間惱火起來。如果大家用這種服務(wù)方式和客戶相處，每天都可能生活在“水深火熱”之中，最后因不能勝任工作，而不得不辭職或被企業(yè)解聘。那么，在面對客戶異議時(shí)，當(dāng)不得不拒絕客戶的要求時(shí)，大家應(yīng)該如何處理呢？相關(guān)知識167。 客戶永遠(yuǎn)是“對”的167。 做好事前準(zhǔn)備，面對顧客的異議時(shí)，就可以做到心中有數(shù)，從而對各種異議進(jìn)行分類，針對每類做出最恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。167。 如果是突發(fā)性事件，切記“顧客永遠(yuǎn)是對的”，把“對”永遠(yuǎn)留給顧客，否則服務(wù)者永遠(yuǎn)是失敗的一方。這位客人是對了，是因?yàn)榉?wù)員讓他感覺他是對的?！邦櫩涂偸菍Φ摹辈皇钦f服務(wù)人員總是錯(cuò)的，而是因?yàn)槲覀儼选皩Α弊尳o了客戶，把“錯(cuò)”留給了自己。任務(wù)實(shí)施167。 一、解決問題的思路167。 當(dāng)顧客犯了錯(cuò)誤，如果直接批評對方，往往引起對方的反感。如果用“我”代替“你”，把無傷大雅的小錯(cuò)往自己身上攬，效果就會(huì)完全不同。167。 二、實(shí)施方案167。 客戶：“我的表格已經(jīng)交上去很久了，怎么還不批下來呢？”167。 客服人員：“稍等片刻，讓我看看情況……看來，我們還需要把表格的填法重講一遍，因?yàn)閯偛盼覀冋f得不夠清楚，這里有一部分應(yīng)該是這樣填的……”167。 客戶：“喔，我知道了。謝謝你??！”【服務(wù)經(jīng)驗(yàn)】167。 （1）永遠(yuǎn)要尊重顧客心中最初的想法，不要懷疑和否定顧客曾經(jīng)的經(jīng)歷。167。 （2）先肯定顧客，再說明原因。167。 （3）為顧客找到解決辦法，盡可能在顧客理解的情況下幫助顧客。知識拓展167。 第一種做法：客服人員對顧客說：“對不起，我們不能給你退貨?！碑?dāng)顧客聽到這樣的拒絕時(shí)通常會(huì)非常生氣。盡管你會(huì)告訴她不能退貨的原因，顧客也會(huì)聽不進(jìn)去。167。 第二種做法：客服人員對顧客說：“對不起，盡管我很愿意馬上為您退貨，但是您的商品已經(jīng)超出了正常退貨時(shí)間。不過我可以向經(jīng)理請示一下，看看有沒有更好的解決方法?！?67。 第二種做法的結(jié)果是，也許顧客的貨沒有退成，但她的心里再不會(huì)有什么怨言，而且會(huì)為你的周到服務(wù)感動(dòng)。很明顯，第一種做法就失去了讓這位顧客再次光臨的可能。167。 在服務(wù)的過程中我們不能輕易說“不”，更不要指責(zé)客戶，否則會(huì)讓你與顧客的交談處于一種消極的氣氛中，切記你的語言不要拉開與顧客之間的距離。看似簡單的一句話，有時(shí)不僅會(huì)搞砸一件事，還有可能失去這位顧客，甚至影響到其他客戶群。任務(wù)五 提供個(gè)性化服務(wù)167。 知識目標(biāo)167。 216。 理解“個(gè)性化”的含義。167。 216。 了解“個(gè)性化”服務(wù)的基礎(chǔ)和結(jié)果。167。 重難點(diǎn)167。 216。 能用“個(gè)性化”服務(wù)的理念解決客戶問題。167。 216。 能為客戶提供個(gè)性化服務(wù)。工作引入167。 【情境描述】167。 如果你作為一家中等規(guī)模的、在當(dāng)?shù)鼐哂幸欢麣獾闹胁蛷d的經(jīng)理，在競爭日益激烈的市場環(huán)境中，你必須時(shí)刻思考怎樣留住客戶。這個(gè)問題讓你感到頗有壓力。167。 【工作要求】167。 請思考：若想留住客戶，我們還可以做些什么呢？” 任務(wù)分析怎樣使你的餐廳有別于其他餐廳？菜品不同，可以采納。服務(wù)不同，當(dāng)然更可以采納?？墒?，你的努力怎樣才能讓客戶有所體會(huì)，讓他們感受到你的用心良苦呢？提供個(gè)性化服務(wù)應(yīng)該是一個(gè)有效率的選擇。相關(guān)知識一、關(guān)于“個(gè)性化”的理解167。 “個(gè)性化”的基本含義是指為顧客提供有個(gè)人特點(diǎn)的差異性服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的客人有一種自豪感和滿足感，從而留下深刻的印象，并贏得他們的忠誠而成為回頭客。167。 但是在本書中，為了向客戶提供有魅力的服務(wù)，我們還應(yīng)該站在服務(wù)者的角度理解個(gè)性化服務(wù)，它也可以指服務(wù)企業(yè)和員工提供展現(xiàn)自己個(gè)性和特色的服務(wù)項(xiàng)目。二、實(shí)現(xiàn)個(gè)性化的基礎(chǔ)167。 1．辦理會(huì)員卡167。 在辦理會(huì)員卡時(shí)，客服人員應(yīng)該引導(dǎo)客戶盡量詳細(xì)填寫便于了解他們信息的項(xiàng)目。但是由于現(xiàn)在每個(gè)人對于自己隱私的保護(hù)意識越來越強(qiáng)烈，會(huì)員卡提供的信息會(huì)比較有限。167。 2．和顧客聊天167。 通過與顧客聊天，詢問他們喜歡什么類型的產(chǎn)品或者該產(chǎn)品用于什么樣的場合。167。 3．記錄并積累客戶的資料167。 俗話說：“好記性，不如爛筆頭。”在和顧客打第一次交道后，客服人員就應(yīng)該記錄顧客的購買信息，