【正文】 沒有好好護理皮膚，并且會更加擔心自己的皮膚。她會失去和服務人員進一步交流的愿望，如果服務人員這時還向客戶推薦商品，無論產(chǎn)品多好，客戶都會感覺像是在醫(yī)院里抓藥似的?！痉战?jīng)驗】167。 （1）注意使用開放式的問題，讓客戶回答。167。 （2）注意禮貌用語。167。 （3）你使用的語言要使客戶感覺到你是在探尋和求證他心中已有的想法，而不是把自己的想法強加在客戶身上。任務三 創(chuàng)造客戶驚喜167。 知識目標167。 216。 理解“驚喜”的含義。167。 216。 熟悉創(chuàng)造客戶“驚喜”的方式。167。 重難點167。 216。 會為客戶帶去令人愉悅的“驚喜”。工作引入任務分析167。 作為提供園藝服務的工人，把院子里的花草管理好是最基本的技能，但是如果這位工人還能和雇主很融洽地交流，在相處過程中，常常給雇主帶去驚喜，讓雇主感動不已，那么雇主自然會成為這種工人的“粉絲”，不斷地為他宣傳，成為他的忠實客戶。167。 那么怎樣才能為雇主帶去驚喜呢？何謂客戶“驚喜”167。 取悅你的客戶！超出客戶的預期！提供增值的服務！對很多企業(yè)來說，這種將注意力集中在向消費者提供“更多一點”服務的理念的確改善了服務質量，但同時也提高了客戶心中對優(yōu)質服務的評價標準。167。 如果預算已難以削減，本來就小的利潤空間更是在不斷地收縮，那么企業(yè)該如何繼續(xù)保持并提高其服務品質呢？當企業(yè)的資金捉襟見肘沒有資源增加額外的服務時，怎樣才能在服務中為客戶增值？用一句話來回答這些問題：要給客戶一個驚喜！167。 給客戶一個驚喜有別于僅僅是超出客戶預期提供更多服務的行為，也有別于施以小恩小惠給客戶帶來的興奮。給客戶提供更多的服務和施以小恩小惠都只是服務的升級，比如用餐后，飯店贈送一份免費的甜點，這只是優(yōu)質服務的延伸。167。 而服務中的驚喜之所以稱為“驚喜”，是因為它是客戶難以預見的，并能給客戶帶來愉悅和難以忘懷經(jīng)歷的行為。下面的例子將有助于理解施以小恩小惠帶來的興奮和在服務中創(chuàng)造驚喜所產(chǎn)生的魅力之間的細微區(qū)別。任務實施一、解決問題的思路(1)創(chuàng)造驚喜的基礎是了解客戶的生活背景和生活習慣。(2)創(chuàng)造驚喜的前提是做好基本的專業(yè)工作。(3)創(chuàng)造驚喜的技巧是從客戶的生活背景中尋找靈感。(4)用具有自我特色的方式創(chuàng)造客戶驚喜。二、實施方案167。 你現(xiàn)在想出怎樣為那對夫婦提供園藝服務了嗎？也許你有很多想法，可是主人公比爾，他是怎么做的呢？讓我們一起來感悟吧！167。 一對夫婦買了一棟新房。他們都不喜歡做院子里的園藝活，就問鄰居應該如何選擇一位打理院子的人。所有人都推薦了比爾。167。 比爾開著一輛很老的敞篷小型載貨卡車來到他們家，車里裝著各種園藝工具。他跳出駕駛室，穿著一條褪色的牛仔褲和T恤，戴著一頂汗?jié)n斑斑的牛仔帽。只見他手里抓著一沓灰綠色的卡片和一支鉛筆，沿著人行道一步步走到門口，按響了門鈴。167。 主人邀請他進門，他立即脫掉鞋子和帽子，把它們放在外面的臺階上。進到屋里后，他很自信地開始調查情況，并把了解到的情況填在手中的卡片上。他的行為看起來好像他已經(jīng)被房主雇用了，正在了解客戶。很快，這對夫婦心里的疑惑就被這位說話爽直的園丁打消了。這位不說任何廢話的園丁也很自然地展現(xiàn)了他的職業(yè)素養(yǎng)。167。 他的提問和他堅定有力的步伐一樣迅速。167。 您每天下班后幾點能到家？回家時如果發(fā)現(xiàn)院子里的人行道被弄濕了，您介不介意？167。 您從院子里采摘花朵到室內使用嗎？您希望我如何與您進行溝通？167。 您的親戚朋友們周末大都喜歡做什么？ 去釣魚時您喜歡帶上什么？167。 您有沒有需要養(yǎng)在室外的寵物？167。 您對院子里的什么事物最不滿意？167。 這片社區(qū)里您最欣賞誰家的院子？167。 我能再來一杯冰茶嗎？167。 在比爾第一次修剪植物那天，房主一早就去上班了，下午回來時，他們看到院子里干凈整潔，而且郵箱里放著一張灰綠色的卡片，上面用鉛筆寫著一行字，“我把你們種的冬青樹挪到了一個更陰涼的地方，免費！——比爾?！钡诙?，比爾沒有在郵箱里留消息，只留下一篇從雜志上撕下來的關于綠色肥料的文章。167。 又一個星期，比爾在和房主商量后，把夏季天竺葵全部換成冬季三色堇。這次他們回家，又像往常一樣看到一個干凈整潔的院子，看到院前的花圃里種滿冬季三色堇。郵箱里只有一張比爾簽名的灰綠色卡片，上面寫著：“去水泥地那邊的大橡樹下看看?！边@對夫婦趕緊往后院跑去，他們看到一個很大的塑料杯，里面的濕土中裝滿了蚯蚓。杯子上寫著：“希望你們這周末都能釣到大魚！”比爾記得他們本周末要去釣魚，因此送了一份“大禮”，這使他們興奮不已。167。 閱讀完這個案例，你的眼前是否會浮現(xiàn)出比爾的樣子？比爾在筆者的眼中是一個干練、專業(yè)、體貼、細心的園藝工人，他讓人感動和難以忘懷。讓我們把為“客戶創(chuàng)造驚喜”的服務理念植入心中，讓我們從現(xiàn)在開始訓練自己，不久的將來，你也會成為像比爾那樣渾身散發(fā)著魅力的勞動者！相關知識167。 “驚喜”的魅力部分取決于其大小。紅色地毯和豪華轎車對于明星們也許非常重要，但是過度奢華卻會令普通的客戶感到尷尬，過分的表示也可能為客戶帶來不必要的負疚感。對客戶表示出簡單的友好姿態(tài)，意味著“我關注你”；而對客戶表示出與其身份不相符的隆重，就會讓客戶感覺不自在?？傊?，給客戶一個驚喜的目的是創(chuàng)造一種出乎意料的、不可預期的、令人感動的服務體驗，而不是讓客戶受寵若驚。167。 一對夫婦在第一次乘坐名人旅游船公司（Celebrity Cruise）的郵輪出海遠航的旅途中，他們在船艙里發(fā)現(xiàn)了一個果籃。由于趕著去碼頭買東西，他們碰都沒碰桌上的那個果籃。大約兩個小時回來后，他們發(fā)現(xiàn)，在這個果籃邊又留下了兩只小碟和一把餐刀。這是誰的遺失物嗎？不，不是！這是領班為每一位忠誠客戶準備的禮物。五次乘坐“名人號”出航后，這對夫婦仍然對第一次旅途中那次感動他們的體貼服務津津樂道。167。 “結果之外的結果”，這意味著客服人員應考慮客戶在獲得現(xiàn)有的服務結果之后還希望得到什么或者還有哪些需要處理的事情。舉個例子，假設你是一個汽車銷售員，你的客戶所預期的結果也許就是購買一輛物有所值的汽車。當你看著客戶的汽車尾燈在你視野中逐漸消失時，你可能認為你的工作已經(jīng)圓滿完成了。但是，此時你是否意識到了客戶購車之外的需求：開著嶄新的名牌汽車回家的那種滿足感。這時你是否應該考慮為增加客戶的滿足感做些什么呢？比如，用氣球和小彩旗為其籌備一個購買新車的慶祝儀式，這種舉動會給客戶帶來驚喜，使客戶久久不能忘懷。167。 作為銷售服務人員，你應該在心里仔細分析客戶獲得現(xiàn)有需求的滿足后可能要做的事情、要考慮的事情，以及要感受的事情。你如果能夠很好地滿足客戶的這些需求，他就會陶醉在你的服務中，你也會為客戶的滿足感到興奮。167。 有時，在顧客購買過程中與其拉家常可能會為你帶來了解客戶意圖的機會。假如你是男裝部的銷售服務人員，你了解到顧客購買夾克是為了一次出海遠航，那么你應該試著賣給他做工考究的短褲、一條寬領帶，或者一頂巴拿馬草帽。顧客穿上效果好，會因此在心中贊賞你。假如你是電子產(chǎn)品的銷售人員，你還可以問顧客“你打算下周用照相機做什么呢？”而不要問“你打算如何使用你的照相機？”假如你是旅館服務人員，你可以問顧客“有沒有什么我們沒有考慮到但可以使你對我們旅館的服務感覺更加特別的事情呢？”而不要問“還有什么問題嗎？”這樣客戶就會為你提供滿足其需要的線索，當你真的出乎意料地為客戶下一步的計劃貢獻點什么的時候，會又一次帶給客戶感動的驚喜！3.“有所不為”地創(chuàng)造驚喜167。 “有所不為”地創(chuàng)造驚喜，即在不違背道德、法律、安全等因素的前提下，創(chuàng)造性地為客戶帶去驚喜。167。 圣地亞哥動物園的野生動物園為參觀者提供了在野外與野生動物的一種“出乎意料的親密和個性化”的體驗。游客們將乘坐四面全用玻璃構成的“火車”按照規(guī)劃的線路穿越動物園。設計者盡量避免使這條線路過于平靜和毫無新奇，因此他們在線路中故意設計了一些突然的轉彎，使得游客在野生動物園的經(jīng)歷顯得更加真實，更加令人興奮。如果你看見自己正在慢慢靠近一只長頸鹿，你需要足夠充裕的時間做好思想準備。因為突然一個急轉彎你和長頸鹿就會碰個面對面。這種感覺將更加真實，自然也更加難忘。有時慷慨地向客戶表達你的感激之情可以成為一個制造“驚喜”的重要來源?！痉战?jīng)驗】167。 你試著往一個裝滿了水的杯子里繼續(xù)加水，水肯定會溢出來，沒辦法留在杯子里，但是往空杯子里倒水呢？人的心情也是一樣的，不把舊的、無用的、負面的東西清理出去，怎么能裝進去積極的、快樂的東西呢？因而，有些舉措雖然不能給客戶直接增加效益，但它可以改善人的心情，比如客戶臨時帶著小孩來營業(yè)部辦事，你可以主動過去領著小孩看書，做簡單的游戲，解除客戶的后顧之憂，加快辦事的效率；了解到客戶喜歡美食，就不時留意報紙、雜志上的美食介紹，及時推薦給客戶，同時不忘提醒客戶吃健康、均衡的食品，等等。167。 人一旦把不良的情緒宣泄完畢，就可以決定很多事情。167。 所以，客服人員目前關注的重點不是為客戶帶來物質性的利益，而是幫助客戶調節(jié)心情。任務四 拒絕說“不”和指責客戶167。 216。 熟悉不用“不”拒絕客戶的常用方式。167。 216。 理解“客戶永遠是對的”的理念。167。 重難點167。 216。 會用客戶喜歡的方式拒絕客戶。167。 216。 會正確應對客戶的指責。工作引入167。 【情境描述】167。 客戶：我的表格已經(jīng)交上去很久了，怎么還沒批下來呢？比我遲來的都辦好了，你們這是怎么回事??！167。 客服人員：你還怪我們？你自己的表格都填錯了，當然沒辦法批了。167。 客戶：什么？是你們讓我這樣填的！你們神經(jīng)病呀！167。 客戶說話開始難聽起來，客服人員站在一旁不知所措。167。 【工作要求】167。 如果你是客服人員，你認為怎樣處理此事才能讓客戶滿意地離開？任務分析在客戶服務工作中，客戶產(chǎn)生異議和服務人員發(fā)生分歧是非常常見的情況。在這個情境中，客服人員為了逞口舌之快，直接批評客戶，讓客戶瞬間惱火起來。如果大家用這種服務方式和客戶相處，每天都可能生活在“水深火熱”之中，最后因不能勝任工作，而不得不辭職或被企業(yè)解聘。那么，在面對客戶異議時，當不得不拒絕客戶的要求時，大家應該如何處理呢？相關知識167。 客戶永遠是“對”的167。 做好事前準備，面對顧客的異議時，就可以做到心中有數(shù)，從而對各種異議進行分類，針對每類做出最恰當?shù)姆磻?67。 如果是突發(fā)性事件，切記“顧客永遠是對的”，把“對”永遠留給顧客，否則服務者永遠是失敗的一方。這位客人是對了，是因為服務員讓他感覺他是對的。“顧客總是對的”不是說服務人員總是錯的，而是因為我們把“對”讓給了客戶，把“錯”留給了自己。任務實施167。 一、解決問題的思路167。 當顧客犯了錯誤，如果直接批評對方，往往引起對方的反感。如果用“我”代替“你”，把無傷大雅的小錯往自己身上攬，效果就會完全不同。167。 二、實施方案167。 客戶：“我的表格已經(jīng)交上去很久了，怎么還不批下來呢？”167。 客服人員：“稍等片刻，讓我看看情況……看來，我們還需要把表格的填法重講一遍，因為剛才我們說得不夠清楚，這里有一部分應該是這樣填的……”167。 客戶：“喔，我知道了。謝謝你啊！”【服務經(jīng)驗】167。 （1）永遠要尊重顧客心中最初的想法，不要懷疑和否定顧客曾經(jīng)的經(jīng)歷。167。 （2）先肯定顧客，再說明原因。167。 （3）為顧客找到解決辦法，盡可能在顧客理解的情況下幫助顧客。知識拓展167。 第一種做法：客服人員對顧客說：“對不起，我們不能給你退貨。”當顧客聽到這樣的拒絕時通常會非常生氣。盡管你會告訴她不能退貨的原因，顧客也會聽不進去。167。 第二種做法：客服人員對顧客說：“對不起，盡管我很愿意馬上為您退貨，但是您的商品已經(jīng)超出了正常退貨時間。不過我可以向經(jīng)理請示一下，看看有沒有更好的解決方法?！?67。 第二種做法的結果是，也許顧客的貨沒有退成，但她的心里再不會有什么怨言，而且會為你的周到服務感動。很明顯，第一種做法就失去了讓這位顧客再次光臨的可能。167。 在服務的過程中我們不能輕易說“不”，更不要指責客戶，否則會讓你與顧客的交談處于一種消極的氣氛中，切記你的語言不要拉開與顧客之間的距離?？此坪唵蔚囊痪湓挘袝r不僅會搞砸一件事，還有可能失去這位顧客，甚至影響到其他客戶群。任務五 提供個性化服務167。 知識目標167。 216。 理解“個性化”的含義。167。 216。 了解“個性化”服務的基礎和結果。167。 重難點167。 216。 能用“個性化”服務的理念解決客戶問題。167。 216。 能為客戶提供個性化服務。工作引入167。 【情境描述】167。 如果你作為一家中等規(guī)模的、在當?shù)鼐哂幸欢麣獾闹胁蛷d的經(jīng)理，在競爭日益激烈的市場環(huán)境中，你必須時刻思考怎樣留住客戶。這個問題讓你感到頗有壓力。167。 【工作要求】167。 請思考：若想留住客戶，我們還可以做些什么呢？” 任務分析怎樣使你的餐廳有別于其他餐廳？菜品不同，可以采納。服務不同，當然更可以采納?？墒牵愕呐υ鯓硬拍茏尶蛻粲兴w會，讓他們感受到你的用心良苦呢？提供個性化服務應該是一個有效率的選擇。相關知識一、關于“個性化”的理解167。 “個性化”的基本含義是指為顧客提供有個人特點的差異性服務，以便讓接受服務的客人有一種自豪感和滿足感，從而留下深刻的印象，并贏得他們的忠誠而成為回頭客。167。 但是在本書中，為了向客戶提供有魅力的服務，我們還應該站在服務者的角度理解個性化服務，它也可以指服務企業(yè)和員工提供展現(xiàn)自己個性和特色的服務項目。二、實現(xiàn)個性化的基礎167。 1．辦理會員卡167。 在辦理會員卡時，客服人員應該引導客戶盡量詳細填寫便于了解他們信息的項目。但是由于現(xiàn)在每個人對于自己隱私的保護意識越來越強烈，會員卡提供的信息會比較有限。167。 2．和顧客聊天167。 通過與顧客聊天，詢問他們喜歡什么類型的產(chǎn)品或者該產(chǎn)品用于什么樣的場合。167。 3．記錄并積累客戶的資料167。 俗話說：“好記性，不如爛筆頭?！痹诤皖櫩痛虻谝淮谓坏篮螅头藛T就應該記錄顧客的購買信息，