專業(yè)技能培訓(xùn)-客戶服務(wù)訓(xùn)練營-資料下載頁
2025-05-23 12:23本頁面
【導(dǎo)讀】專業(yè)技能培訓(xùn)`課程成功，有賴于您……熱心參與討論和體驗。把您所想的和大家交流——不要只是在休息時才私下交流。挑戰(zhàn)我——所有話題都可以拿出來討論與詮釋。尊重別人——當別人在發(fā)言時，避免交談。請表現(xiàn)您的紀律性和專業(yè)性。請記住——每一位都能在學(xué)習(xí)、銘記、貢獻中得益。輕松享受這次課程——成功不一定帶來歡樂，但歡樂肯定。用1分鐘向所有人展示。最后的1分鐘，大家一起決定最佳展示團隊。貨商場享用服務(wù)或購買產(chǎn)品的經(jīng)驗。商業(yè)活動中最重要的人。并因為給予我們服務(wù)的機會，企業(yè)必須通過業(yè)務(wù)流程診斷尋找出目前在客戶。未能給出一些可供檢驗和測度的標尺。在實施CRM后，客戶不論是通過何種渠道與。通過提高客戶滿意度來獲取更高的產(chǎn)品/服務(wù)溢價?？蛻粢部梢酝ㄟ^客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來降低產(chǎn)品信息及服?？蛻魸M意度的變動?？蛻糍徺I量占其該產(chǎn)品總需求的比例?？蛻魧Ξa(chǎn)品價格的敏感程度?？蛻魧Ξa(chǎn)品質(zhì)量事故的承受能力
【正文】 常欣賞您的觀點 請 … 您是對的 能否占用一點您的時間 可以嗎 ? 當然 ,正如您所知 我非常欣賞您的建議 如果 … 我將非常感謝 個人準備 專業(yè)技能培訓(xùn) 鎮(zhèn)息憤怒的方法： 了解憤怒地來源 鎮(zhèn)息步驟 必須要聽取抱怨者所說的話。好處是： 可以使抱怨者的“興奮減輕”，降低憤怒的水平 可以了解抱怨者的抱怨原由 向抱怨者表示愿意聽取的態(tài)度 表示同感。使用非語言表達更為有效。 要有敬意，切勿失去平常心。 以表示同意，來鎮(zhèn)定客戶的憤怒。找出同意點： 關(guān)于事實的問題； 關(guān)于一般原則問題 關(guān)于抱怨者表示自己的見解的權(quán)利問題 個人準備 專業(yè)技能培訓(xùn) 眼神： 看著對方眼睛說話，以表示真誠； 回避對方眼睛，會反映出無興趣或不真誠； 個人準備 專業(yè)技能培訓(xùn) 身體語言： 說話時，上身微微傾向于客戶一方，頭部微微低下，整個身體適當放松。 雙方 坐 談：客戶服務(wù)人員上身略傾向客戶一方，雙腿並攏，雙手交叉放在膝上。 雙方 站立 談話：同上，但雙手交叉握于腹部；切勿雙臂抱胸、昂首挺胸。 個人準備 專業(yè)技能培訓(xùn) 世界級客戶服務(wù)的重要性 有口皆碑 增加利潤 擴展 員工得益 公司 得益 增加市場價值 專業(yè)技能培訓(xùn) 為何 企業(yè) 會流失客 戶 ？ 根據(jù)美國多項的研究報告，公司會因為不同的原因而失去它們的客 戶 。請于下列各項中選出一項你認為最重要的原因： ?%逝世 ?%遷居 ?%發(fā)展了其它興趣 ?%服務(wù)員對客 戶 的需要漠不關(guān)心，服務(wù)態(tài)度欠佳 ?%公司失去競爭力 ?%不滿產(chǎn)品的素質(zhì) 專業(yè)技能培訓(xùn) 為何 企業(yè) 會流失客 戶 ？ 根據(jù)美國多項的研究報告，公司會因為不同的原因而失去它們的客 戶 。請于下列各項中選出一項你認為最重要的原因： 1%逝世 3%遷居 5%發(fā)展了其它興趣 68%服務(wù)員對客 戶 的需要漠不關(guān)心，服務(wù)態(tài)度欠佳 14%公司失去競爭力 9%不滿產(chǎn)品的素質(zhì) 專業(yè)技能培訓(xùn) 差 劣 的 客戶服務(wù)帶來的禍害 專業(yè)技能培訓(xùn) 客戶的價值 專業(yè)技能培訓(xùn) 簡易方程式 專業(yè)技能培訓(xùn) 例一：可口可樂 專業(yè)技能培訓(xùn) 專業(yè)技能培訓(xùn) 專業(yè)技能培訓(xùn) 專業(yè)技能培訓(xùn) 客戶的情緒銀行 正面印象建立時刻 儲蓄更多好的印象 負面印象建立時刻 提取更多好的印象 客戶對企業(yè)的印象 專業(yè)技能培訓(xùn) 活動 專業(yè)技能培訓(xùn) 服務(wù)要 ... 專業(yè)技能培訓(xùn) 專業(yè)技能培訓(xùn) 什么是投訴？ 投訴 ? 是指客戶 （使用公司服務(wù)的客戶） 因?qū)?本公司的有關(guān)問題（如 服務(wù)、產(chǎn)品、性能 等）不滿意或、得不到處理、產(chǎn)生不滿 而引起的訴求。客戶明確表達出來，希望以此種方式來解決特定問題，滿足特定要求。 專業(yè)技能培訓(xùn) 我們應(yīng)怎樣看待投訴？ ? 投訴是客戶給我們一個改善的機會 ? 客戶可以不說一聲便離開，我們亦無從挽留，所以我們真的要衷心多謝客戶為我們找出問題 ? 投訴處理得宜便是建 立 口碑的好機會 專業(yè)技能培訓(xùn) 投訴與你 ? 提高公司形象 ， 增加在投訴處理方面的時效性 ? 增加客戶的滿意率 ? 提升客戶的忠誠度 ， 提高自信心 ? 增加市場份額 專業(yè)技能培訓(xùn) 從數(shù)據(jù)分析問題 ? 96%的不開心的客戶并不投訴 ? 91%的用戶會把自己的不滿告訴其他的人 ? 51%的投訴后問題得到解決的客戶會成為回頭客 ? 82— 95%的投訴客戶如果對整個過程印象深刻，會成為回頭客。 資料來源 :美國技術(shù)協(xié)助研究計劃 專業(yè)技能培訓(xùn) 不滿意客戶的影響 ? 喪失客戶 ， 因為他 、 她的不滿意有巨大的影響力 ， 其結(jié)果是不僅僅你喪失了一個客戶而且也使的你的競爭對手多了一個客戶 ? 去贏得一個不滿意的顧客要比贏得一個新的顧客更難、花費更多的投資。 專業(yè)技能培訓(xùn) 專業(yè)技能培訓(xùn) 7A投訴處理模式 接受 道歉 認同 分析 權(quán)宜 協(xié)議 保證 情感第一 解決問題第二 滿意的結(jié)果第三 資料來源 :HKACE 專業(yè)技能培訓(xùn) 謝謝大家！ 247。
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