【文章內容簡介】 于各自區(qū)域，拖把一干一濕、掃帚、收子各一個放于指定位置 物品齊全、潔凈，無破損，標識清晰，擺放整齊 上菜所需 物品 托盤每人一個，菜夾充足，分別放于指定位置 托盤無油跡，菜夾字跡清晰，無油污 調料配料、酒精爐的準備 將籌甜面醬，辣根等必需調料按照房間人數(shù)傳到每各房間備餐臺上，酒精爐每個房間一個 調料齊全，盛器完好，無污跡；酒精爐清潔無污跡，酒精適量 其他準備 按時間規(guī)定打開燈光，幫助吧臺提酒水 準時 站位 傳菜員站于指定位置，遇到客人要主動打招呼 儀容儀表、 禮節(jié)禮貌及站姿符 合 健康飲食 員工手冊》要求 工作項目 操作規(guī)范 質量標準 上涼菜 按涼菜單通知單將客人所定涼菜傳到相應的房間 傳菜準確無誤，動作迅速 明檔菜 明檔傳菜員按菜夾號將菜品傳到相應的餐桌或備餐臺上 熱炒菜 樣品傳菜員接到菜單后，按菜單上所列的菜品傳進廚房，并夾上相應的的夾子；傳菜員根據(jù)夾子的號碼，按“五不取”的原則，將成品菜傳到相應的餐桌或備餐臺上，遇到客人要側身禮讓，并護盤，若火候菜要超越客人時應說：“對不起， 請讓一下。” 上面點 面點傳菜員接到通知后，根據(jù)面點通知單的要求為客人上面點 注意面點的溫度，上飯不宜太早或太晚 工作項目 操作規(guī)范 質量標準 撤菜盤 客人離開餐廳后，傳菜員詢問值臺員確認客人已走后，把菜盤內的食品殘渣倒入垃圾桶內，將菜盤撤至洗碗間；傳菜員隨時將備餐臺上的空盤撤至洗碗間 撤菜盤動作迅速，輕拿輕放；垃圾桶要帶蓋 酒瓶回收 將酒瓶分類放于酒瓶存放處 酒瓶擺放整齊，酒瓶內無殘酒，酒箱內無垃圾 衛(wèi)生清理 衛(wèi)生按劃分由各負責人對各自區(qū)域進行清理，清理完畢將清潔用具、用品洗凈放于指定位置 各項衛(wèi)生應符合 相關標準規(guī)定 安全檢查 對所負責區(qū)域的燈光、熱水器、空調等設備設施進行檢查，發(fā)現(xiàn)異常及時報告領班，最后按要求關掉燈光、熱水器、空調等設備設施 認真負責，檢查細致，及時匯報 送布草 布草傳菜員根據(jù)布草管理規(guī)定對布草進行清點后，運送到布草存放處，并與專職布草員作好交接，作好記錄 認真負責，記錄清晰 工作項目 操作規(guī)范 質量標準 餐前值班 提前半小時上班，將上班所需物品準備好；為個別早來的客人服務 準時，自我約束 餐后值班 作好傳菜員的所有工作，包括上涼菜、上熱菜、上面點，清理衛(wèi)生，檢查所有本班組的衛(wèi)生區(qū)、設備設 施 認真負責 項目五：餐廳引領員崗位職責和操作規(guī)程 一．崗位職責 1．按照酒店制定的服務質量標準和工作程序，向客人提供優(yōu)質服務。 2．負責服務用具的保潔，做好餐廳衛(wèi)生清理工作。 3．按照質量標準檢查分管區(qū)域的設施設備狀況及安全情況。 4．了解預訂情況，熟記常客姓名，做好餐中引領工作。 5．在服務過程中，注意與其他服務員搞好溝通與協(xié)調，做好補位服務。 6．主動 征詢客人對菜肴和服務的意見，接到客人投訴及時向領班匯報。 7．積極參加培訓，不斷提高服務技能技巧。 8．完成上級布置的其他各項工作。 二．工作流程 簽到 參加班前會會 餐前準備 餐中服務 餐后清理 簽退 （二）分流程 1．簽到 接受領班檢查 聽取點評和工作安排 向上級反映問題 朗誦經(jīng)營理念 衛(wèi)生清理 設施設備檢查 物品準備 自查 站位迎賓 詢問 引領 拉椅讓座 記錄桌號 送客 收起公共區(qū)域的煙缸及茶杯 清理菜品標價牌 擦玻璃 清理墻面及家具 清理地面 安全檢查 6．簽退 三．操作細則 工作項目 操 作 規(guī) 范 質量標準或要求 簽 到 上午 10： 下午 4： 50 之前到指定地點簽到。 字跡清晰，不漏簽、代簽。 簽 退 經(jīng)領班檢查合格同意后，到指定地點簽退。 字跡清晰，不漏簽、代簽。 工作項目 操 作 規(guī) 范 質量標準或要求 列隊點名 按要求列隊站立，聽到領班點自己名字時，立即應到。 精神飽滿，聲音宏亮。 接受領班 檢 查 接受領班對儀容儀表及隨身攜帶服務用品（圓珠筆）的檢查。 儀容儀表符合《員工手冊》的要求，服務用品配帶齊全，能正常使用。 聽取工作 點 評 聽取工 作點評及賓館晨會內容。 認真聽講，做好記錄。 分配工作 聽取客情介紹，接受工作安排。 認真聽講，做好記錄。 反映問題 向上級反映顧客意見和合理化建議。 積極、主動、務實 朗誦經(jīng)營 理 念 齊聲朗誦酒店經(jīng)營理念三遍，擊掌散會。 聲音宏亮，士氣高昂。 工作項目 操 作 規(guī) 范 質量標準或要求 準備清洗 用 具 干濕抹布、空氣清新劑、洗衣粉、笤帚、收子、拖把等清洗用具準備好，放在指定位置。 準備充足，擺放整齊，抹布清潔、無異味。 擦拭玻璃 先用濕布由上至下擦凈，再用干布擦干。 清潔明亮，無灰塵，無污跡。 擦拭木質 家 具 先用半濕抹布擦凈，再用干抹布擦干。 無灰塵、無污跡、無毛絮。 擦拭壁畫、踢腳線 先用半濕抹布擦凈壁畫、踢腳線，再用干抹布擦干。 無灰塵、無毛絮、無污染。 工作項目 操 作 規(guī) 范 質量標準或要求 檢查燈具 對責任區(qū)內各燈具逐一進行檢查。 燈具均處于正常狀態(tài)，燈光亮度適中。 檢查窗簾、門 窗 拉動窗簾，檢查窗簾各部位，檢查門窗能否正常使用。 窗簾軌道運行順暢，窗簾整體垂掛均勻，干凈、無污跡、無破損，拉窗無躁音。 工作項目 操 作 規(guī) 范 質量標準或要求 餐前服務 用具的檢查 圓珠筆、引領卡、引領夾， 人手一個。 服務用具準備齊全，能正常使用。 餐前其他 工 作 了解預訂情況，并與值臺服務員溝通協(xié)調好，做好引領準備工作。 對當天的預訂情況了如指掌，與值臺服務員做好溝通。 工作項目 操 作 規(guī) 范 質量標準或要求 餐前自查 ①檢查物品準備以及設施設備的衛(wèi)生、安全狀況。 ②預訂情況。 設施設備完好，衛(wèi)生達標，物品準備齊全，預定記錄準確。 餐后自查 ①檢查物品收集和客人離店情況。 ②檢查設施設備的衛(wèi)生、安全狀況。 設施設備完好，衛(wèi)生達標，物品收集好，及時提供送客服務。 工作項目 操 作 規(guī) 范 質量標準或要求 站 位 ①站立于餐廳入口處指定位置，面帶微笑。 ②站位時，雙手自然交叉，放于腹前，右手在上，左手在下，兩臂自然下垂，雙腿并攏站直，兩腳尖分開 4560 度。 儀容儀表符合《員工手冊》要求。 迎 賓 ①見客人到來（在 12 米以外），主動用靠近里側的手為客人拉門。 ②面帶微笑，上前用敬語打招呼，“早上好 /中午好 /晚上好，歡迎光臨?！? 使用普通話，正確稱呼客人，聲音新切悅耳，主動熱情，動作規(guī)范。 工作項目 操 作 規(guī) 范 質量標準或要求 詢 問 問清客人人數(shù)及需求，是否有預訂，“請問您預訂了嗎，您們幾位？” 并對同行的其它客人點頭微笑致意。 使用禮貌用語，聲音柔和，悅耳。 引 領 ①走在客人側前方 米處，伸手示意，掌心向上，五指并攏，手臂自然彎曲與腰部持平，說“您這邊請。”根據(jù)客人步履急緩而把握行走速度。 ②若客人已有預訂，確認后引領客人到預定房間（桌位）；若無預定，帶領客人到預訂處預訂，再帶客人去預訂的房間。 ③在路途中，遇拐彎處要提醒客人，并適時向客人介紹本廳餐飲特色。到達指定地點后，將客人介紹給服務員。 ④若引領零點的客人，則根據(jù)客人人數(shù)征詢客人意見，安排適當?shù)淖弧? 禮貌、熱情， 動作敏捷， 速度適中， 關注客人表情， 攙扶老年客人。 拉椅讓座 ①引領客人進入服務區(qū)時，征詢客人意見，待客人確認后拉椅讓座，主賓、女士優(yōu)先。 ②拉椅輕拿輕放，雙手輕提椅背，將椅子拉開距下垂臺布約 30 厘米，客人站好后，將椅子推到客人膝蓋處請客人坐下。 ③帶小孩的，及時提供寶寶椅。 ①講話時使用敬語，語氣柔和。 ②拉椅時要適時，且避免發(fā)出聲響。 填寫座次卡 對于零點客人，待入座后，雙手將座次卡遞給客人，并提醒客人點菜時要出示座次卡。 填寫座次卡時，要把桌號、人數(shù)、迎賓員姓名、日期寫 清楚，字跡清晰、無漏項。 客人投訴 處 理 ①送客時征詢客人意見，傾聽客人對酒店的不滿，適時給以回應，如：“我知道了”，“我立刻向上級反映”，“請稍等”。 ②客人如對菜品與服務不滿，要做好記錄，匯報領班，給客人一個圓滿的答復。 語言委婉， 態(tài)度誠懇， 耐心向客人解釋， 不得與客人爭吵。 工作項目 操 作 規(guī) 范 質量標準或要求 清理展示臺 ①使用濕、干抹布先擦拭展示臺的玻璃，然后擦拭展示墊盤。 ②定期協(xié)助海鮮池人員換展示臺水池內水。 ③定期統(tǒng)一清洗展示臺圍裙。 玻璃墊盤無污跡、水跡， 水池內水保持清澈、 無污染，圍裙無油跡、無皺褶。 衛(wèi)生清理 按分工對門窗、玻璃、地面、木質家具、地角線、壁畫等進行清理。 無灰塵、無雜物， 物品擺放整齊。 安全檢查 ①檢查燈具、窗簾、茶幾、沙發(fā)、展示臺、門窗等是否正常，若不正常，及時匯報領班。 ②關閉分管區(qū)域電源開關。 認真負責，檢查細致。 項目六：餐廳值臺服務員崗位職責和操作規(guī)程 一．崗位職責 1．按照酒店制定的服務質量標準和工作程序，向客人提供優(yōu)質的餐飲服務。 2．負責餐具及服務用具的 保潔，做好餐廳衛(wèi)生清潔工作。 3．按照質量標準布置餐廳，擺臺及補充各種用品，并檢查分管區(qū)域的設施設備狀況及安全情況。 4．熟悉餐廳內菜肴、酒水及飲料知識，做好餐中推銷工作。 5．做好巡臺服務工作，及時為客人斟酒上菜、清理臺面、催菜和更換煙缸、骨碟和餐巾紙、換盤等。 6．在服務過程中，與其他服務員搞好溝通與協(xié)作，做好補位服務。 7．主動征詢客人對菜肴和服務的意見，做好記錄，接受客人的投訴并及時向領班匯報。 8．配合傳菜員及時撤臺，并迅速擺好臺。 9．負責做好收檔工作，收集、清理和補充餐具，整理臺面和地面衛(wèi)生。 10．積極參加培訓，不斷提高服務技能技巧和業(yè)務知識。 11．完成上級布置的其他各項工作。 二．工作流程 簽到 參加班前會 餐前準備 餐中服務 餐后清理 簽退 （二）分流程 1．簽到 列隊點名 接受領班檢查 聽取點評和工作安排 向上級反映問題 朗誦經(jīng)營理念 設施設備檢查 物品準備 擺臺 自查 站位迎賓 拉椅讓座 上香巾 上茶 點煙、酒水 斟酒 上菜 巡臺 結賬 送客 擺牙簽筒、花瓶和桌號牌 衛(wèi)生清理 補充餐具 安全檢查 收臺 整理轉盤、轉芯 清理桌椅和 備餐臺 清理暖瓶 換臺布 6．簽退 三．操作細則 工作項目 操 作 規(guī) 范 質量標準或要求 簽 到 上午 10： 下午 4： 50（冬）（夏 5： 20）之前，到指定地點簽到。 字跡清晰，不代簽、漏簽。 簽 退 經(jīng)領班檢查同意后，到指定地點簽退。 字跡清晰，不代簽、漏簽。 工作項目 操 作 規(guī) 范 質量標準或要求 列隊點名 按要求列隊站立，聽到領班點自己名字時，立即應到。 精神飽滿，聲音宏亮。 接受領班檢查 接受領班對儀容儀表及隨身攜帶服務用品（圓珠筆、酒啟子、打火機）的檢查。 儀容儀表符合《員工 手冊》的規(guī)定，服務用品配帶齊全，能正常使用。 聽取工作點評 聽取上級的工作點評及酒店晨會內容。 認真聽講，做好記錄。 接受工作安排 聽取客情介紹，接受工作安排。 認真聽講，服從安排。 反映問題 向上級反映顧客意見和自己的合理化建議。 積極、主動、務實。 朗誦經(jīng)營理念 齊聲朗誦經(jīng)營理念三遍，擊掌散會。 聲音宏亮，士氣高昂。 工作項目 操 作 規(guī)