【導(dǎo)讀】經(jīng)領(lǐng)班檢查合格同意后，到指定地點(diǎn)簽退。儀容儀表符合《員工手冊(cè)》的要求，服務(wù)用品配帶齊全，能正常使用。聽取客情介紹，接受工作安排。反映顧客意見和合理化建議，及請(qǐng)求協(xié)調(diào)的問題。根據(jù)規(guī)定數(shù)額到財(cái)務(wù)部領(lǐng)取備用金、發(fā)票、賬單，并將發(fā)票蓋好章。①若商品提價(jià)或降價(jià)時(shí)，及時(shí)通知餐廳領(lǐng)班。②若客人提出商品價(jià)格高了時(shí)，應(yīng)委婉地向客人解釋提價(jià)的原因。③時(shí)填寫上報(bào)內(nèi)部派餐單。

　　

【正文】 相應(yīng)的物品，并到收銀臺(tái)記賬，然后向領(lǐng)班和經(jīng)理匯報(bào)，經(jīng)領(lǐng)班和經(jīng)理確認(rèn)后，決定是否賠償。若是需要賠償，則在客人結(jié)賬時(shí)，委婉地向客人說明情況或免賠的理由。 ②客人要求打折?？腿私Y(jié)賬時(shí)要求打折，應(yīng)認(rèn)真聽取客人陳述的理由，及時(shí)向領(lǐng)班和經(jīng)理匯報(bào)，并給客人以滿意的答復(fù)。 ③客人反映賬物不符。如客人反映賬物不符，應(yīng)認(rèn)真向客人道歉，“先 生 /小姐，對(duì)不起請(qǐng)您稍等我去查一下”，并詢問客人賬單那一項(xiàng)不對(duì)，查對(duì)后，如賬單無問題需委婉地向客人說明情況；如出現(xiàn)問題，立即向領(lǐng)班匯報(bào)，酌情處理。 禮貌、靈活、委婉， 給客人留面子。 工作項(xiàng)目 操 作 規(guī) 程 質(zhì)量 標(biāo) 征詢客人 意 見 當(dāng)客人用餐完畢后，主動(dòng)上前征詢客人在本餐廳用餐的意見，做好記錄，同時(shí)向客人表示感謝。 態(tài)度誠(chéng)懇，使用禮貌語(yǔ)言，把握好時(shí)機(jī)，及時(shí)反饋信息 。 打 包 ①根據(jù)客人用餐情況，主動(dòng)征詢客人是否需要打包。 ②當(dāng)客人需要打包時(shí)，應(yīng)到收銀臺(tái)領(lǐng)取相應(yīng)數(shù)量的打包盒（袋），將食品裝入打包盒（袋），交給客人。 禮貌周到，細(xì)致耐心。 送 客 ①客人起身離開時(shí)，主動(dòng)拉開椅子，幫助客人取下衣套，鞠躬送客，并提醒客人檢查隨身攜帶的物品。 ②若有客人帶走了酒店物品，及時(shí)提醒客人，妥善處理。 ③送客至餐廳門口，與客人道別，并說“歡迎您 /您們下次再來”。 舉止得體，態(tài)度熱情。 檢查現(xiàn)場(chǎng) 再次檢查有無客人遺留物品，以及物品是否有損壞，若有，及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班并將物品上交吧臺(tái)。 認(rèn)真仔 細(xì)，準(zhǔn)確無誤。 客人遺留物品的處理 ①若發(fā)現(xiàn)客人有遺留物品，應(yīng)立即尋找客人，并設(shè)法歸還客人。 ②若客人已離開，將遺留物品上交領(lǐng)班處理。 誠(chéng)實(shí)，不弄虛作假。 工作項(xiàng)目 操 作 規(guī) 程 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或要求 收 臺(tái) ①檢查現(xiàn)場(chǎng)后，及時(shí)將椅子歸位，清點(diǎn)口布、衣套，按照先收衣套、口布、香巾籃、玻璃器具、小勺、筷架、筷子等物品，后撤骨碟、煙缸、茶杯、湯碗的順序進(jìn)行收臺(tái)。 ②餐具分類放于餐筐或托盤內(nèi)送往消毒間清洗。 ③分區(qū)填寫記錄。 按序撤臺(tái)， 物品清點(diǎn)正確， 分類擺放， 及時(shí)送洗。 整理轉(zhuǎn)盤、 轉(zhuǎn) 芯 ①用專用抹布擦拭 轉(zhuǎn)盤，再用干抹布擦凈，輕輕取下轉(zhuǎn)盤，拿下轉(zhuǎn)芯。 ②將用過的臺(tái)布撤下，放于指定布草存放處。 ①輕拿輕放轉(zhuǎn)盤，抖去撤下臺(tái)布上的食物殘?jiān)? ②轉(zhuǎn)盤和轉(zhuǎn)蕊擦拭干凈，光亮、靈活。 換臺(tái)布 ①根據(jù)餐桌大小選擇適當(dāng)?shù)呐_(tái)布。 ②用推拉式，先把臺(tái)布抖開，正面朝上，左右兩手握住臺(tái)布的一邊，兩手離中縫線各 ，臺(tái)布其它部分夾在四指內(nèi)，雙手里合，將臺(tái)布沿桌面向前推出，再平面向自身拉回至適當(dāng)位置。 ①臺(tái)布十字折縫居中，中股縫向上。 ②臺(tái)布干凈、平整、無破損。 ③結(jié)縫鋪于里側(cè)，臺(tái)布下垂均等，成圓弧形。 ④長(zhǎng)方桌兩邊對(duì)稱。 放轉(zhuǎn)盤 ①用手測(cè)量后，確定轉(zhuǎn)芯中心。 ②將轉(zhuǎn)盤擺放于轉(zhuǎn)蕊上，右手拇指、食指、中指放于轉(zhuǎn)盤轉(zhuǎn)芯上邊緣，按順時(shí)針方向試轉(zhuǎn)。 ③左手食指中指定于桌面，放于轉(zhuǎn)盤邊緣，檢查轉(zhuǎn)盤是否居中。 擺放準(zhǔn)確， 轉(zhuǎn)芯轉(zhuǎn)動(dòng)靈活， 不偏離。 清理餐桌 用一濕一干抹布，按先濕后干擦拭桌椅及備餐櫥，并整理備餐櫥內(nèi)物品，將餐椅擺放整齊，檢查備餐櫥是否關(guān)閉。 餐椅無油污， 橫豎一條線， 物品歸類擺放整齊。 清理暖瓶 將暖瓶?jī)?nèi)剩水倒凈，先用濕抹布將暖瓶從上到下擦拭干凈，再用干抹布擦干，并將暖瓶蓋里側(cè)擦凈，放于指定位置，擺放整齊。 無水跡、無油污， 擺 放整齊， 輕拿輕放。 擦拭牙簽筒、桌號(hào)牌 ①用一濕一干抹布，先濕后干將牙簽筒擦拭干凈，并取出牙簽擦拭干凈筒里側(cè)，放于備餐櫥內(nèi)。 ②用干抹布將桌號(hào)牌擦凈放于備餐櫥內(nèi)。 擺放整齊，無污跡，無碎屑，桌號(hào)牌光亮。 衛(wèi)生清理 ①先用半濕抹布輕輕擦拭餐桌、餐椅和備餐櫥，按從上至下、從里至外的順序擦試，再用干抹布擦拭。 ②玻璃、地面、壁畫等衛(wèi)生由責(zé)任人清理。 ③損壞的餐具補(bǔ)齊。 ①無灰塵、無雜物、無毛絮，各項(xiàng)衛(wèi)生符合要求。 ②清洗消毒的餐具擦干擺放于櫥內(nèi)，或用干凈口布蓋好。 安全檢查 檢查空調(diào)、燈、揉巾機(jī)、香巾柜是否運(yùn)行 正常，如有問題及時(shí)匯報(bào)領(lǐng)班。 認(rèn)真負(fù)責(zé)，及時(shí)匯報(bào)。 工作項(xiàng)目 操 作 規(guī) 程 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或要求 投訴處理 ①傾聽客人對(duì)酒店的意見，適時(shí)給以回應(yīng)，說“我知道了”、“我立刻向上級(jí)反映”、“請(qǐng)稍等”。 ②如對(duì)菜品、服務(wù)不滿，按上述各有關(guān)的處理辦法進(jìn)行處理。 ③如對(duì)其他事情提出異議，服務(wù)員及時(shí)向上級(jí)反映。 態(tài)度誠(chéng)懇， 語(yǔ)言委婉， 耐心向客人解釋， 不與客人爭(zhēng)吵。 項(xiàng)目七：會(huì)議服務(wù)員崗位職責(zé)及操作規(guī)程 一、崗位職 責(zé) 按照客戶要求布置好會(huì)場(chǎng)，做好會(huì)前的物品準(zhǔn)備。 檢查會(huì)場(chǎng)設(shè)施設(shè)備，保持設(shè)備的完好、有效。 做好會(huì)中服務(wù)，確保會(huì)議有序進(jìn)行。 做好會(huì)后場(chǎng)地清潔衛(wèi)生和設(shè)備、物品的收集清理工作。 完成上級(jí)安排的其他工作 二、工作流程 簽到 參加班前會(huì) 了解會(huì)議要求 布置會(huì)場(chǎng) 燈光、室溫等調(diào)控 會(huì)中服務(wù) 會(huì)場(chǎng)清理 （二）分流程 簽到 參加班前會(huì) 了解會(huì)議要求 準(zhǔn)備設(shè)備與物品 擺茶杯 擺香巾籃 擺煙缸 調(diào)拭音響、話筒 確定臺(tái)型并擺臺(tái) 擺椅子 擺信箋、筆 擺指示牌 擺席 位卡 擺講臺(tái) 掛會(huì)標(biāo) 擺放花盆 插旗幟 準(zhǔn)備首長(zhǎng)休息室 準(zhǔn)備開水 打開空調(diào) 調(diào)拭燈光 站 位 引領(lǐng)入位 上香巾 斟茶 會(huì)中特殊情況處理 會(huì)中休息服務(wù) 檢查會(huì)場(chǎng) 清理衛(wèi)生 設(shè)施設(shè)備安全檢查 三、操作細(xì)則 工作項(xiàng)目 操 作 規(guī) 則 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或要求 領(lǐng)取會(huì)議 通知單 從預(yù)訂處領(lǐng)取會(huì)議通知單，問清楚尚不完整或模糊不清的問題。 保管好通知單， 確認(rèn)有關(guān)問題。 研 讀 會(huì)議通知 研讀會(huì)議通知單， 把握客戶要求， 理清接待思路。 熟知舉辦會(huì)議單位與會(huì)人數(shù)、會(huì)議主題、 時(shí)間、會(huì)標(biāo)、臺(tái)型要求、所需物品與設(shè)備、結(jié)帳方式及特殊要求。 布置會(huì)場(chǎng) 工作項(xiàng)目 操 作 規(guī) 則 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或要求 準(zhǔn)備設(shè)備 與物品 ①根據(jù)會(huì)議通知單要求，準(zhǔn)備好所需設(shè)備（如燈光、音響、話筒、空調(diào)等）。 ②準(zhǔn)備服務(wù)用品（如臺(tái)布、燈光、桌裙、鉛筆、信紙、茶杯、會(huì)標(biāo)、旗幟、音帶、指示牌、鮮花等）。 設(shè)備完好、有效， 用品齊備、清潔、完美、莊重。 確定臺(tái)型 并擺臺(tái) 根據(jù)會(huì)議性質(zhì)和主辦單位要求，確定主席臺(tái)位置，合理設(shè)置臺(tái)型（課桌式、回字式、橢圓式），鋪臺(tái)布、圍桌裙。 ①臺(tái)型符合要求，能烘托會(huì)議主題。 ②桌子擺放整齊 、無搖晃。 ③桌位等于或略多于會(huì)議人數(shù)。 擺椅子 雙手輕提椅背，用右膝蓋輕頂椅背，依次將椅子放在桌后，椅子前沿與桌面邊緣相切。 ①輕搬輕放，椅子干凈，排放整齊美觀。 ②課桌式橫看、豎看、斜看成一條直線。 ③準(zhǔn)備若干把椅子備用。 擺信箋、 鉛筆 ①將信箋輕放于每個(gè)座位的桌面上，紙與紙間距均勻，紙下邊距桌邊兩指。 ②筆削好斜放于信箋上。 ①信箋中心線在一條直線上。 ②筆尖朝前呈 45 度擺放在信箋上。 ③筆尾靠信箋下端，標(biāo)志朝上。 擺茶杯 ①左手端托，右手將配有墊碟的茶杯均勻放在桌面上，杯柄朝右，杯內(nèi)茶葉統(tǒng)一放置、 適量。②無墊碟改放杯墊，或根據(jù)主辦單位要求放礦泉水。 ①擺放整齊、統(tǒng)一，茶碟右邊緣與椅子右邊緣在一條直線上。 ②課桌式，茶杯擺放橫看、豎看、側(cè)看都呈一條直線。 ③回字式，茶杯擺放側(cè)看平行、整齊、美觀。 ④杯碟上邊緣與桌邊距 3— ，店標(biāo)朝上。 擺香巾籃 左手端托，右手將香巾籃放于茶碟右側(cè) 香巾籃完好、潔凈，左邊緣距茶碟 ，上邊緣距桌邊 3cm。 擺煙缸 ①左手端托，右手將煙缸放于兩茶碟中間。 ②無煙會(huì)場(chǎng)不放煙缸，但要準(zhǔn)備吸煙區(qū)。 煙缸距桌邊 ， 標(biāo)志朝向與會(huì)者。 調(diào)試音響、 話 筒 將話筒分別擺放于主席位、副主席位和發(fā)言席（特殊情況按客人要求擺放），調(diào)試音響至最佳狀態(tài)，并試放所要求的音帶。 音質(zhì)好，無噪音，音量適中，所有座位均能聽清。 擺指示牌 擺放于大堂及會(huì)場(chǎng)門口顯眼位置，便于指引客人進(jìn)入會(huì)場(chǎng)。 指示牌莊重大方， 文字表述清楚。 擺席位卡 必須請(qǐng)主辦方擺放席位卡。 ①席位卡莊重大方，擺放整齊。 ③請(qǐng)主辦單位反復(fù)核對(duì)，確保無誤。 擺講臺(tái) 按客人要求擺放于確當(dāng)位置。 講臺(tái)干凈、莊重、無搖晃。 掛會(huì)標(biāo) 按客人要求制會(huì)標(biāo)，掛于合適位置。 文字正確無誤， 字跡美觀大方。 擺放盆花 及綠色植 物 ①盆花擺放于主席臺(tái)上，一般擺放兩盆于主席位和副主席位。 ②綠色植物放于主席臺(tái)后，主席臺(tái)前邊緣擺矮小的綠色植物及盆花，會(huì)場(chǎng)四周擺放綠色植物。 ①盆花及綠色植物新鮮、美觀、無枯葉。 ②高矮能適合會(huì)場(chǎng)環(huán)境布置要求。 插旗幟 國(guó)旗或黨旗或紅旗，擺放在主席臺(tái)后兩側(cè)。 旗幟顏色鮮艷、干凈、無皺褶。 工作項(xiàng)目 操 作 規(guī) 則 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或要求 準(zhǔn)備物品 根據(jù)會(huì)議通知單的要求，將所需的各種設(shè)備及服務(wù)用品準(zhǔn)備好，如會(huì)議桌、椅、空調(diào)、音響、燈光、茶杯、會(huì)標(biāo)、指示牌、鮮花等。 各項(xiàng)用具準(zhǔn)備充足，設(shè)施設(shè)備完好，安全、有效。 確定臺(tái)型 并合理擺放 根據(jù)會(huì)議性質(zhì)及主辦單位要求確定臺(tái)型，回字型或橢圓型，桌子擺放整齊，椅子前沿與桌面邊緣部分相切。 ①臺(tái)型符合客人要求，并能烘托會(huì)議主題。 ②桌椅擺放整齊，臺(tái)型美觀大方。 擺茶杯 左手端托，右手將配有墊碟的茶杯均勻擺放在桌面上，杯柄朝右，杯內(nèi)茶葉統(tǒng)一放置、適量。無墊碟改放杯墊或擺礦泉水。 ①擺放整齊、統(tǒng)一。 ②茶碟的右邊緣與椅子的右邊緣在一條直線上，側(cè)看平行，茶杯碟上邊緣與桌邊距，店標(biāo)朝上。 擺香巾籃 左手端托，右手將香巾籃放于茶碟右側(cè)。 香巾籃要完好、潔凈。 左邊緣距茶 碟 ，上邊緣距桌邊 。 擺放果盤 根據(jù)主辦單位要求擺果盤，盤中放水果、干果等。 裝盤美觀。 擺煙缸 ①左手端托，右手將煙缸放于兩茶碟中間。 ②小碟內(nèi)放香煙。 從主要客人身邊起每隔三人擺一煙缸，距桌邊 ，標(biāo)志朝向與會(huì)者。 調(diào)試音響、 話 筒 將話筒分別擺放于主席位和發(fā)言席，或按客人要求擺放。 音質(zhì)好，音量適中。 擺指示牌 擺放于大堂和會(huì)場(chǎng)門口顯眼位置，便于指引客人進(jìn)入會(huì)場(chǎng)。 標(biāo)牌美觀， 文字表達(dá)明確。 掛會(huì)標(biāo) 按主辦單位要求制會(huì)標(biāo)，掛于會(huì)場(chǎng)一面墻上。 文字正確 無誤， 字跡美觀大方。 擺盆花 及綠色植物 綠色植物擺放于臺(tái)子中間（植物高于臺(tái)面 20cm 左右），盆花擺于桌面上。 鮮花及綠色植物新鮮、美觀、衛(wèi)生， 造型符合會(huì)場(chǎng)氣氛。 工作項(xiàng)目 操 作 規(guī) 則 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或要求 準(zhǔn)備物品 根據(jù)會(huì)議通知單要求，準(zhǔn)備好所需設(shè)備和服務(wù)用品，如會(huì)議桌、椅、空調(diào)、音響、話筒、燈光、茶杯、會(huì)標(biāo)、講臺(tái)、白板、白板筆、投影儀、指示牌、鮮花等。 用具齊全干凈， 設(shè)備完好、有效。 確定臺(tái)型 并合理擺放 根據(jù)講座性質(zhì)和要求確定臺(tái)型，一般采用課桌式，前面放一張講臺(tái)，上面擺一盆花，后面擺若干排桌椅。 臺(tái)型整齊，無搖晃， 椅子前沿與桌面邊緣部分相切。 擺信箋、筆 若主辦單位要求，可在課桌上擺放信箋、筆，信箋放于每個(gè)座位的桌面上，筆削好斜放在信箋上。 信箋下邊緣距桌邊 ，信箋中心線在一條直線上，筆尖朝上呈 45 度擺放在信箋上，筆尾與信箋下端相切，標(biāo)志朝上。 擺茶杯 ①左手端托，右手將配有墊碟的茶杯放在講臺(tái)上，杯內(nèi)放適量茶葉或準(zhǔn)備礦泉水。 ②會(huì)場(chǎng)邊上放一張桌子，上面放紙杯或茶杯，準(zhǔn)備大筒礦泉水或開水，讓與會(huì)者自取。 桶水充足，茶杯（紙杯）潔凈，茶葉色澤好無變質(zhì)。 擺香巾 籃（盤） 左手端托，右手將香 巾籃（盤）放于講臺(tái)茶碟右側(cè)。 香巾籃完好，左邊緣距茶碟 ，香巾溫度適宜、無異味。 調(diào)試音響 和投影儀 將無線話筒和投影儀調(diào)試好。 音質(zhì)好，音量適中，投影清晰。 擺白板 及白板筆 擺放于講臺(tái)旁邊。 白板干凈，筆書寫流暢。 工作項(xiàng)目 操 作 規(guī) 則 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或要求 準(zhǔn)備物品 根據(jù)會(huì)議通知單要求，準(zhǔn)備好所需設(shè)備及服務(wù)用品，如會(huì)議桌、椅、空調(diào)、音響、燈光、茶杯、會(huì)標(biāo)、墊紅口布的托盤、指示牌、鮮花等。 設(shè)備完好、有效， 用具潔凈齊全。 確定臺(tái)