藍(lán)馨qc小組-員工通話時(shí)長(編輯修改稿)
2025-05-30 18:46 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 調(diào)查新員工點(diǎn)擊知識(shí)短信 200條。僅發(fā)現(xiàn) 1條錯(cuò)誤。正確率 99% 劉紅 否 6 轉(zhuǎn)接 IVR操作不熟練 新員工 IVR轉(zhuǎn)接率達(dá)到 60% 實(shí)時(shí)監(jiān)測 現(xiàn)場抽查新員工 300條記錄。發(fā)現(xiàn) IVR語音轉(zhuǎn)接率非常低 ,僅有52條轉(zhuǎn)接 IVR記錄，轉(zhuǎn)接率僅為17%。主要是由于新員工對(duì)于IVR的轉(zhuǎn)接操作不熟練，對(duì)于涉及內(nèi)容不能完全掌握，如購機(jī)活動(dòng) 臧秀英 是 確定要因 7 IVR語音介紹資料不完善 客戶對(duì) IVR的滿意度達(dá)到 85分以上 調(diào)查分析 根據(jù)來電原因統(tǒng)計(jì)和客戶的滿意度調(diào)查，發(fā)現(xiàn) 4月份客戶對(duì) IVR的滿意度僅為 79分。 劉靚 是 8 知識(shí)短信內(nèi)容不全面 員工對(duì)新增知識(shí)短信內(nèi)容的要求量 ≤10 件 來電原因、現(xiàn)場反映、 經(jīng)來電原因統(tǒng)計(jì)分析和現(xiàn)場員工提出需求，僅發(fā)現(xiàn) 2件內(nèi)容未添加。 臧秀英 否 9 知識(shí)庫內(nèi)容 不全面 知識(shí)庫內(nèi)容覆蓋率達(dá)到 95%以上 現(xiàn)場調(diào)查 抽查新員工錄音 300條，發(fā)現(xiàn)客戶所問的問題，僅有 1件內(nèi)容知識(shí)庫未涉及，知識(shí)庫覆蓋率達(dá)到99% 張蕊 否 10 知識(shí)庫使用 不方便 員工對(duì)知識(shí)庫的滿意度達(dá)到85分以上 現(xiàn)場調(diào)查 調(diào)查發(fā)現(xiàn)第二季度全體員工對(duì)知識(shí)庫的滿意度僅為 高原 是 確定要因 11 系統(tǒng)運(yùn)行緩慢 客服系統(tǒng)每個(gè)界面運(yùn)行平均耗時(shí) ≤ 4秒 現(xiàn)場調(diào)查 經(jīng)統(tǒng)計(jì)客服系統(tǒng)界面運(yùn)行時(shí)間，平均耗時(shí) 2秒 王靜 否 12 機(jī)器故障 每月故障單數(shù)量小于 40件 現(xiàn)場調(diào)查 經(jīng)統(tǒng)計(jì)月發(fā)生次數(shù)較低，僅有 25件故障單 李東燕 否 ?根據(jù)以上原因分析，我們找出 5項(xiàng)要因 要因確認(rèn)結(jié)果 庫使用不方便 音介紹不完善 IVR操作不熟 庫運(yùn)用不熟練 處理問題能力 5項(xiàng)要因 解決 目錄 第二部分 項(xiàng)目實(shí)施 第一部分 項(xiàng)目概況 第三部分 項(xiàng)目成果展示 第四部分 項(xiàng)目總結(jié) 小組概況 選題理由 原因分析及確定 現(xiàn)狀調(diào)查 制定對(duì)策 對(duì)策實(shí)施 鞏固措施 效果檢查 總結(jié)和下一步打算 七、制定對(duì)策 序號(hào) 主要原因 對(duì)策 目標(biāo) 措施 負(fù)責(zé) 人 地點(diǎn) 完成日期 1 缺乏處理問題能力 加強(qiáng)新員工業(yè)務(wù)培訓(xùn) 提高業(yè)務(wù)回答準(zhǔn)確率，達(dá)到92% 度 2. 監(jiān)聽新員工錄音匯總問題 ,統(tǒng)一講解 . 班后進(jìn)行再培訓(xùn)上崗 4.新業(yè)務(wù)文件下發(fā)后立即編寫客服文檔經(jīng)培訓(xùn)后對(duì)員工進(jìn)行撥測，督促新員工快速掌握業(yè)務(wù)知識(shí) 服務(wù)案例并每月對(duì)常態(tài)化口徑進(jìn)行抽查 教學(xué)光碟 李雅靜張蕊 工業(yè)園、 嘉利中心 2022年 6月 5日 制定對(duì)策 2 知識(shí)庫運(yùn)用不熟練 加大培訓(xùn)知識(shí)庫使用方法 縮短知識(shí)庫查詢時(shí)長提高知識(shí)庫點(diǎn)擊率，點(diǎn)擊量每月達(dá)到4000次 1. 加大培訓(xùn)新員工對(duì)知識(shí)庫的使用方法和技能技巧 工點(diǎn)擊知識(shí)庫 遲斌、高原 工業(yè)園 2022年 6月 15日 3 知識(shí)庫使用不方便 更新、優(yōu)化知識(shí)庫內(nèi)容，調(diào)整菜單結(jié)構(gòu) 全體員工對(duì)知識(shí)庫的滿意度達(dá)到 85分 構(gòu) 化檢索功能 臧秀英、王靜 嘉利中心 2022年 6月 20日前 制定對(duì)策 4 轉(zhuǎn)接 IVR操作不熟練 加大培訓(xùn)IV
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