藍(lán)馨qc小組-員工通話時(shí)長(zhǎng)-wenkub.com
2025-04-30 18:46 本頁(yè)面
【正文】 因此，下一步我們的課題為 《 開(kāi)發(fā)自動(dòng)轉(zhuǎn)網(wǎng)系統(tǒng) 》 ，以實(shí)現(xiàn)10086整體接通率的不斷提高。并將培訓(xùn)方案納入了 《 培訓(xùn)考核制度 》 01020304050607080901004月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月新員工平均通話時(shí)長(zhǎng)（秒） 從圖中清楚的看出，我們通過(guò) 2個(gè)月的鞏固期， “ 新員工平均通話時(shí)長(zhǎng) ” 比實(shí)施前明顯下降。 日期 平均通話時(shí)長(zhǎng) 4月 5月 6月 7月 8月 9月 目標(biāo)實(shí)現(xiàn)了??！ 效果檢查 通過(guò)對(duì)員工通話時(shí)長(zhǎng)的縮短，大大提高了工作效率，從而提高人工接通率，降低了人力成本。 （ 2）實(shí)習(xí)階段每天利用 1個(gè)小時(shí)時(shí)間讓新員工熟悉 IVR語(yǔ)音內(nèi)容，并對(duì)內(nèi)容進(jìn)行出題考試。 對(duì)策實(shí)施 __實(shí)施三 對(duì)檢索功能進(jìn)行了加強(qiáng)，除了以往的標(biāo)題及全文搜索外，增加了關(guān)鍵字搜索，提高了檢索的時(shí)間和準(zhǔn)確率。 %%%%%%%%%%%%%%4月 5月 6月 7月新員工4 月 8 月業(yè)務(wù)回答準(zhǔn)確率通過(guò)業(yè)務(wù)培訓(xùn)的加強(qiáng) ,新員工的業(yè)務(wù)回答準(zhǔn)確率明顯提高 對(duì)策檢查： 對(duì)策實(shí)施后，每月監(jiān)聽(tīng)新員工錄音 200條 .在 7月份新員工的業(yè)務(wù)回答準(zhǔn)確率已經(jīng)達(dá)到了% 對(duì)策實(shí)施 __實(shí)施二 通過(guò)調(diào)查 ,發(fā)現(xiàn)員工在咨詢客戶問(wèn)題時(shí)很少點(diǎn)擊知識(shí)庫(kù) , 4月份的點(diǎn)擊量?jī)H有 2101次。文件下發(fā)后仔細(xì)研究用戶所涉及到問(wèn)題，并制定成 一問(wèn)一答 的形式向新員工講解。 臧秀英 否 9 知識(shí)庫(kù)內(nèi)容 不全面 知識(shí)庫(kù)內(nèi)容覆蓋率達(dá)到 95%以上 現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查 抽查新員工錄音 300條，發(fā)現(xiàn)客戶所問(wèn)的問(wèn)題，僅有 1件內(nèi)容知識(shí)庫(kù)未涉及，知識(shí)庫(kù)覆蓋率達(dá)到99% 張蕊 否 10 知識(shí)庫(kù)使用 不方便 員工對(duì)知識(shí)庫(kù)的滿意度達(dá)到85分以上 現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查 調(diào)查發(fā)現(xiàn)第二季度全體員工對(duì)知識(shí)庫(kù)的滿意度僅為 高原 是 確定要因 11 系統(tǒng)運(yùn)行緩慢 客服系統(tǒng)每個(gè)界面運(yùn)行平均耗時(shí) ≤ 4秒 現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查 經(jīng)統(tǒng)計(jì)客服系統(tǒng)界面運(yùn)行時(shí)間，平均耗時(shí) 2秒 王靜 否 12 機(jī)器故障 每月故障單數(shù)量小于 40件 現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查 經(jīng)統(tǒng)計(jì)月發(fā)生次數(shù)較低，僅有 25件故障單 李東燕 否 ?根據(jù)以上原因分析，我們找出 5項(xiàng)要因 要因確認(rèn)結(jié)果 庫(kù)使用不方便 音介紹不完善 IVR操作不熟 庫(kù)運(yùn)用不熟練 處理問(wèn)題能力 5項(xiàng)要因 解決 目錄 第二部分 項(xiàng)目實(shí)施 第一部分 項(xiàng)目概況 第三部分 項(xiàng)目成果展示 第四部分 項(xiàng)目總結(jié) 小組概況 選題理由 原因分析及確定 現(xiàn)狀調(diào)查 制定對(duì)策 對(duì)策實(shí)施 鞏固措施 效果檢查 總結(jié)和下一步打算 七、制定對(duì)策 序號(hào) 主要原因 對(duì)策 目標(biāo) 措施 負(fù)責(zé) 人 地點(diǎn) 完成日期 1 缺乏處理問(wèn)題能力 加強(qiáng)新員工業(yè)務(wù)培訓(xùn) 提高業(yè)務(wù)回答準(zhǔn)確率，達(dá)到92% 度 2. 監(jiān)聽(tīng)新員工錄音匯總問(wèn)題 ,統(tǒng)一講解 . 班后進(jìn)行再培訓(xùn)上崗 4.新業(yè)務(wù)文件下發(fā)后立即編寫(xiě)客服文檔經(jīng)培訓(xùn)后對(duì)員工進(jìn)行撥測(cè)，督促新員工快速掌握業(yè)務(wù)知識(shí) 服務(wù)案例并每月對(duì)常態(tài)化口徑進(jìn)行抽查 教學(xué)光碟 李雅靜張蕊 工業(yè)園、 嘉利中心 2022年 6月 5
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