藍(lán)馨qc小組-員工通話時(shí)長-文庫吧
2025-04-18 18:46 本頁面
【正文】 劃 實(shí)施 7 對策實(shí)施 計(jì)劃 實(shí)施 8 效果檢查 計(jì)劃 實(shí)施 9 鞏固措施 計(jì)劃 實(shí)施 10 總結(jié)和下一步打算計(jì)劃 計(jì)劃 實(shí)施 三、現(xiàn)狀調(diào)查 010203040506070809010月 11月 12月 1月 2月 3月新員工平均通話時(shí)長（秒） 六個(gè)月平均時(shí)長最長 最短 06年 10月 07年 3月的來話情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析， 10月份新入職的新員工六個(gè)月的平均通話時(shí)長為 秒。如圖： 現(xiàn)狀調(diào)查 通話時(shí)長（ S) 通話次數(shù) 通話比例 業(yè)務(wù)咨詢 1526881657 165057 % 業(yè)務(wù)辦理 174320857 78228 % 投訴 881734 1129 % 其他 17259741 2939 1% 總計(jì) 1719343989 247353 因 10月份新員工為實(shí)習(xí)階段，來話數(shù)據(jù)有特殊性，因此我們選擇新員工 11月份來電原因進(jìn)行分析 ,經(jīng)統(tǒng)計(jì)分析 247353個(gè)來話發(fā)現(xiàn) 業(yè)務(wù)咨詢 來 話量最高，約占67%，其業(yè)務(wù)咨詢的通話時(shí)長占總通話時(shí)長的 %。因此，我們認(rèn)為如果該來話通話時(shí)長降下來，那么新員工的通話時(shí)長也能降下來。 客戶來話分析 1 1 月份來電原因統(tǒng)計(jì)10% 0% 1%89%業(yè)務(wù)咨詢 業(yè)務(wù)辦理 投訴 其他癥結(jié) 四、設(shè)定目標(biāo) 新員工平均通話時(shí)長( 秒)64586062646668707274目前 目標(biāo)目前 目標(biāo)目標(biāo) ? 目標(biāo)確定：根據(jù)對現(xiàn)狀調(diào)查的 分析，我們將本次 QC活動(dòng)的目標(biāo)設(shè)定為：將新員工平均通話時(shí)長由目前的 64秒 1. 06年 12月新員工的平均通話時(shí)長曾達(dá)到 秒 2..經(jīng)統(tǒng)計(jì)調(diào)查現(xiàn)場老員工平均通話時(shí)長為 58秒左右 ，其新員工通話時(shí)長大約在62秒左右 四、分析原因 業(yè)務(wù)咨詢 通話時(shí)長長 新員工業(yè)務(wù)技能不高 新員工操作技能不熟練 客服系統(tǒng)業(yè)務(wù)支撐不完善 系統(tǒng)問題 缺乏處理問題能力 缺乏傾聽技巧 IVR語音功能不完善 知識短信不全面 系統(tǒng)運(yùn)行緩慢 輔助功能運(yùn)用欠缺 新員工業(yè)務(wù)掌握不熟 新員工上崗考核不嚴(yán)格 知識庫運(yùn)用不熟練 知識短信運(yùn)用不熟練 轉(zhuǎn)接 IVR操作不熟練 知識庫功能不完善 知識庫內(nèi)容不全面 知識庫使用不方便 機(jī)器故障 五、確定要因 序號 末端原因 確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn) 確認(rèn)方法 確認(rèn)結(jié)果 確認(rèn)人 是否要因 1 新員工實(shí)際考核分?jǐn)?shù)達(dá)到 90分以上 現(xiàn)場測試 4月份對新上崗的員工嚴(yán)格按照上崗考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行業(yè)務(wù)考試，但經(jīng)查平均成績都在 92分以上。 張蕊 否 2 缺乏傾聽技巧 新員工答非所問問題占總差錯(cuò)的比例 ≤5% 錄音抽查 抽查新員工的錄音 300條，僅發(fā)現(xiàn) 4個(gè)問題答非所問 ,只占 % 李雅靜 否 3 缺乏處理問題 能力 處理問題準(zhǔn) 確率 ≥90% 錄音抽查 抽查新員工的錄音 300條，發(fā)現(xiàn)新員工處理客戶問題方面較弱，處理問題的準(zhǔn)確率僅為 89% 張洪娟 是 確定要因 4 知識庫運(yùn)用不 熟練 擊知識庫的準(zhǔn)確率達(dá)到90%。 庫點(diǎn)擊量每月達(dá)到 3000以上 實(shí)時(shí)監(jiān)測、報(bào)表統(tǒng)計(jì) 庫的點(diǎn)擊數(shù)量 300條，發(fā)現(xiàn)有 45條點(diǎn)擊錯(cuò)誤，準(zhǔn)確率僅為 85%。， 4月份點(diǎn)擊量僅為 2101次，主要是由于新員工不能熟練使用知識庫，導(dǎo)致不愿意點(diǎn)擊 遲斌 是 5 知識短信運(yùn)用不熟練 新員工點(diǎn)擊知識短信的準(zhǔn)確率達(dá)到90% 實(shí)時(shí)監(jiān)測 現(xiàn)場抽查
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