藍(lán)馨qc小組-員工通話(huà)時(shí)長(zhǎng)(已修改)
2025-05-15 18:46 本頁(yè)面
【正文】 縮短 10086新員工通話(huà)時(shí)長(zhǎng) 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)天津有限公司客服中心 業(yè)務(wù)部藍(lán)馨 QC小組 目錄 第一部分 項(xiàng)目概況 第二部分 項(xiàng)目實(shí)施 第三部分 項(xiàng)目成果展示 第四部分 項(xiàng)目總結(jié) 小組概況 選題理由 原因分析及確定 現(xiàn)狀調(diào)查 制定對(duì)策 對(duì)策實(shí)施 鞏固措施 效果檢查 總結(jié)和下一步打算 一、小組概況 ? 隨著 3G的到來(lái)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激勵(lì)，客戶(hù)服務(wù)中心對(duì)于提升天津移動(dòng)整體服務(wù)水平、建立和鞏固服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)起著關(guān)鍵性的作用。業(yè)務(wù)部作為客服中心的支撐部門(mén)來(lái)講，如何及時(shí)制訂完善、有效的服務(wù)流程和解決問(wèn)題的措施是非常重要的。我們?cè)诓块T(mén)經(jīng)理的帶領(lǐng)下，一直著手于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、立即調(diào)查、分析原因、制定對(duì)策、及時(shí)解決，以確保客服中心各項(xiàng)指標(biāo)的順利完成，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。 小組名稱(chēng)：客服中心 業(yè)務(wù)部藍(lán)馨 QC小組 課題名稱(chēng) 縮短 10086新員工通話(huà)時(shí)長(zhǎng) 成立時(shí)間 2022年 9月底 組長(zhǎng) 臧秀英 課題類(lèi)型 現(xiàn)場(chǎng)型 參加人員 業(yè)務(wù)部全體 活動(dòng)頻率 每月 2次 出席率 100% 成員名單 組員姓名 性別 年齡 學(xué)歷 專(zhuān)業(yè) 1 臧秀英 女 44 本科 通信工程 2 王靜 女 37 專(zhuān)科 計(jì)算機(jī)應(yīng)用 3 李雅靜 女 39 本科 企業(yè)管理 4 劉紅 女 39 專(zhuān)科 郵電經(jīng)營(yíng) 5 張洪娟 女 36 專(zhuān)科 企業(yè)管理 6 高原 女 40 本科 經(jīng)濟(jì)管理 7 劉靚 女 26 本科 金融 8 遲斌 男 26 專(zhuān)科 營(yíng)銷(xiāo)策劃 9 李東燕 女 40 專(zhuān)科 企業(yè)管理 10 張蕊 女 25 本科 計(jì)算機(jī)通信 專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)介紹 新員工：剛進(jìn)入客服中心的客戶(hù)代表，通過(guò) 10086熱線(xiàn)受理客戶(hù)咨詢(xún)、查詢(xún)、辦理或投訴等相關(guān)內(nèi)容的熱線(xiàn)員工 通話(huà)時(shí)長(zhǎng)：客戶(hù)撥通 10086人工臺(tái)，與客戶(hù)代表開(kāi)始通話(huà)到結(jié)束的時(shí)間 人工接通率（ CALL ANSWERING SERVICE RATE)：按 “ 0”鍵后最終接通的人工接通率 . 即人工接通次數(shù) /撥叫人工需求量 常態(tài)化口徑 :常見(jiàn)問(wèn)題解釋口徑 .制定標(biāo)準(zhǔn)后可以統(tǒng)一客戶(hù)代表解答問(wèn)題的一致性 .并提高 10086整體服務(wù) 二、選題理由 中心要求 由于 10086熱線(xiàn)呼入量逐漸上升，中心決定增加員工數(shù)量 , 以保證接通率 課題 難易度 經(jīng)濟(jì)性 符合上級(jí)方針 預(yù)期效果 評(píng)價(jià) 選定 縮短新員工培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng) 5 6 5 7 23 縮短新員工示忙時(shí)長(zhǎng) 7 6 6 6 25 縮短新員工通話(huà)時(shí)長(zhǎng) 6 7 8 8 29 課題：縮短 10086新員工通話(huà)時(shí)長(zhǎng) 活動(dòng)計(jì)劃 序號(hào) 2022年 4月 2022年 5月 2022年 6月 2022年 7月 2022年 8月 2022年 9月 2022年 10月 2022年 11月 1 選題理由 計(jì)劃 實(shí)施 2 現(xiàn)狀調(diào)查 計(jì)劃 實(shí)施 3 設(shè)定目標(biāo) 計(jì)劃 實(shí)施 4 分析原因 計(jì)劃 實(shí)施 5 確定要因 計(jì)劃 實(shí)施 6 制定對(duì)策 計(jì)
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