藍(lán)馨qc小組-員工通話時(shí)長(參考版)
2025-05-06 18:46本頁面
【正文】 0102030405060708090團(tuán)隊(duì)精神 專業(yè)技能 責(zé)任心 解決問題能力 進(jìn)取心活動(dòng)前 活動(dòng)后。 ? ，雖然取得了很好的效果，但是在總體的人工接通率上還存在一些問題。 實(shí)施前 實(shí)施期 鞏固期 十一、總結(jié)和下一步打算 ? 1．通過 QC小組活動(dòng)，大大縮短了新員工通話時(shí)長，取得了良好的效果。中心已將 《 員工對(duì)知識(shí)庫的滿意度調(diào)查 》 、 《 客戶對(duì) IVR滿意度調(diào)查 》 納入客服中心績效考核。因此，此次活動(dòng)圓滿完成。并且達(dá)到了目標(biāo) 。使之快速為用戶轉(zhuǎn)接至相應(yīng)節(jié)點(diǎn) 實(shí)施四：加大培訓(xùn) IVR語音菜單內(nèi)容 人工轉(zhuǎn)I V R 語音咨詢( 次數(shù))321038254568514001000202230004000500060004月 5月 6月 7月4月 5月 6月 7月對(duì)策實(shí)施 __實(shí)施五 IVR語音中清晰度較低的錄音進(jìn)行重新錄制 IVR語音中存在的專業(yè)術(shù)語或不易理解的文本，進(jìn)行重新修改并錄制 ，如優(yōu)惠購機(jī)活動(dòng)。以致通話時(shí)長過長 （ 1）加大培訓(xùn)語音菜單內(nèi)容結(jié)構(gòu)：將所有隱形菜單內(nèi)容和顯性菜單內(nèi)容制成列表形式向員工發(fā)放，以供學(xué)習(xí)。 更新、優(yōu)化知識(shí)庫內(nèi)容，調(diào)整菜單結(jié)構(gòu) 首頁的最新知識(shí)、當(dāng)日點(diǎn)擊排行、最新公告，熱點(diǎn)知識(shí)等內(nèi)容。話務(wù)員可根據(jù)自己的喜好，改變查詢方式。 2 （ 2）實(shí)習(xí)期間每天抽出1個(gè)小時(shí)進(jìn)行點(diǎn)擊知識(shí)庫訓(xùn)練，并每天對(duì)于知識(shí)庫的內(nèi)容進(jìn)行提問，促使加快查詢速度。 向新員工發(fā)放業(yè)務(wù)部曾拍攝的新員工教學(xué)光碟，內(nèi)容包含客戶代表受理來話的模擬場(chǎng)面，從而使新員工更能生動(dòng)的理解處理問題的技巧。 (1)制定常態(tài)化咨詢問題口徑 16條 :如月初查詢?cè)捹M(fèi)、查詢品牌、查詢歸屬地等 例：月初一號(hào)查詢品牌： “ 今天是我公司系統(tǒng)出帳時(shí)間暫時(shí)無法查詢，如果您上月辦理了轉(zhuǎn)網(wǎng)，今天下午我們將會(huì)發(fā)短信通知您，請(qǐng)注意查收短信，您也可以在 2號(hào)后撥打免費(fèi)號(hào)碼 1008613查詢。 實(shí)施一：加強(qiáng)新員工業(yè)務(wù)培訓(xùn) 對(duì)策實(shí)施 ＿實(shí)施一 ，培訓(xùn)后對(duì)員工進(jìn)行撥測(cè)。 10086群發(fā)營銷活動(dòng)短信的內(nèi)容也添加到IVR語音文本中 劉靚 工業(yè)園 2022年 6月15日 7月 5日 八、對(duì)策實(shí)施 步驟一 力度。 劉靚 是 8 知識(shí)短信內(nèi)容不全面 員工對(duì)新增知識(shí)短信內(nèi)容的要求量 ≤10 件 來電原因、現(xiàn)場(chǎng)反映、 經(jīng)來電原因統(tǒng)計(jì)分析和現(xiàn)場(chǎng)員工提出需求，僅發(fā)現(xiàn) 2件內(nèi)容未添加。發(fā)現(xiàn) IVR語音轉(zhuǎn)接率非常低 ,僅有52條轉(zhuǎn)接 IVR記錄，轉(zhuǎn)接率僅為17%。僅發(fā)現(xiàn) 1條錯(cuò)誤。 庫點(diǎn)擊量每月達(dá)到 3000以上 實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)、報(bào)表統(tǒng)計(jì) 庫的點(diǎn)擊數(shù)量 300條，發(fā)現(xiàn)有 45條點(diǎn)擊錯(cuò)誤，準(zhǔn)確率僅為 85%。 客戶來話分析 1 1 月份來電原因統(tǒng)計(jì)10% 0% 1%89%業(yè)務(wù)咨詢 業(yè)務(wù)辦理 投訴 其他癥結(jié) 四、設(shè)定目標(biāo) 新員工平均通話時(shí)長( 秒)64586062646668707274目前 目標(biāo)目前 目標(biāo)目標(biāo) ? 目標(biāo)確定：根據(jù)對(duì)現(xiàn)狀調(diào)查的 分析，我們將本次 QC活動(dòng)的目標(biāo)設(shè)定為：將新員工平均通話時(shí)長由目前的 64秒 1. 06年 12月新員工的平均通話時(shí)長曾達(dá)到 秒 2..經(jīng)統(tǒng)計(jì)調(diào)查現(xiàn)場(chǎng)老員工平均通話時(shí)長為 58秒左右 ，其新員工通話時(shí)長大約在62秒左右 四、分析原因 業(yè)務(wù)咨詢 通話時(shí)長長 新員工業(yè)務(wù)技能不高 新員工操作技能不熟練 客服系統(tǒng)業(yè)務(wù)支撐不完善 系
范文總結(jié)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1