藍馨qc小組-員工通話時長-wenkub
2023-05-18 18:46:12 本頁面
【正文】 日 制定對策 2 知識庫運用不熟練 加大培訓知識庫使用方法 縮短知識庫查詢時長提高知識庫點擊率，點擊量每月達到4000次 1. 加大培訓新員工對知識庫的使用方法和技能技巧 工點擊知識庫 遲斌、高原 工業(yè)園 2022年 6月 15日 3 知識庫使用不方便 更新、優(yōu)化知識庫內容，調整菜單結構 全體員工對知識庫的滿意度達到 85分 構 化檢索功能 臧秀英、王靜 嘉利中心 2022年 6月 20日前 制定對策 4 轉接 IVR操作不熟練 加大培訓IVR語音菜單內容 IVR語音咨詢轉接次數(shù)每月達到 4800次 IVR菜單內容的熟悉度和使用方法 .IVR語音內容 張洪娟、李東燕、劉紅 工業(yè)園 2022年 6月10日 5 IVR語音介紹不完善 更新、優(yōu)化 IVR語音業(yè)務內容 客戶對 IVR的滿意度達到90分 IVR語音中語音清晰度較低的錄音進行重新錄制 IVR語音中存在的專業(yè)術語或不易理解的文本，進行重新修改并錄制 立即編寫語音文本進行錄制。正確率 99% 劉紅 否 6 轉接 IVR操作不熟練 新員工 IVR轉接率達到 60% 實時監(jiān)測 現(xiàn)場抽查新員工 300條記錄。 張蕊 否 2 缺乏傾聽技巧 新員工答非所問問題占總差錯的比例 ≤5% 錄音抽查 抽查新員工的錄音 300條，僅發(fā)現(xiàn) 4個問題答非所問 ,只占 % 李雅靜 否 3 缺乏處理問題 能力 處理問題準 確率 ≥90% 錄音抽查 抽查新員工的錄音 300條，發(fā)現(xiàn)新員工處理客戶問題方面較弱，處理問題的準確率僅為 89% 張洪娟 是 確定要因 4 知識庫運用不 熟練 擊知識庫的準確率達到90%。 小組名稱：客服中心 業(yè)務部藍馨 QC小組 課題名稱 縮短 10086新員工通話時長 成立時間 2022年 9月底 組長 臧秀英 課題類型 現(xiàn)場型 參加人員 業(yè)務部全體 活動頻率 每月 2次 出席率 100% 成員名單 組員姓名 性別 年齡 學歷 專業(yè) 1 臧秀英 女 44 本科 通信工程 2 王靜 女 37 ?？? 計算機應用 3 李雅靜 女 39 本科 企業(yè)管理 4 劉紅 女 39 專科 郵電經(jīng)營 5 張洪娟 女 36 ?？? 企業(yè)管理 6 高原 女 40 本科 經(jīng)濟管理 7 劉靚 女 26 本科 金融 8 遲斌 男 26 專科 營銷策劃 9 李東燕 女 40 ?？? 企業(yè)管理 10 張蕊 女 25 本科 計算機通信 專業(yè)術語介紹 新員工：剛進入客服中心的客戶代表，通過 10086熱線受理客戶咨詢、查詢、辦理或投訴等相關內容的熱線員工 通話時長：客戶撥通 10086人工臺，與客戶代表開始通話到結束的時間 人工接通率（ CALL ANSWERING SERVICE RATE)：按 “ 0”鍵后最終接通的人工接通率 . 即人工接通次數(shù) /撥叫人工需求量 常態(tài)化口徑 :常見問題解釋口徑 .制定標準后可以統(tǒng)一客戶代表解答問題的一致性 .并提高 10086整體服務 二、選題理由 中心要求 由于 10086熱線呼入量逐漸上升，中心決定增加員工數(shù)量 , 以保證接通率 課題 難易度 經(jīng)濟性 符合上級方針 預期效果 評價 選定 縮短新員工培訓時長 5 6 5 7 23 縮短新員工示忙時長 7 6 6 6 25 縮短新員工通話時長 6 7 8
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