藍(lán)馨qc小組-員工通話時(shí)長(zhǎng)-文庫(kù)吧資料
2025-05-09 18:46本頁(yè)面
【正文】 統(tǒng)問(wèn)題 缺乏處理問(wèn)題能力 缺乏傾聽(tīng)技巧 IVR語(yǔ)音功能不完善 知識(shí)短信不全面 系統(tǒng)運(yùn)行緩慢 輔助功能運(yùn)用欠缺 新員工業(yè)務(wù)掌握不熟 新員工上崗考核不嚴(yán)格 知識(shí)庫(kù)運(yùn)用不熟練 知識(shí)短信運(yùn)用不熟練 轉(zhuǎn)接 IVR操作不熟練 知識(shí)庫(kù)功能不完善 知識(shí)庫(kù)內(nèi)容不全面 知識(shí)庫(kù)使用不方便 機(jī)器故障 五、確定要因 序號(hào) 末端原因 確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn) 確認(rèn)方法 確認(rèn)結(jié)果 確認(rèn)人 是否要因 1 新員工實(shí)際考核分?jǐn)?shù)達(dá)到 90分以上 現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試 4月份對(duì)新上崗的員工嚴(yán)格按照上崗考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行業(yè)務(wù)考試，但經(jīng)查平均成績(jī)都在 92分以上。如圖： 現(xiàn)狀調(diào)查 通話時(shí)長(zhǎng)（ S) 通話次數(shù) 通話比例 業(yè)務(wù)咨詢 1526881657 165057 % 業(yè)務(wù)辦理 174320857 78228 % 投訴 881734 1129 % 其他 17259741 2939 1% 總計(jì) 1719343989 247353 因 10月份新員工為實(shí)習(xí)階段，來(lái)話數(shù)據(jù)有特殊性，因此我們選擇新員工 11月份來(lái)電原因進(jìn)行分析 ,經(jīng)統(tǒng)計(jì)分析 247353個(gè)來(lái)話發(fā)現(xiàn) 業(yè)務(wù)咨詢 來(lái) 話量最高，約占67%，其業(yè)務(wù)咨詢的通話時(shí)長(zhǎng)占總通話時(shí)長(zhǎng)的 %。我們?cè)诓块T(mén)經(jīng)理的帶領(lǐng)下，一直著手于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、立即調(diào)查、分析原因、制定對(duì)策、及時(shí)解決，以確?？头行母黜?xiàng)指標(biāo)的順利完成，提高客戶滿意度。 縮短 10086新員工通話時(shí)長(zhǎng) 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)天津有限公司客服中心 業(yè)務(wù)部藍(lán)馨 QC小組 目錄 第一部分 項(xiàng)目概況 第二部分 項(xiàng)目實(shí)施 第三部分 項(xiàng)目成果展示 第四部分 項(xiàng)目總結(jié) 小組概況 選題理由 原因分析及確定 現(xiàn)狀調(diào)查 制定對(duì)策 對(duì)策實(shí)施 鞏固措施 效果檢查 總結(jié)和下一步打算 一、小組概況 ? 隨著 3G的到來(lái)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激勵(lì)，客戶服務(wù)中心對(duì)于提升天津移動(dòng)整體服務(wù)水平、建立和鞏固服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)起著關(guān)鍵性的作用。業(yè)務(wù)部作為客服中心的支撐部門(mén)來(lái)講，如何及時(shí)制訂完善、有效的服務(wù)流程和解決問(wèn)題的措施是非常重要的。 小組名稱(chēng)：客服中心 業(yè)務(wù)部藍(lán)馨 QC小組 課題名稱(chēng) 縮短 10086新員工通話時(shí)長(zhǎng) 成立時(shí)間 2022年 9月底 組長(zhǎng) 臧秀英 課題類(lèi)型 現(xiàn)場(chǎng)型 參加人員 業(yè)務(wù)部全體 活動(dòng)頻率 每月 2次 出席率 100% 成員名單 組員姓名 性別 年齡 學(xué)歷 專(zhuān)業(yè) 1 臧秀英 女 44 本科 通信工程 2 王靜 女 37 專(zhuān)科 計(jì)算機(jī)應(yīng)用 3 李雅靜 女 39 本科 企業(yè)管理 4 劉紅 女 39 專(zhuān)科 郵電經(jīng)營(yíng) 5 張洪娟 女 36 專(zhuān)科 企業(yè)管理 6 高原 女 40 本科 經(jīng)濟(jì)管理 7 劉靚 女 26 本科 金融 8 遲斌 男 26 專(zhuān)科 營(yíng)銷(xiāo)策劃 9 李東燕 女 40 專(zhuān)科 企業(yè)管理 10 張蕊 女 25 本科 計(jì)算機(jī)通信 專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)介紹 新員工：剛進(jìn)入客服中心的客戶代表，通過(guò) 10086熱線受理客戶
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