【文章內容簡介】 ——在中國成立了第一家飯店——北京長城喜來登飯店。 馬里奧特集團(Marriott International) 創(chuàng)始人——美國的約翰威拉德馬里奧特1969年——馬里奧特旅館公司20世紀70年代初——成為大型的多行業(yè)的集團公司。經營管理：強調制度和標準化管理，堅持集權領導，開展多種經營，以競爭、跳躍、探測市場需求以及有效的組織機構實現(xiàn)目標管理，注重創(chuàng)新的傳統(tǒng)，重視宣傳促銷，認為地理位置是飯店與餐館成功的關鍵。重視人力資源管理。核心產品——已經進入中國的著名品牌有萬豪、萬麗、萬怡、 麗嘉、華美達、新世界和行政公寓等等。教學過程（教學思路）2．總結新課通過本課的學習，同學們應該掌握了中外著名飯店管理集團的情況。3．布置思考題調查成都市的著名飯店集團旗下的酒店基本情況4．布置預習飯店管理的概念及內容教學反饋備 注授課名稱現(xiàn)代飯店經營管理授課班級旅游061教師姓名宋雪茜授課時間授課主題第三章 飯店管理的基礎理論第一節(jié) 飯店管理的概念與內容教學目標（知識、技能、領悟）掌握飯店管理的概念掌握飯店管理的綱要教學重點和難點（基本概念、基本理論、基本方法、基本技能）飯店管理的綱要教學方式（多媒體、PPT、幻燈片、板書）板書教學過程（教學思路）1．講授新課一 飯店管理的概念飯店管理，實際上是飯店經營管理的簡稱，包括經營和管理兩個方面，指飯店管理者在了解市場需求的前提下，為了有效實現(xiàn)飯店的規(guī)定目標，遵循一定的原則，運用各種管理方法，對飯店所擁有的人力、財力、物力、時間、信息等資源進行計劃、組織、指揮、協(xié)調和控制等一系列活動的總和。飯店管理的目標－－實現(xiàn)飯店的預定目標：取得一定的社會效益和經濟效益。二、飯店管理的綱要現(xiàn)代飯店是由多種業(yè)務、多個部門綜合而成的一個整體組織。包括：教材P55教學過程（教學思路）2．總結新課通過本課的學習，同學們應該掌握了飯店管理的概念、飯店管理的綱要。3．布置思考題飯店管理包括哪些內容？4．布置預習飯店管理的基礎理論教學反饋備 注授課名稱現(xiàn)代飯店經營管理授課班級旅游061教師姓名宋雪茜授課時間授課主題第二節(jié) 飯店管理的特征與職能教學目標（知識、技能、領悟）飯店管理的特征飯店管理的職能教學重點和難點（基本概念、基本理論、基本方法、基本技能）飯店管理五大職能教學方式（多媒體、PPT、幻燈片、板書）板書教學過程（教學思路）1．講授新課一、飯店管理的特征（1） 生產流程管理的分散性 （2）管理對象的復雜性 管理人、財、物的管理，尤其是人的管理的復雜性舉例：總臺的寶露糖的管理，到新人的鍛煉，到蘑菇理論（3）管理協(xié)調的高難性 二、飯店管理的職能(結合管理十大定理)（1） 計劃計劃是指工作或行動之前預先擬定的具體內容和步驟。“凡事預則立，不預則廢”奧卡姆的剃刀：把事情變復雜很簡單，把事情變簡單很復雜。海爾張瑞敏說每天必須首先處理的事情，就是重復出現(xiàn)的問題。（2） 組織組織管理的組織職能決定企業(yè)要開展的活動是什么，這些活動如何分類組合，由哪些職位和部門來承擔這些工作活動，誰向誰匯報工作以及各種決策應放在哪一層次上制定或執(zhí)行等等。手表定理：不能有多頭管理不值得定律：不值得做的事情，不值得做好。讓人做自己認為值得做、喜歡做的事情。彼得原理：雇員趨向于升到不稱職的地位。有意愿上進的員工，不一定適合某一個職位。必須改變單純根據(jù)貢獻決定晉升的機制。（3） 指揮管理的領導職能包括激勵下屬，指導和指揮他們的活動，選擇最有效的溝通渠道，以及營造良好的組織氛圍等。唐僧的團隊：孫悟空：能干的員工，難以架馭豬八戒：做事有點偷懶耍滑，但是這種人卻是企業(yè)的滑滑劑沙和尚：老老實實工作的員工，對企業(yè)很忠誠（問）但以上的人都不能當領導者，設想他們三個人當領導者會造成怎么樣的局面，唐僧為何能夠領導者？ 首先，有堅定的信念，救了孫悟空的命，情感付出，人格魅力。有緊箍咒，對員工有約束能力，獎罰機制……為什么孫悟空帶不走二師弟、三師弟？溝通渠道：例上海波特曼麗嘉酒店總經理的門永遠向員工開放。（4） 協(xié)調所謂協(xié)調，就是指企業(yè)的一切要素、工作或活動都要和諧地配合，以便于企業(yè)整體目標得到順利實現(xiàn)。管理者對組織機構、工作和人員進行調整溝通，以使飯店的業(yè)務活動能夠更和諧地進行。唐僧用豬八戒來制衡，三打白骨精，聽豬八戒的話……酒與污水定律：爛蘋果，清除驢子或栓住驢子木桶定律：最短的木板二者有何不同？華盛頓合作規(guī)律：一個人敷衍了事，兩個人互相推諉，三個人永無成事之日（三和和尚沒水喝），每個人的能力都為1，10個人合作的結果有時比10大得多，有時比1還小得多。問：管理的主要目的是不是讓每個人做得最好、更好？不是，最好的結果是避免內耗過多，如不能讓太強勢的人在一起共事，一個團隊應該有不同性格，能力不同層次的人搭配。男女搭配干活不累！例： 酒店總經理要協(xié)調各部門經理之間的矛盾，如房務總監(jiān)與前廳經理的矛盾，正經理和副經理的矛盾。飯店管理者的任務，說到底就是協(xié)調企業(yè)的各個部分以及企業(yè)與環(huán)境的關系，以便更好地實現(xiàn)企業(yè)的目標。協(xié)調包括企業(yè)內部各方面的協(xié)調，企業(yè)與外部環(huán)境的協(xié)調，以及現(xiàn)時需要與未來需要之間的協(xié)調等。因此，協(xié)調被稱為“管理中的管理”。 （5） 控制是為了確保企業(yè)目標以及為此制定的行動方案的順利實現(xiàn)，管理者必須自始至終根據(jù)計劃目標派生出來的控制標準對企業(yè)各項活動的進展情況進行檢查，發(fā)現(xiàn)或預見偏差后及時采取措施予以糾正，這是管理工作中的狹義的控制職能。廣義的控制職能還包括根據(jù)企業(yè)內外環(huán)境的變化，對計劃目標和控制標準進行修改或重新制訂。如由五星到白金五星，目標變了，控制標準也變了。教學過程（教學思路）2．總結新課通過本課的學習，同學們應該掌握了飯店管理的特征，并知道飯店管理有計劃、組織、指揮、協(xié)調、控制五大職能。3．布置思考題分析飯店管理五大職能之間的內在關系。4．布置預習飯店管理的原則教學反饋備 注授課名稱現(xiàn)代飯店經營管理授課班級旅游061教師姓名宋雪茜授課時間授課主題第三節(jié) 飯店管理的原則教學目標（知識、技能、領悟）掌握飯店管理的的原則掌握飯店的經營模式教學重點和難點（基本概念、基本理論、基本方法、基本技能）飯店管理的九大原則教學方式（多媒體、PPT、幻燈片、板書）板書教學過程（教學思路）1．講授新課飯店管理的原則l ）單一指揮原則單一指揮原則是指在飯店管理體制和各級人員的職權分配上要堅持做到一個下級只有一個直接上級領導，而不能同時有一個以上的上級來指揮同一個下級。這樣，上下級之間的領導隸屬關系是單一的，可以防止多頭領導使下級無所適從、職權與管理工作混亂的現(xiàn)象發(fā)生。 2 ）分工負責原則在飯店管理中要堅持各級、各部門的各項工作分工明確，職權清楚，責任明確，防止職權不明、互相扯皮的現(xiàn)象出現(xiàn)。案例：客人投訴婚宴，新人名字出錯：王佳、李欣寫成李佳、王欣，菜肴數(shù)量不夠，又要求賠地毯上的煙頭燙壞的損失。餐飲部主管向客人推責任是應宴會銷售人員的錯，造成客人極大的不滿。 3 ）命令服從原則命令服從原則是指在現(xiàn)代飯店管理中要采用準軍事化管理，形成下級無條件服從上級指揮、無條件接受上級命令的風氣。即使當時有些想不通或有意見，也要先執(zhí)行然后再通過其他渠道和辦法處理。 4 ）特殊授權原則特殊授權是指飯店管理中對協(xié)同工作或項目管理所建立的矩陣組織― 即對臨時性機構所進行的授權特殊授權的矩陣組織的工作大多是特有的，受時間限制的或個人及個別部門所不能解決的問題。飯店每天的離店結賬時間是在中年12店以前，但某位客人詢問前臺接待人員，自己是否能在下午2：00之前再離店；餐廳菜肴出現(xiàn)質量問題，客人感到非常不滿，要求餐廳的服務員立即進行賠償和補救，同時客人希望馬上得到答復......此時客人們往往會得到服務員的這樣的回答：“不行，這不符合我們的制度”或“我得和我的主管商量一下” 對員工的授權不僅僅是簡單意義上的授予其權力，而是管理人員在將必要的權力、信息、知識和報酬賦予服務一線員工的同時，讓他們主觀能動地、富有創(chuàng)新地工作。也就是說“授權”通過賦予服務人員一定的權力，來發(fā)揮他們的主動性和創(chuàng)造性。A、授予員工一定的決策權即授予員工一定的人事、資金等資源的支配權力，并允許員工照自己認為最好的方式行使權力，以便于當出現(xiàn)服務差錯時，不需要再去找不在現(xiàn)場的有關負責的管理者。例如，美國馬里奧特(Marriott)飯店公司在其下屬的多家餐館里規(guī)定，任何雇員只要認為需要就可以用不超過餐廳規(guī)定限額的額外支出安撫不滿的顧客，如為顧客免費送上飲料，甚至可以代付賬單。B、建立和工作績效密切相連的報酬體系例如，美國的費爾菲爾德賓館是馬里奧特飯店公司的一個分支，他們的客房清潔人員在特別繁忙的日子里，可以“競標”打掃更多房間，每打掃一個房間就額外得到半小時的報酬，而優(yōu)秀的“競標”員工則可以拿到相應的獎酬。C、對員工進行培訓所以當服務差錯出現(xiàn)時，如何來進行補救性服務需要一個學習的過程，因此需要對服務一線的員工進行培訓。飯店可以從以下兩個方面對員工進行補救性服務的培訓：a．提高服務意識經常是員工被授予了權力，但是卻不愿意主動地進行補救性服務。培訓的重點：向員工強調飯店的價值觀、信念和行為準則，使員工增強服務意識，樹立優(yōu)質服務的思想，形成優(yōu)質服務的工作態(tài)度。b、提高服務知識和技能培養(yǎng)他們去如何創(chuàng)造性地為顧客解決各種服務質量問題，提高隨機應變能力。例：有些服務員工可能會不顧成本，給予顧客過多的賠償。要防止這類問題，管理員工應使服務員工了解合理的賠償限額。在服務工作發(fā)生差錯后，員工有權按照本飯店的服務質量承諾制度，賠償顧客的損失。5 ）責任連帶原則責任連帶原則又稱關聯(lián)責任制，是指在飯店管理中，一個下級犯有嚴重過失或重大失誤，造成重大不良影響或嚴重經濟損失，必須查明原因。如果原因是上級領導用人不當、決策失誤、指揮錯誤或其他領導方面的明顯責任，在處理其下級的同時，必須追究其有領導過失的上級領導者的連帶責任。 6 ）友好協(xié)作原則友好協(xié)作原則是指在飯店管理過程中，各級、各部門、各崗位的員工要在分工責的同時，互相配合，互相支持，友好協(xié)作，從而保持各級，各部門、各項工作的銜接和協(xié)調，以便提供優(yōu)質服務。 7 ）民主參與原則在飯店管理過程中要發(fā)揚民主，貫徹參與管理的原則和制度。要鼓勵員工對涉及飯店管理服務質量、經濟效益的各種問題，多提合理化建議。 如飯店餐飲部在制定餐飲采購質量標準時，除了要有餐飲總監(jiān)、采購經理、總廚等參加以外，還要讓餐飲部的一線員工參與討論。8 ）全員監(jiān)督原則在飯店管理中要明確規(guī)定全體員工都有監(jiān)督企業(yè)管理、業(yè)務經營、財務開支、經濟效益的權利和義務。由此提高企業(yè)管理的透明度，減少重大失誤和不必要的差錯并防止腐敗現(xiàn)象發(fā)生。 還要有規(guī)范的監(jiān)督機制。9 ）獎優(yōu)罰劣原則 指在飯店管理過程中要制定鼓勵先進、鞭策后進的制度。 10 ）強化管理原則指在飯店管理過程中，各級、各部門的工作都要高標準、嚴要求，強化管理制度，強化工作程序，強化工作標準和質量標準，同時又要加強聯(lián)系、溝通、協(xié)調和感情交流，使上述各項原則都能得到正確的貫徹落實，從而使飯店形成人人關心企業(yè)管理、人人關心服務質量、人人關心經濟效益的良好氣氛。 教學過程（教學思路）2．總結新課通過本課的學習，同學們應該掌握了飯店管理九大原則3．布置思考題以飯店管理特殊授權原則為題,寫一篇500左右的小論文4．布置預習飯店管理的模式教學反饋備 注授課名稱現(xiàn)代飯店經營管理授課班級旅游061教師姓名宋雪茜授課時間授課主題第四節(jié) 飯店管理的模式（略）教學目標（知識、技能、領悟）掌握飯店管理教學重點和難點（基本概念、基本理論、基本方法、基