【文章內(nèi)容簡介】 組織結(jié)構(gòu)，經(jīng)過合理設(shè)計并實施后，并不是一成不變的，它們?nèi)缤锏臋C體一樣，必須隨著企業(yè)外部環(huán)境和內(nèi)部條件的變化而不斷的進行改革，才能順利地經(jīng)過成長、發(fā)展的過程。企業(yè)要按照改革的目標模式，設(shè)計組織結(jié)構(gòu)，規(guī)范管理職能 ，逐步實現(xiàn)管理科學化，規(guī)范化。 第五，積極推進企業(yè)管理手段創(chuàng)新。創(chuàng)新首先要思想解放、觀念創(chuàng)新，要擺脫傳統(tǒng)管理思想的影響。要以提高效益為中心，從實際出發(fā)，力求解決一些實際問題；要正確處理好繼承和創(chuàng)新的關(guān)系，在繼承中創(chuàng)新，在創(chuàng)新中再創(chuàng)新；實踐證明，加強企業(yè)內(nèi)部的戰(zhàn)略管理，提高企業(yè)經(jīng)濟效益，必須把完善經(jīng)濟責任制和規(guī)章制度建設(shè)，嚴格管理有機結(jié)合起來。通過科學的責任體系，形成全方位的激勵約束機制，保證各種規(guī)章制度的貫徹落實，促進生產(chǎn)力的發(fā)展。 第六，培育企業(yè)文化。企業(yè)文化培育出來的企業(yè)精神，是激勵職工投入到管理創(chuàng)新工 作中的精神動力；企業(yè)文化倡導的正確價值觀、道德觀，是管理創(chuàng)新的思想基礎(chǔ)；企業(yè)文化的宣傳教育職能，是充分調(diào)動職工參與管理創(chuàng)新的有利杠桿；企業(yè)文化建設(shè)是優(yōu)化管理創(chuàng)新的內(nèi)部環(huán)境構(gòu)筑起與外部聯(lián)系的橋梁。 管理是個永恒的課題，但管理不是一成不變的，而是一個不斷發(fā)展創(chuàng)新的過程。要正確處理好繼承和創(chuàng)新關(guān)系，在繼承中創(chuàng)新，在創(chuàng)新中完善，不斷實現(xiàn)管理手段現(xiàn)代化，逐步實現(xiàn)管理科學化，最終促進企業(yè)管理的不斷創(chuàng)新，不斷達到新境界，帶來企業(yè)管理發(fā)展質(zhì)的飛躍。 管理創(chuàng)新的內(nèi)部主體是提高企業(yè)核心競爭力的主導力量 管理創(chuàng)新 主體的涵義 經(jīng)濟活動的主體永遠是人，管理創(chuàng)新的主體也不例外。不過，管理創(chuàng)新作為一個循環(huán)往復的動態(tài)演進過程不同于一般經(jīng)濟活動，在知識經(jīng)濟條件下尤其如此。這一過程是從管理創(chuàng)意產(chǎn)生到其在管理實踐中發(fā)揮作用的諸階段的集合。管理創(chuàng)新并不僅僅是提出一種新思想、 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者所有 ) 第 9 頁 共 21 頁 新方式、新手段便告完成，而需使有關(guān)創(chuàng)意落實，使企業(yè)更有效地配置資源、提高效益。因此，管理創(chuàng)新主體是自始至終參與管理創(chuàng)新全過程，即有自己的創(chuàng)意并成功地將其付諸實施的人，是由企業(yè)家、內(nèi)企業(yè)家和知識工人三部分所構(gòu)成的有機整體。 iii 管理創(chuàng)新主體的構(gòu)成 從知識經(jīng)濟 條件下企業(yè)管理創(chuàng)新過程及其實踐來看，只要是有自己的創(chuàng)意，并在付諸實施時自始至終參加全過程的人，都是創(chuàng)新主體。具體來說，管理創(chuàng)新主體是由企業(yè)家、內(nèi)企業(yè)家和知識工人三部分所構(gòu)成的有機整體。 企業(yè)家 (Entrepreneur)是指創(chuàng)建企業(yè)并擔任經(jīng)營管理職責的指揮者。在知識經(jīng)濟時代，企業(yè)成功的定義發(fā)生了變化，衡量成功的尺度是創(chuàng)造力，即知識的生產(chǎn)率。企業(yè)家的職能是知識管理，即為了實現(xiàn)顯性知識和隱性知識共熟、高效率生產(chǎn)新的知識提供新的途徑。這意味著，能善用他人或下屬員工的創(chuàng)意進行管理創(chuàng)新的企業(yè)家，雖然不是管理創(chuàng)新主體， 但同樣可以成為一個有水平的、知識經(jīng)濟時代所需要的企業(yè)家。因此，企業(yè)家與管理創(chuàng)新主體的企業(yè)家是包含與被包含的關(guān)系。 內(nèi)企業(yè)家 (Entrepreneurship)的概念，首先是由美國學者吉福德平肖第三提出來的，系指那些在現(xiàn)行公司體制內(nèi)，富有想象力有膽識的冒個人風險來促成新事物出現(xiàn)的管理雇員。內(nèi)企業(yè)家是現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的產(chǎn)物，處于企業(yè)決策層與基層的中間結(jié)合部，是具有實際管理經(jīng)歷和業(yè)務專長的大量管理人員的集合。同時，內(nèi)企業(yè)家處在個人事業(yè)發(fā)展的中間階段，思維活躍，社會價值實現(xiàn)的愿望強烈，創(chuàng)新的動力較大，因而在管理創(chuàng)新上 常常富于獻身精神并表現(xiàn)出果敢、冒險、進取的品德。正因如此，在內(nèi)企業(yè)家層面上往往有一個相對數(shù)量較大的管理創(chuàng)新主體群，并且充滿著創(chuàng)新活力。當然，在知識經(jīng)濟條件下，內(nèi)企業(yè)家也必須是知識型人才。 知識工人 (Knowledge worker)是指具有知識儲備的員工。企業(yè)員工要成為管理創(chuàng)新主體，必須首先具有知識，在知識經(jīng)濟條件下尤其如此。故企業(yè)操作層的管理創(chuàng)新主體必然是知識工人，知識工人提出管理創(chuàng)意并得到采納且參加了實施的全過程就可成為創(chuàng)新主體。在現(xiàn)階段，知識工人一般占企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營、管理人數(shù)的絕大多數(shù)，所以是一支龐大 的創(chuàng)新隊伍。 管理創(chuàng)新主體的結(jié)構(gòu)功能 從海天公司的管理創(chuàng)新實踐看，較重大的管理創(chuàng)新都是由企業(yè)家、內(nèi)企業(yè)家和知識工人共同完成的。企業(yè)家，海天公司的領(lǐng)導人物，是管理創(chuàng)新的龍頭和主導，其可能有自己的管理創(chuàng)意，但主要是管理創(chuàng)新的倡導者和組織者；內(nèi)企業(yè)家，在海天公司中以中層管理人員為代表的管理干部，是管理創(chuàng)新的關(guān)鍵和中堅，其一方面根據(jù)企業(yè)及本部門或本系統(tǒng)管理發(fā)展的需要不斷提出管理創(chuàng)意，另一方面調(diào)動知識工人創(chuàng)新的積極性并對知識工人的有關(guān)管理創(chuàng)意進行歸納、明晰和升華；而知識工人，也即技術(shù)工人，則是管理創(chuàng)新的源泉 和基礎(chǔ)。 １．企業(yè)家：管理創(chuàng)新的主導 無論是運用自己的創(chuàng)意或是接受別人的創(chuàng)意進行管理創(chuàng)新，企業(yè)家在管理創(chuàng)新中都居于支配地位。這具體體現(xiàn)在：（１）企業(yè)家是整個管理創(chuàng)新活動的中樞。作為杰出的企業(yè)家，在海天公司的領(lǐng)導人總是能站在企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的高度，從總體上把握管理創(chuàng)新目標，使自身產(chǎn)生的管理創(chuàng)意或選擇他人的管理創(chuàng)意能更客觀、更全面、更實際。（２）企業(yè)家是管理創(chuàng)新主體的統(tǒng)領(lǐng)。如前所述，管理創(chuàng)新是三位一體的結(jié)構(gòu)，并以企業(yè)家為領(lǐng)導中心。若無這個 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者所有 ) 第 10 頁 共 21 頁 中心，不同的創(chuàng)新主體各行其是，再好的管理創(chuàng)意也會因內(nèi)耗或無序而難以達到應有的創(chuàng) 新效果，甚至出現(xiàn)負效應。故所有的管理創(chuàng)新活動都是在企業(yè)家直接或間接控制下進行的。（３）企業(yè)家是管理創(chuàng)新責任的最后承擔者。管理創(chuàng)新的結(jié)果存在著很大的風險，這固然會涉及到其它管理創(chuàng)新主體，但最終責任者只能是企業(yè)家。同時，公司領(lǐng)導知識管理的能力，所倡導的價值觀，所營造的管理氛圍，以及個人魅力等都直接或潛移默化地對企業(yè)創(chuàng)新產(chǎn)生各種影響。 ２．內(nèi)企業(yè)家：管理創(chuàng)新的中堅 與企業(yè)家相比較，海天公司的內(nèi)企業(yè)家，也即中層管理人員的管理創(chuàng)新行為有著不同的特點。具體體現(xiàn)在：（１）隱蔽性。由于內(nèi)企業(yè)家處于公司的決策層與基層之間，因 而創(chuàng)新行為較為隱蔽，加之長期從事某一方面的管理實踐，這使得其創(chuàng)新成功率較高。管理創(chuàng)意及其實施及時但又不過早地公布于眾，這有利于保持創(chuàng)新價值的領(lǐng)先性，并減少創(chuàng)新與企業(yè)傳統(tǒng)力量的磨擦。（２）務實性。管理創(chuàng)新是科學性的行為，科學就是實事求是，需要把知識與實踐有機地結(jié)合起來，并能切實解決企業(yè)經(jīng)營管理的實際問題，內(nèi)企業(yè)家的管理職責和業(yè)務專長恰好滿足了這種要求。（３）戰(zhàn)役性。海天的中層管理人員的創(chuàng)意及其創(chuàng)新方案，一般都是針對某一管理部門、某一項目提出來的，即使是涉及到整個企業(yè)的戰(zhàn)略性創(chuàng)新思想及方案也是從自身管理子系統(tǒng)角 度提出來的。內(nèi)企業(yè)家自身的特點和創(chuàng)新行為特征，及其處于企業(yè)管理創(chuàng)新的承上啟下的地位，決定了其是企業(yè)管理創(chuàng)新主體的中堅力量。 ３．知識工人：管理創(chuàng)新的基礎(chǔ) 在傳統(tǒng)行業(yè)中，就單個知識工人來說，很難成為管理創(chuàng)新主體，因為知識工人在企業(yè)中屬于操作層，其工作僅僅屬于管理創(chuàng)新領(lǐng)域的邊緣，形成的管理創(chuàng)意基本上也屬于單一、細小、微觀的。相反，知識工人作為一個群體在以技術(shù)密集為特征的通信企業(yè)，如海天通信公司里成為管理創(chuàng)新主體卻是完全可能的。一方面是由于知識經(jīng)濟所引發(fā)的企業(yè)管理新變化，如小組工作、同事間協(xié)調(diào)、信息水平傳遞，使其 有更多機會接觸到實際管理問題；另一方面，作為群體的知識工人能夠產(chǎn)生大量的管理創(chuàng)意，具有提煉、綜合、實施的價值。 知識工人在長期的生產(chǎn)經(jīng)營活動中，會不同程度地發(fā)現(xiàn)管理中存在的問題，產(chǎn)生一些朦朧的想法，經(jīng)過反復體驗最后上升為管理創(chuàng)意。知識工人是管理創(chuàng)新方案實施的具體運作者，所有的管理創(chuàng)新方案的實施，都需要知識工人轉(zhuǎn)變觀念、密切配合。知識工人對管理創(chuàng)新方案的態(tài)度、理解程度、運作技能等在一定意義上決定管理創(chuàng)新成功的與否。同時，管理創(chuàng)新是一個不斷實踐探索、不斷完善的過程，管理創(chuàng)新實施過程中的信息反饋必不可少，而這種反 饋信息的取得主要依靠操作層的知識工人。 在海天通信公司，企業(yè)管理創(chuàng)新不再僅僅是企業(yè)家的專有職責，管理創(chuàng)新主體是一個多層次的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，卓有成效地推進企業(yè)管理創(chuàng)新，有賴于整個創(chuàng)新主體的不懈努力。 管理創(chuàng)新的外部主體是增強企業(yè)核心競爭力的推動者 以客戶為中心提升服務競爭力 海天公司堅持以客戶為中心，圍繞客戶需求，實施積極的營銷服務策略，促進業(yè)務持續(xù)發(fā)展，企業(yè)效益快速增長。要真正實現(xiàn)以客戶為中心，首先需確立服務理念，解決廣大員工的認識問題。為此，需要從“客戶關(guān)系管理”入手，使員工對“為什幺要以客戶 為中心”， 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者所有 ) 第 11 頁 共 21 頁 “怎樣以客戶為中心，提高客戶滿意度”，“如何獲得并保留更多客戶”等有關(guān)經(jīng)營思想與經(jīng)營理念問題有深刻的認識。在提高員工客戶意識的同時，要經(jīng)常深入客戶當中，及時了解客戶需求，主動為客戶提供業(yè)務咨詢和技術(shù)支持，為客戶提供滿意服務；把握時機，運用技巧，通過向客戶提出問題，及時掌握客戶消費意向，及時提供相應服務；通過對服務全過程的思考、分析，及時發(fā)現(xiàn)服務中的問題，探求有效的解決方法；對服務中出現(xiàn)的情況和問題，及時總結(jié)，嚴加防范，不斷提升服務水平。 以客戶為中心，海天公司從重組服務模式入手，強化前后臺的聯(lián)系， 變原來前臺客服受理與后臺技術(shù)支撐獨立處理的模式為前后臺隨時溝通、隨時處理，上道工序為下道工序服務，下一環(huán)節(jié)對上一環(huán)節(jié)負責，上下之間、崗位之間互相協(xié)調(diào)，形成后臺圍著前臺轉(zhuǎn)，管理圍著一線轉(zhuǎn)，全員圍著用戶轉(zhuǎn)的全環(huán)節(jié)服務機制。為搞好對重點客戶的服務，通信企業(yè)應強化技術(shù)支撐工作，組織技術(shù)人員主動上門進行設(shè)備檢修，幫助解決技術(shù)上的問題，并與重點客戶建立了障礙處理聯(lián)絡(luò)人制度。對重點客戶出現(xiàn)的障礙以嚴重障礙對待，及時響應，及時反饋。對重點客戶專門進行測試和維護服務，進一步建立健全重點客戶檔案。 為向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務，海天公 司采取措施加強企業(yè)與客戶之間的聯(lián)系，主動接受客戶監(jiān)督，及時掌握客戶需求。公司加強售后服務的跟蹤、回訪工作，在跟蹤、回訪過程中，一方面可以聽取用戶意見，及時幫助用戶解決業(yè)務使用中的問題，另一方面又可以向用戶推廣新業(yè)務，介紹通信技術(shù)發(fā)展新動向，豐富用戶業(yè)務使用方面的知識。針對某些地域和行業(yè)用戶增長較快的實際，公司還在重點城市設(shè)立辦事處，為異地客戶提供更加便捷的服務。通過與用戶的溝通，加深了與用戶之間的相互了解，使企業(yè)進一步明確了服務重點和企業(yè)改革方向，有效地保障了用戶的需求。 iv 正確利用競爭者信息是提 高企業(yè)競爭力的有效途徑 隨著企業(yè)環(huán)境變得越來越不確定，未來也越來越難以預測。企業(yè)戰(zhàn)略已不象過去那樣，可以按照預測、計劃、制定、實施的程序按部就班地進行，現(xiàn)在企業(yè)需要不斷地根據(jù)變化的環(huán)境制定新的戰(zhàn)略才能保持自己生存。其特征主要表現(xiàn)為隨著市場競爭的加劇，原有的靜態(tài)競爭格局已被打破，表現(xiàn)出明顯的動態(tài)性，企業(yè)競爭戰(zhàn)略已由靜態(tài)向動態(tài)發(fā)展，海天公司在制定動態(tài)競爭戰(zhàn)略時以重視動態(tài)競爭互動為基本前提。以往在靜態(tài)競爭條件模式下，制定競爭戰(zhàn)略很少考慮和預測競爭對手一系列的攻擊反應行為。而現(xiàn)在在動態(tài)競爭條件模式下，公司競爭戰(zhàn)略制 定的有效性很大程度上依賴于預測競爭對手的能力，時刻洞察競爭對手的反應行為，及時、有效地控制、削弱和限制對手的能力。 為形成和維持企業(yè)的核心競爭力，海天公司從企業(yè)競爭戰(zhàn)略的高度出發(fā)，通過充分開發(fā)和有效利用企業(yè)內(nèi)外資源，探察、監(jiān)視和分析競爭者行為動態(tài)，通過有目的、有重點地搜集和分析競爭者重大行動、戰(zhàn)略能力和戰(zhàn)略績效，制定有效的企業(yè)競爭對策。首先，對競爭者的表面行為進行監(jiān)控，包括探察、搜集和記錄競爭者目前發(fā)生的所有行為。由于競爭者的信息很零碎，有時還是很隱蔽，具有欺詐性，因此資料的搜集是一個長期、復雜的過程。接著 ，對通過各種渠道搜集到的眾多繁雜無序的信息進行加工和整理，通過歸類、建檔等方式使之條理化，給信息分析者提供一整套便于分析的形式。海天公司建立有關(guān)競爭對手的戰(zhàn)略動向信息；技術(shù)、研發(fā)動向信息；產(chǎn)品銷售動向信息；促銷策略動向信息等文件檔案系統(tǒng)。然后，對指定的特定內(nèi)容進行調(diào)查研究。當收集難度大且重要，或企業(yè)急需了解某項特定內(nèi)容時動用此系統(tǒng)，它能有重點、迅速地為企業(yè)高層管理者提供所需資料及決策信息。海天公司建立 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者所有 ) 第 12 頁 共 21 頁 的競爭者技術(shù)開發(fā)動態(tài)研究、競爭者營銷戰(zhàn)略動態(tài)研究、競爭者資本營運狀況研究等專題調(diào)研。調(diào)研子系統(tǒng)有企業(yè)外部人士 加入，這有助于調(diào)研的結(jié)果更科學、全面。 完成以上工作之后，海天公司對競爭者信息進行分析預測，也就是對已加工整理好的信息通過專業(yè)技術(shù)和利用計算機工具對信息進行深層次加工，從而分析、預測競爭對手現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢。它通過對看上去不相關(guān)或相關(guān)性不大，聯(lián)系不緊密的大量表象信息進行研究、分析，從中挖掘出有價值的競爭情報。在分析中，一般要作關(guān)鍵對手季度財務比較、相關(guān)產(chǎn)品線分析、競爭對手成本曲線和相關(guān)成本估計等，同時要深入研究一系列問題，如：競爭對手參與競爭的目的是什幺，其未來目標是什幺、競爭對手對其自身和產(chǎn)業(yè)的各種假設(shè)是什 幺，認為自己處于何種競爭位置 .競爭對手現(xiàn)行戰(zhàn)略是什幺，正在做什幺，競爭對手的能力怎樣，其強項和弱項在哪里，競爭對手對其目前地位是否滿意，什幺將激起競爭對手最強烈和最有效