【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 我們的顧客提供他們需要的商品和服務(wù)”這種服務(wù)客戶(hù)的方式采用了下面（ ）管理方式。 JITCRMPDCA循環(huán)KOLB循環(huán)，那么它成功的最重要的策略是（ ）。以顧客為中心好的宣傳策略?xún)?yōu)質(zhì)的物質(zhì)質(zhì)量環(huán)境優(yōu)美，你認(rèn)為北辰利用了( ) 策略能夠長(zhǎng)期留住顧客。產(chǎn)品的多樣性產(chǎn)品的質(zhì)量服務(wù)人員的素質(zhì)購(gòu)物記分卡制度，沒(méi)有涉及到的情況是（ ）。市場(chǎng)發(fā)生變革降低商品的成本注重服務(wù)的質(zhì)量注重產(chǎn)品的質(zhì)量，保證銷(xiāo)售的旺盛勢(shì)頭，除了其他的關(guān)于顧客的研究，他還必須不斷進(jìn)行（ ）。業(yè)態(tài)與市場(chǎng)定位的研究，分段研究分類(lèi)研究商圈的研究案例二：情形一某公司在發(fā)展的過(guò)程中，由于業(yè)務(wù)的增加，原有人員的工作壓力越來(lái)越大，各個(gè)部門(mén)都需要增加人員以緩解目前業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。人力資源部門(mén)根據(jù)各個(gè)職能部門(mén)的要求，讓各個(gè)部門(mén)報(bào)出所需人員的數(shù)量，然后就在一個(gè)專(zhuān)門(mén)的招聘網(wǎng)站上貼出了招聘的信息。然后人力資源部門(mén)開(kāi)始篩選、面試，由于各個(gè)部門(mén)經(jīng)理都比較忙，所以很難協(xié)調(diào)各個(gè)部門(mén)來(lái)進(jìn)行面試，人力資源部門(mén)考慮到這些，就最后定下了各部門(mén)所需人才。人力資源部門(mén)安排新員工就職的整個(gè)過(guò)程。人員就職以后，很多部門(mén)經(jīng)理發(fā)現(xiàn)招聘來(lái)的人員并不適合本部門(mén)的工作，新員工也發(fā)現(xiàn)，他所從事的工作并沒(méi)有像他們想象的那樣好。人力資源部門(mén)經(jīng)理很納悶，花費(fèi)了這么多招聘費(fèi)用，辛辛苦苦招來(lái)的人員為什么就不適合各部門(mén)的需要呢？情形二麥當(dāng)勞的管理人員９５％要從員工做起。每年麥當(dāng)勞北京公司要花１２００萬(wàn)元用于培訓(xùn)員工，包括日常培訓(xùn)或去美國(guó)上漢堡大學(xué)。麥當(dāng)勞在中國(guó)有３個(gè)培訓(xùn)中心，培訓(xùn)中心的老師全都是公司有經(jīng)驗(yàn)的營(yíng)運(yùn)人員。餐廳部經(jīng)理以上人員要到漢堡大學(xué)學(xué)習(xí)，北京５０家連鎖店已有１００多人在漢堡學(xué)習(xí)過(guò)。不單去美國(guó)、日本、新加坡，他們沒(méi)有去過(guò)的城市也要去。根據(jù)以上的情況，請(qǐng)回答下面126130問(wèn)題。，該公司在招聘員工的程序上沒(méi)有注意的環(huán)節(jié)是（ ）。建立工作描述評(píng)估員工需求吸引候選人新員工就職，公司采取的招聘形式屬于（ ）。外部招聘內(nèi)部招聘中介機(jī)構(gòu)獵頭公司，面試時(shí)最好的方法還是采用（ ）的方法，這樣更客觀、全面。一對(duì)一面試集體面試情景面試面試小組，我們認(rèn)為如果想長(zhǎng)遠(yuǎn)的留住你的員工，你應(yīng)該（ ）。讓員工有發(fā)展的機(jī)會(huì)搞好團(tuán)隊(duì)關(guān)系使員工的工作豐富化給與員工更多的物質(zhì)回報(bào)，那么下面的建議正確的是（ ）。要遵循招聘的程序面試人員應(yīng)該有相應(yīng)的部門(mén)人員參與要讓招聘人員了解該公司的情況和職位的要求以上建議都應(yīng)該考慮案例三：中國(guó)石化高度重視安全生產(chǎn)，認(rèn)真貫徹安全第一、預(yù)防為主、全員動(dòng)手、綜合治理的方針，堅(jiān)持全員、全過(guò)程、全方位、全天候的安全管理原則，在人員、資金、設(shè)施等方面提供切實(shí)保證，建立了一套有效的安全工作體系。本公司2002年未發(fā)生重特大事故，上報(bào)事故總數(shù)、財(cái)產(chǎn)損失、人身傷亡事故持續(xù)下降，安全生產(chǎn)連續(xù)實(shí)現(xiàn)總體平穩(wěn)。中國(guó)石化有健全的安全管理組織體系。公司總部和每個(gè)生產(chǎn)企業(yè)都設(shè)有安全環(huán)保部門(mén)，并且各重點(diǎn)生產(chǎn)裝置都配備了安全工程師。同時(shí)，建立了嚴(yán)密的責(zé)任體系，推行了安全生產(chǎn)一崗一責(zé)制和全員安全承諾制。中國(guó)石化建立了一整套安全管理的制度、規(guī)定，做到了各項(xiàng)工作有章可循。對(duì)一些重要的現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)，如用火作業(yè)、進(jìn)入設(shè)備作業(yè)、高空作業(yè)、設(shè)備檢修等，實(shí)行嚴(yán)格的作業(yè)許可證制度和安全確認(rèn)制度。每年分級(jí)組織安全大檢查和專(zhuān)項(xiàng)安全檢查，建立了石油、煉化、銷(xiāo)售和施工企業(yè)的安全檢查網(wǎng)絡(luò)體系。嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家規(guī)定的安全預(yù)評(píng)價(jià)制度，2002年完成了包括上海賽科90萬(wàn)噸/年乙烯工程、青島1000萬(wàn)噸/年煉油工程、甬滬寧管道工程在內(nèi)的36個(gè)新建、改建、擴(kuò)建項(xiàng)目的安全預(yù)評(píng)價(jià)，對(duì)新建、改建、擴(kuò)建項(xiàng)目實(shí)行安全設(shè)施、消防設(shè)施、職業(yè)衛(wèi)生設(shè)施與主體工程同時(shí)設(shè)計(jì)、同時(shí)施工、同時(shí)投產(chǎn)的三同時(shí)監(jiān)督。中國(guó)石化積極治理隱患，努力創(chuàng)造安全文明的生產(chǎn)環(huán)境。對(duì)已建成的裝置、設(shè)施和公用工程，開(kāi)展風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)，積極進(jìn)行隱患治理，按照分級(jí)管理、分步實(shí)施的原則，從隱患的檢查評(píng)估、制定方案、立項(xiàng)審批直到竣工驗(yàn)收的全過(guò)程，實(shí)施規(guī)范化、程序化管理。2002年隱患治理項(xiàng)目668項(xiàng)，投資15億元，一批重大隱患得到治理，有力地保證了裝置的安全生產(chǎn)。本公司積極推進(jìn)HSE（健康、安全、環(huán)境）一體化管理。2001年4月4日，中國(guó)石化正式對(duì)外發(fā)布了安全、環(huán)境與健康（HSE）管理體系。中國(guó)石化的HSE方針是：“安全第一、預(yù)防為主、全員動(dòng)手、綜合治理、改善環(huán)境、保護(hù)健康、科學(xué)管理、持續(xù)發(fā)展”。中國(guó)石化的HSE目標(biāo)是：“追求最大限度地不發(fā)生事故、不損害人身健康、不破壞環(huán)境，創(chuàng)國(guó)際一流的HSE業(yè)績(jī)”。中國(guó)石化的HSE承諾是：“在世界任何地方，遵守所在國(guó)家和地區(qū)的法律、法規(guī)，尊重他們的風(fēng)俗習(xí)慣，在所有的業(yè)務(wù)領(lǐng)域我們對(duì)HSE的態(tài)度始終如一。公司的各級(jí)最高管理者，是HSE的第一責(zé)任人，每位員工對(duì)公司的HSE事務(wù)負(fù)有義不容辭的責(zé)任，HSE表現(xiàn)是公司聘用和獎(jiǎng)勵(lì)雇員、承包商的重要依據(jù)。保護(hù)生態(tài)環(huán)境，建設(shè)清潔生產(chǎn)企業(yè)，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。向社會(huì)公開(kāi)我們的HSE表現(xiàn)，廣泛征求社會(huì)各界的意見(jiàn)，不斷提高公司的HSE管理水平。為保證目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，提供必要的人力、物力和財(cái)力資源支持”。截止到2002年底已有廣州石化、茂名石化、九江石化、江漢油田、浙江石油等25家企業(yè)開(kāi)始建立HSE管理體系，并發(fā)布運(yùn)行，為企業(yè)建立安全生產(chǎn)的長(zhǎng)效機(jī)制奠定了基礎(chǔ)。本公司重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)關(guān)鍵生產(chǎn)裝置、要害生產(chǎn)部位的安全監(jiān)督管理，有針對(duì)性地制定重大事故防范措施，組織開(kāi)展事故預(yù)案演練，將管理監(jiān)控責(zé)任和措施落實(shí)到各部門(mén)、車(chē)間和崗位，及時(shí)消除缺陷和隱患。同時(shí)，采用國(guó)際上先進(jìn)的安全評(píng)價(jià)方法，對(duì)在役裝置的安全性進(jìn)行評(píng)價(jià)。公司還建立了具有安全監(jiān)控、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理、信息（包括視頻、音頻）傳遞、應(yīng)急預(yù)案、遠(yuǎn)程監(jiān)控指揮功能的網(wǎng)絡(luò)化安全監(jiān)控中心。用IT技術(shù)建立的中國(guó)石化安全監(jiān)控系統(tǒng)投入運(yùn)行以來(lái)，在安全監(jiān)督管理方面發(fā)揮了重要作用。根據(jù)以上案例，回答131135題。，其中對(duì)于健康安全的責(zé)任做出明確的規(guī)定，即（ ）。A. 公司的各級(jí)最高管理者，是HSE的第一責(zé)任人B. 員工、客戶(hù)和供應(yīng)商對(duì)公司的HSE事務(wù)負(fù)有義不容辭的責(zé)任C. 健康和安全是整個(gè)社會(huì)的責(zé)任D. 健康和安全是公司全體管理層的責(zé)任，對(duì)一些重要的現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)，如用火作業(yè)、進(jìn)入設(shè)備作業(yè)、高空作業(yè)、設(shè)備檢修等，實(shí)行嚴(yán)格的作業(yè)許可證制度和安全確認(rèn)制度。這些制度和規(guī)定能夠確保（ ）。 ，這體現(xiàn)了健康和安全管理中的（ ）。 134.（ ）是中國(guó)石化公司在健康和安全宣傳方面所做的工作。A. 正式對(duì)外發(fā)布了安全、環(huán)境與健康（HSE）管理體系B. 組織開(kāi)展事故預(yù)案演練C. 建立了一整套安全管理的制度、規(guī)定D. 對(duì)新建、改建、擴(kuò)建項(xiàng)目實(shí)行三同時(shí)監(jiān)督，投資15億元。這些做法體現(xiàn)了（ ）的原則。 案例四 ４０年代三星主要從事貿(mào)易，５０年代是食品、纖維，６０年代是保險(xiǎn)，７０年代是家電、零部件，８０年代是半導(dǎo)體、機(jī)械，９０年代化學(xué)。三星產(chǎn)品幾平遍及所有領(lǐng)域；從白糖，布料等日常消費(fèi)品，到半導(dǎo)體、航空等高尖技術(shù)領(lǐng)域。這是它在不同時(shí)期根據(jù)國(guó)家不同的產(chǎn)業(yè)政策進(jìn)行多樣化經(jīng)營(yíng)的結(jié)果。到１９９３年６月，三星集團(tuán)已發(fā)展到經(jīng)營(yíng)五大部門(mén)，擁有３４個(gè)系列公司的世界性大企業(yè)。盡管這樣，它與世界著名大企業(yè)相比仍存在巨大的差距。如在１９９０年電子產(chǎn)品銷(xiāo)售方面，ＩＢＭ公司銷(xiāo)售額為６９０億美元，三星只有８０億美元，化學(xué)產(chǎn)品銷(xiāo)售額，杜邦為３９８億美元，三星僅１５億美元。９０年代以來(lái)，三星在多樣化、國(guó)際化經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)上又制訂了新的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。 經(jīng)營(yíng)品種集中化。 經(jīng)營(yíng)品種集中化，指的是在現(xiàn)有經(jīng)營(yíng)品種基礎(chǔ)上，集中發(fā)展特定的幾個(gè)部門(mén)。幾年前，一提起三星，人們很自然地想起三星物產(chǎn)、三星電子、第一制糖等。但現(xiàn)在，三星主力產(chǎn)業(yè)除了三星物產(chǎn)和三星電子以外，還有三星重工業(yè)、三星綜合化學(xué)、三星生命等。這表明經(jīng)營(yíng)內(nèi)容已從消費(fèi)材料向精密材料、化學(xué)、金融領(lǐng)域轉(zhuǎn)變。尤其是半導(dǎo)體和重工業(yè)等高附加價(jià)值產(chǎn)業(yè)，是三星準(zhǔn)備不惜財(cái)力集中發(fā)展的產(chǎn)業(yè)。到２０００年，三星計(jì)劃將電子、化學(xué)、機(jī)械銷(xiāo)售額從現(xiàn)在占集團(tuán)總銷(xiāo)售額的３０％提高到５０％。從設(shè)備投資和技術(shù)投資等投資額分配來(lái)看，電子和化學(xué)部門(mén)目前處于優(yōu)先地位。這兩個(gè)部門(mén)在整個(gè)集團(tuán)設(shè)備投資和技術(shù)投資中所占的比例分別是７４．２％和８８．２％。向這兩個(gè)部門(mén)集中傾斜的目的是提高投資效率，突出三星形象，提高集團(tuán)競(jìng)爭(zhēng)力。品種合理化。 品種合理化指的是在現(xiàn)有經(jīng)營(yíng)品種中，把一切缺乏競(jìng)爭(zhēng)力、利潤(rùn)小、沒(méi)有市場(chǎng)的品種縮小或取消，向特定的幾個(gè)部門(mén)投資，從而提高國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力。１９９３年６月三星確定今后經(jīng)營(yíng)方向?yàn)椤埃玻笔兰o(jì)尖端高附加價(jià)值產(chǎn)業(yè)”。通過(guò)合并、出售等方式，系列公司由４８?jìng)€(gè)減少到２４個(gè)。這樣三星具備了面向２１世紀(jì)的較具競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)群體，即電子、重工業(yè)、機(jī)械、化學(xué)等重點(diǎn)領(lǐng)域。組織結(jié)構(gòu)小型化。 三星為優(yōu)化經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)所做的第一種嘗試，就是把整個(gè)三星集團(tuán)分成若干個(gè)小型集團(tuán)來(lái)經(jīng)營(yíng)，其目的是克服大規(guī)模企業(yè)的低效率和浪費(fèi)現(xiàn)象，充分發(fā)揮各小型集團(tuán)的靈活、應(yīng)變能力?，F(xiàn)在三星根據(jù)業(yè)務(wù)分工，把所有系列企業(yè)重新組合成幾個(gè)小型集團(tuán)，即電子部門(mén)、機(jī)械部門(mén)、化學(xué)部門(mén)，貿(mào)易、金融部門(mén)、生活服務(wù)業(yè)務(wù)部門(mén)。過(guò)去，三星在國(guó)際化經(jīng)營(yíng)中常常聽(tīng)到一些外國(guó)人提這樣的問(wèn)題：“三星為什么要參與那么多種類(lèi)的經(jīng)營(yíng)?”“三星企業(yè)是干什么的?”這說(shuō)明三星在國(guó)際市場(chǎng)上還沒(méi)有一個(gè)拳頭產(chǎn)品。龐大的企業(yè)規(guī)模，反倒影響了人們對(duì)三星產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)。小型化的目的就在于提高三星知名度，突出三星形象。與中小企業(yè)攜手合作。 一個(gè)大企業(yè)包攬整個(gè)從零部件生產(chǎn)到組裝的全部工序是不可的，而且也是低效率的。因此在進(jìn)行品種合理化過(guò)程中，三星正積極推進(jìn)與中小企業(yè)的共同合作：從１９９０年到１９９２年期間，三星集團(tuán)把１２４１個(gè)項(xiàng)目（相當(dāng)于１．３億美元）轉(zhuǎn)讓給與其有合作關(guān)系的中小企業(yè)。開(kāi)辟新的領(lǐng)域。 最近幾年三星開(kāi)辟了商用車(chē)、信用卡、證券業(yè)等新領(lǐng)域。這三個(gè)領(lǐng)域都具有很好的市場(chǎng)前景。值得重視的是這三個(gè)部門(mén)與前面講述的２１世紀(jì)三星的目標(biāo)是密切相關(guān)的。比如說(shuō)商用車(chē)生產(chǎn)是為將來(lái)生產(chǎn)轎車(chē)打基礎(chǔ)的；信用卡、證券業(yè)是為將來(lái)成為綜合性大金融公司而做準(zhǔn)備的。目前三星重點(diǎn)開(kāi)發(fā)的新的領(lǐng)域是制造業(yè)部門(mén)。在制造業(yè)中，汽車(chē)、環(huán)境、新材料、遺傳工程、航空航天等高附加價(jià)值產(chǎn)業(yè)是其重點(diǎn)。另外在服務(wù)業(yè)部門(mén)，銀行、運(yùn)輸機(jī)械、流灑、情報(bào)業(yè)、健康、醫(yī)療等部門(mén)也是重中之重。根據(jù)以上案例，回答136140題。（ ）。 ，從設(shè)備和技術(shù)等投資額分配來(lái)看，當(dāng)前其重點(diǎn)發(fā)展的產(chǎn)品是（ ）。 ，這樣做的根本目的是（ ）。A. 克服低效率和浪費(fèi)現(xiàn)象充分發(fā)揮各小型集團(tuán)的靈活、應(yīng)變能力B. 突出重點(diǎn)和特色產(chǎn)品，解決經(jīng)營(yíng)不善的問(wèn)題C. 分散投資風(fēng)險(xiǎn)，不把所有雞蛋放在一個(gè)籃子里D. 重新分工，使各機(jī)構(gòu)形成專(zhuān)業(yè)化，三星開(kāi)辟了一些新的經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域，其中不包括的是（ ）。 （ ）。A. 跨國(guó)公司越來(lái)越注重產(chǎn)品的多樣化B. 產(chǎn)品多樣化并不能夠支撐一個(gè)企業(yè)的發(fā)展C. 越來(lái)越多的公司注重傳統(tǒng)行業(yè)的發(fā)展D. 組織結(jié)構(gòu)小型化華不利于提高三星的知名度案例五: 摩托羅拉公司鼓勵(lì)員工參與質(zhì)量小組活動(dòng)，其目的是為了追求“讓顧客全面滿(mǎn)意”(TCS：total customer satisfaction)。統(tǒng)計(jì)表明，實(shí)際參與各種質(zhì)量小組的員工約占總數(shù)的一半。摩托羅拉既鼓勵(lì)不同的質(zhì)量小組之間開(kāi)展競(jìng)爭(zhēng)，又倡導(dǎo)小組間互相分享所取得的第一手