案場(chǎng)行為管理規(guī)范及管理制度(編輯修改稿)
2025-05-21 22:38 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 約定的時(shí)間。 14．填寫(xiě)定單及購(gòu)房合同時(shí)字跡要工整，嚴(yán)格按樣本格式填寫(xiě)，置業(yè)顧問(wèn)在填寫(xiě)完定單及購(gòu)房合同后應(yīng)仔細(xì)自檢再交案場(chǎng)主管審查。 二、接聽(tīng)電話(huà)1．按照公司規(guī)定的流程標(biāo)準(zhǔn)以及答客問(wèn)的內(nèi)容接聽(tīng)電話(huà)。 2．接聽(tīng)電話(huà)態(tài)度熱情，語(yǔ)速適中，前導(dǎo)詞必須是：“你好，蘇寧銀河紫金東郡，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”。 3．置業(yè)顧問(wèn)接聽(tīng)電話(huà)盡量記下對(duì)方的有關(guān)資料，說(shuō)服對(duì)方到售樓現(xiàn)場(chǎng)。如實(shí)做好電話(huà)記錄，以備查證。 4．置業(yè)顧問(wèn)接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，確認(rèn)與對(duì)方通話(huà)完畢后再掛斷電話(huà)。 5．電話(huà)必須在響三聲之內(nèi)接聽(tīng)，且時(shí)間應(yīng)控制在三分鐘。 具體要求，見(jiàn)《接聽(tīng)電話(huà)統(tǒng)一說(shuō)辭》三、客戶(hù)接待接待守則1）接待順序以排班輪序表順序?yàn)闇?zhǔn)，輪序接待。輪序接待的置業(yè)顧問(wèn)不得換位接待除非經(jīng)銷(xiāo)售主管同意。2） 置業(yè)顧問(wèn)接待已成交客戶(hù)不計(jì)接待名額，可按順序補(bǔ)接。未成交老客戶(hù)回訪(fǎng)（需及時(shí)告知前臺(tái)），該置業(yè)顧問(wèn)接待順序提前，不記接待名額，可予補(bǔ)接，補(bǔ)接次序以老客戶(hù)走后，當(dāng)前接待客戶(hù)的置業(yè)顧問(wèn)之后，此輪后按照原排班表的次序接待。3） 已被接待的客戶(hù)未離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)前，當(dāng)事置業(yè)顧問(wèn)未經(jīng)銷(xiāo)售主管許可，不得接待新客戶(hù)。4）置業(yè)顧問(wèn)接待客戶(hù)期間，置業(yè)顧問(wèn)若已接待客戶(hù)30分鐘以上，如有未成交老客戶(hù)回訪(fǎng)，可以選擇同時(shí)接待（有足夠把握兩批客戶(hù)都接待好）或指定他人義務(wù)接待老客戶(hù)或新客戶(hù)（一般由最后一名置業(yè)顧問(wèn)義務(wù)接待）,若新客戶(hù)剛接待沒(méi)多久老客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)，則新客戶(hù)要禮貌轉(zhuǎn)交給下一接待的置業(yè)顧問(wèn)，客戶(hù)算新接待置業(yè)顧問(wèn)的。置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)告知銷(xiāo)售主管，在老客戶(hù)走后可補(bǔ)接，補(bǔ)接次序在當(dāng)前接待客戶(hù)的置業(yè)顧問(wèn)之后，此輪后按照原排班表的次序接待。若服務(wù)不善引起客戶(hù)投訴罰款100元。5）置業(yè)顧問(wèn)在接待過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)所接待的客戶(hù)為其他置業(yè)顧問(wèn)的老客戶(hù)，必須第一時(shí)間告知銷(xiāo)售主管，在老客戶(hù)走后可補(bǔ)接，補(bǔ)接次序同上。為發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，成交不分單，為義務(wù)接待。事后，需將接待客戶(hù)的情況告知該置業(yè)顧問(wèn)。6）來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)留下真實(shí)姓名（包括英文名），聯(lián)系電話(huà)和置業(yè)顧問(wèn)簽名標(biāo)識(shí)，視為有效登記。如發(fā)生客戶(hù)歸屬爭(zhēng)議，具體以下列內(nèi)容為原則：7)以客戶(hù)有效登記的先后順序確定歸屬權(quán)，客戶(hù)登記有效期為一個(gè)月；8)發(fā)生客戶(hù)歸屬爭(zhēng)議時(shí)，無(wú)效登記不具備客戶(hù)歸屬爭(zhēng)議權(quán)；9)同姓名不同電話(huà)，得到證實(shí)為同一個(gè)人，以最先的登記為準(zhǔn)；10)客戶(hù)成交后的歸屬權(quán)追溯期為7天（從成交當(dāng)天算起）；11)成交姓名與登記姓名不同以直接關(guān)系為判定依據(jù)。a) 建筑、裝修、廣告、記者、推銷(xiāo)等非真正購(gòu)買(mǎi)房的客戶(hù)或同行或找公司、管理處等業(yè)務(wù)性的訪(fǎng)客轉(zhuǎn)給前一次接待完畢的同事作義務(wù)接待，忙時(shí)轉(zhuǎn)介給銷(xiāo)售助理，以免被投訴；義務(wù)接待應(yīng)迅速，不能影響小組正常運(yùn)作，但要求禮貌周到。b) 來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)拒絕當(dāng)值置業(yè)顧問(wèn)接待亦屬于置業(yè)顧問(wèn)的接待名額。該來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)由銷(xiāo)售主管安排其他置業(yè)顧問(wèn)接待，計(jì)現(xiàn)接待置業(yè)顧問(wèn)的接待名額。c) 未成交的老客戶(hù)帶新客戶(hù)到訪(fǎng)，只計(jì)置業(yè)顧問(wèn)一個(gè)接待名額。已成交的老客戶(hù)帶新客戶(hù)到訪(fǎng)，新客戶(hù)不作登記，則不算接待名額，反之，則算?？蛻?hù)當(dāng)天重復(fù)多次到現(xiàn)場(chǎng)，只計(jì)一個(gè)接待名額。d) 老客戶(hù)帶新客戶(hù)，新客戶(hù)的歸屬權(quán)原則上屬原置業(yè)顧問(wèn)，但新老客戶(hù)必須同時(shí)到場(chǎng)或新客戶(hù)表明自己身份或點(diǎn)原置業(yè)顧問(wèn)接待。如新客戶(hù)單獨(dú)到現(xiàn)場(chǎng)，與老客戶(hù)分批進(jìn)來(lái)，則按簽到順序接待客戶(hù)，如新、老客戶(hù)偶然碰見(jiàn)或已被接待后才知道客戶(hù)之間是朋友關(guān)系，則不在此列。具體接待要求1) 準(zhǔn)備接待客戶(hù)的同事須帶上各自的銷(xiāo)售資料站立于正門(mén)入口處接待臺(tái)后，作好隨時(shí)服務(wù)或接待客戶(hù)的準(zhǔn)備，要求站立姿勢(shì)端正，兩手倒剪背后或自然擺放，不準(zhǔn)離開(kāi)工作崗位，不準(zhǔn)站立時(shí)斜靠任何物體，不準(zhǔn)以稍息姿勢(shì)站立，禁止雙手插于褲子口袋內(nèi)，不準(zhǔn)雙手抱于胸前。坐于前臺(tái)人員須坐姿端正，不準(zhǔn)仰靠，不準(zhǔn)伏于臺(tái)面，不準(zhǔn)側(cè)坐。特殊聲明：嚴(yán)禁接待客戶(hù)手插褲袋和吃口香糖。不論任何原因離開(kāi)工作崗位前須找到同事接替崗位，并告知第三者否則取消本輪接待名額，按輪空處理。2) 輪到當(dāng)值的同事必須準(zhǔn)備好資料站到接待臺(tái)外邊，做好接待客戶(hù)的準(zhǔn)備；臨時(shí)需上洗手間的可請(qǐng)別的同事暫替一下；沒(méi)站到接待臺(tái)外者視為放棄接待客戶(hù)而跳過(guò)，下一位同事跟上接；因接待態(tài)度問(wèn)題而被客戶(hù)投訴者一經(jīng)查實(shí)將停接一天客戶(hù)，專(zhuān)做項(xiàng)目后勤配合工作。3) 輪到接待客戶(hù)的同事須先備好資料主動(dòng)上前迎客，客戶(hù)進(jìn)門(mén)應(yīng)主動(dòng)上前問(wèn)好，如發(fā)現(xiàn)站在門(mén)外的客戶(hù)應(yīng)主動(dòng)出迎并引領(lǐng)進(jìn)來(lái)，讓客戶(hù)有賓至如歸的感覺(jué)，送上良好的第一印象；4) 對(duì)每一位進(jìn)入售樓處的人員置業(yè)顧問(wèn)須主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)：“**先生/小姐，您好！請(qǐng)問(wèn)您是第一次來(lái)嗎？”5) 實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，即不論對(duì)于客戶(hù)是找人、辦事、投訴等須由輪序接待的同事禮
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