【文章內(nèi)容簡介】 1在案場不允許有吸煙喝酒等現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)一次罰款50元。1各案場應(yīng)在8：15分準時召開晨例會，總結(jié)昨日的工作、安排好當日工作，排定接待順序。（二）接待工作規(guī)范標準當客戶來到售樓中心時，售樓人員應(yīng)按經(jīng)理安排輪流接待，當值售樓人員應(yīng)主動與顧客打招呼、問候：“早上好”“歡迎光臨”等規(guī)范禮貌用語，要面帶微笑，表情要真誠自然，其他售樓人員與顧客視線不相對時，行過目禮。適時迎上前為顧客提供服務(wù)，并使用輕柔、自然的規(guī)范用語，維護個人及公司形象。接待任何客戶時要精神集中，舉止大方，言語文雅，真誠熱情，隨時體察客戶心理。介紹物業(yè)時要細致、耐心、實際、全面，遇到客戶對物業(yè)進行咨詢時，應(yīng)主動參謀多做介紹。遞資料要輕捷，雙手遞送資料，位置要適中?？蛻綦x開時，要用恰當禮貌的語言與顧客道別。對老年顧客要有耐心，對殘疾顧客要主動幫助其開門、接拿物品等。客戶對員工有失禮行為時，員工應(yīng)設(shè)法回避并盡快報告案場經(jīng)理及主管。本物業(yè)暫時沒有客戶所需房源時，應(yīng)由衷地向顧客表示歉意，并使用禮貌有語向顧客解釋，同時詢問介紹公司其它相關(guān)物業(yè)。員工要姿態(tài)端莊，坐、立、行、走都要符合禮儀規(guī)范。資料擺放要合理有序，用完后要及時收集、管理。員工之間應(yīng)相互密切配合。晚上下班時全體員工共同檢查電器、電源是否關(guān)掉；門、窗是否關(guān)好；保安是否準時到崗；案場經(jīng)理及主管應(yīng)作最終檢查。接待制度遵循平等、互利、團結(jié)、協(xié)作的原則遵循首訪接待制。（1）員工在接待來訪客戶時，必須按規(guī)定的先后順序依次接待，不得互相爭奪。當有客戶來訪時，當值銷售員應(yīng)主動迎上前去，向客戶問好并詢問客戶“請問您是第一次來訪嗎？”，當?shù)弥蛻羰腔卦L客戶時，應(yīng)詢問客戶原接待銷售人員是哪位，如客戶確認某位銷售員時，當值銷售員應(yīng)主動將該客戶移交原始接待者。（2）新客戶來訪，歸當值售樓員所有；老客戶來訪，歸原始接待者所有。如原始接待者因故外出或休息，當值售樓員應(yīng)與原始接待者取得聯(lián)系，如其無法到來或聯(lián)絡(luò)，則由當時最后一名售樓員代原始接待者接待客戶。（3）老客戶介紹新客戶來訪時，如沒有指明哪個銷售員接待時，業(yè)績歸當值銷售員。（4）老客戶帶領(lǐng)新客戶來訪時，該客戶歸其介紹人的原始接待銷售員所有。（5）如在接待過程中無法確認老客戶的原始接待人員是哪位時，則有當值銷售人員接待，然后報總臺查詢，查詢時間一般為一天時間，逾期查找不出的，歸當值銷售員所有。查找出來的，當值銷售人員應(yīng)主動把接待情況告之原始接待員，移交過去。（6）如果在操作過程中，出現(xiàn)客戶重復(fù)、分配有異議等問題報公司營銷部裁決、處理?？蛻魜碓L后，銷售員要及時追訪，并做好電話回訪記錄，為了獎勤罰懶，發(fā)現(xiàn)長期不回訪客戶（從客戶來訪超過半個月以上）的，一旦別的銷售員成交后再查找出來的，此客戶業(yè)績還是作為新的銷售員業(yè)績。關(guān)于來電客戶的分配問題：首先每個銷售員有責任和義務(wù)認真接聽每一位客戶的來電，并做好客戶的來電登記，填寫好來電登記表。案場經(jīng)理要做好監(jiān)督和檢查工作。案場經(jīng)理或主管至少每周對來電客戶記錄進行一次總結(jié)和分配，分配制度采取平均分配，分配后銷售員要及時聯(lián)系客戶，并告之自己姓名。如客戶來訪時反映有銷售員進行過約訪，當值銷售員又無法確認時，必須積極認真接待，然后報總臺查詢。查詢時間為一天時間，查找不出的歸當值銷售人員，查出來的歸原分配的銷售人員所有。派單的客戶分配：由派單來訪的客戶，如來訪者手持宣傳單片來訪，以單片上的銷售員姓名確認歸屬。如客戶僅提到收到過單片，又不能說出銷售員姓名，此業(yè)績歸當值銷售人員。展會期間的客戶分配：業(yè)績歸當值銷售人員，傭金由案場平均分配。離職的銷售員已簽約的客戶，案場銷售員有義務(wù)認真熱情接待，案場經(jīng)理有權(quán)對指定銷售員對其接待講解，一般以最后一名接待人員為準。上班期間，杜絕玩電腦、手機游戲等，案場接待大廳里不允許有化妝，梳頭等行為，行為舉止規(guī)范嚴格按員工服務(wù)規(guī)范執(zhí)行，如有違返者，每次罰款50—100元。如開發(fā)商發(fā)現(xiàn)后投拆至公司的加倍處罰。其他流程及規(guī)定見附表。如未按規(guī)定執(zhí)行的，發(fā)現(xiàn)一次案場經(jīng)理（主管）和當事人各處罰20元。合同制度合同由案場經(jīng)理或主管統(tǒng)一管理存放；簽約之前，銷售員應(yīng)預(yù)先做好合同蓋章，資料準備等前期工作；購房合同簽訂前，銷售員必須事先填寫銷售清單，交由案場經(jīng)理或主管審核無誤并簽字后，方可與客戶簽約。如因個人原因造成合同簽署有誤，而由此引發(fā)的一切后果及費用由銷售員和簽字者共同承擔，同時公司將對責任人進行相應(yīng)處罰。簽約時，銷售員到案場經(jīng)理或主管處領(lǐng)取合同，案場經(jīng)理或主管應(yīng)嚴格把關(guān)，并有詳細的登記。銷售員簽約完要即時歸還合同；合同簽約時應(yīng)提前計算好應(yīng)付房款及其他相關(guān)費用，報案場經(jīng)理或主管復(fù)核審定。合同簽約應(yīng)字跡清晰、工整、準確。因銷售員原因造成合同糾紛或損失的由銷售員自行承擔。簽約后銷售員要再次審核，案場經(jīng)理或主管收到合同后要對合同條款及簽約內(nèi)容最后審定，并及時登記，做好銷售臺帳。合同中如需簽補充協(xié)議，必須有案場經(jīng)理或主管報開發(fā)商同意后方可簽約，不允許任何人有私自承諾等違規(guī)行為。合同簽約登記完畢后，要督促開發(fā)商做好備案工作?？蛻粼陬I(lǐng)取購房合同時，要及時讓客戶填寫領(lǐng)取合同登記表。1以上工作中因銷售員原因造成的疏漏，將視情節(jié)給予處罰?？记谥贫确脖竟締T工，要自覺遵守上下班制度，模范執(zhí)行勞動紀律。員工實行單休制，每周工作六天，員工必須依照經(jīng)理、主管的安排進行工作，特殊情況，經(jīng)理、主管有權(quán)進行調(diào)整或安排加班。上下班考勤制度的內(nèi)容分為：遲到、早退、曠工、病假、事假等五種情況。無正當理由未按規(guī)定時間上下班的視為遲到或早退，遲到或早退超過一小時的視為曠工。因病（事）不能上班的，需按規(guī)定請?。ㄊ拢┘伲R時請假超過3小時的，按事假一天計算。公司員工因病、因事等原因不能堅持上班者，應(yīng)事先向部門經(jīng)理辦理請假手續(xù)。因事等原因不能堅持上班者，應(yīng)事先向部門經(jīng)理辦理請假手續(xù)。因特殊情況不能事先請假者，應(yīng)于第二天設(shè)法補辦請假手續(xù)。未辦理續(xù)假手續(xù)或要求請假未獲批準而不能上班者，依曠工處理。休假期滿上班后應(yīng)及時銷假，出外人員實行“去向登記”制度，將去向在考勤表上注明。病事假。公司員工請假，一天內(nèi)案場經(jīng)理批準，兩天以內(nèi)的由銷售總監(jiān)批準。沒有正當理由無故遲到、早退時間在15分鐘以上，一次罰款10元，每月兩次，公司內(nèi)警告，兩個月內(nèi)被警告三次者，辭退，月遲到達五次者，予以辭退；曠工一天扣發(fā)三天工資，公司內(nèi)警告一次，三個月三次者辭退，當月曠工連續(xù)三天予以辭退。員工因個人原因需要辭職時，應(yīng)提前15日逐級向公司提交辭職報告，批準后財務(wù)給予結(jié)算工資、傭金，否則不予結(jié)算。病假一天扣日工資的50%，兩天以上者（含兩天）扣日工資的100%，事假扣日工資的100%。上班時間：早8：30；下午19：00下班。值班人員用餐完畢應(yīng)及時返回崗位，超時且無正當理由者按遲到處理。下班時間隨季節(jié)變化而調(diào)整：夏季8：30分冬季19：00分。1各案場主管負責現(xiàn)場每日的考勤工作，案場經(jīng)理負責最終審核，每月30日之前務(wù)必報到公司，考勤表的內(nèi)容必須是真實無誤，凡發(fā)現(xiàn)有虛報、錯報、漏報現(xiàn)象的，發(fā)現(xiàn)一次案場經(jīng)理罰款100元，案場主管罰款60元，給予公司通報批評；再次發(fā)現(xiàn)的，案場經(jīng)理及主管扣發(fā)半月工資。1要求各案場固定人員休息時間，各案場可根據(jù)現(xiàn)場情況適當調(diào)整人員休息。1每天按時上下班，遲到或早退一次罰款10元，當天必須把罰款交到案場經(jīng)理處，凡晚交一天的，罰金翻倍。1每日要求各案場召開晨例會，安排當日工作。1案場員工請假，案場必須保證有足夠得人員上崗，不得影響案場的接待順序和流程。1遇到節(jié)假日，案場調(diào)休人員名單需提前報到營銷中心，調(diào)休必須按照輪休順序進行調(diào)休，中間不允許有私自調(diào)換行為。第四篇：案場管理制度案場管理與處罰制度一、考勤每天工作時間為9：：40，中午11:30—1:00視客戶來訪情況自行調(diào)整午飯時間，留一人值班，前臺不能有空崗情況。每天晚上16:40—17:00安排一人輪流值班（夏季到18：00），負責電話接聽及晚上值班接待，及關(guān)閉電源，不得提前離崗。員工實行考勤打卡制，員工每日上、下班均需按時由本人打卡。如因公事不能及時打卡，須事先向項目經(jīng)理報備，嚴禁代打卡。無故遲到或早退者罰款10元，一個月超過3次遲到視曠工1次。每周工作六天，每月休息內(nèi)業(yè)于上月27號報上級領(lǐng)導(dǎo)，如臨時有變動至少提前一天報備。員工如需調(diào)休、休假，應(yīng)至少提前一天報備至內(nèi)業(yè)處，并經(jīng)項目經(jīng)理確認后執(zhí)行，不經(jīng)報備或報備未經(jīng)許可而隨意休假的以曠工論處；強銷期休假方式由項目經(jīng)理根據(jù)實際情況另行安排；調(diào)休原則上在六個月之內(nèi)安排休完，特殊情況需特批。當日緊急請假，以事假或病假計，并需項目經(jīng)理同意后方可休假，否則以曠工論處；病假在次日向項目經(jīng)理提交病假單，并經(jīng)項目經(jīng)理確認，事假在事后補辦請假手續(xù)。因工作需要，在工作時間內(nèi)外出須事先向經(jīng)理說明并報備，嚴禁工作時間外出辦私事，擅自離崗視為曠工。國家法定節(jié)假日期間，員工輪流值班，并根據(jù)實際工作情況安排休假。二、案場每天由第二輪崗人進行前臺整理并監(jiān)督及協(xié)助保潔阿姨對售樓處進行清潔，如有發(fā)現(xiàn)前臺及售樓處臟亂，問責當天第二輪崗人。如遇保潔休息，則由該人進行值日工作。每天下班前案場應(yīng)干凈整潔，桌椅歸位，并關(guān)閉所有電源，由當天值班人員負責。前臺不許接打私人電話超過三分鐘，聊天、微信、、短信、看電影、吃零食、打游戲、睡覺等與工作不相關(guān)的事宜，違者罰款20元。每天早會后即按照輪崗順序站位，至晚會前結(jié)束。如有需要離開崗位，必須交代下一位輪崗人接班，否則前崗空缺問責該班輪崗人，無故空崗者罰款20元。不得無故擅自離開售樓處，如有需要，可提前向經(jīng)理報備說明情況。女生不許在前臺化妝，男生禁止在售樓處及門前吸煙。接待客戶后桌椅自然歸位。經(jīng)理負責監(jiān)督和考核員工的日常行為規(guī)范，內(nèi)業(yè)做好協(xié)助、執(zhí)行的工作。對于上級主管未發(fā)現(xiàn)的違反制度的行為，內(nèi)業(yè)也要立即糾正，或參考有關(guān)制度進行經(jīng)濟處罰，