【文章內(nèi)容簡介】 場。 ? 有意損害美的公司名譽(yù)或利用美的公司名譽(yù)招搖撞騙，在社會上造成不良影響。 ? 因員工所犯過失，造成重大經(jīng)濟(jì)損失或影響公司（或加盟專賣店）聲譽(yù)。 ? 因員工所犯過失，拒不接受公司處罰或交納處罰款的。 ? 觸犯國家刑律或法規(guī)，被公安機(jī)關(guān)勞教、拘役、判刑。 ? 其他符合解除勞動合同條件的過失行為。 員工培訓(xùn) （ 1） 培訓(xùn)類型 ? 入 職培訓(xùn) ：加盟商招聘的店員須 接受 至少 3 天 的 公司 入職培訓(xùn) ，由公司負(fù)責(zé) 。其目的是讓新員工了解公司 理念、 文化、 相關(guān) 政策 、制度 。 ? 專業(yè) 培 訓(xùn) ： 新員工入 職以后 ,根據(jù)員工崗位需求對員工 日常工作加以指導(dǎo) 、幫助而開設(shè)的 培訓(xùn) ，如崗位的技能、銷售技巧、產(chǎn)品知識等一系列培訓(xùn)。專業(yè)培訓(xùn)由美的公司指定專人組織實(shí)施。 ? 管理技能及商業(yè)知識的培訓(xùn)：定期開設(shè) 關(guān)于管理技能和商業(yè)知識 培訓(xùn) 課美的專賣店運(yùn)營手冊 11 程，如 領(lǐng)導(dǎo)技能、思維訓(xùn)練、營銷知識、管理技術(shù)、商務(wù)處理和溝通技巧等，全面提高店員的綜合素質(zhì)。 （ 2） 培訓(xùn)方式 ? 公司集中培訓(xùn)：根據(jù)公司的統(tǒng)一培訓(xùn)計(jì)劃，選派優(yōu)秀店長、導(dǎo) 購員到美的公司進(jìn)行集中的培訓(xùn)。由美的公司統(tǒng)一組織、實(shí)施，店長須做好配合工作。 ? 終端培訓(xùn)：由美的公司督導(dǎo)根據(jù)專賣店情況，展開有針對性的終端培訓(xùn)。培訓(xùn)由公司根據(jù)專賣店需求制定并組織督導(dǎo)實(shí)施。 ? 店內(nèi)周培訓(xùn)會：由店長組織、主持，主要針對店內(nèi)形象、導(dǎo)購、溝通、顧客反饋等方面，展開內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)交流與培訓(xùn)，每周開展一次，主要內(nèi)容與程序：店長培訓(xùn)、導(dǎo)購員經(jīng)驗(yàn)交流、現(xiàn)場實(shí)戰(zhàn)演練三項(xiàng)。培訓(xùn)會時(shí)間控制在 1 個(gè)小時(shí)左右。 （ 3） 培訓(xùn)管理 ? 參加人員須按照規(guī)定時(shí)間、地點(diǎn)參加培訓(xùn)，無故不得缺席。如有特殊原因，必須提前 1 天請假。 ? 店長須建立《培訓(xùn)記錄 表》，培訓(xùn)檔案與人事檔案統(tǒng)一管理。 ? 培訓(xùn)考核 ? 一般培訓(xùn)完成后安排考核，店長檢查培訓(xùn)收效，并及時(shí)反饋給公司。 美的專賣店運(yùn)營手冊 12 二、現(xiàn)場管理 一天營業(yè)程序 營業(yè)前 ? 督導(dǎo)員工上下班秩序及出勤情況； ? 督導(dǎo)員工開啟店門、安全門、照明設(shè)備、音響設(shè)備、空調(diào)設(shè)備； ? 巡視店內(nèi)商品陳列、衛(wèi)生間、倉庫等有無異狀； ? 主持晨會：清點(diǎn)人數(shù) 檢查儀容儀表 傳達(dá)上級公司指示 前一天工作點(diǎn)評（銷售、紀(jì)律、服務(wù)、員工獎(jiǎng)懲等） 本日重點(diǎn)工作安排； 宣布開始營業(yè)前準(zhǔn)備，散會 ? 營業(yè)準(zhǔn)備： 督導(dǎo)員工店內(nèi)衛(wèi)生清潔（地面 、貨架貨柜、通道、樣品、促銷用品等） 檢查商品陳列、樣品展示、商品豐滿度、是否齊全等 檢查各崗位工作用具、 POP 等促銷用品到位情況 檢查員工精神面貌及著裝、工牌佩戴情況 督導(dǎo)收銀臺及輔助品、備用金的準(zhǔn)備情況 音樂、空調(diào)、燈光等到位情況 ? 檢查各員工到崗位置和站姿站位； ? 正式營業(yè) 營業(yè)中 ? 商品檢查：店內(nèi)陳列做到新、潔、美、全、足； 價(jià)簽正確且一貨一簽 促銷品是否到位 店內(nèi)即時(shí)銷售情況 發(fā)現(xiàn)缺貨，即時(shí)要貨、收貨、補(bǔ)貨。 ? 員工紀(jì)律：有無脫崗、聊天、私收現(xiàn)金等違紀(jì)情況 ? 店內(nèi)衛(wèi)生 ：地面、通道、樣品、展架等 ? 顧客服務(wù)：注意導(dǎo)購員服務(wù)態(tài)度、禮貌用語、服務(wù)技巧、產(chǎn)品知識等。 ? 處理顧客投訴，做好售后服務(wù)工作； ? 接待團(tuán)購，并及時(shí)通知店主； ? 督導(dǎo)銷售交款程序和過程； 美的專賣店運(yùn)營手冊 13 ? 督導(dǎo)各種信息表格的填寫及整理； ? 處理店內(nèi)各種突發(fā)事件，保證正常營業(yè)秩序。 結(jié)束營業(yè) ? 營業(yè)結(jié)束前半小時(shí)提醒顧客營業(yè)時(shí)間將結(jié)束 ? 臨近營業(yè)結(jié)束時(shí)間時(shí)，如果顧客的工作還沒完畢，要征詢顧客意見并適當(dāng)延長工作時(shí)間，一切以顧客的方便和需求為先，保證導(dǎo)購員接待好最后一位顧客， ? 到達(dá)營業(yè)結(jié)束時(shí)間后，必須確信當(dāng)天必須完成的工作已經(jīng)全部完成后 ，才可以閉店。 包括： 監(jiān)督收銀員整理貨款、票據(jù)、并將現(xiàn)金放入保險(xiǎn)箱等； 督導(dǎo)導(dǎo)購員清理賣場、清點(diǎn)商品，確保無誤； 督導(dǎo)導(dǎo)購員的銷售票據(jù)整理、店內(nèi)報(bào)表制作與上報(bào)； 其它按照要求必須完成的工作 ? 進(jìn)行安全檢查，包括門窗、抽屜、柜、鎖、水、電源、倉庫、衛(wèi)生間等，確保無人逗留 ? 關(guān)門上鎖，結(jié)束營業(yè)。 美的專賣店運(yùn)營手冊 14 三、銷售管理 銷售目標(biāo)制定與管理 ? 銷售目標(biāo)制定：參照去年銷售情況，按年度計(jì)劃增長比率核算，原則上不低于往年同期實(shí)際銷售（排除特殊情況，如去年同期有大額團(tuán)購業(yè)務(wù)等 ，但應(yīng)在其他月份中調(diào)整，以保證全年指標(biāo)完成）。 ? 銷售目標(biāo)分解：年度、季度、月度目標(biāo)由店主下達(dá)，并由店長反饋修正后執(zhí)行。店長根據(jù)月度銷售目標(biāo)分解周、日銷售目標(biāo)。 ? 店主對銷售目標(biāo)的制定與下達(dá)：每年度開始前店主需制定完成年度銷售目標(biāo)，每季度開始前店主需制定完成季度銷售目標(biāo)，每月度開始前店長需制定月度銷售目標(biāo)。并傳達(dá)給門店員工。 ? 店長對銷售目標(biāo)的制定與下達(dá)：每周開始前需制定周銷售目標(biāo)，并分解到日目標(biāo)，每天早例會進(jìn)行傳達(dá)。 ? 銷售目標(biāo)執(zhí)行與監(jiān)控：店長要對每天銷售實(shí)時(shí)跟蹤，如遇實(shí)際完成額度低于或遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于計(jì)劃，要分析原因并 制定應(yīng)急措施，確保目標(biāo)完成。 ? 銷售目標(biāo)調(diào)整：每月銷售工作完成后，要求檢查、分析目標(biāo)完成情況。并據(jù)此與店主討論并決定下月計(jì)劃的調(diào)整與分解。 產(chǎn)品的分類與銷售策略 ? 新品： ? 嚴(yán)格實(shí)施公司新品推廣計(jì)劃。 ? 確保新品在專門陳列區(qū)或者其它黃金位置陳列。 ? 組織店員培訓(xùn)，導(dǎo)購員、送貨員、維修員等必須熟知新品特征、推廣要點(diǎn)。 ? 主動向顧客推薦新品，主動搜集顧客對新品的意見與反饋。 ? 在不降價(jià)前提下，開展贈品促銷，加速推廣 ? 體驗(yàn)營銷，吸引顧客體驗(yàn)新品 ? 主力暢銷產(chǎn)品： ? 密切關(guān)注主力暢銷產(chǎn)品的進(jìn)、銷、存情況，保證貨源充足。 ? 在產(chǎn)品陳 列中突出主力暢銷產(chǎn)品。 ? 密切注意顧客需求變化與季節(jié)、主題的變化，提前判斷主力暢銷產(chǎn)品的銷售狀況，制定相應(yīng)保證措施（包括要貨、補(bǔ)貨、促銷等）。 ? 高利潤產(chǎn)品 ? 在產(chǎn)品陳列中擺放在醒目的位置。 ? 提高銷售提成比例，刺激導(dǎo)購員主動推銷。 美的專賣店運(yùn)營手冊 15 ? 采取促銷組合，搭配其它產(chǎn)品捆綁銷售。 ? 滯銷品 ? 采取捆綁銷售盡快消化庫存。 ? 特價(jià)促銷，清理庫存。 ? 改變陳列位置，突出陳列 ? 與其它分店調(diào)貨（屬于同一經(jīng)銷商其它分店） ? 根據(jù)實(shí)際情況，做為公司促銷贈品，消化庫存 ? 退貨處理（符合公司退貨規(guī)定條件下） ? 促銷品 ? 所有促銷品必須明確標(biāo)示 原價(jià)、現(xiàn)價(jià)，吸 引顧客。 ? 促銷品集中擺放，不得同正常銷售產(chǎn)品擺放在一起。 ? 促銷時(shí)間到期后，必須立即全部收回。 每日銷售統(tǒng)計(jì) ? 每天隨時(shí)將銷售情況輸入到專賣店信息管理系統(tǒng)系統(tǒng)； ? 然后在工作日志上將當(dāng)天的銷售額，具體商品的型號、規(guī)格、花色、價(jià)格等一一記錄，并作出該商品的此后一周的走勢分析，并分析出暢 /滯銷品。 ? 對銷售額的上升與下降進(jìn)行具體原因分析，充分調(diào)動導(dǎo)購員，并使其對此概念也能了解，全體店員一周把此工作做好。 周 /月銷售總結(jié)分析報(bào)告 ? 店長必須每周日、每月 26 日提交周、月銷售總結(jié)，對銷售情況進(jìn)行分析總結(jié)，找出問題和不足 ，并提出改進(jìn)措施。 ? 周銷售分析報(bào)告的提交：店長須每周日完成銷售分析報(bào)告，并于下周一提交給店主。 ? 月銷售分析報(bào)告的提交：店長于每月末 26 日前完成月銷售分析報(bào)告，并與 26 日提交給店主。 ? 周 /月銷售分析報(bào)告的使用：店長提交報(bào)告后，店主應(yīng)與店長一起對銷售狀況進(jìn)行分析，并作為調(diào)整下周 /月銷售目標(biāo)的依據(jù)。 銷售診斷 ? 貨品原因：貨品結(jié)構(gòu)（暢銷品比例過低）？缺碼斷貨？貨品質(zhì)量？新品上市速度和 反應(yīng)？ ? 價(jià)格原因：是否根據(jù)季節(jié)需要、競爭需要、促銷需要及時(shí)調(diào)價(jià)？ 美的專賣店運(yùn)營手冊 16 ? 人員原因：銷售技巧？產(chǎn)品知識？服務(wù)水平？人員數(shù)量？激勵(lì)不夠？ ? 售后支持：不能及時(shí)送貨、安裝到位？ ? 競爭原因：與競爭店的競爭不力？ ? 促銷原因：是否根據(jù)季節(jié)、市場、顧客需求變化開展及時(shí)、有效的市場推廣？現(xiàn)有的市場推廣效果如何？ 美的專賣店運(yùn)營手冊 17 四、商品管理 訂貨 ? 訂貨注意事項(xiàng) ? 所訂貨品請參照經(jīng)銷商的貨品配送日期，對于分區(qū)域分周期發(fā)貨貨品，應(yīng)注意間隔天數(shù)。 ? 注意公司供貨商的作息時(shí)間及責(zé)任人變動。 ? 訂貨時(shí)要核算準(zhǔn)確時(shí)間，在此基礎(chǔ)上再加 1~3天的預(yù)留時(shí)間。 ? 如遇團(tuán)購或工程，一定要在當(dāng)天與供貨商聯(lián)系，并說明團(tuán)購商品的具體型號、數(shù)量、規(guī)格等，確定是否有貨，何時(shí)可以到貨，在確定顧客交貨時(shí)間時(shí)最好再加 2~3天預(yù)留時(shí)間，以免意外發(fā)生。 ? 訂貨流程 根據(jù)銷售情況、市場分析預(yù)測、當(dāng)前庫存、進(jìn)貨周期及新品上市等情況合理下達(dá)訂貨計(jì)劃 填寫并傳真?zhèn)湄浨鍐沃凉┴浬? 供貨商審核確認(rèn)，并且要求專賣店將貨款打到公司帳上后安排倉庫發(fā)貨 倉庫根據(jù)單發(fā)貨并聯(lián)系及轉(zhuǎn)交貨運(yùn)公司發(fā)貨 驗(yàn)收貨物 美的專賣店運(yùn)營手冊 18 驗(yàn)收 ? 驗(yàn)收流程 ? 驗(yàn)收注意事項(xiàng) ? 驗(yàn)收內(nèi)容包括兩個(gè)方面：一是質(zhì)量驗(yàn)收，一是數(shù)量驗(yàn)收，驗(yàn)收依據(jù)主要是進(jìn)貨發(fā)票。 ? 驗(yàn)收方法： ? 根據(jù)進(jìn)貨發(fā)票，逐項(xiàng)驗(yàn)收商品花色品種、規(guī)格、型號等，檢查是否有單貨不符 ? 點(diǎn)驗(yàn)數(shù)量：按進(jìn)貨單點(diǎn)收數(shù)量，檢查商品包裝及其標(biāo)識是否與 單相符。 ? 商品驗(yàn)收后應(yīng)做工作是 ? 對于質(zhì)量完好、數(shù)量準(zhǔn)確的商品，要及時(shí)登記，同時(shí)組織商品上柜、入庫。 ? 對于在驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)有問題的，應(yīng)當(dāng)場聯(lián)系店主，并向公司客服部聯(lián)系解決。 倉庫管理 ? 倉庫應(yīng)專人負(fù)責(zé)，無權(quán)限人員不得進(jìn)出； ? 倉庫應(yīng)保持衛(wèi)生、整潔、無異味； ? 貨品應(yīng)分類存放； ? 每周、每月進(jìn)行倉庫盤點(diǎn)； 貨按時(shí)送貨到目 的地 在到貨 3 日內(nèi)進(jìn)行實(shí)物驗(yàn)收清點(diǎn)核對外畢，如有問題馬上反饋到供貨商 貨品驗(yàn)收后要辦理入庫登記手續(xù)，即建立進(jìn)銷存帳 貨品入庫后要分區(qū)分類標(biāo)識管理，確保帳物一致性，同時(shí)注意防潮、防火等 美的專賣店運(yùn)營手冊 19 ? 整箱整件貨品應(yīng)在外箱標(biāo)明箱內(nèi)貨品的數(shù)量、型號、規(guī)格、花色、品名等，以便于取放； ? 做好保管，防止鼠咬、防潮、防霉、防火。 庫存控制 ? 每周、每月根據(jù)銷售分析報(bào)告與盤點(diǎn)結(jié)果，對庫存結(jié)構(gòu)進(jìn)行分析。 ? 根據(jù)庫存結(jié)構(gòu)分析結(jié)果， 列出滯銷品，并采取向公司退換貨、店內(nèi)促銷等方式盡快消化。 ? 應(yīng)用 ABC 分類法，控制庫存。 ? A類 產(chǎn)品 ：占庫存資金 65%左右，而品種數(shù)卻僅占 20%左右的 產(chǎn)品 ； ? B類 產(chǎn)品 ：占庫存資金 15%左右，而品種數(shù)卻占 30%左右的 產(chǎn)品 ； ? C類 產(chǎn)品 ：占庫存資金 20%左右，而品種數(shù)卻占 50%左右的 產(chǎn)品 ； 盤點(diǎn) ? 盤點(diǎn)種類：分店內(nèi)每日盤點(diǎn)與定期全場盤點(diǎn)。 ? 盤點(diǎn)時(shí)間：店內(nèi)盤點(diǎn)每日結(jié)束營業(yè)時(shí)進(jìn)行；全場盤點(diǎn)分為周盤點(diǎn)、月盤點(diǎn)。 ? 盤點(diǎn)人：店內(nèi)每日盤點(diǎn)由店長與店員共同參與；全場盤點(diǎn)由店長、店主、倉庫管理人員參與。 ? 盤點(diǎn)的準(zhǔn)備： ? 人手： 要 編排指定盤點(diǎn)人員、分工負(fù)責(zé) ? 工具：盤點(diǎn)紙、木板、紙板、計(jì)算器、筆等 ? 電腦：出入貨最后確認(rèn)、設(shè)置盤點(diǎn)日期 ? 其它：場區(qū)圖、復(fù)查表等 ? 盤點(diǎn)的執(zhí)行： ? 在負(fù)責(zé)人的帶領(lǐng)下，逐一清點(diǎn)。 ? 注意要將倉庫、店面展示柜、床、櫥窗、死角處的貨物點(diǎn)算清楚； ? 已盤的位置貼上有盤點(diǎn)數(shù)據(jù)的盤點(diǎn)紙，方便復(fù)查。 ? 盤點(diǎn)總結(jié)：對盤點(diǎn)數(shù)據(jù)與電腦庫存或庫存記錄進(jìn)行對比，計(jì)算出本月的差異，并查找差異原因，進(jìn)行分析總結(jié)，并提出管理改善方案。 美的專賣店運(yùn)營手冊 20 五、財(cái)務(wù)管理 營業(yè)收入管理 營業(yè)收入指營業(yè)過程中因出售商品而取得的貨款收入。 ? 收入方式：即貨款收取的方式。常用 的收款方式有以下三種： ? 現(xiàn)金（人民幣）； ? 儲蓄卡、信用卡：金融機(jī)構(gòu)統(tǒng)一制發(fā)的、具備支付功能的磁卡。要求專賣店配置統(tǒng)一的刷卡設(shè)備，按規(guī)定程序刷卡、密碼確認(rèn)、交易完備確認(rèn)等； ? 支票、匯票：通常要經(jīng)銀行專業(yè)人員檢查確認(rèn)后，方可作為收款憑據(jù) ?