【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 。器械的品質(zhì)的要求也要高一點(diǎn)。） 俱樂(lè)部的地理位置是至關(guān)重要的，選址要注意的，俱樂(lè)部的樓下要有足夠多的車(chē)位。大型俱樂(lè)部的會(huì)員會(huì)相對(duì)比較多，沒(méi)有夠多的車(chē)位會(huì)給會(huì)員帶來(lái)很多的不便。最好俱樂(lè)部的旁邊會(huì)有高檔的主宅區(qū)以及一個(gè)夠大的停車(chē)場(chǎng)。 在一家大型俱樂(lè)部的啟動(dòng)之前就應(yīng)該確定好俱樂(lè)部的管理人員及主要人員，大型的專(zhuān)業(yè)健身俱樂(lè)部的管理單靠俱樂(lè)部的投資人是無(wú)法妥善管理的，必須分派管理。以及俱樂(lè)部工作人員的前期培訓(xùn)。工作人員包括：教練，會(huì)籍及內(nèi)部的服務(wù)人員。 健身俱樂(lè)部的器械品牌的選擇也是非常重要的，器械的選擇要注意一下幾點(diǎn)。不要買(mǎi)品牌太好的器械，因?yàn)榻∩砥餍档钠放频暮脡闹挥薪叹氉约憾匾氖瞧餍档钠焚|(zhì)。器械的好壞在于它的訓(xùn)練的效果以及它的使用的壽命，請(qǐng)一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的專(zhuān)業(yè)教練基本上可以都可以辨別器械品質(zhì)的好壞。 俱樂(lè)部的管理模式的選擇，在北京、上海等大型俱樂(lè)部的管理模式都采用分部門(mén)管理，每個(gè)部門(mén)確定管理人員，教練部要有教練主管，會(huì)籍有會(huì)籍主管，吧臺(tái)有吧臺(tái)的主管。如有需要的話可以確定一個(gè)俱樂(lè)部管理經(jīng)理。 有一點(diǎn)要確定的就是如何做好俱樂(lè)部的宣傳工作，這一點(diǎn)直接關(guān)系到投資回報(bào)的效率。一家成功的大型俱樂(lè)部的宣傳要內(nèi)外結(jié)合。對(duì)外的話由廣告公司策劃，內(nèi)部的就是教練人員的選擇，對(duì)于一家剛開(kāi)業(yè)的俱樂(lè)部的做內(nèi)部宣傳的話少不了教練，教練的選擇要注意的就是不要太注重教練的塊頭的大小，塊頭太大會(huì)讓健身會(huì)員有中抵觸的作用，年齡段的選擇也很重要，選擇相對(duì)較年輕的教練比較有活力一點(diǎn)，教練之間必須是一個(gè)很團(tuán)結(jié)的團(tuán)體，年齡大差距往往造成交流的不便。教練想象的好壞給參觀人員的第一感覺(jué)是非常重要的。二、俱樂(lè)部的部門(mén)確定A、系統(tǒng)部（管理部）系統(tǒng)部負(fù)責(zé)整個(gè)俱樂(lè)部的操作管理B、內(nèi)務(wù)部 內(nèi)務(wù)部負(fù)責(zé)俱樂(lè)部的內(nèi)務(wù)管理，及財(cái)務(wù)管理C、教練部 里邊有有氧教練和器械教練兩類(lèi)有氧教練負(fù)責(zé)俱樂(lè)部的有氧操類(lèi)管理D、會(huì)籍部 負(fù)責(zé)俱樂(lè)部的宣傳售卡及會(huì)員的售后服務(wù)E、服務(wù)部 會(huì)員在俱樂(lè)部的服務(wù)包括：前臺(tái)，吧臺(tái)都需要服務(wù)人員F、衛(wèi)生部 負(fù)責(zé)整個(gè)俱樂(lè)部的內(nèi)部清潔三、對(duì)員工的要求及招聘1，俱樂(lè)部里最重要的人員就是健身教練，健身教練分為器械和有氧兩類(lèi)。目前做器械教練的人蠻多，但實(shí)際能說(shuō)的上專(zhuān)業(yè)教練得很少。所以招聘器械教練的話，設(shè)定幾樣要求。a、有國(guó)家或者國(guó)際專(zhuān)業(yè)的認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)證的教練證書(shū)，這至少說(shuō)明此教練有受過(guò)專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)。b、有兩年以上的工作經(jīng)驗(yàn)，或者一年以上的大型俱樂(lè)部的經(jīng)驗(yàn)。保證有足夠的經(jīng)驗(yàn)。c、個(gè)人形象的好壞也會(huì)給俱樂(lè)部的帶來(lái)很大的影響。D、電腦的操作能力是必須的會(huì)籍部是負(fù)責(zé)銷(xiāo)售的，在內(nèi)在外形象都很注重。a、有一定銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)口才好是最重要的。b、沒(méi)有健身方面的知識(shí)沒(méi)關(guān)系，可以由教練主管去培訓(xùn)。但必須在俱樂(lè)部開(kāi)始營(yíng)業(yè)之前完成。會(huì)籍主管必須要有大型健身俱樂(lè)部的的工作經(jīng)驗(yàn)，這樣能夠保證在操作過(guò)程中遇到問(wèn)題的時(shí)候去有效的解決。服務(wù)部的前臺(tái)接待的要求形象要好個(gè)人素質(zhì)要高。吧臺(tái)人員要求有一定的酒店管理經(jīng)驗(yàn)四、部門(mén)工作的安排及實(shí)施的方案。教練部要求教練主管制作俱樂(lè)部的規(guī)章制度，器械的管理及維修維護(hù)的方案，會(huì)員訓(xùn)練服務(wù)的流程，訓(xùn)練計(jì)劃的編排。器械的如何的編排合理如何擺放，怎么樣安排訓(xùn)練及如何合理的編排訓(xùn)練計(jì)劃。教練人員的工作安排，團(tuán)體課安排。會(huì)籍部要求會(huì)籍主管具體的銷(xiāo)售方案的制作，工作時(shí)間表的安排。服務(wù)部的具體的情況具體的安排以上幾樣都需要在俱樂(lè)部開(kāi)業(yè)之前完成，所以俱樂(lè)部在啟動(dòng)之前就需要招聘各個(gè)部門(mén)的主管，因?yàn)榭梢詤f(xié)助管理配合以后的工作，工作人員招聘管理及培訓(xùn)。五、工作人員的待遇的定位器械教練主要分為幾個(gè)類(lèi)別，沒(méi)有專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)認(rèn)證的證書(shū)的健身教練，主要是體型比較好的教練，8001200 元 有專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)認(rèn)證的證書(shū)的健身教練 12001500 元 有專(zhuān)業(yè)認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)證的證書(shū)的，及兩年以上的健身教練的 15002000元普通器械教練的工作范圍包括；每天78小時(shí)的上班時(shí)間，其中有包括值班的時(shí)間。如果有增加請(qǐng)按照你自己工資計(jì)算出每個(gè)小時(shí)的工作費(fèi)用計(jì)算加班費(fèi)。教練上班時(shí)間的工作內(nèi)容有，一是檢查器械的是否有損壞，或者螺絲有沒(méi)有松動(dòng)，有的話請(qǐng)做好登記及維修，并報(bào)告教練主管。在有健身會(huì)員的時(shí)候主動(dòng)給與指導(dǎo)。當(dāng)會(huì)員在做一些需要保護(hù)的動(dòng)作的時(shí)候請(qǐng)給與保護(hù)。如在沒(méi)有會(huì)員需要指導(dǎo)的時(shí)候，要在器械去內(nèi)巡場(chǎng)。注意會(huì)員的訓(xùn)練動(dòng)作是否正確，又錯(cuò)誤及時(shí)給與指導(dǎo)改正。健身教練主管的待遇，沒(méi)有教練主管經(jīng)驗(yàn)的但具有管理能力的 18002500/元有一年以上的教練主管經(jīng)驗(yàn)的有好的管理經(jīng)驗(yàn)的 2500/3000有多年管理經(jīng)驗(yàn)的教練主管，有好的管理模式的 2500/4000教練主管的工作范圍；對(duì)于器械的管理主要有兩樣，一是對(duì)器械的使用安排，二、器械的維修護(hù)理。對(duì)于服務(wù)的管理，如何統(tǒng)一安排健身會(huì)員訓(xùn)練，如何統(tǒng)一安排教練指導(dǎo)健身。對(duì)于團(tuán)體課程的編排。會(huì)員訓(xùn)練動(dòng)作的統(tǒng)一安排及健身計(jì)劃表格的制作。包括所有健身教練人員的管理工作。 團(tuán)體課類(lèi)的教練的待遇為，普通的有氧操教練得待遇為80120/元的課時(shí)費(fèi)，根據(jù)教練的個(gè)人能力來(lái)確定。六、俱樂(lè)部的具體設(shè)施及項(xiàng)目目前人們的消費(fèi)心理還處于享受休閑狀態(tài)，很多人喜歡安靜的過(guò)著生活，悠閑自在。所以健身俱樂(lè)部也要根據(jù)消費(fèi)人的心設(shè)計(jì)，增加休閑指數(shù)。做成一家及運(yùn)動(dòng)休閑于一身的現(xiàn)代健身俱樂(lè)部?？梢蚤_(kāi)設(shè)的項(xiàng)目有； 器械訓(xùn)練是一家俱樂(lè)部的最重要的一點(diǎn)，也是投資的重點(diǎn)部位。器械是俱樂(lè)部的硬件設(shè)施，健身教練是俱樂(lè)部的軟件設(shè)施，這兩個(gè)缺一不可。要求器械具備很好的使用效果。 團(tuán)體課程是俱樂(lè)部的一個(gè)很亮的賣(mài)點(diǎn)，女士最看重的就是團(tuán)體課程，項(xiàng)目開(kāi)設(shè)的越全面吸引的人群會(huì)越多。有氧健身操、有氧拉丁、普拉提、瑜伽、動(dòng)感單車(chē)、跆拳道、泰拳、散打 在運(yùn)動(dòng)完的時(shí)候需要一個(gè)可以休息的地方，那我們就可以在俱樂(lè)部里邊設(shè)一個(gè)比較大的休閑區(qū)，內(nèi)部可以供應(yīng)，各種飲料、水果盤(pán)、（黃瓜、蘋(píng)果、西紅柿、香蕉、……）各種健康的水果、還可以供應(yīng)健身飲料這一塊做的好的話利潤(rùn)達(dá)到200%300%、一個(gè)運(yùn)動(dòng)服專(zhuān)賣(mài)點(diǎn)（里邊包括運(yùn)動(dòng)服裝運(yùn)動(dòng)鞋，跆拳道服、健身手套、運(yùn)動(dòng)毛巾）其實(shí)就像在把休閑茶吧和健身俱樂(lè)部合開(kāi)一樣，但兩者相補(bǔ)相成動(dòng)靜結(jié)合。 如果資金允許的話，可以考慮在俱樂(lè)部?jī)?nèi)部增加一些新興的運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目，例如室內(nèi)攀巖、壁球、室內(nèi)籃球（半場(chǎng)的跟壁球場(chǎng)地差不多大，三人一組玩籃球在消費(fèi)人群里有很好的人緣）籃球投資小玩的人也多，還可以組織活動(dòng)。七、設(shè)施整體的規(guī)劃圖的時(shí)候，需要了解的是怎樣把俱樂(lè)部的面積充分的利用是關(guān)鍵。俱樂(lè)部里邊包括； 健身器械區(qū)，特點(diǎn)是面積要大視覺(jué)效果要好，高度有4米以上，通風(fēng)效果要好，能在不開(kāi)排風(fēng)扇的情況下空氣能夠自動(dòng)流通為最佳，面積要求在800至1000平方。 操房，特點(diǎn)是面積要求在300350平方左右 高度要求在280CM以上通風(fēng)環(huán)境好光線要好 瑜伽房，特點(diǎn)要安靜光線相對(duì)較暗，不受其他音樂(lè)的干擾能保持絕對(duì)的安靜。面積要求在250300平方左右。 武道館，特點(diǎn)對(duì)位置沒(méi)有很大的要求，通風(fēng)即可。面積要求的200250平方 休閑區(qū)，能夠選在靠窗的為佳。內(nèi)部擺放要簡(jiǎn)單但要有品位，舒適。面積在350400平方左右。 動(dòng)感單車(chē)房，靠窗，面積要求在100平方左右 洗浴間及洗手間，的面積在300400平方左右 辦公室等整體面積在最高估計(jì)在3000平方左右。八、俱樂(lè)部的投資預(yù)算及成本的回收俱樂(lè)部的檔次決定俱樂(lè)部的投資金額，例如我們要做的是一家中高檔次的健身俱樂(lè)部，那么我們按照目前市場(chǎng)的投資估計(jì)是在200300萬(wàn)之間。那么作為投資者關(guān)心的就是成本的回收效率，回收的效率直接跟年卡的定位相關(guān)，一家俱樂(lè)部的開(kāi)業(yè)期間的促銷(xiāo)肯定會(huì)有個(gè)優(yōu)惠期間。在優(yōu)惠期間的我們做的目標(biāo)是做旺人氣，人氣越旺對(duì)俱樂(lè)部以后發(fā)展會(huì)越順利。促銷(xiāo)期間的卡價(jià)要在固定年卡的9折范圍以內(nèi)，原因卡價(jià)下調(diào)很容易但回調(diào)就很困難。比如年卡定位在2180左右。假設(shè)投資金為250萬(wàn)，那我俱樂(lè)部的促銷(xiāo)時(shí)間持續(xù)兩個(gè)月，在促銷(xiāo)期間我們需要做到的業(yè)績(jī)應(yīng)該定位為300張年卡。那么在前兩個(gè)月的活動(dòng)期間我們可以收回4050萬(wàn)。那么有兩百個(gè)固定會(huì)員的，做好銷(xiāo)售人員的管理。每個(gè)月的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)定位為2030萬(wàn)，以預(yù)期的銷(xiāo)售額不計(jì)算俱樂(lè)部持續(xù)經(jīng)費(fèi)，可以在一年內(nèi)收回成本。但是健身俱樂(lè)部也有高峰期和低峰期，但內(nèi)部裝上中央空調(diào)就可以減少帶來(lái)的影響。假設(shè)我們的俱樂(lè)部是在夏季開(kāi)業(yè)，那夏季的水電費(fèi)相對(duì)較貴，用電也相對(duì)較多我們的投資成本就會(huì)增多。所以俱樂(lè)部的開(kāi)業(yè)的時(shí)間選擇也是非常重要的。盡量選擇比較涼快的季節(jié)開(kāi)業(yè). 第八章 健身俱樂(lè)部的客服體系法國(guó)“現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)管理之父”法約爾的調(diào)查顯示：“一位不滿的客戶會(huì)把他的抱怨轉(zhuǎn)述給8~10個(gè)人聽(tīng)。而企業(yè)如果能夠當(dāng)場(chǎng)為客戶解決問(wèn)題，95%的客戶就會(huì)成為回頭客；若客戶的投訴沒(méi)有得到正確的處理，則將有91%的客戶流失?！薄　≡絹?lái)越多的健身中心開(kāi)始認(rèn)識(shí)到：要讓俱樂(lè)部的競(jìng)爭(zhēng)力不斷擴(kuò)張，就得在目前的客戶服務(wù)體系上添加更多人性化的服務(wù)。目前國(guó)內(nèi)高檔健身俱樂(lè)部都在會(huì)員服務(wù)上大做文章，如青鳥(niǎo)健身中心除了提供免費(fèi)毛巾、儲(chǔ)物柜、體能測(cè)試和運(yùn)動(dòng)處方等基本服務(wù)外，還有五花八門(mén)的服務(wù)項(xiàng)目，包括運(yùn)動(dòng)提示、免費(fèi)飲料、測(cè)試提示、會(huì)員生日問(wèn)候、免費(fèi)DVD租看、迷你俱樂(lè)部、免費(fèi)健康講座、VIP貴賓服務(wù)、會(huì)員聯(lián)誼以及外出集體活動(dòng)（如滑雪）等。所有這些細(xì)節(jié)，都成為了會(huì)員續(xù)期的砝碼。盡管絕大部分健身中心都認(rèn)識(shí)到建立與維持良好會(huì)員關(guān)系的重要性，但具有完善會(huì)員投訴體系的健身中心卻少之又少。即使是被稱(chēng)為楷模的健身中心，也不可能做到十全十美。一、投訴，能給健身中心帶來(lái)什么？　　不少健身中心非?？粗刈约涸跁?huì)員心中的完美形象，擔(dān)心會(huì)員的投訴會(huì)給自己帶來(lái)負(fù)面影響。其實(shí)，投訴并不可怕。從經(jīng)濟(jì)學(xué)來(lái)說(shuō)，它是一種寶貴的信息資源，只要正確對(duì)待會(huì)員的投訴，并從中挖掘?qū)∩碇行挠杏玫男畔?，就可以將?huì)員的投訴變成健身中心后續(xù)發(fā)展的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。二、投訴=健身中心的一面鏡子　　健身中心是服務(wù)型企業(yè)，會(huì)員就是健身中心服務(wù)的評(píng)判權(quán)威。前來(lái)投訴的會(huì)員大多是因?yàn)榻∩碇行姆?wù)中的失誤或不足給他們?cè)斐闪宋镔|(zhì)或精神上的損失，所以他反映的情況具有很強(qiáng)的針對(duì)性。健身中心可以從這些投訴中了解和發(fā)現(xiàn)服務(wù)體系里存在的瑕疵，掌握會(huì)員的實(shí)際需要以及隱含的市場(chǎng)信息，進(jìn)而找準(zhǔn)問(wèn)題的關(guān)鍵、修正自己的失誤，消除使更多會(huì)員遭受損失的潛在危險(xiǎn)，不斷地提高自身服務(wù)質(zhì)量。三、投訴=建立會(huì)員忠誠(chéng)度的契機(jī)　　在國(guó)內(nèi)，會(huì)費(fèi)是俱樂(lè)部收入的主要來(lái)源，而留住老會(huì)員則是穩(wěn)定俱樂(lè)部收入的重要措施。會(huì)員能把在健身中的難題、意見(jiàn)或建議積極主動(dòng)地反饋給健身中心，說(shuō)明他對(duì)健身中心并沒(méi)有完全喪失信心。只要處理得當(dāng)，會(huì)員都會(huì)建立對(duì)俱樂(lè)部更高的忠誠(chéng)度，使健身中心獲得更多發(fā)展契機(jī)。通常一個(gè)會(huì)員的不滿往往代表著25個(gè)客戶沒(méi)有說(shuō)出口的心聲，因?yàn)閷?duì)許多會(huì)員來(lái)說(shuō)，與其抱怨還不如到其他健身中心鍛煉。 麥肯錫公司的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明了正確對(duì)待會(huì)員投訴對(duì)建立會(huì)員忠誠(chéng)度的意義與作用，他們認(rèn)為在服務(wù)型企業(yè)中：有了重大問(wèn)題但沒(méi)有提出投訴的客戶，不管結(jié)果如何，下次愿意再來(lái)惠顧的只占19%。提出投訴并獲得圓滿解決的客戶，愿意再來(lái)惠顧的占54%。 提出投訴并快速獲得圓滿解決的客戶，愿意再來(lái)惠顧的占82%。由此可見(jiàn)，會(huì)員的投訴對(duì)健身中心來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。在會(huì)員投訴問(wèn)題上，沒(méi)有消息則是壞消息，是會(huì)員關(guān)系走下坡路的一個(gè)預(yù)警。四、投訴=建立和鞏固形象的機(jī)遇。會(huì)員的投訴如果能迅速得到快速、真誠(chéng)的解決，會(huì)員對(duì)俱樂(lè)部的滿意度就會(huì)大幅度提高，他們會(huì)自覺(jué)、不自覺(jué)地充當(dāng)起健身中心的宣傳員。會(huì)員的這些正面宣傳十分有助于健身中心在社會(huì)公眾中建立起將會(huì)員利益放在首位，真心為會(huì)員著想的良好形象。對(duì)于一個(gè)健身中心來(lái)說(shuō)，有什么比這更為重要呢？ 五、如何處理投訴？ 處理會(huì)員投訴是一個(gè)鞏固企業(yè)良好形象的絕佳契機(jī)。怎樣面對(duì)會(huì)員的質(zhì)疑改進(jìn)不足？怎樣源源不斷地收到來(lái)自會(huì)員們真實(shí)的聲音？怎樣最大限度地發(fā)揮會(huì)員們的傳播效應(yīng)？其實(shí)，只要善待會(huì)員們的投訴，迅速解決體制或硬件方面的痼疾，這些問(wèn)題全都會(huì)迎刃而解！對(duì)此，中央財(cái)經(jīng)大學(xué)體育經(jīng)濟(jì)與管理系李豪杰博士提出了五點(diǎn)建議：耐心多一點(diǎn)、態(tài)度好一點(diǎn)、動(dòng)作快一點(diǎn)、補(bǔ)償多一點(diǎn)、層次高一點(diǎn)。而目前，眾多健身俱樂(lè)部在處理會(huì)員投訴上卻顯得雜亂無(wú)章，現(xiàn)在該是補(bǔ)課的時(shí)候啦！六、以正確的心態(tài)對(duì)待投訴 健身俱樂(lè)部只有堅(jiān)持“會(huì)員永遠(yuǎn)都是正確”的觀念，才能以平和的心態(tài)處理會(huì)員的投訴。這包括三個(gè)方面的含義：第一，應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，有投訴或不滿的會(huì)員都是對(duì)健身俱樂(lè)部仍存有期望的會(huì)員，那些對(duì)健身俱樂(lè)部“沉默”的會(huì)員，給俱樂(lè)部造成的損失要比那些選擇投訴的會(huì)員要大得多，因?yàn)樗麄儾坏锌赡苻D(zhuǎn)向你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，而且還會(huì)散布對(duì)你不利的信息。第二，對(duì)于會(huì)員的抱怨行為應(yīng)該給予肯定、鼓勵(lì)和感謝，建立鼓勵(lì)會(huì)員投訴的機(jī)制，讓每一個(gè)會(huì)員在對(duì)俱樂(lè)部的服務(wù)感到不滿意時(shí)，能及時(shí)地反饋給俱樂(lè)部。第三，盡可能地滿足會(huì)員們不同的要求。對(duì)于目前還不能滿足會(huì)員要求的，也要對(duì)會(huì)員說(shuō)明原因，得到會(huì)員的理解。在這個(gè)方面，一些有外資色彩的健身俱樂(lè)部做的非常好，但一些走大眾化路線的國(guó)內(nèi)知名俱樂(lè)部可能由于價(jià)格較為便宜，會(huì)員的數(shù)量非常得多，在它的某些分店中，一線員工接受投訴的時(shí)候態(tài)度就不是太好。七、建立投訴管理系統(tǒng) 會(huì)員對(duì)健身俱樂(lè)部的投訴可能會(huì)涉及到各個(gè)方面，如對(duì)前臺(tái)、會(huì)籍顧問(wèn)、教練的服務(wù)或?qū)ζ餍蒂|(zhì)量乃至對(duì)洗浴時(shí)水溫的投訴等等，為了保證各部門(mén)處理投訴時(shí)能保持一致、通力合作、高效圓滿地解決會(huì)員的投訴，健身俱樂(lè)部就應(yīng)明確規(guī)定處理會(huì)員投訴的規(guī)范和嚴(yán)格的管理制度。 ★健全各種規(guī)章制度。明確規(guī)定受理會(huì)員投訴的部門(mén)和專(zhuān)職人員，規(guī)定處理投訴的業(yè)務(wù)流程。 ★確立受理投訴的標(biāo)準(zhǔn)。要確立統(tǒng)一的受理標(biāo)準(zhǔn)，也就是要把處理投訴的品質(zhì)統(tǒng)一化。當(dāng)處理同一類(lèi)型的投訴時(shí)，如果經(jīng)辦的人處理方法不同或?qū)ν对V者態(tài)度的不同，則勢(shì)必會(huì)失去會(huì)員的信賴。因此，不管是從公正處理的角度還是從提高業(yè)務(wù)效益的角度上來(lái)說(shuō)，都應(yīng)制訂出符合本俱樂(lè)部投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)。 ★處理問(wèn)題要分清責(zé)任。要對(duì)會(huì)員投訴的內(nèi)容分門(mén)別類(lèi)，不僅