【正文】 對于會員的抱怨行為應該給予肯定、鼓勵和感謝，建立鼓勵會員投訴的機制，讓每一個會員在對俱樂部的服務感到不滿意時，能及時地反饋給俱樂部。七、建立投訴管理系統(tǒng) 會員對健身俱樂部的投訴可能會涉及到各個方面，如對前臺、會籍顧問、教練的服務或對器械質量乃至對洗浴時水溫的投訴等等，為了保證各部門處理投訴時能保持一致、通力合作、高效圓滿地解決會員的投訴，健身俱樂部就應明確規(guī)定處理會員投訴的規(guī)范和嚴格的管理制度。要確立統(tǒng)一的受理標準，也就是要把處理投訴的品質統(tǒng)一化。要對會員投訴的內容分門別類，不僅要落實到責任部門和責任人，而且還要明確受理的各部門和具體人員的具體責任。其次，健身俱樂部應通過媒介告訴會員中心接受投訴的工作部門、程序，以及如果得不到解決，再進一步投訴的聯(lián)絡方法。 其實，有關鼓勵與方便會員投訴的具體方法多種多樣，只要健身俱樂部能根據自己的具體情況想出有創(chuàng)意的點子并開始實施，就一定能取得良好的效果，因為方式本身就是一種對健身俱樂部很好的宣傳。拖延時間只會使會員的抱怨變得越來越強烈，使會員感到自己沒有受到足夠的重視，不滿情緒就會急劇上升。有時，會員需要的僅僅是一個真誠的道歉或者合理的解釋。第九章 健身俱樂部與顧客的價格心理戰(zhàn) 在什么時候要顧客付錢，可能比要顧客付多少錢更重要，公司要在一開始收費、最后才收費，還是讓顧客分期付款，總價雖然一樣，但是方法不同會改變消費者對價格的看法，影響產品的銷售量。以健身俱樂部為例，維持營收最重要的兩個任務，一個是吸引更多新會員，一個是讓舊會員續(xù)繳會費。在吸引舊會員方面，當會員覺得第一年的錢花得有價值時，他們再上門的機率便增高，因此俱樂部應該花心力在鼓勵會員多上門健身上。為了避免這種情況，俱樂部可以改要會員月繳會費，會員每個月在繳費后，比較可能強迫自己上健身房，因此全年的使用頻率能夠持續(xù)且平均，到了年底要續(xù)繳會費時，這些持續(xù)上健身房的顧客，比較可能續(xù)繳會費。每個月繳交一萬元，共繳三十個月，及每個月繳交一萬五仟元，共繳二十個月，其實總數(shù)沒有差別，但是消費者對第二種情況產生的反抗較大，因為每個月必須拿出的金額較高。特別在導入階段，噪音更是極大地影響著銷售代表的判斷和情緒，甚至對其信心產生致命打擊。這就決定了我們不能以完全理性的態(tài)度和方式來對待它，而是要理性分析和思考，發(fā)現(xiàn)其感性的根源，然后予以解決。 另外，噪音的存在說明雙方的溝通剛剛開始或者溝通不足，解決溝通的問題就是滅除噪音之道。簡而言之，就是要以平和之心消除對方的浮怨之氣，達到互感真誠的境界。在這樣的時候，銷售人員就會有很大的屈辱感。 2。看著對方的眼睛，認真地傾聽，用冷靜的語氣引導客戶說出心中的怨氣，這樣的銷售人員怎么不會得到客戶的尊敬呢？ 事實上，你也需要仔細聽其言，觀其行，從紛繁的噪音中收集解決問題所需要的信息。換位思考 “想了解別人，想想自己；想了解自己，看看別人”。 換位思考，一方面是發(fā)現(xiàn)客戶不滿的深層原因和言外之意，從而和其達到心領神會的效果，另一方面，換位產生理解，理解客戶的難處，從表面的消極言行中挖掘出積極的善意，體會客戶的善良本意。迎合 人通常是非理性的，沒有人喜歡別人對自己說“不”，即使明知或事后認識到你是對的，但你留下的是惹人討厭的形象和讓人難堪的感受。同時，你需要從心中把它和阿諛奉承嚴格區(qū)分開來，你沒有拍誰的馬屁，而是善意地緩解矛盾，給對方自省的時間，所以，沒必要感到羞愧，相反在心理上要感到真誠和坦然，因為你寬容了對方的無知和無理。 而且，你應該相信，隨著客戶相關工作的展開和接觸人員的增多，他們的想法會趨于更加務實，你完全沒必要去糾正那些本身會改正的東西。這時候，說出你的真實感受是非常必要的。例如，回應客戶對質量問題的激烈指責時，你可以首先指出其積極的一面：“忠言逆耳，王處長，我知道您這樣是為我們公司好，希望我們的產品更有競爭力”。 通過以上的步驟，“忽略過激言行”做好心理準備，“傾聽”收集信息，“換位思考”理解客戶、發(fā)掘其善良本意，“迎合”創(chuàng)造良好溝通氣氛，“說出真實感受”指出善良本意、呈獻真誠并說明真實情況，一個滅噪過程就基本完成了。第一次給推薦的潛在客戶打電話第一步：李先生，您好，不好意思打擾您。第八步：由于來我們俱樂部健身、參觀的人很多，我想先為您預約一個時間，免得讓您等候，您什么時間有空呢？這個星期三晚上七點方便嗎？成功預約：好的，那我們就這個時候見了。：“衡量一個企業(yè)是否興旺發(fā)達，只要回頭看其身后的顧客隊伍有多長就一清二楚了。回頭重新經營那些曾經存在的會員關系，對于所有俱樂部來說，將會是一個明智的選擇。對于健身俱樂部來說，挽回老會員可節(jié)約推銷的費用與大量的時間，因為從消費者心理學的角度講，維持一個舊關系比建立新關系更容易，對一個新會員進行推銷所需費用遠遠高于舊會員的服務費用，而且舊關系一旦回歸，其忠誠度會比新關系大的多。對于這些已停止入會或轉向俱樂部競爭對手的會員，俱樂部應該與他們接觸一下以了解發(fā)生這種情況的原因，區(qū)分會員流失的原因。對流失的客戶進行成本分析部分的俱樂部管理人員會認為，會員流失是正常現(xiàn)象，流失了就流失了。舉個很簡單的例子，假設北京市某著名俱樂部有20000個會員，今年由于服務質量問題，該俱樂部喪失了5%的客戶，也就是有1000（20005%）個客戶流失。剛剛雖然舉的是自己假設的例子，但據我們調查所得，北京市健身俱樂部會員的平均流失率遠遠大于我所舉的5%。其實，從國家產業(yè)劃分來說，無論是教育產業(yè)還是醫(yī)療產業(yè)，最終都歸屬與服務產業(yè)。為此，俱樂部可以從兩個方面改進自己的工作：一是通過改進服務項目、提高一線員工的素質、提高工作人員的形象等，提高俱樂部服務產品的總價值；二是通過改善配套服務和建立俱樂部地區(qū)網絡系統(tǒng)，如擴建停車場、在更多的合適的地點開俱樂部的連鎖店等方式，幫助會員節(jié)約其健身的時間、體力和精力的消耗，從而降低會員的健身成本。美國的肯德基國際公司的子公司遍布全球60多個國家，達到了9900多個，但如何保證他的下屬能循規(guī)蹈矩呢？一次，上?？系禄邢薰臼盏搅?份總公司寄來的鑒定書，對他們外灘快餐廳的工作質量分3次簽定評分，分別為8888分。對于俱樂部管理人員來說，不僅應該雇用與培訓佯裝消費者，進入自身俱樂部體驗，以找出俱樂部自身的不足，而且可以讓其進入自己不熟悉的俱樂部以及競爭者的實際銷售環(huán)境，親身體驗作為“客戶”所受到的待遇，以找出自己俱樂部在管理服務體系上的不足。假定經過會員消費與流失原因分析后確認了哪些流失的會員是值得挽回的，那么以下六個關鍵經營步驟可以幫助俱樂部重新獲得信任并獲得他們的回歸：★首先問這個問題：我們需要做些什么才能再次為您服務呢？ ★仔細傾聽會員的回答。有的會員一旦被俱樂部一線員工怠慢過，會在很長時間有心理傷口，而任何傷口的愈合都需要時間。這些步驟將向你展示一個現(xiàn)實：你的員工是否真正的信任你的俱樂部。于是，各健身俱樂部運營商都在盡自己最大能力來圈占市場。在對健身教練的調查中，我們發(fā)現(xiàn)80%以上的教練跳槽是因為新俱樂部的收入比原俱樂部要多。我們無權責備那些跳槽的教練，但如何提高自己員工的收入，如何調整俱樂部收入與教練收入的比例，卻是每一個俱樂部管理者應該思考的問題。而恰恰是這種挖人，破壞了健身市場的規(guī)則，引發(fā)了健身教練的高流動率。這部分人好似行業(yè)里的老鼠，這家不干那家干，不思進取而且實際的要命，只要有收入好一點的機會，他們會毫不猶豫的跳槽。馬斯洛的需求層次理論與赫茨伯格的雙因素激勵理論都充分說明，員工更愿意為那些能給他們以指導的公司服務。要留下他們就要給他們一個發(fā)展機會，讓他們看到確確實實的前途。一個有魅力的教練總監(jiān)，可以形成一個有凝聚力的團體——如英特爾的明導制。試想一下，如果一個俱樂部的高層管理者沒有人格魅力，待人處事都不忠誠，他手下怎么會有高度忠誠的教練呢？ 忠誠教練群的建立，首先是建立在俱樂部自身忠誠上。而信念的缺乏是員工工作積極性不高的主要原因。另外，成立教練論壇，促進相互的提高與交流，讓部分教練承擔組織、培訓其他教練的工作，提高其參與的成就感等，都是提高教練忠誠度的很好的方法。教練的頻繁流動對俱樂部來說意味著什么？頻繁的人員流動增加了俱樂部的運營成本：挖人的俱樂部要給跳槽的健身教練比其原俱樂部優(yōu)厚的待遇，被挖的俱樂部則要去挖人或增加新人招聘、培訓的成本。 第十四章 怎樣認識健身俱樂部？ 對于這個問題的認識可以從兩個維度去理解，對于健身俱樂部的經營管理和戰(zhàn)略發(fā)展有重要作用。健康是我們健身俱樂部經常對會員說的話題，以提高會員的認識，說服他們來。而在俱樂部，這是一個認識健身產業(yè)未來形態(tài)的問題，只有認識深刻才能全面認識市場并做出正確的戰(zhàn)略決策，促進俱樂部的長足發(fā)展和不斷壯大。而優(yōu)秀教練的出走也影響了俱樂部對自身形象的塑造，不利于俱樂部的長期發(fā)展。一個優(yōu)秀的健身教練可以為其俱樂部帶來并留住大量的會員，而在健身行業(yè)中，會員卡費的收入，恰恰是俱樂部的主營業(yè)務收入。多維管理多維管理即是俱樂部通過各種管理手段來提高自身教練的忠誠度。例如，員工可能會認為他已經被俱樂部許諾將有競爭優(yōu)勢的工資、提升機會、職業(yè)培訓和豐富化工作等，在員工心中作為平等交換的將是為組織發(fā)展貢獻自己的精力、時間、技術和真誠。這樣大大提高了公司員工的忠誠度。 忠誠是雙向的，俱樂部要從自身忠誠做起在團隊管理中，屬員的忠誠與否是考驗主管能力的有效武器。在信息市場中，學習絕非空耗光陰，而是一種切實需求。健身俱樂部如何建立忠誠的教練群？對于俱樂部來說，健身教練的忠誠，難道真的如“水中月”，可望而不可及嗎？對于一個健身俱樂部來說，如何提高教練的忠誠度呢？做好健身教練的培訓與職業(yè)規(guī)劃利益只是教練們追求的重要部分，而不是全部。由于入行的門檻較低，加之健身教練收入的優(yōu)勢，使很多素質不高，追求經濟收入的人群越來越多的加入到健身教練行列中來。所以一個優(yōu)秀的健身教練并不是目前市場上的健身教練培訓機構幾天的培訓所能達到的，他需要時間的積累與經驗的豐富。表面看來，健身教練的收入和自己的能力掛鉤。而浩沙健身、寶迪沃健身、奇跡健身等也在摩拳擦掌，醞釀著新一輪的擴張。第十三章 教練為什么會流失?我們無權責備那些跳槽的教練，但如何提高自己員工的收入，如何調整俱樂部收入與教練收入的比例，卻是每一個俱樂部管理者應該思考的問題。此外，在俱樂部員工會議上，通過頭腦風暴會討論以下主題：■在俱樂部中，哪些是建立會員忠誠度的最佳機會？■俱樂部如何把握這些機會？■目前，俱樂部建立會員忠誠度的最大威脅是什么？　■采取哪些措施可以消除這種潛在威脅？　■針對流失的會員，我們可以采取哪些行動使他們立即重建對俱樂部的信任與忠誠？　 討論以上這些話題，不過這次的關注對象不是會員，而是員工。如果成本分析后俱樂部認為不能滿足會員所有的要求，也要盡力改善并及時通知他，因為大部分會員真正要求的是俱樂部對自己的重視。從中就很容易發(fā)現(xiàn)俱樂部會員的流失是不是由于員工的態(tài)度，發(fā)現(xiàn)俱樂部的制度及服務中存在哪些不足，以便改進。這些佯裝購物者甚至可以故意提出一些問題，以測試企業(yè)的銷售人員能否適當處理。比如，在其他行業(yè)中，很多企業(yè)為了發(fā)現(xiàn)自身存在的問題，經常雇一些人，裝扮成潛在顧客，報告潛在購買者在購買公司及其競爭者產品的過程中發(fā)現(xiàn)的優(yōu)缺點，并不斷改進。因此，對于健身俱樂部來說，應實施全面的服務質量營銷，在健身效果評估、一線員工服務質量、會員滿意和企業(yè)贏利方面形成密切的關系。實施全面服務質量營銷目前，對于健身產業(yè)有很多種提法。假如公司的贏利率為30%，那這一年公司就損失了2400000（800000030%）元的利潤，而且隨著時間的推移，俱樂部的損失會更大。而其根本就不知道，流失一個會員，企業(yè)要損失多少。但除此之外，還有其他的因素值得俱樂部高度重視：他們發(fā)現(xiàn)了更好的俱樂部或原俱樂部的健身項目或服務已經對其沒有吸引力。所以說，挽回“流失的會員”是降低健身俱樂部銷售成本的最佳辦法。事實上，應該把注意力集中在另一個群體上——那就是流失的顧客身上。很多俱樂部常常犯了這樣一個錯誤，他們不知道自己失去的是哪些會員、什么時候失去、也不知道為什么失去。 另約時間：那，星期四晚上七點有空嗎。第五步：王先生說您對于健身活動很有興趣，也有計劃性的進行健身鍛煉，您通常每周去俱樂部鍛煉(運動)幾次呢？第六步：我相信您對于健身一定有相當?shù)牧私?，我想邀請您到我們健身俱樂部參觀，我可以贈送您免費健身試用卷，您可以使用我們所有健身設施以及更衣淋浴設備。第十一章 健身俱樂部電話銷售新的會籍顧問，電話是你銷售上最好的朋友電話銷售的方式取得潛在客戶的姓名和電話號碼 禮貌性的請求邀請 重復潛在客戶名字 利用現(xiàn)有會員推薦名單 提出利益與好處 提出邀請。然后，你真誠地說出自己內心的感受，坦言自己的難處和苦衷，“其實每個公司的產品都有一定的故障率，我只有盡量減少這一可能性并保證出現(xiàn)問題時盡快更換和維修”?？蛻魰驗槟愕睦斫舛较⒋蟛糠衷箽狻?。你與客戶存在認識上的差異，只能說明你們的溝通才剛剛開始，彼此需要建立溝通的方式和渠道以及建立信任的基礎。所以，當噪音來臨時，你切記不可直接反駁，即使知道你無法達到對方的要求，甚至客戶的觀點可能帶來不良的后果。這個導師有時候是你年長的同事，更多的時候是你的上級，這時候就顯得一個“好為人師，體恤下級”的領導是多么重要。在一個銷售進程中，能把話說得很明確的情況實在是少之又少。只有掌握到這些信息，你才能思考和分析當前的狀況。這一點非常重要。這顯然容易激化和惡化雙方的合作關系。忽略過激言行 人很容易屈從于情緒的左右。其核心在于寬大以容人之量，體諒客戶的難處，突出其善良本意，也是創(chuàng)造融洽溝通環(huán)境及有效溝通的要則。“你們產品質量怎么這樣差呀”（其實故障在合理范圍內，只是心存不滿）；“上次你們的維護是怎么搞的”（我因此受了批評了、你們這么搞讓我很難做，或者想提醒你“別小看我的存在”），俗話說：“聽鑼聽聲，聽話聽音”，當客戶說沒有需求時，原因是多方面的，可能是說“我現(xiàn)在很煩，不想理你”，或者是“你算老幾呀，我憑什么告訴你”，這就需要你根據當時情況細心體會。