【文章內(nèi)容簡介】 要留言嗎？”不需要留言“XX小姐/先生，請稍等，幫您轉(zhuǎn)接?！保ù_認所找人方便接聽電話，才可轉(zhuǎn)接）需要留言（記錄留言內(nèi)容、核對聯(lián)系方式等重要信息）轉(zhuǎn)接分機或找到相應(yīng)人員接聽。（確認對方接聽后方可掛斷電話）“請問還有什么可以為您服務(wù)的嗎？”掛斷電話（等待對方掛斷后方可掛斷電話）“感謝您的來電，再見?！奔皶r告知相應(yīng)人員信息并請對方確認圖28 電話找人接待流程圖進入系統(tǒng)租賃界面客服專員 會員 收銀問候會員、自我介紹 錄入會員信息報價，確認租賃詢問是否有代金券，收款（現(xiàn)金/刷卡）確認租賃柜位置查找處于待租狀態(tài)的租賃柜打印租賃柜合同提供會員卡及有效證件將會員帶往收銀臺在合同上蓋專用章確認合同，簽名講解使用規(guī)定合同一式三份，收銀、會員、客服專員各一張收取并保留合同確認所有存根無誤將會員證件、合同、發(fā)票、收銀條交給會員確認會員再無其他需求感謝會員，并道別合同上交總公司財務(wù)部將合同歸類存檔圖29租賃柜租賃辦理流程圖進入系統(tǒng)續(xù)租界面客服專員 會員 收銀問候會員、自我介紹 確認會員信息報價詢問是否有代金券，收款（現(xiàn)金/刷卡）確認租賃柜位置詢問會員是否需續(xù)/換柜打印租賃柜合同提供會員卡及有效證件將會員帶往收銀臺在合同上蓋專用章確認合同，簽名講解使用規(guī)定合同一式三份，收銀、會員、客服專員各一張收取并保留合同確認所有存根無誤將會員證件、合同、發(fā)票、收銀條交給會員確認會員再無其他需求感謝會員，并道別合同上交總公司財務(wù)部將原合同存根廢除將合同歸類存檔圖210租賃柜續(xù)租流程圖前臺工作的重要性已經(jīng)不言而喻，其中前臺員工的電話轉(zhuǎn)接看似簡單，但往往又是非常東要和容易被忽視的部分，因此，此處做特別介紹。當(dāng)電話無人接聽時，顧客會感到憤怒；；當(dāng)顧客的電話被遺忘或找不到想要尋找的人時會感到焦慮。因此，接聽電話時，前臺人員應(yīng)注意以下幾點：，先給來電者一個提出問題或陳述的機會。避免在來電者談?wù)撝罢f”請稍等”。，再轉(zhuǎn)接電話。如果遇到來電者不希望轉(zhuǎn)接電話時，應(yīng)委婉地告訴對方將為其轉(zhuǎn)接一個能夠提供專業(yè)信息，并可以給他滿意答復(fù)的人或部門。如果前臺人員始終以友好、禮貌的態(tài)度和來電者進行溝通，即使他掛斷電話或未答復(fù)前臺人員的問題，仍然可以給他們留下愉快的印象。，并在《來訪電話記錄本》上登記客戶的基本資料。，這時可以明確地告訴對方自己對于不同類型的會籍資格不是十分了解，并告訴他健身俱樂部的會籍頤問可以盡快給其滿意答復(fù)，、擔(dān)心隱私曝光等。在通話過程中要始終保持給來電者以誠信感，為其消除顧慮，也給其留下專業(yè)的印象。，一定要知道轉(zhuǎn)接的電話是否被接聽，同時要詢問來電者是否愿意繼續(xù)等待，或者需要留言。如果來電者說：””，則可回答 “、名字和您想了解的問題嗎？稍后，我會讓我們負責(zé)這方面的同事給您回電話的。”如果來電者仍然拒絕，同樣要感謝他們給健身俱樂部打電話并道別。，待來電者的反應(yīng)。讓來電者知道當(dāng)他們拿著電話等待時，前臺人員準(zhǔn)備做什么例如：”我要核對一下時間表，您介意等一下嗎？”，30s的等待是非常長的。前臺人員需要每隔20?，是繼續(xù)等待，還是選擇放棄。會員投訴一般指會員至前臺投訴（現(xiàn)場投訴）、電話投訴或會員來信、意見單處理。前臺（有的健身俱樂部中客服部負責(zé)）要以最快的速度反饋會員投訴，所有投訴處理過程不可超過1周。每天健身俱樂部專人（前臺經(jīng)理或客服領(lǐng)班），參照會員電話投訴處理流程解決。同時注意，如果會員是來電投訴，則有可能會直撥到其他部門，需提醒同事注意的是接完電話，如不能當(dāng)場處理的。請他們把相關(guān)資訊交由客服部統(tǒng)一處理，以免無人追蹤。引起第二次客訴。健身俱樂部要不斷培訓(xùn)和檢査以確保健身俱樂部按照標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程有效處理顧客投訴。從而提升會員滿意度。（見圖21）會員投訴帶領(lǐng)會員至顧客投訴接待區(qū)域《會員意見表》當(dāng)場解答會員疑問或提出處理意見由前臺經(jīng)理（或客服經(jīng)理）匯總，上報運昔部經(jīng)理，運營部經(jīng)理簽名后，分類別交由各部門經(jīng)理處理，并追蹤處理結(jié)果填寫會員意見表 每日前臺經(jīng)理（或客服經(jīng)理）匯總意見表并簽宇，健身會所總經(jīng)理審閱簽字后存檔如無法處理，匯報俱樂部總經(jīng)理出面解決或?qū)⒔鉀Q方案上報公司相關(guān)部門，經(jīng)審批后，給予會員滿意答《會員意見表》經(jīng)健身會所總經(jīng)理簽名后存檔俱樂部總經(jīng)理在會議上將會員意見反饋給各部門進行整改 運營部經(jīng)理每月初10日前匯總上月會員意見表，簽名后上交健身會所總經(jīng)理和公司有關(guān)部門圖211現(xiàn)場投訴處理流程（見圖212）會員致電前臺的投訴接聽，按會員意見表分項詢問并記錄不可處理可自行處理即當(dāng)時回復(fù)回復(fù)內(nèi)容由前臺經(jīng)理匯總，當(dāng)日上報運營部經(jīng)理由前臺經(jīng)理當(dāng)日匯總，上報運昔部經(jīng)理，運營部經(jīng)理簽名后，分類別交由各部門經(jīng)理處理，同時追蹤處理結(jié)果 問題解決后，客服經(jīng)理可致電會員了解其滿意度，跟蹤內(nèi)容記錄于會員意見表部門經(jīng)理致電會員致歉并提出解決方案如會員不滿意，上報健身會所總經(jīng)理如會員滿意，做好會員意見處理記錄，返交運營部經(jīng)理客服經(jīng)理匯報店總，經(jīng)店總簽字確認后存檔 由店總出面解決或?qū)⒔鉀Q方案上報總公司相關(guān)部門。經(jīng)審批后，給予會員滿意答復(fù)客服經(jīng)理匯總，經(jīng)店總簽字確認后存檔運營部經(jīng)理每月初10日交投訴記錄匯總簽名后報健身會所總經(jīng)理和公司有關(guān)部門圖212 電話投訴處理流程重大顧客投訴一般分為以下兒類：受傷、物品遺失、媒體曝光。重大顧客投訴一旦發(fā)生,應(yīng)笫一時間報告值班經(jīng)理和店總,由俱樂部客服經(jīng)理經(jīng)店總授意后代表予以協(xié)調(diào)、解決。若涉及法律問題，由俱樂部客服經(jīng)理匯報總公司相關(guān)職能部門,咨詢法律顧問后，再予協(xié)調(diào)解決。（1）會員投訴由于俱樂部設(shè)備、設(shè)施問題受傷。當(dāng)班人員通知前臺經(jīng)理，同時匯報值班經(jīng)理及健身俱樂部總經(jīng)理，在教練協(xié)助下，前臺經(jīng)理（或客服經(jīng)理）對傷勢較輕的會員進行簡單醫(yī)療處理。核實會員受傷原因確定為倶樂部設(shè)備設(shè)施故障造成后，如會員無需就醫(yī)，須留下會員聯(lián)系方式，立即匯報給運營部經(jīng)理和健身俱樂部總經(jīng)理。運營部經(jīng)理于3日內(nèi)聯(lián)系會員，詢問會員傷勢是否好轉(zhuǎn)，做好跟蹤記錄，并匯報給健身俱樂部總經(jīng)理和公司負責(zé)部門（營運部）。如傷勢嚴重，前臺經(jīng)理（或客服經(jīng)理）在征得值班經(jīng)理及健身俱樂部總經(jīng)理同意后，及時通報公司負責(zé)部門（營運部）。（2）會員存入更衣柜的貴重物品遺失。當(dāng)班人員應(yīng)立即通知值班經(jīng)理，同時報告運營部經(jīng)理、健身俱樂部總經(jīng)理。在征得運營部經(jīng)理的同意后，立即報警。（3）新聞單位、政府部門要求反映顧客投訴解決情況。如媒體要求攝像、報道時，前臺人員需熱情接待的同時，婉拒采訪，留下對方聯(lián)系方式，立即匯報運營部經(jīng)理，并告知對方意圖及反映情況。（4）會員與俱樂部工作人員發(fā)生沖突。當(dāng)班人員應(yīng)立即匯報運營部經(jīng)理，由運營部經(jīng)理在健身俱樂部總經(jīng)理授權(quán)下進行處理。（5）惡意索賠。當(dāng)班前臺人員或客服人員向會員解釋情況，在取得法律依據(jù)后，代表健身俱樂部在合法、合理的原則下，力求以健身俱樂部最小的損失獲得顧客最大的滿意為原則進行處理。為保證健身俱樂部的正常運營和為會員創(chuàng)造良好的健身環(huán)境，健身俱樂部根據(jù)其不問情況和管理系統(tǒng)，制定出各項不同的健身俱樂部管理規(guī)定。為了便于更多地了解健身俱樂部的整體運營和前臺工作，以下特別列舉5項常用規(guī)定作為參考。（1）未帶會員卡或會員卡遺失者不予入場。如有特殊情況，無卡會員需經(jīng)值班經(jīng)理或部門經(jīng)理以上同意（任何員工無權(quán)私自讓會員人場），前臺核實會員身份無誤后，將有效證件放于前臺方可入場。會員卡遺失者需到收銀臺辦理補卡手續(xù)。（2）16歲以下兒索在未經(jīng)健身俱樂部允許和家長帶領(lǐng)下不得進入健身俱樂部。（3）會員本人實際情況與電腦顯示會員資料不相符者禁止入場。（4）持單次試練券人場者須按軟件管理系統(tǒng)登記并將身份證或有效證件放于前臺，退場時再歸還。（5）試鍛煉會锘顧問提前預(yù)約，并由會籍顧問帶領(lǐng)至前臺填寫資料，辦理試鍛煉手續(xù)，并將身份證或有效證件放于前臺方可人場。（6）前臺不負責(zé)保管任何會員卡，如發(fā)現(xiàn)遺失會員卡，應(yīng)盡快聯(lián)系會員，通知其取卡。（1）只有前臺人員才能進行廣播呼叫的操作，同時必須使用齊通話，發(fā)音要準(zhǔn)確，葉字清晰。（2）廣播呼叫的服務(wù)范圍是緊急通知、課程通知、呼叫員工、結(jié)束營業(yè)或配合俱樂部活動。（3）為維護會貝隱私，俱樂部不對會員進行找人呼叫服務(wù)。無特殊情況找人服務(wù)只針對員工進行，只有在員工狀態(tài)表上顯示該員工在健身俱樂部內(nèi)，同時不在“正在工作，暫示能接待”位置上時，才可呼叫。（4）廣播呼叫前必須有提示音，并為單輪呼叫，每輪最多可重復(fù)兩次。（5）高峰期（17:30 21:00除團操課程通知外，盡量不做廣播呼叫，以避免打擾會員。（6）前臺每日早班要在無顧客時（或顧客較少時）調(diào)試話筒，禁止在高峰期隨便打開話筒調(diào)整音嚴禁不廣播時隨意開關(guān)話筒，同時需檢查每日播放的廣播稿是否齊全，確定每個時段的廣播內(nèi)容及廣播次數(shù)。（1）要選擇播放熱烈、快節(jié)奏、英文版的背景音樂，聲音高低適合。不得與健美操音樂雷同，背景音樂不得隨意中斷（俱樂部經(jīng)營者應(yīng)開始考慮音樂播放版權(quán)的問題）。（2）前臺有顯示器的健身俱樂部需每天滾動播故健身俱樂部廣告宣傳片。（3）（統(tǒng)播放公司宣傳廣告），會員有權(quán)利選擇收看自己喜歡的頻道，一般情況下由巡場人員或前臺人員將跑步機頻道調(diào)節(jié)在統(tǒng)一位置上。（1）健身俱樂部的燈光、燈箱、廣告睥在開關(guān)面板上必須以統(tǒng)一的標(biāo)簽貼注明開關(guān)時間。（2）（包括噴泉、水池）（3）廣告燈箱及招牌開啟的時間應(yīng)視當(dāng)?shù)丶竟?jié)情況而定。（4）。課程結(jié)束后即關(guān)團操房燈光照明。（5），根據(jù)實際情況，以能看清訓(xùn)練計劃為準(zhǔn),晚上高峰期17:3021: 00，照明應(yīng)全部開放，（6）單車房的照明按課程要求來幵關(guān)。配備聲控?zé)舻囊欢ㄒ匆?guī)定使用，每次連續(xù)使用不超過60mm,非課程時間嚴禁打開聲控?zé)簟＃?）棋牌室、托幼房、球類運動場所的照明，應(yīng)該做到顧客隨來隨開，離場后及時關(guān)閉。所有人員都應(yīng)注意店內(nèi)的各個燈光、招牌是否正常運作。（8）下班前，值班人員需負責(zé)將各個照明、電源、燈箱關(guān)閉。（部分俱樂部適用）（1）發(fā)放停車卡是給會員的一種服務(wù)。員工不能利用職務(wù)之便領(lǐng)取停車卡，員工也不能替會員領(lǐng)取停車卡。（2）除俱樂部總經(jīng)理簽字確認外，任何到健身俱樂部辦業(yè)務(wù)的客戶、員工均不能領(lǐng)取停車卡。（3）。（4）發(fā)放停車卡時必須登記領(lǐng)卡的時間、。（5）一個會員只能領(lǐng)取一張停車卡，只有鍛煉的人才能領(lǐng)取。（6）每張卡要確保蓋上當(dāng)日的日期章。賣品部及收銀的服務(wù)與管理賣品部員工的一舉一動將同前臺客服專員一樣影響著健身俱樂部的形象，其主要負責(zé)商品售賣、（食）品及客戶服務(wù)，保持吧臺、食品操作間、賣品區(qū)的整潔衛(wèi)生，管理庫房，定期盤點物品，隨時申購補充。、技能和八大工作標(biāo)準(zhǔn)、賣品部員工應(yīng)掌握的知識技能水吧、賣品部員工首先應(yīng)具備優(yōu)秀的服務(wù)意識，學(xué)習(xí)主捤產(chǎn)品制作、果汁吧或運動配餐的健身仉樂部。在此基礎(chǔ)上， 水吧、賣品部員工要了解水吧、賣品部所提供的全部產(chǎn)品的品質(zhì)特點，具備良好的溝通能力和銷售能力，并具備處理客戶投訴和處理突發(fā)事件的能力。為此，水吧、賣品部人員需要掌握如下的位息知識：（1）營養(yǎng)吧賣品的價格及相關(guān)知識和信息。（2）用具的清潔及消毒程序。（3）賣品部現(xiàn)加工食品、飲品的制作流程。（4）俱樂部的區(qū)域分布情況，消防疏散通逍的分布情況，消防用具的擺放位置和使用方法：（5）營養(yǎng)吧員工與上級的聯(lián)系電話、應(yīng)急電話。（1）。（2）通過對商品展示、整理、理換商品等身體語言動作，吸引顧客注意，使他們關(guān)注商品。（3）配合理貨、收銀、防損，在顧客易工尋找的位給予顧客導(dǎo)購指導(dǎo)及服務(wù)。（4）保持微笑及正確的站立姿勢，留心會員目光、動作和詢問，使用禮貌語言，及時提供幫助。（5）依據(jù)會員的需要，觀察會員的喜好，推薦和說明商品，促成交易。（6）會員詢問購買某種商品時，應(yīng)立接帶會員找到該商品。（7）如會員耑要的商品暫時缺貨或健身俱樂部沒有出售，應(yīng)盡量介紹其他替代品。（8）認真、。（見表23和表24》賣品部及收銀人員較少（一般2?3人），工作看似簡單，但卻能反映出健身俱樂部的管理水平，是關(guān)系到財務(wù)、物品和會員合同等的重要工作部門，其服務(wù)質(zhì)量和效率會給會員帶來很深的印象。表23 賣品部人員職位說明書 基本信息職位名稱：水吧、賣品部所屬部位：健身俱樂部運營部責(zé)任上級：運營部經(jīng)理責(zé)任下屬：無工作關(guān)系公司財務(wù)部（物流）外部工作關(guān)系內(nèi)部工作關(guān)系、收銀健身俱樂部總經(jīng)理運營部經(jīng)理水吧、賣品部工作概要保證水吧、賣品部所屬區(qū)域整潔有序，銷售水吧、賣品部范圍內(nèi)的商品，負責(zé)店內(nèi)庫存管理，為會員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作職責(zé)（1）熟知賣品部范圍內(nèi)各種商品名稱、價格、產(chǎn)品特征和保質(zhì)期（2）主動熱情向會員問好，主動向會員推薦商品（3）對賣品部所銷售的物品，如有殘、缺的情況，需要進行及時有效的處理，并向上級匯報（4）早晚清點庫房物品，認真填寫庫存表單。（5）每日交接班時，認真填寫工作交接單（6）協(xié)助聯(lián)系賣品部商品的供貨商及訂貨，安徘商品的促銷，