【文章內(nèi)容簡介】 價格，以刺激消費者的購買欲望，影響他們盡快做出購買決策。例如，寶力豪北京店預售期的基準價只有2008元，持續(xù)一段時間，然后每周上漲100元，只至5000多元。需要說明的是，預售期一般只向市場發(fā)售長期卡，不銷售短期產(chǎn)品。需要指出的是，預售期也是分階段的，開始階段以市場宣傳為主，中間階段以員工培養(yǎng)為主，隨之不斷加強銷售力度，開業(yè)前一個月開始推出梯度價格等策略，進行全面的銷售，以積累盡可能多的會員，為開業(yè)做準備。第七章 健身俱樂部的整體策劃方案 一、一家大型健身俱樂部的成功運行必須要俱樂部的幾樣條件：所在地健身市場的成熟和消費者的消費能力俱樂部的以后的經(jīng)營的路線確定，比如說做大眾化的俱樂部還是中高檔的（做大眾化的卡價格比較便宜，會員量相對比較多，要求俱樂部的面積要大器械要多。對于器械的品質(zhì)要求不高。做高中高檔俱樂部卡價相對要貴，服務的水平要求高。器械的品質(zhì)的要求也要高一點。）俱樂部的地理位臵是至關重要的，選址要注意的，俱樂部的樓下要有足夠多的車位。大型俱樂部的會員會相對比較多，沒有夠多的車位會給會員帶來很多的不便。最好俱樂部的旁邊會有高檔的主宅區(qū)以及一個夠大的停車場。在一家大型俱樂部的啟動之前就應該確定好俱樂部的管理人員及主要人員，大型的專業(yè)健身俱樂部的管理單靠俱樂部的投資人是無法妥善管理的，必須分派管理。以及俱樂部工作人員的前期培訓。工作人員包括：教練，會籍及內(nèi)部的服務人員。健身俱樂部的器械品牌的選擇也是非常重要的，器械的選擇要注意一下幾點。不要買品牌太好的器械，因為健身器械的品牌的好壞只有教練自己懂重要的是器械的品質(zhì)。器械的好壞在于它的訓練的效果以及它的使用的壽命，請一個有經(jīng)驗的專業(yè)教練基本上可以都可以辨別器械品質(zhì)的好壞。俱樂部的管理模式的選擇，在北京、上海等大型俱樂部的管理模式都采用分部門管理，每個部門確定管理人員，教練部要有教練主管，會籍有會籍主管，吧臺有吧臺的主管。如有需要的話可以確定一個俱樂部管理經(jīng)理。有一點要確定的就是如何做好俱樂部的宣傳工作，這一點直接關系到投資回報的效率。一家成功的大型俱樂部的宣傳要內(nèi)外結合。對外的話由廣告公司策劃，內(nèi)部的就是教練人員的選擇，對于一家剛開業(yè)的俱樂部的做內(nèi)部宣傳的話少不了教練，教練的選擇要注意的就是不要太注重教練的塊頭的大小，塊頭太大會讓健身會員有中抵觸的作用，年齡段的選擇也很重要，選擇相對較年輕的教練比較有活力一點，教練之間必須是一個很團結的團體，年齡大差距往往造成交流的不便。教練想象的好壞給參觀人員的第一感覺是非常重要的。二、俱樂部的部門確定A、系統(tǒng)部（管理部）系統(tǒng)部負責整個俱樂部的操作管理 B、內(nèi)務部 內(nèi)務部負責俱樂部的內(nèi)務管理，及財務管理C、教練部 里邊有有氧教練和器械教練兩類有氧教練負責俱樂部的有氧操類管理D、會籍部 負責俱樂部的宣傳售卡及會員的售后服務E、服務部 會員在俱樂部的服務包括：前臺，吧臺都需要服務人員 F、衛(wèi)生部 負責整個俱樂部的內(nèi)部清潔三、對員工的要求及招聘1，俱樂部里最重要的人員就是健身教練，健身教練分為器械和有氧 兩類。目前做器械教練的人蠻多，但實際能說的上專業(yè)教練得很少。所以招聘器械教練的話，設定幾樣要求。a、有國家或者國際專業(yè)的認證機構認證的教練證書，這至少說明此教練有受過專業(yè)的培訓。b、有兩年以上的工作經(jīng)驗，或者一年以上的大型俱樂部的經(jīng)驗。保證有足夠的經(jīng)驗。c、個人形象的好壞也會給俱樂部的帶來很大的影響。D、電腦的操作能力是必須的會籍部是負責銷售的，在內(nèi)在外形象都很注重。a、有一定銷售經(jīng)驗口才好是最重要的。b、沒有健身方面的知識沒關系，可以由教練主管去培訓。但必須在俱樂部開始營業(yè)之前完成。會籍主管必須要有大型健身俱樂部的的工作經(jīng)驗，這樣能夠保證在操作過程中遇到問題的時候去有效的解決。服務部的前臺接待的要求形象要好個人素質(zhì)要高。吧臺人員要求有一定的酒店管理經(jīng)驗四、部門工作的安排及實施的方案。教練部要求教練主管制作俱樂部的規(guī)章制度，器械的管理及維修維護的方案，會員訓練服務的流程，訓練計劃的編排。器械的如何的編排合理如何擺放，怎么樣安排訓練及如何合理的編排訓練計劃。教練人員的工作安排，團體課安排。會籍部要求會籍主管具體的銷售方案的制作，工作時間表的安排。服務部的具體的情況具體的安排以上幾樣都需要在俱樂部開業(yè)之前完成，所以俱樂部在啟動之前 就需要招聘各個部門的主管，因為可以協(xié)助管理配合以后的工作，工作人員招聘管理及培訓。五、工作人員的待遇的定位 器械教練主要分為幾個類別，沒有專業(yè)機構認證的證書的健身教練，主要是體型比較好的教練，8001200 元有專業(yè)機構認證的證書的健身教練 12001500 元有專業(yè)認證機構認證的證書的，及兩年以上的健身教練的 15002000元普通器械教練的工作范圍包括；每天78小時的上班時間，其中有包括值班的時間。如果有增加請按照你自己工資計算出每個小時的工作費用計算加班費。教練上班時間的工作內(nèi)容有，一是檢查器械的是否有損壞，或者螺絲有沒有松動，有的話請做好登記及維修，并報告教練主管。在有健身會員的時候主動給與指導。當會員在做一些需要保護的動作的時候請給與保護。如在沒有會員需要指導的時候，要在器械去內(nèi)巡場。注意會員的訓練動作是否正確，又錯誤及時給與指導改正。健身教練主管的待遇，沒有教練主管經(jīng)驗的但具有管理能力的 18002500/元有一年以上的教練主管經(jīng)驗的有好的管理經(jīng)驗的 2500/3000有多年管理經(jīng)驗的教練主管，有好的管理模式的 2500/4000 教練主管的工作范圍；對于器械的管理主要有兩樣，一是對器械的使 用安排，二、器械的維修護理。對于服務的管理，如何統(tǒng)一安排健身會員訓練，如何統(tǒng)一安排教練指導健身。對于團體課程的編排。會員訓練動作的統(tǒng)一安排及健身計劃表格的制作。包括所有健身教練人員的管理工作。團體課類的教練的待遇為，普通的有氧操教練得待遇為80120/元的課時費，根據(jù)教練的個人能力來確定。六、俱樂部的具體設施及項目目前人們的消費心理還處于享受休閑狀態(tài)，很多人喜歡安靜的過著生活，悠閑自在。所以健身俱樂部也要根據(jù)消費人的心設計，增加休閑指數(shù)。做成一家及運動休閑于一身的現(xiàn)代健身俱樂部?？梢蚤_設的項目有；器械訓練是一家俱樂部的最重要的一點，也是投資的重點部位。器械是俱樂部的硬件設施，健身教練是俱樂部的軟件設施，這兩個缺一不可。要求器械具備很好的使用效果。團體課程是俱樂部的一個很亮的賣點，女士最看重的就是團體課程，項目開設的越全面吸引的人群會越多。有氧健身操、有氧拉丁、普拉提、瑜伽、動感單車、跆拳道、泰拳、散打在運動完的時候需要一個可以休息的地方，那我們就可以在俱樂部里邊設一個比較大的休閑區(qū)，內(nèi)部可以供應，各種飲料、水果盤、（黃瓜、蘋果、西紅柿、香蕉、……）各種健康的水果、還可以供應健身飲料這一塊做的好的話利潤達到200%300%、一個運動服專賣點（里邊包括運動服裝運動鞋，跆拳道服、健身手套、運動毛巾）其實 就像在把休閑茶吧和健身俱樂部合開一樣，但兩者相補相成動靜結合。如果資金允許的話，可以考慮在俱樂部內(nèi)部增加一些新興的運動項目，例如室內(nèi)攀巖、壁球、室內(nèi)籃球（半場的跟壁球場地差不多大，三人一組玩籃球在消費人群里有很好的人緣）籃球投資小玩的人也多，還可以組織活動。七、設施整體的規(guī)劃圖的時候，需要了解的是怎樣把俱樂部的面積充分的利用是關鍵。俱樂部里邊包括；健身器械區(qū)，特點是面積要大視覺效果要好，高度有4米以上，通風效果要好，能在不開排風扇的情況下空氣能夠自動流通為最佳，面積要求在800至1000平方。操房，特點是面積要求在300350平方左右 高度要求在280CM以上通風環(huán)境好光線要好瑜伽房，特點要安靜光線相對較暗，不受其他音樂的干擾能保持絕對的安靜。面積要求在250300平方左右。武道館，特點對位臵沒有很大的要求，通風即可。面積要求的200250平方休閑區(qū)，能夠選在靠窗的為佳。內(nèi)部擺放要簡單但要有品位，舒適。面積在350400平方左右。動感單車房，靠窗，面積要求在100平方左右洗浴間及洗手間，的面積在300400平方左右辦公室等整體面積在最高估計在3000平方左右。八、俱樂部的投資預算及成本的回收俱樂部的檔次決定俱樂部的投資金額，例如我們要做的是一家中高檔次的健身俱樂部，那么我們按照目前市場的投資估計是在200300萬之間。那么作為投資者關心的就是成本的回收效率，回收的效率直接跟年卡的定位相關，一家俱樂部的開業(yè)期間的促銷肯定會有個優(yōu)惠期間。在優(yōu)惠期間的我們做的目標是做旺人氣，人氣越旺對俱樂部以后發(fā)展會越順利。促銷期間的卡價要在固定年卡的9折范圍以內(nèi)，原因卡價下調(diào)很容易但回調(diào)就很困難。比如年卡定位在2180左右。假設投資金為250萬，那我俱樂部的促銷時間持續(xù)兩個月，在促銷期間我們需要做到的業(yè)績應該定位為300張年卡。那么在前兩個月的活動期間我們可以收回4050萬。那么有兩百個固定會員的，做好銷售人員的管理。每個月的銷售業(yè)績定位為2030萬，以預期的銷售額不計算俱樂部持續(xù)經(jīng)費，可以在一年內(nèi)收回成本。但是健身俱樂部也有高峰期和低峰期，但內(nèi)部裝上中央空調(diào)就可以減少帶來的影響。假設我們的俱樂部是在夏季開業(yè)，那夏季的水電費相對較貴，用電也相對較多我們的投資成本就會增多。所以俱樂部的開業(yè)的時間選擇也是非常重要的。 健身俱樂部的客服體系法國?現(xiàn)代經(jīng)營管理之父?法約爾的調(diào)查顯示：?一位不滿的客戶會把他的抱怨轉(zhuǎn)述給8~10個人聽。而企業(yè)如果能夠當場為客戶解決問題，95%的客戶就會成為回頭客；若客戶的投訴沒有得到正確的處理，則將有91%的客戶流失。?越來越多的健身中心開始認識到：要讓俱樂部的競爭力不斷擴張，就得在目前的客戶服務體系上添加更多人性化的服務。目前國內(nèi)高檔健身俱樂部都在會員服務上大做文章，如青鳥健身中心除了提供免費毛巾、儲物柜、體能測試和運動處方等基本服務外，還有五花八門的服務項目，包括運動提示、免費飲料、測試提示、會員生日問候、免費DVD租看、迷你俱樂部、免費健康講座、VIP貴賓服務、會員聯(lián)誼以及外出集體活動（如滑雪）等。所有這些細節(jié)，都成為了會員續(xù)期的砝碼。盡管絕大部分健身中心都認識到建立與維持良好會員關系的重要性，但具有完善會員投訴體系的健身中心卻少之又少。即使是被稱為楷模的健身中心，也不可能做到十全十美。一、投訴，能給健身中心帶來什么？不少健身中心非常看重自己在會員心中的完美形象，擔心會員的投訴會給自己帶來負面影響。其實，投訴并不可怕。從經(jīng)濟學來說，它是一種寶貴的信息資源，只要正確對待會員的投訴，并從中挖掘?qū)∩碇行挠杏玫男畔?，就可以將會員的投訴變成健身中心后續(xù)發(fā)展的轉(zhuǎn)折點。二、投訴=健身中心的一面鏡子健身中心是服務型企業(yè)，會員就是健身中心服務的評判權威。前來投訴的會員大多是因為健身中心服務中的失誤或不足給他們造成了物質(zhì)或精神上的損失，所以他反映的情況具有很強的針對性。健身中心可以從這些投訴中了解和發(fā)現(xiàn)服務體系里存在的瑕疵，掌握會員的實際需要以及隱含的市場信息，進而找準問題的關鍵、修正自己的失誤，消除使更多會員遭受損失的潛在危險，不斷地提高自身服務質(zhì)量。三、投訴=建立會員忠誠度的契機在國內(nèi)，會費是俱樂部收入的主要來源，而留住老會員則是穩(wěn)定俱樂部收入的重要措施。會員能把在健身中的難題、意見或建議積極主動地反饋給健身中心，說明他對健身中心并沒有完全喪失信心。只要處理得當，會員都會建立對俱樂部更高的忠誠度，使健身中心獲得更多發(fā)展契機。通常一個會員的不滿往往代表著25個客戶沒有說出口的心聲，因為對許多會員來說，與其抱怨還不如到其他健身中心鍛煉。麥肯錫公司的統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明了正確對待會員投訴對建立會員忠誠度的意義與作用，他們認為在服務型企業(yè)中：有了重大問題但沒有提出投訴的客戶，不管結果如何，下次愿意再來惠顧的只占19%。提出投訴并獲得圓滿解決的客戶，愿意再來惠顧的占54%。提出投訴并快速獲得圓滿解決的客戶，愿意再來惠顧的占82%。由此可見，會員的投訴對健身中心來說至關重要。在會員投訴問題上，沒有消息則是壞消息，是會員關系走下坡路的一個預警。四、投訴=建立和鞏固形象的機遇。會員的投訴如果能迅速得到快速、真誠的解決，會員對俱樂部的滿意度就會大幅度提高，他們會自覺、不自覺地充當起健身中心的宣傳員。會員的這些正面宣傳十分有助于健身中心在社會公眾中建立起將會員利益放在首位，真心為會員著想的良好形象。對于一個健身中心來說，有什么比這更為重要呢？五、如何處理投訴？處理會員投訴是一個鞏固企業(yè)良好形象的絕佳契機。怎樣面對會員的質(zhì)疑改進不足？怎樣源源不斷地收到來自會員們真實的聲音？怎樣最大限度地發(fā)揮會員們的傳播效應？其實，只要善待會員們的投訴，迅速解決體制或硬件方面的痼疾，這些問題全都會迎刃而解！對此，中央財經(jīng)大學體育經(jīng)濟與管理系李豪杰博士提出了五點建議：耐心多一點、態(tài)度好一點、動作快一點、補償多一點、層次高一點。而目前，眾多健身俱樂部在處理會員投訴上卻顯得雜亂無章，現(xiàn)在該是補課的時候啦！六、以正確的心態(tài)對待投訴健身俱樂部只有堅持?會員永遠都是正確?的觀念，才能以平和的心態(tài)處理會員的投訴。這包括三個方面的含義：第一，應該認識到，33 有投訴或不滿的會員都是對健身俱樂部仍存有期望的會員，那些對健身俱樂部?沉默?的會員，給俱樂部造成的損失要比那些選擇投訴的會員要大得多，因為他們不但有可能轉(zhuǎn)向你的競爭對手，而且還會散布對你不利的信息。第二，對于會員的抱怨行為應該給予肯定、鼓勵和感謝，建立鼓勵會員投訴的機制，讓每一個會員在對俱樂部的服務感到不滿意時，能及時地反饋給俱樂部。第三，盡可能地滿足會員們不同的要求。對于目前還不能滿足會員要求的，也要對會員說明原因，得到會員的理解。在這個方面，一些有外資色彩的健身俱樂部做的非常好，但一些走大眾化路線的國內(nèi)知名俱樂部可能由于價格較為便宜，會員的數(shù)量非常得多，在它的某些分店中，一線員工接受投訴的時候態(tài)度就不是太好。七、建立投訴管理系統(tǒng)會員對健身俱樂部的投訴可能會涉及到各個方面，如對前臺、會籍顧問、教練的服務或?qū)ζ餍蒂|(zhì)量乃至對洗浴時水溫的投訴等等，為了保證各部