【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 等重要信息）轉(zhuǎn)接分機(jī)或找到相應(yīng)人員接聽(tīng)。（確認(rèn)對(duì)方接聽(tīng)后方可掛斷電話）“請(qǐng)問(wèn)還有什么可以為您服務(wù)的嗎？”掛斷電話（等待對(duì)方掛斷后方可掛斷電話）“感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)?！奔皶r(shí)告知相應(yīng)人員信息并請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)圖28 電話找人接待流程圖進(jìn)入系統(tǒng)租賃界面客服專(zhuān)員 會(huì)員 收銀問(wèn)候會(huì)員、自我介紹 錄入會(huì)員信息報(bào)價(jià)，確認(rèn)租賃詢(xún)問(wèn)是否有代金券，收款（現(xiàn)金/刷卡）確認(rèn)租賃柜位置查找處于待租狀態(tài)的租賃柜打印租賃柜合同提供會(huì)員卡及有效證件將會(huì)員帶往收銀臺(tái)在合同上蓋專(zhuān)用章確認(rèn)合同，簽名講解使用規(guī)定合同一式三份，收銀、會(huì)員、客服專(zhuān)員各一張收取并保留合同確認(rèn)所有存根無(wú)誤將會(huì)員證件、合同、發(fā)票、收銀條交給會(huì)員確認(rèn)會(huì)員再無(wú)其他需求感謝會(huì)員，并道別合同上交總公司財(cái)務(wù)部將合同歸類(lèi)存檔圖29租賃柜租賃辦理流程圖進(jìn)入系統(tǒng)續(xù)租界面客服專(zhuān)員 會(huì)員 收銀問(wèn)候會(huì)員、自我介紹 確認(rèn)會(huì)員信息報(bào)價(jià)詢(xún)問(wèn)是否有代金券，收款（現(xiàn)金/刷卡）確認(rèn)租賃柜位置詢(xún)問(wèn)會(huì)員是否需續(xù)/換柜打印租賃柜合同提供會(huì)員卡及有效證件將會(huì)員帶往收銀臺(tái)在合同上蓋專(zhuān)用章確認(rèn)合同，簽名講解使用規(guī)定合同一式三份，收銀、會(huì)員、客服專(zhuān)員各一張收取并保留合同確認(rèn)所有存根無(wú)誤將會(huì)員證件、合同、發(fā)票、收銀條交給會(huì)員確認(rèn)會(huì)員再無(wú)其他需求感謝會(huì)員，并道別合同上交總公司財(cái)務(wù)部將原合同存根廢除將合同歸類(lèi)存檔圖210租賃柜續(xù)租流程圖前臺(tái)工作的重要性已經(jīng)不言而喻，其中前臺(tái)員工的電話轉(zhuǎn)接看似簡(jiǎn)單，但往往又是非常東要和容易被忽視的部分，因此，此處做特別介紹。當(dāng)電話無(wú)人接聽(tīng)時(shí)，顧客會(huì)感到憤怒；；當(dāng)顧客的電話被遺忘或找不到想要尋找的人時(shí)會(huì)感到焦慮。因此，接聽(tīng)電話時(shí)，前臺(tái)人員應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：，先給來(lái)電者一個(gè)提出問(wèn)題或陳述的機(jī)會(huì)。避免在來(lái)電者談?wù)撝罢f(shuō)”請(qǐng)稍等”。，再轉(zhuǎn)接電話。如果遇到來(lái)電者不希望轉(zhuǎn)接電話時(shí)，應(yīng)委婉地告訴對(duì)方將為其轉(zhuǎn)接一個(gè)能夠提供專(zhuān)業(yè)信息，并可以給他滿意答復(fù)的人或部門(mén)。如果前臺(tái)人員始終以友好、禮貌的態(tài)度和來(lái)電者進(jìn)行溝通，即使他掛斷電話或未答復(fù)前臺(tái)人員的問(wèn)題，仍然可以給他們留下愉快的印象。，并在《來(lái)訪電話記錄本》上登記客戶的基本資料。，這時(shí)可以明確地告訴對(duì)方自己對(duì)于不同類(lèi)型的會(huì)籍資格不是十分了解，并告訴他健身俱樂(lè)部的會(huì)籍頤問(wèn)可以盡快給其滿意答復(fù)，、擔(dān)心隱私曝光等。在通話過(guò)程中要始終保持給來(lái)電者以誠(chéng)信感，為其消除顧慮，也給其留下專(zhuān)業(yè)的印象。，一定要知道轉(zhuǎn)接的電話是否被接聽(tīng)，同時(shí)要詢(xún)問(wèn)來(lái)電者是否愿意繼續(xù)等待，或者需要留言。如果來(lái)電者說(shuō)：””，則可回答 “、名字和您想了解的問(wèn)題嗎？稍后，我會(huì)讓我們負(fù)責(zé)這方面的同事給您回電話的?！比绻麃?lái)電者仍然拒絕，同樣要感謝他們給健身俱樂(lè)部打電話并道別。，待來(lái)電者的反應(yīng)。讓來(lái)電者知道當(dāng)他們拿著電話等待時(shí)，前臺(tái)人員準(zhǔn)備做什么例如：”我要核對(duì)一下時(shí)間表，您介意等一下嗎？”，30s的等待是非常長(zhǎng)的。前臺(tái)人員需要每隔20?，是繼續(xù)等待，還是選擇放棄。會(huì)員投訴一般指會(huì)員至前臺(tái)投訴（現(xiàn)場(chǎng)投訴）、電話投訴或會(huì)員來(lái)信、意見(jiàn)單處理。前臺(tái)（有的健身俱樂(lè)部中客服部負(fù)責(zé)）要以最快的速度反饋會(huì)員投訴，所有投訴處理過(guò)程不可超過(guò)1周。每天健身俱樂(lè)部專(zhuān)人（前臺(tái)經(jīng)理或客服領(lǐng)班），參照會(huì)員電話投訴處理流程解決。同時(shí)注意，如果會(huì)員是來(lái)電投訴，則有可能會(huì)直撥到其他部門(mén)，需提醒同事注意的是接完電話，如不能當(dāng)場(chǎng)處理的。請(qǐng)他們把相關(guān)資訊交由客服部統(tǒng)一處理，以免無(wú)人追蹤。引起第二次客訴。健身俱樂(lè)部要不斷培訓(xùn)和檢査以確保健身俱樂(lè)部按照標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程有效處理顧客投訴。從而提升會(huì)員滿意度。（見(jiàn)圖21）會(huì)員投訴帶領(lǐng)會(huì)員至顧客投訴接待區(qū)域《會(huì)員意見(jiàn)表》當(dāng)場(chǎng)解答會(huì)員疑問(wèn)或提出處理意見(jiàn)由前臺(tái)經(jīng)理（或客服經(jīng)理）匯總，上報(bào)運(yùn)昔部經(jīng)理，運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理簽名后，分類(lèi)別交由各部門(mén)經(jīng)理處理，并追蹤處理結(jié)果填寫(xiě)會(huì)員意見(jiàn)表 每日前臺(tái)經(jīng)理（或客服經(jīng)理）匯總意見(jiàn)表并簽宇，健身會(huì)所總經(jīng)理審閱簽字后存檔如無(wú)法處理，匯報(bào)俱樂(lè)部總經(jīng)理出面解決或?qū)⒔鉀Q方案上報(bào)公司相關(guān)部門(mén)，經(jīng)審批后，給予會(huì)員滿意答《會(huì)員意見(jiàn)表》經(jīng)健身會(huì)所總經(jīng)理簽名后存檔俱樂(lè)部總經(jīng)理在會(huì)議上將會(huì)員意見(jiàn)反饋給各部門(mén)進(jìn)行整改 運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理每月初10日前匯總上月會(huì)員意見(jiàn)表，簽名后上交健身會(huì)所總經(jīng)理和公司有關(guān)部門(mén)圖211現(xiàn)場(chǎng)投訴處理流程（見(jiàn)圖212）會(huì)員致電前臺(tái)的投訴接聽(tīng)，按會(huì)員意見(jiàn)表分項(xiàng)詢(xún)問(wèn)并記錄不可處理可自行處理即當(dāng)時(shí)回復(fù)回復(fù)內(nèi)容由前臺(tái)經(jīng)理匯總，當(dāng)日上報(bào)運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理由前臺(tái)經(jīng)理當(dāng)日匯總，上報(bào)運(yùn)昔部經(jīng)理，運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理簽名后，分類(lèi)別交由各部門(mén)經(jīng)理處理，同時(shí)追蹤處理結(jié)果 問(wèn)題解決后，客服經(jīng)理可致電會(huì)員了解其滿意度，跟蹤內(nèi)容記錄于會(huì)員意見(jiàn)表部門(mén)經(jīng)理致電會(huì)員致歉并提出解決方案如會(huì)員不滿意，上報(bào)健身會(huì)所總經(jīng)理如會(huì)員滿意，做好會(huì)員意見(jiàn)處理記錄，返交運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理客服經(jīng)理匯報(bào)店總，經(jīng)店總簽字確認(rèn)后存檔 由店總出面解決或?qū)⒔鉀Q方案上報(bào)總公司相關(guān)部門(mén)。經(jīng)審批后，給予會(huì)員滿意答復(fù)客服經(jīng)理匯總，經(jīng)店總簽字確認(rèn)后存檔運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理每月初10日交投訴記錄匯總簽名后報(bào)健身會(huì)所總經(jīng)理和公司有關(guān)部門(mén)圖212 電話投訴處理流程重大顧客投訴一般分為以下兒類(lèi)：受傷、物品遺失、媒體曝光。重大顧客投訴一旦發(fā)生,應(yīng)笫一時(shí)間報(bào)告值班經(jīng)理和店總,由俱樂(lè)部客服經(jīng)理經(jīng)店總授意后代表予以協(xié)調(diào)、解決。若涉及法律問(wèn)題，由俱樂(lè)部客服經(jīng)理匯報(bào)總公司相關(guān)職能部門(mén),咨詢(xún)法律顧問(wèn)后，再予協(xié)調(diào)解決。（1）會(huì)員投訴由于俱樂(lè)部設(shè)備、設(shè)施問(wèn)題受傷。當(dāng)班人員通知前臺(tái)經(jīng)理，同時(shí)匯報(bào)值班經(jīng)理及健身俱樂(lè)部總經(jīng)理，在教練協(xié)助下，前臺(tái)經(jīng)理（或客服經(jīng)理）對(duì)傷勢(shì)較輕的會(huì)員進(jìn)行簡(jiǎn)單醫(yī)療處理。核實(shí)會(huì)員受傷原因確定為倶樂(lè)部設(shè)備設(shè)施故障造成后，如會(huì)員無(wú)需就醫(yī)，須留下會(huì)員聯(lián)系方式，立即匯報(bào)給運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理和健身俱樂(lè)部總經(jīng)理。運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理于3日內(nèi)聯(lián)系會(huì)員，詢(xún)問(wèn)會(huì)員傷勢(shì)是否好轉(zhuǎn)，做好跟蹤記錄，并匯報(bào)給健身俱樂(lè)部總經(jīng)理和公司負(fù)責(zé)部門(mén)（營(yíng)運(yùn)部）。如傷勢(shì)嚴(yán)重，前臺(tái)經(jīng)理（或客服經(jīng)理）在征得值班經(jīng)理及健身俱樂(lè)部總經(jīng)理同意后，及時(shí)通報(bào)公司負(fù)責(zé)部門(mén)（營(yíng)運(yùn)部）。（2）會(huì)員存入更衣柜的貴重物品遺失。當(dāng)班人員應(yīng)立即通知值班經(jīng)理，同時(shí)報(bào)告運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理、健身俱樂(lè)部總經(jīng)理。在征得運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理的同意后，立即報(bào)警。（3）新聞單位、政府部門(mén)要求反映顧客投訴解決情況。如媒體要求攝像、報(bào)道時(shí)，前臺(tái)人員需熱情接待的同時(shí)，婉拒采訪，留下對(duì)方聯(lián)系方式，立即匯報(bào)運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理，并告知對(duì)方意圖及反映情況。（4）會(huì)員與俱樂(lè)部工作人員發(fā)生沖突。當(dāng)班人員應(yīng)立即匯報(bào)運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理，由運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理在健身俱樂(lè)部總經(jīng)理授權(quán)下進(jìn)行處理。（5）惡意索賠。當(dāng)班前臺(tái)人員或客服人員向會(huì)員解釋情況，在取得法律依據(jù)后，代表健身俱樂(lè)部在合法、合理的原則下，力求以健身俱樂(lè)部最小的損失獲得顧客最大的滿意為原則進(jìn)行處理。為保證健身俱樂(lè)部的正常運(yùn)營(yíng)和為會(huì)員創(chuàng)造良好的健身環(huán)境，健身俱樂(lè)部根據(jù)其不問(wèn)情況和管理系統(tǒng)，制定出各項(xiàng)不同的健身俱樂(lè)部管理規(guī)定。為了便于更多地了解健身俱樂(lè)部的整體運(yùn)營(yíng)和前臺(tái)工作，以下特別列舉5項(xiàng)常用規(guī)定作為參考。（1）未帶會(huì)員卡或會(huì)員卡遺失者不予入場(chǎng)。如有特殊情況，無(wú)卡會(huì)員需經(jīng)值班經(jīng)理或部門(mén)經(jīng)理以上同意（任何員工無(wú)權(quán)私自讓會(huì)員人場(chǎng)），前臺(tái)核實(shí)會(huì)員身份無(wú)誤后，將有效證件放于前臺(tái)方可入場(chǎng)。會(huì)員卡遺失者需到收銀臺(tái)辦理補(bǔ)卡手續(xù)。（2）16歲以下兒索在未經(jīng)健身俱樂(lè)部允許和家長(zhǎng)帶領(lǐng)下不得進(jìn)入健身俱樂(lè)部。（3）會(huì)員本人實(shí)際情況與電腦顯示會(huì)員資料不相符者禁止入場(chǎng)。（4）持單次試練券人場(chǎng)者須按軟件管理系統(tǒng)登記并將身份證或有效證件放于前臺(tái)，退場(chǎng)時(shí)再歸還。（5）試鍛煉會(huì)锘顧問(wèn)提前預(yù)約，并由會(huì)籍顧問(wèn)帶領(lǐng)至前臺(tái)填寫(xiě)資料，辦理試鍛煉手續(xù)，并將身份證或有效證件放于前臺(tái)方可人場(chǎng)。（6）前臺(tái)不負(fù)責(zé)保管任何會(huì)員卡，如發(fā)現(xiàn)遺失會(huì)員卡，應(yīng)盡快聯(lián)系會(huì)員，通知其取卡。（1）只有前臺(tái)人員才能進(jìn)行廣播呼叫的操作，同時(shí)必須使用齊通話，發(fā)音要準(zhǔn)確，葉字清晰。（2）廣播呼叫的服務(wù)范圍是緊急通知、課程通知、呼叫員工、結(jié)束營(yíng)業(yè)或配合俱樂(lè)部活動(dòng)。（3）為維護(hù)會(huì)貝隱私，俱樂(lè)部不對(duì)會(huì)員進(jìn)行找人呼叫服務(wù)。無(wú)特殊情況找人服務(wù)只針對(duì)員工進(jìn)行，只有在員工狀態(tài)表上顯示該員工在健身俱樂(lè)部?jī)?nèi)，同時(shí)不在“正在工作，暫示能接待”位置上時(shí)，才可呼叫。（4）廣播呼叫前必須有提示音，并為單輪呼叫，每輪最多可重復(fù)兩次。（5）高峰期（17:30 21:00除團(tuán)操課程通知外，盡量不做廣播呼叫，以避免打擾會(huì)員。（6）前臺(tái)每日早班要在無(wú)顧客時(shí)（或顧客較少時(shí)）調(diào)試話筒，禁止在高峰期隨便打開(kāi)話筒調(diào)整音嚴(yán)禁不廣播時(shí)隨意開(kāi)關(guān)話筒，同時(shí)需檢查每日播放的廣播稿是否齊全，確定每個(gè)時(shí)段的廣播內(nèi)容及廣播次數(shù)。（1）要選擇播放熱烈、快節(jié)奏、英文版的背景音樂(lè)，聲音高低適合。不得與健美操音樂(lè)雷同，背景音樂(lè)不得隨意中斷（俱樂(lè)部經(jīng)營(yíng)者應(yīng)開(kāi)始考慮音樂(lè)播放版權(quán)的問(wèn)題）。（2）前臺(tái)有顯示器的健身俱樂(lè)部需每天滾動(dòng)播故健身俱樂(lè)部廣告宣傳片。（3）（統(tǒng)播放公司宣傳廣告），會(huì)員有權(quán)利選擇收看自己喜歡的頻道，一般情況下由巡場(chǎng)人員或前臺(tái)人員將跑步機(jī)頻道調(diào)節(jié)在統(tǒng)一位置上。（1）健身俱樂(lè)部的燈光、燈箱、廣告睥在開(kāi)關(guān)面板上必須以統(tǒng)一的標(biāo)簽貼注明開(kāi)關(guān)時(shí)間。（2）（包括噴泉、水池）（3）廣告燈箱及招牌開(kāi)啟的時(shí)間應(yīng)視當(dāng)?shù)丶竟?jié)情況而定。（4）。課程結(jié)束后即關(guān)團(tuán)操房燈光照明。（5），根據(jù)實(shí)際情況，以能看清訓(xùn)練計(jì)劃為準(zhǔn),晚上高峰期17:3021: 00，照明應(yīng)全部開(kāi)放，（6）單車(chē)房的照明按課程要求來(lái)幵關(guān)。配備聲控?zé)舻囊欢ㄒ匆?guī)定使用，每次連續(xù)使用不超過(guò)60mm,非課程時(shí)間嚴(yán)禁打開(kāi)聲控?zé)?。?）棋牌室、托幼房、球類(lèi)運(yùn)動(dòng)場(chǎng)所的照明，應(yīng)該做到顧客隨來(lái)隨開(kāi)，離場(chǎng)后及時(shí)關(guān)閉。所有人員都應(yīng)注意店內(nèi)的各個(gè)燈光、招牌是否正常運(yùn)作。（8）下班前，值班人員需負(fù)責(zé)將各個(gè)照明、電源、燈箱關(guān)閉。（部分俱樂(lè)部適用）（1）發(fā)放停車(chē)卡是給會(huì)員的一種服務(wù)。員工不能利用職務(wù)之便領(lǐng)取停車(chē)卡，員工也不能替會(huì)員領(lǐng)取停車(chē)卡。（2）除俱樂(lè)部總經(jīng)理簽字確認(rèn)外，任何到健身俱樂(lè)部辦業(yè)務(wù)的客戶、員工均不能領(lǐng)取停車(chē)卡。（3）。（4）發(fā)放停車(chē)卡時(shí)必須登記領(lǐng)卡的時(shí)間、。（5）一個(gè)會(huì)員只能領(lǐng)取一張停車(chē)卡，只有鍛煉的人才能領(lǐng)取。（6）每張卡要確保蓋上當(dāng)日的日期章。賣(mài)品部及收銀的服務(wù)與管理賣(mài)品部員工的一舉一動(dòng)將同前臺(tái)客服專(zhuān)員一樣影響著健身俱樂(lè)部的形象，其主要負(fù)責(zé)商品售賣(mài)、（食）品及客戶服務(wù)，保持吧臺(tái)、食品操作間、賣(mài)品區(qū)的整潔衛(wèi)生，管理庫(kù)房，定期盤(pán)點(diǎn)物品，隨時(shí)申購(gòu)補(bǔ)充。、技能和八大工作標(biāo)準(zhǔn)、賣(mài)品部員工應(yīng)掌握的知識(shí)技能水吧、賣(mài)品部員工首先應(yīng)具備優(yōu)秀的服務(wù)意識(shí)，學(xué)習(xí)主捤產(chǎn)品制作、果汁吧或運(yùn)動(dòng)配餐的健身仉樂(lè)部。在此基礎(chǔ)上， 水吧、賣(mài)品部員工要了解水吧、賣(mài)品部所提供的全部產(chǎn)品的品質(zhì)特點(diǎn)，具備良好的溝通能力和銷(xiāo)售能力，并具備處理客戶投訴和處理突發(fā)事件的能力。為此，水吧、賣(mài)品部人員需要掌握如下的位息知識(shí)：（1）營(yíng)養(yǎng)吧賣(mài)品的價(jià)格及相關(guān)知識(shí)和信息。（2）用具的清潔及消毒程序。（3）賣(mài)品部現(xiàn)加工食品、飲品的制作流程。（4）俱樂(lè)部的區(qū)域分布情況，消防疏散通逍的分布情況，消防用具的擺放位置和使用方法：（5）營(yíng)養(yǎng)吧員工與上級(jí)的聯(lián)系電話、應(yīng)急電話。（1）。（2）通過(guò)對(duì)商品展示、整理、理?yè)Q商品等身體語(yǔ)言動(dòng)作，吸引顧客注意，使他們關(guān)注商品。（3）配合理貨、收銀、防損，在顧客易工尋找的位給予顧客導(dǎo)購(gòu)指導(dǎo)及服務(wù)。（4）保持微笑及正確的站立姿勢(shì)，留心會(huì)員目光、動(dòng)作和詢(xún)問(wèn)，使用禮貌語(yǔ)言，及時(shí)提供幫助。（5）依據(jù)會(huì)員的需要，觀察會(huì)員的喜好，推薦和說(shuō)明商品，促成交易。（6）會(huì)員詢(xún)問(wèn)購(gòu)買(mǎi)某種商品時(shí)，應(yīng)立接帶會(huì)員找到該商品。（7）如會(huì)員耑要的商品暫時(shí)缺貨或健身俱樂(lè)部沒(méi)有出售，應(yīng)盡量介紹其他替代品。（8）認(rèn)真、。（見(jiàn)表23和表24》賣(mài)品部及收銀人員較少（一般2?3人），工作看似簡(jiǎn)單，但卻能反映出健身俱樂(lè)部的管理水平，是關(guān)系到財(cái)務(wù)、物品和會(huì)員合同等的重要工作部門(mén)，其服務(wù)質(zhì)量和效率會(huì)給會(huì)員帶來(lái)很深的印象。表23 賣(mài)品部人員職位說(shuō)明書(shū) 基本信息職位名稱(chēng)：水吧、賣(mài)品部所屬部位：健身俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)部責(zé)任上級(jí)：運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理責(zé)任下屬：無(wú)工作關(guān)系公司財(cái)務(wù)部（物流）外部工作關(guān)系內(nèi)部工作關(guān)系、收銀健身俱樂(lè)部總經(jīng)理運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理水吧、賣(mài)品部工作概要保證水吧、賣(mài)品部所屬區(qū)域整潔有序，銷(xiāo)售水吧、賣(mài)品部范圍內(nèi)的商品，負(fù)責(zé)店內(nèi)庫(kù)存管理，為會(huì)員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作職責(zé)（1）熟知賣(mài)品部范圍內(nèi)各種商品名稱(chēng)、價(jià)格、產(chǎn)品特征和保質(zhì)期（2）主動(dòng)熱情向會(huì)員問(wèn)好，主動(dòng)向會(huì)員推薦商品（3）對(duì)賣(mài)品部所銷(xiāo)售的物品，如有殘、缺的情況，需要進(jìn)行及時(shí)有效的處理，并向上級(jí)匯報(bào)（4）早晚清點(diǎn)庫(kù)房物品，認(rèn)真填寫(xiě)庫(kù)存表單。（5）每日交接班時(shí)，認(rèn)真填寫(xiě)工作交接單（6）協(xié)助聯(lián)系賣(mài)品部商品的供貨商及訂貨，安徘商品的促銷(xiāo)，更換貨品（7）負(fù)責(zé)貨品展架的擺放及物品的陳列，按照促銷(xiāo)調(diào)整物品的位置，保證物品的齊全（1）負(fù)責(zé)月底對(duì)賣(mài)品部商品進(jìn)行結(jié)款（2）嚴(yán)格執(zhí)行物品出入庫(kù)流