【正文】 揚、充滿自信。私人教練可以根據您自身的體能和健身目標，設計出最適合您的課程，并且為您建立個人訓練檔案，使訓練更系統(tǒng)、科學。私人教練的“私教服務”為健身俱樂部提供了更多的服務項目，增加了利潤來源，而會員訓練效果明顯、滿意度增加，則能提高了會員的續(xù)會率，并為健身倶樂部建立起專業(yè)化的形象。會籍顧問“瓶頸”時期的表現(xiàn)見表33。（3）工作業(yè)績考核。工作態(tài)度往往影響著會籍顧問的工作業(yè)績和工作表現(xiàn)。（6）向每一位新會員詳細介紹健身俱樂部的規(guī)章制度和會員守則。所謂專業(yè)化的服務，是指一個人在工作當中能夠將工作需要放在第一位，而將個人需要置之腦后。（3）學習能力。（2）工作動力。從中總結經驗教訓并繼續(xù)努力。邀約成功后能做到繼續(xù)跟進，向顧客傳輸健身意識、公司品牌、優(yōu)勢等信息，為會員和潛在會員提供優(yōu)質顧客服務4）簽單。俱樂部的主要業(yè)務是會員卡的推廣，而其中主要的部門就是銷售部，或更準確地稱之為”會籍部”。（9）妥善處理各項投訴問題。（1）召開部門每日例會（10min左右），對本班次的工作進行安排。優(yōu)秀的運營部經理是保證健身俱樂部正常運營和提供優(yōu)質客戶服務，從而建立健身俱樂部品質的重要崗位之一。同時，注意自身行為規(guī)范，自覺維護倶樂部形象和名譽，愛護節(jié)約俱樂部財產物品，遵守健身俱樂部的各項規(guī)章制度，給會員以禮貌周到、標準化的服務。（3）匯總：倉管每月月底匯總口用品的上月庫存數、本月入庫數、本月消耗量，制作月度耗品使用盤存表（臺賬），由運營部經理備案并于每月固定日上報健身倶樂部相關部門。（1）耗品出庫。（7）沒有需要，不得隨便進入食品操作間。（6）不得將俱樂部的物品私自借與他人。，統(tǒng)計晚班物品銷售和禮品發(fā)放的數量，并填寫庫存交接本，簽字確認。【案例21】健身俱樂部賣品部兩班倒的員工的日常工作程序【早班】，簽到并將本人的工作狀態(tài)牌調整好，換上工服，戴好工作牌。（5）依據會員的需要，觀察會員的喜好，推薦和說明商品，促成交易。為此，水吧、賣品部人員需要掌握如下的位息知識：（1）營養(yǎng)吧賣品的價格及相關知識和信息。（2）除俱樂部總經理簽字確認外，任何到健身俱樂部辦業(yè)務的客戶、員工均不能領取停車卡。課程結束后即關團操房燈光照明。（6）前臺每日早班要在無顧客時（或顧客較少時）調試話筒，禁止在高峰期隨便打開話筒調整音嚴禁不廣播時隨意開關話筒，同時需檢查每日播放的廣播稿是否齊全，確定每個時段的廣播內容及廣播次數。（5）試鍛煉會锘顧問提前預約，并由會籍顧問帶領至前臺填寫資料，辦理試鍛煉手續(xù)，并將身份證或有效證件放于前臺方可人場。為保證健身俱樂部的正常運營和為會員創(chuàng)造良好的健身環(huán)境，健身俱樂部根據其不問情況和管理系統(tǒng)，制定出各項不同的健身俱樂部管理規(guī)定。當班人員應立即通知值班經理，同時報告運營部經理、健身俱樂部總經理。重大顧客投訴一旦發(fā)生,應笫一時間報告值班經理和店總,由俱樂部客服經理經店總授意后代表予以協(xié)調、解決。每天健身俱樂部專人（前臺經理或客服領班），參照會員電話投訴處理流程解決。，一定要知道轉接的電話是否被接聽，同時要詢問來電者是否愿意繼續(xù)等待，或者需要留言。因此，接聽電話時，前臺人員應注意以下幾點：，先給來電者一個提出問題或陳述的機會。健身俱樂部前臺工作涉及方面較多，以下介紹主要9個工作流稈作為參考。（11）公司服務中心的電話、地址、傳真號碼，公司網址和人事招聘電話。（3）健身俱樂部開設的集體課程及相關知識。負赍保持前臺的整潔。（4）。每日毛巾的送洗、簽收和交接，核實數量和清洗質量；監(jiān)督物品領用情況（3）簽字確認物品領用單是否屬實；按規(guī)定時間開放桑拿、霓虹燈等設施（4）及時跟蹤和反潰設備使用和損壞情況，配合工程人員維護和更新（5）負責安排部門員工的上班日期（6）負責前臺管理工作，按時召集前臺員工例會，定期給部門員工進行培訓（客戶服務、消防知識和專業(yè)技能）（1）每日營業(yè)結束后，簽字確認當日毛巾盤點，并準確交接（2）査看各工作點的物品數目、擺放、會員卡、銷售物品的數量等悄況（3）統(tǒng)計并填寫每日營運客流分析表（4）確認當日值夜人員（5）檢查并關閉所有電源及電器設備，消除所有安全隱患其他工作上級布置的其他臨時性工作所受監(jiān)督由運營部經理直接管理工作權限（人力資源部/營運部/稽核部）監(jiān)督下對下屬員工的評估權、考核、獎懲權任職資格內容必備條件期望條件教育水平高中以上學歷大專及以上，酒店類專業(yè)畢業(yè)外表要求身體健康，五官端正男外表俊朗，女外表甜美，頗具親和力工作經驗從事酒店業(yè)或相關服務性行業(yè)的客服工作1年從事酒店業(yè)或相關服務性行業(yè)的客服管理和1年以上技術與能力較好的中文表達能力和溝通能力基礎外語能力和處理突發(fā)事件的應變能力/服務業(yè)知識和技巧個性與品質誠實、責任感強，外向型善于學習、熱愛本職工作前臺員工具體相關職責可進一步歸納如下：（1）通過健身倶樂部的管理軟件系統(tǒng)，在會員進入、離開健身俱樂部時，為會員驗卡，確認其卡的有效性，并及時發(fā)放和收回手牌（某些國外健身俱樂部和國內部分健身俱樂部不提供公共更衣柜的鎖，因此可能不用提供手牌）（2）對由于某種原因還沒有進入健身俱樂部管理系統(tǒng)的卡，前臺要進行手工登記。一般健身俱樂部將前臺負責人稱為主管，一方面體現(xiàn)了健身俱樂部對這一崗位的重視，；另一方面，也便于在處理客。（2），要稱呼他們的姓氏，例如：張先生、李小姐等。只有性格開朗、樂于助人、聲音甜美、積極向上和愿意學習的人才能擔此重任。（1）不得在店內無精打采、面無表情或表情冷漠。（7）不得給會員不切實際的承諾。、尊重、關心顧客及同事；、友好和樂觀的態(tài)度。態(tài)度是有感染力的，員工在每次工作中表現(xiàn)出的積極或消極的態(tài)度會感染周圍的許多人。切忌使用質問式、懷疑式、命令式、”頂牛”式的說話方式，杜絕蔑視語、嘲笑語、煩躁語、否定語、斗氣語，而應使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。，切勿虛言妄行、任意承諾或是舉止過于隨便。俱樂部鼓勵每個員工享受健康的生活方式,利用健身俱樂部的便利條件進行健身鍛煉，從而為客戶提供一個健康的范例。9）3人同行時，中間為上賓。（3）行姿1）行走時應昂首、挺胸、收腹、眼直視、肩要平、身要直、兩臂自然下垂擺動、腿要直。8）站累時，不可把腳向前或向后伸得過多，甚至叉開很大，不得倚靠家具或設備。站立的要領是：1）身體應挺直而自然，顯得優(yōu)美而文雅。微笑是最美的語言。（3）面容1）男員工。皮鞋應表面光亮、無塵（打鞋油）不可赤腳穿著皮鞋，員工每天開始工作時，應保持最佳狀態(tài)，要看上去容光煥發(fā)、干凈利落，具體應做到：（1）個人身體衛(wèi)生。健身俱樂部員工的行為規(guī)范職業(yè)感是客戶服務的關鍵。，無齲齒，無疼痛。樂于承擔責任，不過分挑剔事物的具體細節(jié)。健身基礎知識。（3）員工休息區(qū)。（7）瑜伽房。配置單功能訓練器。下面將會對一線服務部門的內容進行介紹，作為健身俱樂部從業(yè)人員上崗前的基礎培訓。（1）心肺訓練區(qū)。（5）有氧操房。分為理容、更衣、衛(wèi)生間、淋浴。（4）店長辦公室。能從容不迫地應付日常生活和工作的壓力。，體態(tài)勻稱，站立時頭、肩、臂位置協(xié)調。這表明大健康概念已經形成并被人們廣泛接受。（2）正確佩戴工牌。2）女員工。（5）保持微笑。微笑有一種魅力，它可以使強者變得溫柔，使困難轉變?yōu)槿菀住?）女子站立時，雙腳呈”V”字形，雙膝和腳后跟靠緊；男子站立時，雙腳與肩同寬。3）雙目平視，面帶笑容。6）走路時男士不要扭腰，女十不要晃動臀部。（3）始終集中注意力，保持警惕。很多時候，員工為了自己的工作能順利進行，會對會員有一些不切實際的承諾，這樣做從小的方面來說會讓會員覺得這個人不誠實、靠不住，從大的方面來說會很容易使公司蒙受損失。、訪客和其他員工要遵守諾言，按預定的時間開始工作?！钡仍捳Z。在當今的社會中，很多人都會不同程度地感到心理緊張、工作和生活壓力過大，渴望用更多的時間放松身心，而絕大部分會員來到健身俱樂部的一個主要原因也是想在這方面得到較大的改善。對于不耐煩的顧客，應請他到辦公室解決。（4）禁止在工作區(qū)域（前臺、水吧、教練島、教練辦公室）內大聲談話及聊天。（4）不準與會員爭辯。因此前臺的服務質量是運營部管理的重點。因此，健身俱樂部每一個員工特別是健身俱樂部管理者應該像愛護白己的眼睛一樣愛護前臺員工。（7）對待會員應有耐心，語氣應溫和、親切，在任何情況下都不得與會員爭吵，會員抱怨時，應先請會員到較安靜的地方，先聆聽會員意見，再委婉解釋原因，共同找到解決方案。工作職責，熟知各種會員卡的類型，以及各類賣品的銷售價格，做好部門內倉庫盤點工作，嚴格遵守公司各項規(guī)章制度，準備營業(yè)所需的接待物品，査看上一班次的工作留言本，統(tǒng)計水、電等日常開銷，準確記錄，確保手牌、毛中等物品的用量充足，做好與次日工作人員的交接留言工作，檢査各設備是否完好，依次關閉電器設備、電源開關及柜門，配合保潔人員做好每日清潔收尾工作，主動維護公司形象和榮譽，對公司、客戶資料必須嚴格保密，.積極配合、協(xié)助其他部門的工作其他工作上級布置的其他臨時性工作所受監(jiān)督由前臺經理直接管理工作權限任職資格內容必備條件期望條件教育水平完成九年義務教育高中以上（含高中）外表要求女：男：五官端正，胖瘦適宜女：，外貌清秀，身材勻稱，氣質佳男：，身材勻稱，氣質佳工作經驗熱愛服務性工作，良好的傾聽能力有服務性工作經驗1年及以上技術與能力良好的語言表達能力，簡單的計算機操作能力，簡單的英語口語能力服務性行業(yè)知識及技能，電話接聽技巧，熟練應用辦公自動化軟件，較強的英語口語能力個性與品質熱情、開朗、有責任心耐心、思維敏捷，對企業(yè)忠誠度高表22 前臺經理職位說明書基本信息職位名稱：前臺經理所屬部位：健身俱樂部運營部責任上級：運營部經理責任下屬：前臺工作關系外部工作關系、上門拜訪的訪客健身俱樂部總經理內部工作關系運營部經理前臺經理工作概要保證前臺工作的正常運行，監(jiān)督、管理部門員工的円常工作，完成健身俱樂部下達的任務工作職責（1）檢査客服人員出勤率；檢査客服人員著裝和儀表是否符合員工行為規(guī)范要求；檢査俱樂部設施運行情況（2），：指出前臺人員工作缺失和注意點，安排當天工作內容，安排調整前臺人員的班次和作息時間。（1）熱情和職業(yè)地接聽電話。為此，前臺應該熟悉以下信息，并對其變化了如指掌。（8）本健身俱樂部各個分機電話及使用人，以及員工和管理者的電話號碼。（2）協(xié)助會籍部負責每日來健身俱樂部參觀顧客的分類登記及資料登記工作。（確認對方接聽后方可掛斷電話）“請問還有什么可以為您服務的嗎？”掛斷電話（等待對方掛斷后方可掛斷電話）“感謝您的來電，再見。，并在《來訪電話記錄本》上登記客戶的基本資料。前臺人員需要每隔20?，是繼續(xù)等待，還是選擇放棄。從而提升會員滿意度。運營部經理于3日內聯(lián)系會員，詢問會員傷勢是否好轉，做好跟蹤記錄，并匯報給健身俱樂部總經理和公司負責部門（營運部）。當班人員應立即匯報運營部經理，由運營部經理在健身俱樂部總經理授權下進行處理。（2）16歲以下兒索在未經健身俱樂部允許和家長帶領下不得進入健身俱樂部。無特殊情況找人服務只針對員工進行，只有在員工狀態(tài)表上顯示該員工在健身俱樂部內，同時不在“正在工作，暫示能接待”位置上時，才可呼叫。（1）健身俱樂部的燈光、燈箱、廣告睥在開關面板上必須以統(tǒng)一的標簽貼注明開關時間。（8）下班前，值班人員需負責將各個照明、電源、燈箱關閉。賣品部及收銀的服務與管理賣品部員工的一舉一動將同前臺客服專員一樣影響著健身俱樂部的形象，其主要負責商品售賣、（食）品及客戶服務，保持吧臺、食品操作間、賣品區(qū)的整潔衛(wèi)生，管理庫房，定期盤點物品，隨時申購補充。（2）通過對商品展示、整理、理換商品等身體語言動作，吸引顧客注意，使他們關注商品。表23 賣品部人員職位說明書 基本信息職位名稱：水吧、賣品部所屬部位：健身俱樂部運營部責任上級：運營部經理責任下屬：無工作關系公司財務部（物流）外部工作關系內部工作關系、收銀健身俱樂部總經理運營部經理水吧、賣品部工作概要保證水吧、賣品部所屬區(qū)域整潔有序，銷售水吧、賣品部范圍內的商品，負責店內庫存管理，為會員提供優(yōu)質服務工作職責（1）熟知賣品部范圍內各種商品名稱、價格、產品特征和保質期（2）主動熱情向會員問好，主動向會員推薦商品（3）對賣品部所銷售的物品，如有殘、缺的情況，需要進行及時有效的處理，并向上級匯報（4）早晚清點庫房物品，認真填寫庫存表單。，將所需物品備齊，定點擺放整齊。（2）、整潔、衛(wèi)生.（3）保持吧臺貨架上物品的充足和整齊。（4）每天必須對食品操作間進行消毒。（3）。實收的物品必須和申購申要求的數量和質量相符。（6），并注意處理時間的控制。（2）面部：干凈，不可油光滿面，保持口氣清新，牙齒清潔，鼻毛不外露。2）進行巡店檢査，査看上一班次的各項工作完成情況，確保營業(yè)中本部門各崗的正常運行，防止隱患的發(fā)生。（6）巡視查看部門內各崗位員工的工作情況，對其行為舉止、服務質量加以督察，并及時指正問題。要成功地做到這一點，會籍顧問必須充分了解自身的產品和服務，并熟練掌握會籍銷轡技巧。包括派單和直