【正文】 健身俱樂部的教練一般分為器械教練和團(tuán)體操教練。在鍛煉時，私人教練會專注您的運(yùn)動過程，而且會緊密觀察、協(xié)助并糾正錯誤動作，能夠防止意外發(fā)生，確保您的安全。另方面，私人教練可以更好地為會員提供更安全、有效、個性、快速的健身指導(dǎo)，為會員提供專業(yè)化及個性化的訓(xùn)練處方，、健康、并以教練的榜樣力量成為會員追求健康生活方式的楷模。健身俱樂部的會員大部分是緊張忙碌的上班族，每個人都想花盡量少的時間達(dá)到盡量滿意的健身效果，當(dāng)然即使是經(jīng)常堅持鍛煉的會員，也有抱怨訓(xùn)練效果總是不理想的，這一切表明，私私人教練的健身指導(dǎo)是尤為必要的。工作業(yè)績考核是對每個會籍顧問在銷售工作中完成任務(wù)所取得的成績、成果進(jìn)行測評的過稈。通過對工作態(tài)度的評價，可以鼓勵會籍顧問發(fā)揮工作熱情、提高工作枳極性，從而達(dá)到提高工作績效的的。（7）對新會員實(shí)行電話跟蹤服務(wù)。顧客將根據(jù)會籍顧問的言行舉止和服務(wù)態(tài)度來判定所提供的服務(wù)是否專業(yè)。良好的學(xué)習(xí)能力是會籍顧問能夠從平凡到優(yōu)秀的過渡橋梁。會籍顧問的工作動力還將來自于他們服務(wù)的會員生活質(zhì)量的改變，來自工他們幫助他人而獲得的滿足和自豪感。不要因?yàn)橥饨缫蛩囟绊憘€人的工作態(tài)度，并能始終保持積極熱情的工作態(tài)度和精力充沛的工作熱情。5）顧客維護(hù)。縱觀健身俱樂部的發(fā)展，從這一崗位的員工稱謂，從銷售（Sales）到會籍顧問（MC），再到末來健康代理人（FC）的演變過程即可了解一二。（10）核查各崗位是否按照規(guī)范程序領(lǐng)用物品。（2）檢査各區(qū)域的設(shè)備設(shè)施是否可以正常使用，對異?，F(xiàn)象解決處理。因此，以下簡單地對其工作內(nèi)容和應(yīng)掌捤的技能進(jìn)行介紹，從中也能讓全體健身俱樂部員工更好地了解運(yùn)營部的整體工作內(nèi)容和重要性，并盡可能地給予最大的配合和支持。保潔人員的負(fù)責(zé)人是保潔主管，主要負(fù)責(zé)巡檢區(qū)域內(nèi)的保潔質(zhì)量，督導(dǎo)保潔人員的工作情況，確保他們都能按要求完成健身俱樂部布置的各項任務(wù)，確保自己負(fù)責(zé)的區(qū)域的清潔情況符合標(biāo)準(zhǔn)，確保各類清潔劑及清潔工具的正確使用，確保各種保潔機(jī)械設(shè)備的正常使用及日常保養(yǎng)，帶領(lǐng)保潔人員根據(jù)公司制定的清潔標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格認(rèn)真、一絲不茍地搞好清潔工作，及時跟進(jìn)區(qū)域內(nèi)整改的情況，并在檢査中提醒保潔人員不要損壞健身俱樂部內(nèi)的任何健身器械及相關(guān)物品，服從健身俱樂部運(yùn)營部經(jīng)理的管理，對布置的工作及時安排、。（見圖213）顧客投訴三大類型服務(wù)投訴安全投訴商品投訴意外事件發(fā)生環(huán)境影響服務(wù)作業(yè)不當(dāng)服務(wù)項目不足收銀作業(yè)不當(dāng)員工態(tài)度不好標(biāo)志品質(zhì)缺貨價格變質(zhì)壞貨、過期壞貨、配件不齊、瑕疵特價品、暢銷品、顧客欲購商品無中文標(biāo)簽，無進(jìn)口標(biāo)簽、價格標(biāo)簽、生產(chǎn)日期、有效日期模糊或無標(biāo)志定價高或與宣傳單價格不符 安全管理不當(dāng)造成顧客意外傷害有垃圾物，擴(kuò)音器音量過大贈品、促銷作業(yè)不公平，投訴未答復(fù)多收款，少找錢，包裝不當(dāng)，遺漏，結(jié)賬排隊時間過長證據(jù)、語言、不友善，不理會顧客未提供送貨、換錢，取消原有服務(wù)項目圖213 顧客投訴的類型2，投訴處理流程（1）做好心理準(zhǔn)備。每天由倉管（水吧、賣品部員工擔(dān)當(dāng)）按日常使用量領(lǐng)取日用品及清潔物品，并填具出庫單必須有倉管及運(yùn)營部經(jīng)理簽字。（8）非水吧、賣品部人員不得進(jìn)入食品操作間。（7）發(fā)生特殊情況，必須通知本部門的上級領(lǐng)導(dǎo)，不得擅自處理。、賣品部計算機(jī)軟件上核實(shí)電子報表，確認(rèn)電子報表和庫存交接單上物品數(shù)量一致后保存并關(guān)機(jī)。，簽退，將工作狀態(tài)牌調(diào)整好，換下工服后離開。，清點(diǎn)貨物，當(dāng)實(shí)際物品數(shù)量與庫存交接單的數(shù)量一致后，在庫存交接單上簽字確認(rèn)。（5）依據(jù)會員的需要，觀察會員的喜好，推薦和說明商品，促成交易。為此，水吧、賣品部人員需要掌握如下的位息知識：（1）營養(yǎng)吧賣品的價格及相關(guān)知識和信息。（3）。（5），根據(jù)實(shí)際情況，以能看清訓(xùn)練計劃為準(zhǔn),晚上高峰期17:3021: 00，照明應(yīng)全部開放，（6）單車房的照明按課程要求來幵關(guān)。（1）要選擇播放熱烈、快節(jié)奏、英文版的背景音樂，聲音高低適合。（6）前臺不負(fù)責(zé)保管任何會員卡，如發(fā)現(xiàn)遺失會員卡，應(yīng)盡快聯(lián)系會員，通知其取卡。為了便于更多地了解健身俱樂部的整體運(yùn)營和前臺工作，以下特別列舉5項常用規(guī)定作為參考。在征得運(yùn)營部經(jīng)理的同意后，立即報警。若涉及法律問題，由俱樂部客服經(jīng)理匯報總公司相關(guān)職能部門,咨詢法律顧問后，再予協(xié)調(diào)解決。同時注意，如果會員是來電投訴，則有可能會直撥到其他部門，需提醒同事注意的是接完電話，如不能當(dāng)場處理的。如果來電者說：””，則可回答 “、名字和您想了解的問題嗎？稍后，我會讓我們負(fù)責(zé)這方面的同事給您回電話的。避免在來電者談?wù)撝罢f”請稍等”。（見圖22》（見圖23》（見圖24》（見圖25》、試鍛煉退場接待流程（見圖26》（見圖27》23聲內(nèi)接起電話準(zhǔn)備筆、《電話訪客登記本》如為咨詢信息問候?qū)Ψ饺绾卧儐杻r格詢問對方姓氏及信息來源詢問對方姓氏您好，XX會所，XX為您服務(wù)！“XX小姐/先生，請留下您的聯(lián)系方式，稍后由我們的會籍顧問回電解答您的問題好嗎？”詢問并核對訪客聯(lián)系方式耐心解答對方問題“XX小姐/先生，請問還有什么可以為您服務(wù)的嗎？”將客戶信息記錄于《訪客登記本》，并告知客戶會籍顧問會盡快回電掛斷電話（等待對方掛斷后方可掛斷電話）感謝來電 將《訪客登記卡》轉(zhuǎn)交會籍顧問 會籍顧問于《訪額登記本》簽字確認(rèn)將電訪時間、接待人員姓名、客戶信息、備注信息登記于《訪客登記卡》圖22 咨詢電話接待流程圖“請問您是我們會員嗎？”“您好，請問有什么可以為您服務(wù)的嗎？”若回答為“是”，進(jìn)入會員入場程序詢問是否為會員問候客戶如回答“否”第一次來訪非第一次來訪客戶不記得普接待的會籍顧問姓名有預(yù)約（詢問預(yù)約的會籍顧問姓名）客戶記得普接待的會籍顧問姓名沒有預(yù)約請客戶填寫《訪客登記表》（核對姓名、性別、來該時間、聯(lián)系電話、信息來源）聯(lián)系相應(yīng)會籍顧問將訪部時間、接待人員姓名、客戶信息，登記于《訪客登記卡》聯(lián)系相應(yīng)會籍顧問 將《訪客登記卡》交給會籍顧問 交會籍顧問介紹給客戶圖23 訪客接待流程圖核對試訓(xùn)練者證件信息、聯(lián)系電話，并請會籍顧問簽字確認(rèn)試訓(xùn)練者需持試鍛煉卡或已與會籍顧問預(yù)約選擇更衣箱鑰匙（手牌）登記客戶信息收取試訓(xùn)練者的試鍛煉卡及有效證件將試訓(xùn)練者證件存放于手牌盒“祝您運(yùn)動愉快！”在前臺登記系統(tǒng)中錄入手牌信息雙手呈遞手牌給試訓(xùn)練者祝福試訓(xùn)練者圖24 試訓(xùn)練入場接待流程圖，例如：凍結(jié)卡，儲物柜將要到期等。許多健身俱樂部管理者把前臺作為信息中心,為了能充分發(fā)揮信息中心的作用,除了解和掌握以上各方面信息之外,前臺員工必須確保在前臺觸手可及地得到的物品包括：筆,用以記錄信息的便箋簿，團(tuán)操課表，員工工作時間表以及各種記錄本《電話登記本、停車卡登記表、免費(fèi)卡登記表、異地刷卡登記表、媒體登記表、員工簽到本、會員管理系統(tǒng)登記表、失物領(lǐng)取登記本、公共史衣柜處理情況登記本、會員投訴登記表〕。（5）健身俱樂部周邊環(huán)境和交通。負(fù)責(zé)會員受傷或會員物品丟失時執(zhí)行應(yīng)急程序。負(fù)賁執(zhí)行健身俱樂部的設(shè)施、設(shè)備和計算機(jī)系統(tǒng)的報修流程。（6）熟悉員工鍛煉流程。 表21 前臺職位說明書 基本信息職位名稱：前臺所屬部位：健身俱樂部運(yùn)營部責(zé)任上級：前臺經(jīng)理責(zé)任下屬：無工作關(guān)系內(nèi)部工作關(guān)系外部工作關(guān)系、上門拜訪的訪客健身俱樂部總經(jīng)理運(yùn)營部經(jīng)理前臺經(jīng)理前臺工作概要接聽電話，控制入口，形成健身俱樂部的信息中心，為健身俱樂部創(chuàng)造一種熱情、友好的氛圍。（6）前臺禁止使用手機(jī)或撥打私人電話，不可使用話機(jī)免提功能。（3）前臺為主要接受會員投訴的部門，需要非常好的耐心，并善于控制自己的情緒。前臺是進(jìn)入健身俱樂部的必經(jīng)之路，也是會員每天進(jìn)入、離開俱樂部時接觸最多的部門，考察健身俱樂部的管理水平和服務(wù)檔次往往從前臺開始，前臺就像人的眼睛，在判斷人的美丑中起著至關(guān)重要的作用。（3）不準(zhǔn)對會員大呼小叫。（3）在工作時間內(nèi)不準(zhǔn)隨意離開工作崗位，不準(zhǔn)睡覺、接待親友、看書看報，下班后不準(zhǔn)看休息區(qū)內(nèi)的雜志。、禮貌地處理。在健身俱樂部，每個員工對會員、客戶和同事的態(tài)度是非常重要的。、任何時間為顧客或會員服務(wù)時不能說：“不”“沒有”“不知道”“不行”“辦不到”“不可能”，而只能說：”請稍等，請您留下卡號或聯(lián)系方式，我盡力幫您聯(lián)系。除非上級要求，否則在任何情況下不談?wù)?、指?zé)俱樂部、同事或談?wù)摲菜∩砥放频呢?fù)面信息，保持中立和積極友好、樂觀的態(tài)度對待周圍的一切。，不能不懂裝懂、模凌兩可、胡亂作答，特別是不得有欺騙客戶的言行。員工應(yīng)直立問候會員，這樣顯得有禮貌、很職業(yè)。5）行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不要左顧右盼、手插口袋或打響手指,不與他人拉手、跳躍。2）把雙腿平行放好，腳應(yīng)踩在地上而不應(yīng)踩在家具和設(shè)備上，雙手自然放在雙膝上，雙膝并攏。4）雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持向會員提供服務(wù)的最佳狀態(tài)。微笑可以反映一個人高超的修養(yǎng)和待人的至誠。巳婚員工可佩戴婚戒，可佩戴運(yùn)動型、皮制、鋼帶手表，不得佩戴卡通型及其他夸張類型手表，女員工只可佩戴一對耳釘，工作時不可佩戴有色隱形眼鏡或樣式夸張的框架眼鏡，其他飾品不可外露。不可留長發(fā)，發(fā)型要清爽、大方，使用定型噴霧、發(fā)泥、發(fā)蠟保持頭發(fā)的整體美觀，發(fā)尾不超過衣領(lǐng)，側(cè)發(fā)不蓋耳，前發(fā)不遮眉，不可留長髮角。紐扣須扣好，不可將衣領(lǐng)豎起，不可將衣袖和褲腳卷起。1992年，世界衛(wèi)生組織在維多利亞宣言提出了健康的四大基石：膳食合理，適量運(yùn)動，好的生活習(xí)慣和平衡的心理。同時，世界衛(wèi)生組織據(jù)此制定了健康的10條標(biāo)準(zhǔn)：。（3）運(yùn)營辦公室。（1）淋浴更衣區(qū)。根據(jù)健身俱樂部的項目挑選購器械普拉提設(shè)備或拳擊臺。配置跑步機(jī)、橢圓儀（運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)）、劃船機(jī)、功率自行車、臺階器。由于健身俱樂部的公司體系、面積大小、可設(shè)項目不同，其內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)可能會有所不同，以下是個常規(guī)的健身俱樂部的組織結(jié)構(gòu)（見圖11）。（2）等重量器械區(qū)。（6）有氧操房。分為理容、更衣、衛(wèi)生間、淋浴、干蒸房和濕蒸房。（4）店長辦公室。能從容不迫地應(yīng)付日常生活和工作的壓力。，體態(tài)勻稱，站立時頭、肩、臂位置協(xié)調(diào)。這表明大健康概念已經(jīng)形成并被人們廣泛接受。（2）正確佩戴工牌。2）女員工。（5）保持微笑。微笑有一種魅力，它可以使強(qiáng)者變得溫柔，使困難轉(zhuǎn)變?yōu)槿菀住?）女子站立時，雙腳呈”V”字形，雙膝和腳后跟靠緊；男子站立時，雙腳與肩同寬。3）雙目平視，面帶笑容。6）走路時男士不要扭腰，女十不要晃動臀部。（3）始終集中注意力，保持警惕。很多時候，員工為了自己的工作能順利進(jìn)行，會對會員有一些不切實(shí)際的承諾，這樣做從小的方面來說會讓會員覺得這個人不誠實(shí)、靠不住，從大的方面來說會很容易使公司蒙受損失。、訪客和其他員工要遵守諾言，按預(yù)定的時間開始工作?！钡仍捳Z。在當(dāng)今的社會中，很多人都會不同程度地感到心理緊張、工作和生活壓力過大，渴望用更多的時間放松身心，而絕大部分會員來到健身俱樂部的一個主要原因也是想在這方面得到較大的改善。對于不耐煩的顧客，應(yīng)請他到辦公室解決。（4）禁止在工作區(qū)域（前臺、水吧、教練島、教練辦公室）內(nèi)大聲談話及聊天。（4）不準(zhǔn)與會員爭辯。因此前臺的服務(wù)質(zhì)量是運(yùn)營部管理的重點(diǎn)。因此，健身俱樂部每一個員工特別是健身俱樂部管理者應(yīng)該像愛護(hù)白己的眼睛一樣愛護(hù)前臺員工。（7）對待會員應(yīng)有耐心，語氣應(yīng)溫和、親切，在任何情況下都不得與會員爭吵，會員抱怨時，應(yīng)先請會員到較安靜的地方，先聆聽會員意見，再委婉解釋原因，共同找到解決方案。工作職責(zé)，熟知各種會員卡的類型，以及各類賣品的銷售價格，做好部門內(nèi)倉庫盤點(diǎn)工作，嚴(yán)格遵守公司各項規(guī)章制度，準(zhǔn)備營業(yè)所需的接待物品，査看上一班次的工作留言本，統(tǒng)計水、電等日常開銷，準(zhǔn)確記錄，確保手牌、毛中等物品的用量充足，做好與次日工作人員的交接留言工作，檢査各設(shè)備是否完好，依次關(guān)閉電器設(shè)備、電源開關(guān)及柜門，配合保潔人員做好每日清潔收尾工作，主動維護(hù)公司形象和盧譽(yù)，對公司、客戶資料必須嚴(yán)格保密，.積極配合、協(xié)助其他部門的工作其他工作上級布置的其他臨時性工作所受監(jiān)督由前臺經(jīng)理直接管理工作權(quán)限任職資格內(nèi)容必備條件期望條件教育水平完成九年義務(wù)教育高中以上（含高中）外表要求女：男：五官端正，胖瘦適宜女：，外貌清秀，身材勻稱，氣質(zhì)佳男：，身材勻稱，氣質(zhì)佳工作經(jīng)驗(yàn)熱愛服務(wù)性工作，良好的傾聽能力有服務(wù)性工作經(jīng)驗(yàn)1年及以上技術(shù)與能力良好的語言表達(dá)能力，簡單的計算機(jī)操作能力，簡單的英語口語能力服務(wù)性行業(yè)知識及技能，電話接聽技巧，熟練應(yīng)用辦公自動化軟件，較強(qiáng)的英語口語能力個性與品質(zhì)熱情、開朗、有責(zé)任心耐心、思維敏捷，對企業(yè)忠誠度高表22 前臺經(jīng)理職位說明書基本信息職位名稱：前臺經(jīng)理所屬部位：健身俱樂部運(yùn)營部責(zé)任上級：運(yùn)營部經(jīng)理責(zé)任下屬：前臺工作關(guān)系外部工作關(guān)系、上門拜訪的訪客健身俱樂部總經(jīng)理內(nèi)部工作關(guān)系運(yùn)營部經(jīng)理前臺經(jīng)理