【正文】 回復(fù)內(nèi)容由前臺(tái)經(jīng)理匯總，當(dāng)日上報(bào)運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理由前臺(tái)經(jīng)理當(dāng)日匯總，上報(bào)運(yùn)昔部經(jīng)理，運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理簽名后，分類別交由各部門經(jīng)理處理，同時(shí)追蹤處理結(jié)果 問題解決后，客服經(jīng)理可致電會(huì)員了解其滿意度，跟蹤內(nèi)容記錄于會(huì)員意見表部門經(jīng)理致電會(huì)員致歉并提出解決方案如會(huì)員不滿意，上報(bào)健身會(huì)所總經(jīng)理如會(huì)員滿意，做好會(huì)員意見處理記錄，返交運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理客服經(jīng)理匯報(bào)店總，經(jīng)店總簽字確認(rèn)后存檔 由店總出面解決或?qū)⒔鉀Q方案上報(bào)總公司相關(guān)部門。（5）惡意索賠。（4）廣播呼叫前必須有提示音，并為單輪呼叫，每輪最多可重復(fù)兩次。（部分俱樂部適用）（1）發(fā)放停車卡是給會(huì)員的一種服務(wù)。（3）配合理貨、收銀、防損，在顧客易工尋找的位給予顧客導(dǎo)購(gòu)指導(dǎo)及服務(wù)。，發(fā)放會(huì)員禮品。（4）保證銷售票據(jù)、庫(kù)存交接單的充足和完整。（4）殘破物品必須用標(biāo)簽注明。保潔服務(wù)與管理保潔人員的工作質(zhì)量直接影響著健身俱樂部的衛(wèi)生狀況，影響著會(huì)員對(duì)俱樂部的感觀，因此，清潔幽雅的健身俱樂部環(huán)境對(duì)健身俱樂部服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)是至關(guān)重要的。（7）協(xié)調(diào)配合好其他部門的工作。拓展過程中有良好的形象和禮儀，能向顧客傳播健身理念，能推廣和維護(hù)公司品牌形象2）邀約顧客和內(nèi)場(chǎng)維護(hù)。總之，會(huì)籍顧問應(yīng)該充滿自信、始終保持著不畏困難、爭(zhēng)強(qiáng)好勝的性格。同時(shí)，團(tuán)隊(duì)精神也是會(huì)籍顧悶在一個(gè)銷售團(tuán)體中能否生存和愉快工作的關(guān)鍵。（1）工作態(tài)度考核。當(dāng)認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)后，許多會(huì)籍顧問開始猶豫，特別是在遭到顧客拒絕、銷售業(yè)績(jī)不理想時(shí)，一镢不振。為了讓會(huì)員更好地了解私人教練服務(wù)，健身俱樂部經(jīng)常會(huì)列舉出擁有私人教練的各項(xiàng)好處，以下舉例以供參考：私人教練可以對(duì)您進(jìn)行一對(duì)一、手把手的健身輔導(dǎo)，使健身效果更好。本書主要介紹私人教練。國(guó)內(nèi)私人教練的服務(wù)發(fā)展較國(guó)外晚。會(huì)籍顧問的工作業(yè)績(jī)考核可以從銷售業(yè)績(jī)、銷齒成功率、單筆協(xié)議成交額、顧客服務(wù)滿意度等方面進(jìn)行。健身俱樂部管理者對(duì)會(huì)籍顧問的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)常出現(xiàn)的問題如下：只是從個(gè)體出發(fā)（只憑管理者情緒、喜好和以往經(jīng)驗(yàn)），對(duì)會(huì)籍顧問評(píng)價(jià)沒有統(tǒng)一的量化標(biāo)準(zhǔn)；。學(xué)習(xí)的內(nèi)容至少應(yīng)涵蓋健身知識(shí)、銷售技巧和服務(wù)技巧。3）性格開朗并樂于助人。簡(jiǎn)單地說，銷售是把會(huì)員卡推薦給潛在顧客，利用銷售技巧和職業(yè)熱情完成，而會(huì)籍顧問不僅僅要熟練掌握銷鋝技巧，還要體現(xiàn)更多的會(huì)員服務(wù)，幫助會(huì)員在謎身活動(dòng)中得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，當(dāng)然，接下來會(huì)籍顧問將努力成為健康代理人，以專業(yè)的健身知識(shí)和營(yíng)養(yǎng)知識(shí)為保障，為會(huì)員提卓越的服務(wù)。（3）督導(dǎo)運(yùn)營(yíng)部員工工作。（見表220）表220 運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理職位說明書基本信息職位名稱：運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理所屬部位：健身俱樂部運(yùn)營(yíng)部責(zé)任上級(jí)：健身俱樂部總經(jīng)理責(zé)任下屬：無工作關(guān)系總公司營(yíng)運(yùn)部外部工作關(guān)系、消防、衛(wèi)生防疫、工商、城管、合作方、社保中心、綠化等各協(xié)作單位內(nèi)部工作關(guān)系健身俱樂部總經(jīng)理運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理工作概要督導(dǎo)運(yùn)營(yíng)部的服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)，保證俱樂部的正常營(yíng)運(yùn)工作職責(zé)，并對(duì)每日工作進(jìn)行合理分配、審核下厲按照公司有關(guān)操作流稈進(jìn)行會(huì)員卡制作、發(fā)放，會(huì)員禮品發(fā)放，更衣柜管理等工作。（2）認(rèn)真聽取會(huì)員的敘述。（9）所有食品及消耗品必須遵守“先進(jìn)先出”的原則。、房門。（3）賣品部現(xiàn)加工食品、飲品的制作流程。配備聲控?zé)舻囊欢ㄒ匆?guī)定使用，每次連續(xù)使用不超過60mm,非課程時(shí)間嚴(yán)禁打開聲控?zé)?。?）只有前臺(tái)人員才能進(jìn)行廣播呼叫的操作，同時(shí)必須使用齊通話，發(fā)音要準(zhǔn)確，葉字清晰。（3）新聞單位、政府部門要求反映顧客投訴解決情況。請(qǐng)他們把相關(guān)資訊交由客服部統(tǒng)一處理，以免無人追蹤。，再轉(zhuǎn)接電話。前臺(tái)還承擔(dān)會(huì)員投訴及意見的初步接待工作，而處理會(huì)員投訴的能力將直接影響事情的處理結(jié)果。負(fù)責(zé)會(huì)員受傷或會(huì)員物品丟失時(shí)執(zhí)行應(yīng)急程序。（4）熟悉訪客接待流程，熱心地問候來訪顧客。（4）主動(dòng)詢問會(huì)員的鍛煉情況，經(jīng)常贊美、尊重、關(guān)心會(huì)員。（3）對(duì)任何事或任何會(huì)員不得有不耐煩的表情。（1）不準(zhǔn)因私事打擾工作中的同事?！睂?duì)會(huì)員的幫助或協(xié)助（如簽名、登記）要表示感謝。對(duì)會(huì)員或上級(jí)要求辦的事必須踏實(shí)地去做，并盡快通知會(huì)員或上級(jí)最后的結(jié)果。大最的潛在沖突都是能夠避免的，只要員工牢記4個(gè)重要的、可行的原則：（1）在健身俱樂部遇到每一位會(huì)員或同事時(shí)要面帶微笑，并且一直保持眼睛的接觸，主動(dòng)向會(huì)員問好、打招呼時(shí)稱謂要得當(dāng)，盡量稱呼會(huì)員的姓氏。坐時(shí)的姿態(tài)要端正，這是體態(tài)美的重要內(nèi)容之一。微笑的時(shí)候要露出6到8顆牙齒。指甲長(zhǎng)度不可超過2毫米，可以涂抹透明色指甲油，不可使用顏色鮮艷的指甲油。，無頭屑。世界衛(wèi)生組織（WHO）對(duì)健康重新進(jìn)行了定義：“健康是指生理、心理及社會(huì)適應(yīng)三個(gè)方面全部良好的一種狀況，而不僅僅是指沒有生病或者體質(zhì)健壯”。（8）亞健康測(cè)試區(qū)。（1）前臺(tái)。（4）拉伸區(qū)。（2）教練辦公室。能適應(yīng)外界環(huán)境的各種變化。員工應(yīng)按規(guī)定身著工作制服，制服應(yīng)清潔、無污跡汗?jié)n、平整無褶皺、無異味、無破損；襯衣干凈平整，領(lǐng)口及袖口無污跡。（4）飾品。3）站立要端正，眼睛平視，環(huán)顧四周，嘴微閉，面帶笑容。4）每走一歩,兩腳間的距離標(biāo)準(zhǔn)為左腳一步邁出,腳跟離右腳尖恰好是腳的長(zhǎng)度（隨身材高低而不同）。、顧客向員工說話時(shí)，員工應(yīng)該先停下來，并轉(zhuǎn)向和面對(duì)他們，不能有任何不耐煩的表示；若沒聽清楚，要禮貌地請(qǐng)會(huì)員重復(fù)一遍；在與會(huì)員對(duì)話時(shí)，若另一會(huì)員有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請(qǐng)會(huì)員稍等，同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼等待的會(huì)員，如等侍時(shí)問較長(zhǎng)，應(yīng)說“對(duì)不起”“讓您久等了”。在通道、走廊遇到訪客或會(huì)員時(shí)要禮讓，不能搶行，應(yīng)主動(dòng)說”您好!”并點(diǎn)頭示意。，應(yīng)主動(dòng)、坦率地進(jìn)行溝通，并努力避免否定的和自衛(wèi)的溝通方式，保持嗓音平靜，把音量控制在交談的水平下。（2）不準(zhǔn)批評(píng)會(huì)員的錯(cuò)誤。（2）工作活動(dòng)范圍小，站立時(shí)間較長(zhǎng)。前臺(tái)和前臺(tái)經(jīng)理的閔位描述見表21和22。（6）、兒童房、美容或桑拿浴,以及它們的開放時(shí)間?！睂⑹峙茪w還相應(yīng)手牌箱核對(duì)會(huì)員卡/有效證件信息1. 姓名/性別/相片/會(huì)員卡號(hào)2. ，交還卡“謝謝光臨，請(qǐng)慢走！掃描會(huì)員卡，將信息錄入前臺(tái)系統(tǒng)恭送會(huì)員圖26會(huì)員試訓(xùn)練者退場(chǎng)接待流程圖“您好！”雙手收取員工卡選擇相應(yīng)手牌確認(rèn)員工資料掃描員工卡祝同事運(yùn)動(dòng)愉快在接待系統(tǒng)中輸入手牌號(hào)碼發(fā)放手牌圖27員工訓(xùn)練接待流程圖（見圖28）（見圖29）（見圖210）23聲內(nèi)接起電話問候?qū)Ψ侥?，XX會(huì)所XX為您服務(wù)！準(zhǔn)備筆、《電話訪客登記本》 如為電話找人詢問對(duì)方姓氏所找人在俱樂部所找人不在俱樂部電話轉(zhuǎn)接“XX小姐/先生，請(qǐng)問您和他/她有預(yù)約嗎？留言“XX小姐/先生，對(duì)不起，所找人現(xiàn)在不在會(huì)所，請(qǐng)問需要留言嗎？”不需要留言“XX小姐/先生，請(qǐng)稍等，幫您轉(zhuǎn)接。，待來電者的反應(yīng)。當(dāng)班人員通知前臺(tái)經(jīng)理，同時(shí)匯報(bào)值班經(jīng)理及健身俱樂部總經(jīng)理，在教練協(xié)助下，前臺(tái)經(jīng)理（或客服經(jīng)理）對(duì)傷勢(shì)較輕的會(huì)員進(jìn)行簡(jiǎn)單醫(yī)療處理。如有特殊情況，無卡會(huì)員需經(jīng)值班經(jīng)理或部門經(jīng)理以上同意（任何員工無權(quán)私自讓會(huì)員人場(chǎng)），前臺(tái)核實(shí)會(huì)員身份無誤后，將有效證件放于前臺(tái)方可入場(chǎng)。（2）前臺(tái)有顯示器的健身俱樂部需每天滾動(dòng)播故健身俱樂部廣告宣傳片。（5）一個(gè)會(huì)員只能領(lǐng)取一張停車卡，只有鍛煉的人才能領(lǐng)取。（8）認(rèn)真、。，清點(diǎn)貨物，當(dāng)實(shí)際物品教量與庫(kù)存交接單的數(shù)量一致后，在庫(kù)存交接單上簽字確認(rèn)。（2）不得利用工作之便加工制作私人食品。（2）耗品入庫(kù)。1）男員工：，不可染黑色以外的其他顏色。（2）注意個(gè)人儀容、儀表、儀態(tài)，保持良好的精神狀態(tài)，面帶微笑。（12）檢査外包單位員工工作，并與外包單位負(fù)責(zé)人及時(shí)就發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行溝通。“態(tài)度決定一切，性格改變?nèi)松?。他們?jiān)信科學(xué)的鍛煉方法，也為自己提供充沛的精力和意想不到的銷售效果。（2）努力嘗試記住所有本人為之服務(wù)過的會(huì)員的名字。工作能力考核是對(duì)具體工作所需要的基本能力以及經(jīng)驗(yàn)性能力進(jìn)行測(cè)評(píng)的過程。私人教練的工作是根據(jù)會(huì)員的體質(zhì)、體能狀況,同時(shí)考慮到會(huì)員的需求與健身”標(biāo),制訂專業(yè)及個(gè)性化的健身處方,以安全、規(guī)范、科學(xué)、有效的訓(xùn)練方法幫助會(huì)員達(dá)到身心健康的健身目標(biāo)。私人教練為您安排定期的訓(xùn)練時(shí)間表，督促您按時(shí)鍛煉，可以有效減少因懶惰而不去運(yùn)動(dòng)的現(xiàn)象。，達(dá)到最佳的健身效果。監(jiān)控、指導(dǎo)會(huì)員處理在訓(xùn)練中的各種細(xì)節(jié)，幫助會(huì)員完成健身目標(biāo)。（4）幫助會(huì)員、顧客或其他同事處理問題時(shí)，必須表現(xiàn)出理解和熱情。究其原因，他們的動(dòng)力和對(duì)成功的憧憬改變了。不管遇到多大困難，堅(jiān)信自己能夠努力達(dá)到目標(biāo)。要成功地做到這一點(diǎn)，會(huì)籍顧問必須充分了解自身的產(chǎn)品和服務(wù)，并熟練掌握會(huì)籍銷轡技巧。2）進(jìn)行巡店檢査，査看上一班次的各項(xiàng)工作完成情況，確保營(yíng)業(yè)中本部門各崗的正常運(yùn)行，防止隱患的發(fā)生。（2）面部：干凈，不可油光滿面，保持口氣清新，牙齒清潔，鼻毛不外露。實(shí)收的物品必須和申購(gòu)申要求的數(shù)量和質(zhì)量相符。（4）每天必須對(duì)食品操作間進(jìn)行消毒。，將所需物品備齊，定點(diǎn)擺放整齊。表23 賣品部人員職位說明書 基本信息職位名稱：水吧、賣品部所屬部位：健身俱樂部運(yùn)營(yíng)部責(zé)任上級(jí)：運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理責(zé)任下屬：無工作關(guān)系公司財(cái)務(wù)部（物流）外部工作關(guān)系內(nèi)部工作關(guān)系、收銀健身俱樂部總經(jīng)理運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理水吧、賣品部工作概要保證水吧、賣品部所屬區(qū)域整潔有序，銷售水吧、賣品部范圍內(nèi)的商品，負(fù)責(zé)店內(nèi)庫(kù)存管理，為會(huì)員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作職責(zé)（1）熟知賣品部范圍內(nèi)各種商品名稱、價(jià)格、產(chǎn)品特征和保質(zhì)期（2）主動(dòng)熱情向會(huì)員問好，主動(dòng)向會(huì)員推薦商品（3）對(duì)賣品部所銷售的物品，如有殘、缺的情況，需要進(jìn)行及時(shí)有效的處理，并向上級(jí)匯報(bào)（4）早晚清點(diǎn)庫(kù)房物品，認(rèn)真填寫庫(kù)存表單。賣品部及收銀的服務(wù)與管理賣品部員工的一舉一動(dòng)將同前臺(tái)客服專員一樣影響著健身俱樂部的形象，其主要負(fù)責(zé)商品售賣、（食）品及客戶服務(wù)，保持吧臺(tái)、食品操作間、賣品區(qū)的整潔衛(wèi)生，管理庫(kù)房，定期盤點(diǎn)物品，隨時(shí)申購(gòu)補(bǔ)充。（1）健身俱樂部的燈光、燈箱、廣告睥在開關(guān)面板上必須以統(tǒng)一的標(biāo)簽貼注明開關(guān)時(shí)間。（2）16歲以下兒索在未經(jīng)健身俱樂部允許和家長(zhǎng)帶領(lǐng)下不得進(jìn)入健身俱樂部。運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理于3日內(nèi)聯(lián)系會(huì)員，詢問會(huì)員傷勢(shì)是否好轉(zhuǎn)，做好跟蹤記錄，并匯報(bào)給健身俱樂部總經(jīng)理和公司負(fù)責(zé)部門（營(yíng)運(yùn)部）。前臺(tái)人員需要每隔20?，是繼續(xù)等待，還是選擇放棄。（確認(rèn)對(duì)方接聽后方可掛斷電話）“請(qǐng)問還有什么可以為您服務(wù)的嗎？”掛斷電話（等待對(duì)方掛斷后方可掛斷電話）“感謝您的來電，再見。（8）本健身俱樂部各個(gè)分機(jī)電話及使用人，以及員工和管理者的電話號(hào)碼。工作職責(zé)，熟知各種會(huì)員卡的類型，以及各類賣品的銷售價(jià)格，做好部門內(nèi)倉(cāng)庫(kù)盤點(diǎn)工作，嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)所需的接待物品，査看上一班次的工作留言本，統(tǒng)計(jì)水、電等日常開銷，準(zhǔn)確記錄，確保手牌、毛中等物品的用量充足，做好與次日工作人員的交接留言工作，檢査各設(shè)備是否完好，依次關(guān)閉電器設(shè)備、電源開關(guān)及柜門，配合保潔人員做好每日清潔收尾工作，主動(dòng)維護(hù)公司形象和榮譽(yù)，對(duì)公司、客戶資料必須嚴(yán)格保密，.積極配合、協(xié)助其他部門的工作其他工作上級(jí)布置的其他臨時(shí)性工作所受監(jiān)督由前臺(tái)經(jīng)理直接管理工作權(quán)限任職資格內(nèi)容必備條件期望條件教育水平完成九年義務(wù)教育高中以上（含高中）外表要求女：男：五官端正，胖瘦適宜女：，外貌清秀，身材勻稱，氣質(zhì)佳男：，身材勻稱，氣質(zhì)佳工作經(jīng)驗(yàn)熱愛服務(wù)性工作，良好的傾聽能力有服務(wù)性工作經(jīng)驗(yàn)1年及以上技術(shù)與能力良好的語言表達(dá)能力，簡(jiǎn)單的計(jì)算機(jī)操作能力，簡(jiǎn)單的英語口語能力服務(wù)性行業(yè)知識(shí)及技能，電話接聽技巧，熟練應(yīng)用辦公自動(dòng)化軟件，較強(qiáng)的英語口語能力個(gè)性與品質(zhì)熱情、開朗、有責(zé)任心耐心、思維敏捷，對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)度高表22 前臺(tái)經(jīng)理職位說明書基本信息職位名稱：前臺(tái)經(jīng)理所屬部位：健身俱樂部運(yùn)營(yíng)部責(zé)任上級(jí)：運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理責(zé)任下屬：前臺(tái)工作關(guān)系外部工作關(guān)系、上門拜訪的訪客健身俱樂部總經(jīng)理內(nèi)部工作關(guān)系運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理前臺(tái)經(jīng)理工作概要保證前臺(tái)工作的正常運(yùn)行，監(jiān)督、管理部門員工的円常工作，完成健身俱樂部下達(dá)的任務(wù)工作職責(zé)（1）檢査客服人員出勤率；檢査客服人員著裝和儀表是否符合員工行為規(guī)范要求；檢査俱樂部設(shè)施運(yùn)行情況（2），：指出前臺(tái)人員工作缺失和注意點(diǎn)，安排當(dāng)天工作內(nèi)容，安排調(diào)整前臺(tái)人員的班次和作息時(shí)間。因此，健身俱樂部每一個(gè)員工特別是健身俱樂部管理者應(yīng)該像愛護(hù)白己的眼睛一樣愛護(hù)前臺(tái)員工。（4）不準(zhǔn)與會(huì)員爭(zhēng)辯。對(duì)于不耐煩的顧客，應(yīng)請(qǐng)他到辦公室解決?！钡仍捳Z。很多時(shí)候，員工為了自己的工作能順利進(jìn)行，會(huì)對(duì)會(huì)員有一些不切實(shí)際的承諾，這樣做從小的方面來說會(huì)讓會(huì)員覺得這個(gè)人不誠(chéng)實(shí)、靠不住，從大的方面來說會(huì)很容易使公司蒙受損失。6）走路時(shí)男士不要扭腰，女十不要晃動(dòng)臀部。5）女子站立時(shí)，雙腳呈”V”字形，雙膝和腳后跟靠緊；男子站立時(shí)，雙腳與肩同寬。（5）保持微笑。（2）正確佩戴工牌。，體態(tài)勻稱，站立時(shí)頭、肩、臂位置協(xié)調(diào)。（4）店長(zhǎng)辦公室。