【正文】 滿意，上報健身會所總經(jīng)理如會員滿意，做好會員意見處理記錄，返交運營部經(jīng)理客服經(jīng)理匯報店總，經(jīng)店總簽字確認后存檔 由店總出面解決或?qū)⒔鉀Q方案上報總公司相關(guān)部門。請他們把相關(guān)資訊交由客服部統(tǒng)一處理，以免無人追蹤。會員投訴一般指會員至前臺投訴（現(xiàn)場投訴）、電話投訴或會員來信、意見單處理。”如果來電者仍然拒絕，同樣要感謝他們給健身俱樂部打電話并道別。這時可以明確地告訴對方自己對于不同類型的會籍資格不是十分了解，并告訴他健身俱樂部的會籍頤問可以盡快給其滿意答復(fù)，、擔(dān)心隱私曝光等。，再轉(zhuǎn)接電話?！奔皶r告知相應(yīng)人員信息并請對方確認圖28 電話找人接待流程圖進入系統(tǒng)租賃界面客服專員 會員 收銀問候會員、自我介紹 錄入會員信息報價，確認租賃詢問是否有代金券，收款（現(xiàn)金/刷卡）確認租賃柜位置查找處于待租狀態(tài)的租賃柜打印租賃柜合同提供會員卡及有效證件將會員帶往收銀臺在合同上蓋專用章確認合同，簽名講解使用規(guī)定合同一式三份，收銀、會員、客服專員各一張收取并保留合同確認所有存根無誤將會員證件、合同、發(fā)票、收銀條交給會員確認會員再無其他需求感謝會員，并道別合同上交總公司財務(wù)部將合同歸類存檔圖29租賃柜租賃辦理流程圖進入系統(tǒng)續(xù)租界面客服專員 會員 收銀問候會員、自我介紹 確認會員信息報價詢問是否有代金券，收款（現(xiàn)金/刷卡）確認租賃柜位置詢問會員是否需續(xù)/換柜打印租賃柜合同提供會員卡及有效證件將會員帶往收銀臺在合同上蓋專用章確認合同，簽名講解使用規(guī)定合同一式三份，收銀、會員、客服專員各一張收取并保留合同確認所有存根無誤將會員證件、合同、發(fā)票、收銀條交給會員確認會員再無其他需求感謝會員，并道別合同上交總公司財務(wù)部將原合同存根廢除將合同歸類存檔圖210租賃柜續(xù)租流程圖前臺工作的重要性已經(jīng)不言而喻，其中前臺員工的電話轉(zhuǎn)接看似簡單，但往往又是非常東要和容易被忽視的部分，因此，此處做特別介紹。，需提醒會員聯(lián)系相關(guān)會籍顧問選擇更衣籍鑰匙（手牌）確認會員資料（核對以下信息：是否含游泳/有效日期/卡種/卡號/會員姓名/性別/照片）掃描會員卡“祝您運動愉快！”將會員卡存放于手牌盒在前臺登記系統(tǒng)中錄入手牌信息雙手呈遞手牌給會員祝福會員圖25 會員入場接待流程圖“您好！”雙手接手牌微笑問候會員/試鍛煉者依據(jù)手牌號碼查找會員卡或有效證件“這是您的會員卡/有效證件，請您確認，請不要遺忘您的物品。（3）協(xié)助完成新進員工的培訓(xùn)工作。前臺還承擔(dān)會員投訴及意見的初步接待工作，而處理會員投訴的能力將直接影響事情的處理結(jié)果。（9）俱樂部中消防用具的擺放位置、使用方法、消防疏散通道的分布情況。（5）健身俱樂部周邊環(huán)境和交通。（1）前臺各種接待流程、會員卡類型以及享有的特權(quán)。負責(zé)會員受傷或會員物品丟失時執(zhí)行應(yīng)急程序。負責(zé)預(yù)約場地和團體課程。負責(zé)會員卡的存卡、?？ǖ葮I(yè)務(wù)。（2）準備回答關(guān)于健身俱樂部的任何問題《例如：健身俱樂部的開放時間，課程的安排，）。（4）熟悉訪客接待流程，熱心地問候來訪顧客。（3）檢査前臺、保潔、工程崗位的營業(yè)前準備情況；按營業(yè)時間段打開營業(yè)區(qū)電源和設(shè)備，確保工作用品、客用品，日耗品的充足，以及良好的衛(wèi)生條件。、客人流量大小和運營部整體人員架構(gòu)分工等幾個方面，確定若干數(shù)量的前臺工作人員。（8）主動詢問會員是否有閑難，是否需要幫助，如有未解決的事情應(yīng)立即轉(zhuǎn)告值班經(jīng)理，請其協(xié)助處理。（4）主動詢問會員的鍛煉情況，經(jīng)常贊美、尊重、關(guān)心會員。相信如果能做到這一點，健身俱樂部達到優(yōu)秀甚至是卓越的客戶服務(wù)才是有可能實現(xiàn)的。前臺是健身俱樂部的窗口，是健身企業(yè)的服務(wù)標準和品牌形象的具體體現(xiàn)，工作的重要性決定了，前臺員工的工作壓力較大，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：（1），每天工作時間較長。優(yōu)秀的前臺服務(wù)可以為會員、參觀者和內(nèi)部員工營造一種熱情、友好、溫暖的、。（3）對任何事或任何會員不得有不耐煩的表情。（5）不得在會員背后搬弄是非，也不得議論問事。（1）不準使用口頭禪。（5）不準在健身俱樂部內(nèi)吸煙、嚼口香糖或吃零食。（1）不準因私事打擾工作中的同事。處現(xiàn)問事間的任何沖突也應(yīng)在辦公室內(nèi)進行。因此，在與會員溝通時應(yīng)該注意：，員工要學(xué)會控制自己的情緒，把個人的情緒拋在健身俱樂部之外，當投入工作時要展現(xiàn)出一種樂觀、友好、鼓舞人心的精神面貌。因此，健身俱樂部需要營造一種積極的、?！睂T的幫助或協(xié)助（如簽名、登記）要表示感謝。,要有眼神接觸，使用禮貌用語，說活語氣要溫和、親切，注意”請”字當頭、”謝”不離口，表現(xiàn)出對會員的尊重。同事之間在健身俱樂部內(nèi)不得邊走邊大聲說話，更不得唱歌、吹口哨或相互追逐等。任何一個未解決的問題或是小小的拖延，都可能對別人造成重大影響。對會員或上級要求辦的事必須踏實地去做，并盡快通知會員或上級最后的結(jié)果。，應(yīng)主動向會員講清原因并表示歉意，同時要給會員一個解決問題的建議或主動協(xié)助聯(lián)系解決。、顧客洵問員工如何到達健身俱樂部某一設(shè)施、至少讓他們確認自己可以到達，或把他們介紹給他們需要見到的人。不要讓任何一個人沒有經(jīng)過問候就通過健身俱樂部的入口。大最的潛在沖突都是能夠避免的，只要員工牢記4個重要的、可行的原則：（1）在健身俱樂部遇到每一位會員或同事時要面帶微笑，并且一直保持眼睛的接觸，主動向會員問好、打招呼時稱謂要得當，盡量稱呼會員的姓氏。7）盡量靠右行走，不走中問。3）男子行走時雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，在地上的橫向距離為3cm左右，步履可稍大。4）不要把椅子坐滿，服務(wù)人員應(yīng)坐在椅子的2/3，但不可坐在邊沿上。坐時的姿態(tài)要端正，這是體態(tài)美的重要內(nèi)容之一。6）站立時重心不要偏左或偏右，身體不能動倒西歪。2）挺胸、收腹、抬頭。微笑是商務(wù)交往中的潤滑劑，是廣交朋友、化解矛盾的有效手段，但微笑要發(fā)自內(nèi)心，不要假裝。微笑的時候要露出6到8顆牙齒。在俱樂部內(nèi)無論何時何地都應(yīng)始終保持微笑。要求面容清潔，化淡妝，形象清新自然，不可濃妝艷抹，口氣清新，牙齒清潔，鼻毛不外露。短發(fā)女員工應(yīng)使用定型噴霧、發(fā)泥、發(fā)蠟保持發(fā)型整潔大方，長發(fā)女員工應(yīng)使用黑色發(fā)網(wǎng)將頭發(fā)盤起，發(fā)髻位置不可過高，前發(fā)不過眉擋眼。指甲長度不可超過2毫米，可以涂抹透明色指甲油，不可使用顏色鮮艷的指甲油。（3）正確穿著鞋襪。（1）正確穿著工作制服。通過體育鍛煉、到健身俱樂部從事健身運動，可以發(fā)展力量素質(zhì)、耐力素質(zhì)與柔韌素質(zhì)等，這些都有助于滿足夠“有充沛的精力，能從容不迫地應(yīng)付日常生活和工作的壓力，而不感到過分緊張和疲勞”，同時在健身俱樂部活動可以提高人們的社會適應(yīng)力，在減輕精神壓力、增強體質(zhì)的同時，進一歩提高自己的健康水平。，無頭屑。，反應(yīng)敏捷。而不感到過分緊張和疲勞。世界衛(wèi)生組織（WHO）對健康重新進行了定義：“健康是指生理、心理及社會適應(yīng)三個方面全部良好的一種狀況，而不僅僅是指沒有生病或者體質(zhì)健壯”。（5）財務(wù)辦公室。（1）銷售辦公室。（2）公共衛(wèi)生間。（8）亞健康測試區(qū)。、踏板、街舞等。配置啞鈴、杠鈴、臥推架等。配置跑步機、橢圓儀（運轉(zhuǎn)機）、劃船機、功率自行車、臺階器。（1）前臺。健身俱樂部管理的組織結(jié)構(gòu)及布局由于健身俱樂部的公司體系、面積大小、可設(shè)項目不同，其內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)可能會有所不同，以下是本健身俱樂部的組織結(jié)構(gòu)（見圖11）。（2）水吧、賣品部。（2）等重量器械區(qū)。（4）拉伸區(qū)。（6）動感單車房，開設(shè)集體的單車課程。進行體質(zhì)檢測。部分健身俱樂部在訓(xùn)練區(qū)設(shè)立獨立的衛(wèi)生間。（2）教練辦公室。（6）庫房。1989年，世界衛(wèi)生組織進一步定義了四維健康概念，即“一個人在身體健康、心理健康、社會適應(yīng)健康和道德健康四個方面皆健全”。，態(tài)度積極。能適應(yīng)外界環(huán)境的各種變化。眼瞼不發(fā)炎。，肌肉、皮膚有彈性，走路輕松。員工應(yīng)按規(guī)定身著工作制服，制服應(yīng)清潔、無污跡汗?jié)n、平整無褶皺、無異味、無破損；襯衣干凈平整，領(lǐng)口及袖口無污跡。除教練可以穿運動著裝外，男員工，應(yīng)穿著黑色皮鞋和深色襪子，.女員工應(yīng)穿著黑色皮鞋和肉色長筒絲襪，絲襪應(yīng)無破損、勾絲或明顯污跡。（2）發(fā)型1）男員工。不管是男員工還是女員工，如果要染發(fā)只能染一種顏色且不宜過于鮮艷、夸張，要保持頭發(fā)頭皮的清潔。（4）飾品。、微笑、行禮,表示敬意。微笑會表現(xiàn)出溫馨、親切的表情，能有效地縮短雙方的距離，給對方留下美好的心理感受，從而形成融洽的交往氛圍。在俱樂部內(nèi),員工應(yīng)保持優(yōu)雅的姿勢和動作，站、坐和行時都應(yīng)脊柱挺直，要避免傾斜、后彎和懶散，具體要求有：（1）站姿。3）站立要端正，眼睛平視，環(huán)顧四周，嘴微閉，面帶笑容。7）站立時雙手不可叉在腰間，也不可抱在胸前。平坐在椅子上的要領(lǐng)是：1）入座要輕緩，上身正直，重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方。5）切不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；切不可將腳跨在椅子或沙發(fā)扶手上或架在茶幾上；切不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。4）每走一歩,兩腳間的距離標準為左腳一步邁出,腳跟離右腳尖恰好是腳的長度（隨身材高低而不同）。8）與會員、同事相遇時，要點頭表示致意：與會員、上司同行至門前時,應(yīng)主動開門讓他們先行,不能搶先而行；引路時，讓上司、會員在自己的右側(cè)；上樓時會員在前，下樓時會員在后：因工作需要必須超越會員時，要禮銳道歉，說聲”對不起”。（2）在工作的任何時候都應(yīng)站立。（4）員工應(yīng)保證在工作時間內(nèi)一直在工作區(qū)域，為會員服務(wù)時要動作迅速。、顧客向員工說話時，員工應(yīng)該先停下來，并轉(zhuǎn)向和面對他們，不能有任何不耐煩的表示；若沒聽清楚，要禮貌地請會員重復(fù)一遍；在與會員對話時，若另一會員有事，應(yīng)點頭示意打招呼，或請會員稍等，同時盡快結(jié)束談話，招呼等待的會員，如等侍時問較長，應(yīng)說“對不起”“讓您久等了”。要讓會員感到，雖然問題一時沒解決，何卻受到了重視并得到了應(yīng)有的幫助。；在公共區(qū)（前臺、訓(xùn)練練區(qū)、更衣室等）討論業(yè)務(wù)問題和內(nèi)部事務(wù)會使會員感覺不舒服，并會對健身俱樂部產(chǎn)生負面印象。如有未解決的事情應(yīng)立即轉(zhuǎn)告值班經(jīng)理，請其協(xié)助處理。在通道、走廊遇到訪客或會員時要禮讓，不能搶行，應(yīng)主動說”您好!”并點頭示意。，但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活。會員對員工表示感謝時，一定要回答“不客氣”。而這種氛圍的營造特別需要健身俱樂部全體員工具有更加職業(yè)的態(tài)度。，應(yīng)主動、坦率地進行溝通，并努力避免否定的和自衛(wèi)的溝通方式，保持嗓音平靜，把音量控制在交談的水平下。、禮貌接待、熱情誠懇，語氣應(yīng)溫和、親切，并應(yīng)一視同仁，切忌在兩位會員同時在場的情況下，對其中一位過分熱情或長時間傾談，而冷落了另位。（2）在接待顧客時不準一心二用。（6）不準使用俱樂部的電話打私人電話。（2）不準批評會員的錯誤。（6）在會員面前不得用方言與同節(jié)交談，工作時間一律使用普通話交談。（4）不把工作或生活中的不良情緒帶到服務(wù)中來，更不可發(fā)泄在會員身上。招聘前臺員工相對教練和會籍顧問似乎容易些，培訓(xùn)也似乎很簡單，、改善和不斷地跟進培訓(xùn)，其員工也必須具備豐富的行業(yè)經(jīng)驗和職業(yè)技能。（2）工作活動范圍小，站立時間較長。前臺人員在自覺遵守健身俱樂部員工行為規(guī)范的同時，更要注意以下幾點： （1）以熱情和職業(yè)的方式問候會員、訪客和員工，隨時與會員說”您好！歡迎光臨”“再見，歡迎再次光臨”。（5）、友好、熱情。前臺員工的主要工作職責(zé)為：監(jiān)控健身俱樂部的入口，接聽電話，為會員、顧客和員工提供咨詢、處理會員投訴、負責(zé)廣播、更衣柜等管理，并協(xié)助其他部門開展工作。前臺和前臺經(jīng)理的閔位描述見表21和22。2..俱樂部營業(yè)中工作（1）査看各崗位的工作情況，保持聯(lián)系，督察指正工作中發(fā)現(xiàn)的問題，檢俱樂部衛(wèi)生情況，熱情接待客戶，及時上報和處理客戶投訴（2）管理重要物品。（5）熟悉試訓(xùn)練者的接待流程。（3）按流程認真處理咨詢電話。部分會員、訪客和同事遇到問題時，要找的第一個人就是前臺。（2）會籍顧問、。（6）、兒童房、美容或桑拿浴,以及它們的開放時間。（10）突發(fā)事件處理流程和應(yīng)急電話。；同時，前臺應(yīng)負責(zé)完成會員遺失物品的登記和認領(lǐng)工作，并協(xié)助健身俱樂部其他部門的工作。（4）協(xié)助開展健身俱樂部的會員活動?！睂⑹峙茪w還相應(yīng)手牌箱核對會員卡/有效證件信息1. 姓名/性別/相片/會員卡號2. ，交還卡“謝謝光臨，請慢走！掃描會員卡，將信息錄入前臺系統(tǒng)恭送會員圖26會員試訓(xùn)練者退場接待流程圖“您好！”雙手收取員工卡選擇相應(yīng)手牌確認員工資料掃描員工卡祝同事運動愉快在接待系統(tǒng)中輸入手牌號碼發(fā)放手牌圖27員工訓(xùn)練接待流程圖（見圖28）（見圖29）（見圖210）23聲內(nèi)接起電話問候?qū)Ψ侥?，XX會所XX為您服務(wù)！準備筆、《電話訪客登記本》 如為電話找人詢問對方姓氏所找人在俱樂部所找人不在俱樂部電話轉(zhuǎn)接“XX小姐/先生，請問您和他/她有預(yù)約嗎？留言“XX