【正文】 滿意，上報(bào)健身會(huì)所總經(jīng)理如會(huì)員滿意，做好會(huì)員意見處理記錄，返交運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理客服經(jīng)理匯報(bào)店總，經(jīng)店總簽字確認(rèn)后存檔 由店總出面解決或?qū)⒔鉀Q方案上報(bào)總公司相關(guān)部門。請(qǐng)他們把相關(guān)資訊交由客服部統(tǒng)一處理，以免無(wú)人追蹤。會(huì)員投訴一般指會(huì)員至前臺(tái)投訴（現(xiàn)場(chǎng)投訴）、電話投訴或會(huì)員來(lái)信、意見單處理?！比绻麃?lái)電者仍然拒絕，同樣要感謝他們給健身俱樂部打電話并道別。這時(shí)可以明確地告訴對(duì)方自己對(duì)于不同類型的會(huì)籍資格不是十分了解，并告訴他健身俱樂部的會(huì)籍頤問可以盡快給其滿意答復(fù)，、擔(dān)心隱私曝光等。，再轉(zhuǎn)接電話?！奔皶r(shí)告知相應(yīng)人員信息并請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)圖28 電話找人接待流程圖進(jìn)入系統(tǒng)租賃界面客服專員 會(huì)員 收銀問候會(huì)員、自我介紹 錄入會(huì)員信息報(bào)價(jià)，確認(rèn)租賃詢問是否有代金券，收款（現(xiàn)金/刷卡）確認(rèn)租賃柜位置查找處于待租狀態(tài)的租賃柜打印租賃柜合同提供會(huì)員卡及有效證件將會(huì)員帶往收銀臺(tái)在合同上蓋專用章確認(rèn)合同，簽名講解使用規(guī)定合同一式三份，收銀、會(huì)員、客服專員各一張收取并保留合同確認(rèn)所有存根無(wú)誤將會(huì)員證件、合同、發(fā)票、收銀條交給會(huì)員確認(rèn)會(huì)員再無(wú)其他需求感謝會(huì)員，并道別合同上交總公司財(cái)務(wù)部將合同歸類存檔圖29租賃柜租賃辦理流程圖進(jìn)入系統(tǒng)續(xù)租界面客服專員 會(huì)員 收銀問候會(huì)員、自我介紹 確認(rèn)會(huì)員信息報(bào)價(jià)詢問是否有代金券，收款（現(xiàn)金/刷卡）確認(rèn)租賃柜位置詢問會(huì)員是否需續(xù)/換柜打印租賃柜合同提供會(huì)員卡及有效證件將會(huì)員帶往收銀臺(tái)在合同上蓋專用章確認(rèn)合同，簽名講解使用規(guī)定合同一式三份，收銀、會(huì)員、客服專員各一張收取并保留合同確認(rèn)所有存根無(wú)誤將會(huì)員證件、合同、發(fā)票、收銀條交給會(huì)員確認(rèn)會(huì)員再無(wú)其他需求感謝會(huì)員，并道別合同上交總公司財(cái)務(wù)部將原合同存根廢除將合同歸類存檔圖210租賃柜續(xù)租流程圖前臺(tái)工作的重要性已經(jīng)不言而喻，其中前臺(tái)員工的電話轉(zhuǎn)接看似簡(jiǎn)單，但往往又是非常東要和容易被忽視的部分，因此，此處做特別介紹。，需提醒會(huì)員聯(lián)系相關(guān)會(huì)籍顧問選擇更衣籍鑰匙（手牌）確認(rèn)會(huì)員資料（核對(duì)以下信息：是否含游泳/有效日期/卡種/卡號(hào)/會(huì)員姓名/性別/照片）掃描會(huì)員卡“祝您運(yùn)動(dòng)愉快！”將會(huì)員卡存放于手牌盒在前臺(tái)登記系統(tǒng)中錄入手牌信息雙手呈遞手牌給會(huì)員祝福會(huì)員圖25 會(huì)員入場(chǎng)接待流程圖“您好！”雙手接手牌微笑問候會(huì)員/試鍛煉者依據(jù)手牌號(hào)碼查找會(huì)員卡或有效證件“這是您的會(huì)員卡/有效證件，請(qǐng)您確認(rèn)，請(qǐng)不要遺忘您的物品。（3）協(xié)助完成新進(jìn)員工的培訓(xùn)工作。前臺(tái)還承擔(dān)會(huì)員投訴及意見的初步接待工作，而處理會(huì)員投訴的能力將直接影響事情的處理結(jié)果。（9）俱樂部中消防用具的擺放位置、使用方法、消防疏散通道的分布情況。（5）健身俱樂部周邊環(huán)境和交通。（1）前臺(tái)各種接待流程、會(huì)員卡類型以及享有的特權(quán)。負(fù)責(zé)會(huì)員受傷或會(huì)員物品丟失時(shí)執(zhí)行應(yīng)急程序。負(fù)責(zé)預(yù)約場(chǎng)地和團(tuán)體課程。負(fù)責(zé)會(huì)員卡的存卡、?？ǖ葮I(yè)務(wù)。（2）準(zhǔn)備回答關(guān)于健身俱樂部的任何問題《例如：健身俱樂部的開放時(shí)間，課程的安排，）。（4）熟悉訪客接待流程，熱心地問候來(lái)訪顧客。（3）檢査前臺(tái)、保潔、工程崗位的營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備情況；按營(yíng)業(yè)時(shí)間段打開營(yíng)業(yè)區(qū)電源和設(shè)備，確保工作用品、客用品，日耗品的充足，以及良好的衛(wèi)生條件。、客人流量大小和運(yùn)營(yíng)部整體人員架構(gòu)分工等幾個(gè)方面，確定若干數(shù)量的前臺(tái)工作人員。（8）主動(dòng)詢問會(huì)員是否有閑難，是否需要幫助，如有未解決的事情應(yīng)立即轉(zhuǎn)告值班經(jīng)理，請(qǐng)其協(xié)助處理。（4）主動(dòng)詢問會(huì)員的鍛煉情況，經(jīng)常贊美、尊重、關(guān)心會(huì)員。相信如果能做到這一點(diǎn)，健身俱樂部達(dá)到優(yōu)秀甚至是卓越的客戶服務(wù)才是有可能實(shí)現(xiàn)的。前臺(tái)是健身俱樂部的窗口，是健身企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和品牌形象的具體體現(xiàn)，工作的重要性決定了，前臺(tái)員工的工作壓力較大，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（1），每天工作時(shí)間較長(zhǎng)。優(yōu)秀的前臺(tái)服務(wù)可以為會(huì)員、參觀者和內(nèi)部員工營(yíng)造一種熱情、友好、溫暖的、。（3）對(duì)任何事或任何會(huì)員不得有不耐煩的表情。（5）不得在會(huì)員背后搬弄是非，也不得議論問事。（1）不準(zhǔn)使用口頭禪。（5）不準(zhǔn)在健身俱樂部?jī)?nèi)吸煙、嚼口香糖或吃零食。（1）不準(zhǔn)因私事打擾工作中的同事。處現(xiàn)問事間的任何沖突也應(yīng)在辦公室內(nèi)進(jìn)行。因此，在與會(huì)員溝通時(shí)應(yīng)該注意：，員工要學(xué)會(huì)控制自己的情緒，把個(gè)人的情緒拋在健身俱樂部之外，當(dāng)投入工作時(shí)要展現(xiàn)出一種樂觀、友好、鼓舞人心的精神面貌。因此，健身俱樂部需要營(yíng)造一種積極的、?！睂?duì)會(huì)員的幫助或協(xié)助（如簽名、登記）要表示感謝。,要有眼神接觸，使用禮貌用語(yǔ)，說(shuō)活語(yǔ)氣要溫和、親切，注意”請(qǐng)”字當(dāng)頭、”謝”不離口，表現(xiàn)出對(duì)會(huì)員的尊重。同事之間在健身俱樂部?jī)?nèi)不得邊走邊大聲說(shuō)話，更不得唱歌、吹口哨或相互追逐等。任何一個(gè)未解決的問題或是小小的拖延，都可能對(duì)別人造成重大影響。對(duì)會(huì)員或上級(jí)要求辦的事必須踏實(shí)地去做，并盡快通知會(huì)員或上級(jí)最后的結(jié)果。，應(yīng)主動(dòng)向會(huì)員講清原因并表示歉意，同時(shí)要給會(huì)員一個(gè)解決問題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。、顧客洵問員工如何到達(dá)健身俱樂部某一設(shè)施、至少讓他們確認(rèn)自己可以到達(dá)，或把他們介紹給他們需要見到的人。不要讓任何一個(gè)人沒有經(jīng)過問候就通過健身俱樂部的入口。大最的潛在沖突都是能夠避免的，只要員工牢記4個(gè)重要的、可行的原則：（1）在健身俱樂部遇到每一位會(huì)員或同事時(shí)要面帶微笑，并且一直保持眼睛的接觸，主動(dòng)向會(huì)員問好、打招呼時(shí)稱謂要得當(dāng)，盡量稱呼會(huì)員的姓氏。7）盡量靠右行走，不走中問。3）男子行走時(shí)雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，在地上的橫向距離為3cm左右，步履可稍大。4）不要把椅子坐滿，服務(wù)人員應(yīng)坐在椅子的2/3，但不可坐在邊沿上。坐時(shí)的姿態(tài)要端正，這是體態(tài)美的重要內(nèi)容之一。6）站立時(shí)重心不要偏左或偏右，身體不能動(dòng)倒西歪。2）挺胸、收腹、抬頭。微笑是商務(wù)交往中的潤(rùn)滑劑，是廣交朋友、化解矛盾的有效手段，但微笑要發(fā)自內(nèi)心，不要假裝。微笑的時(shí)候要露出6到8顆牙齒。在俱樂部?jī)?nèi)無(wú)論何時(shí)何地都應(yīng)始終保持微笑。要求面容清潔，化淡妝，形象清新自然，不可濃妝艷抹，口氣清新，牙齒清潔，鼻毛不外露。短發(fā)女員工應(yīng)使用定型噴霧、發(fā)泥、發(fā)蠟保持發(fā)型整潔大方，長(zhǎng)發(fā)女員工應(yīng)使用黑色發(fā)網(wǎng)將頭發(fā)盤起，發(fā)髻位置不可過高，前發(fā)不過眉擋眼。指甲長(zhǎng)度不可超過2毫米，可以涂抹透明色指甲油，不可使用顏色鮮艷的指甲油。（3）正確穿著鞋襪。（1）正確穿著工作制服。通過體育鍛煉、到健身俱樂部從事健身運(yùn)動(dòng)，可以發(fā)展力量素質(zhì)、耐力素質(zhì)與柔韌素質(zhì)等，這些都有助于滿足夠“有充沛的精力，能從容不迫地應(yīng)付日常生活和工作的壓力，而不感到過分緊張和疲勞”，同時(shí)在健身俱樂部活動(dòng)可以提高人們的社會(huì)適應(yīng)力，在減輕精神壓力、增強(qiáng)體質(zhì)的同時(shí)，進(jìn)一歩提高自己的健康水平。，無(wú)頭屑。，反應(yīng)敏捷。而不感到過分緊張和疲勞。世界衛(wèi)生組織（WHO）對(duì)健康重新進(jìn)行了定義：“健康是指生理、心理及社會(huì)適應(yīng)三個(gè)方面全部良好的一種狀況，而不僅僅是指沒有生病或者體質(zhì)健壯”。（5）財(cái)務(wù)辦公室。（1）銷售辦公室。（2）公共衛(wèi)生間。（8）亞健康測(cè)試區(qū)。、踏板、街舞等。配置啞鈴、杠鈴、臥推架等。配置跑步機(jī)、橢圓儀（運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)）、劃船機(jī)、功率自行車、臺(tái)階器。（1）前臺(tái)。健身俱樂部管理的組織結(jié)構(gòu)及布局由于健身俱樂部的公司體系、面積大小、可設(shè)項(xiàng)目不同，其內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)可能會(huì)有所不同，以下是本健身俱樂部的組織結(jié)構(gòu)（見圖11）。（2）水吧、賣品部。（2）等重量器械區(qū)。（4）拉伸區(qū)。（6）動(dòng)感單車房，開設(shè)集體的單車課程。進(jìn)行體質(zhì)檢測(cè)。部分健身俱樂部在訓(xùn)練區(qū)設(shè)立獨(dú)立的衛(wèi)生間。（2）教練辦公室。（6）庫(kù)房。1989年，世界衛(wèi)生組織進(jìn)一步定義了四維健康概念，即“一個(gè)人在身體健康、心理健康、社會(huì)適應(yīng)健康和道德健康四個(gè)方面皆健全”。，態(tài)度積極。能適應(yīng)外界環(huán)境的各種變化。眼瞼不發(fā)炎。，肌肉、皮膚有彈性，走路輕松。員工應(yīng)按規(guī)定身著工作制服，制服應(yīng)清潔、無(wú)污跡汗?jié)n、平整無(wú)褶皺、無(wú)異味、無(wú)破損；襯衣干凈平整，領(lǐng)口及袖口無(wú)污跡。除教練可以穿運(yùn)動(dòng)著裝外，男員工，應(yīng)穿著黑色皮鞋和深色襪子，.女員工應(yīng)穿著黑色皮鞋和肉色長(zhǎng)筒絲襪，絲襪應(yīng)無(wú)破損、勾絲或明顯污跡。（2）發(fā)型1）男員工。不管是男員工還是女員工，如果要染發(fā)只能染一種顏色且不宜過于鮮艷、夸張，要保持頭發(fā)頭皮的清潔。（4）飾品。、微笑、行禮,表示敬意。微笑會(huì)表現(xiàn)出溫馨、親切的表情，能有效地縮短雙方的距離，給對(duì)方留下美好的心理感受，從而形成融洽的交往氛圍。在俱樂部?jī)?nèi),員工應(yīng)保持優(yōu)雅的姿勢(shì)和動(dòng)作，站、坐和行時(shí)都應(yīng)脊柱挺直，要避免傾斜、后彎和懶散，具體要求有：（1）站姿。3）站立要端正，眼睛平視，環(huán)顧四周，嘴微閉，面帶笑容。7）站立時(shí)雙手不可叉在腰間，也不可抱在胸前。平坐在椅子上的要領(lǐng)是：1）入座要輕緩，上身正直，重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對(duì)前方。5）切不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；切不可將腳跨在椅子或沙發(fā)扶手上或架在茶幾上；切不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。4）每走一歩,兩腳間的距離標(biāo)準(zhǔn)為左腳一步邁出,腳跟離右腳尖恰好是腳的長(zhǎng)度（隨身材高低而不同）。8）與會(huì)員、同事相遇時(shí)，要點(diǎn)頭表示致意：與會(huì)員、上司同行至門前時(shí),應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行,不能搶先而行；引路時(shí)，讓上司、會(huì)員在自己的右側(cè)；上樓時(shí)會(huì)員在前，下樓時(shí)會(huì)員在后：因工作需要必須超越會(huì)員時(shí)，要禮銳道歉，說(shuō)聲”對(duì)不起”。（2）在工作的任何時(shí)候都應(yīng)站立。（4）員工應(yīng)保證在工作時(shí)間內(nèi)一直在工作區(qū)域，為會(huì)員服務(wù)時(shí)要?jiǎng)幼餮杆?。、顧客向員工說(shuō)話時(shí)，員工應(yīng)該先停下來(lái)，并轉(zhuǎn)向和面對(duì)他們，不能有任何不耐煩的表示；若沒聽清楚，要禮貌地請(qǐng)會(huì)員重復(fù)一遍；在與會(huì)員對(duì)話時(shí)，若另一會(huì)員有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請(qǐng)會(huì)員稍等，同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼等待的會(huì)員，如等侍時(shí)問較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”“讓您久等了”。要讓會(huì)員感到，雖然問題一時(shí)沒解決，何卻受到了重視并得到了應(yīng)有的幫助。；在公共區(qū)（前臺(tái)、訓(xùn)練練區(qū)、更衣室等）討論業(yè)務(wù)問題和內(nèi)部事務(wù)會(huì)使會(huì)員感覺不舒服，并會(huì)對(duì)健身俱樂部產(chǎn)生負(fù)面印象。如有未解決的事情應(yīng)立即轉(zhuǎn)告值班經(jīng)理，請(qǐng)其協(xié)助處理。在通道、走廊遇到訪客或會(huì)員時(shí)要禮讓，不能搶行，應(yīng)主動(dòng)說(shuō)”您好!”并點(diǎn)頭示意。，但說(shuō)話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活。會(huì)員對(duì)員工表示感謝時(shí)，一定要回答“不客氣”。而這種氛圍的營(yíng)造特別需要健身俱樂部全體員工具有更加職業(yè)的態(tài)度。，應(yīng)主動(dòng)、坦率地進(jìn)行溝通，并努力避免否定的和自衛(wèi)的溝通方式，保持嗓音平靜，把音量控制在交談的水平下。、禮貌接待、熱情誠(chéng)懇，語(yǔ)氣應(yīng)溫和、親切，并應(yīng)一視同仁，切忌在兩位會(huì)員同時(shí)在場(chǎng)的情況下，對(duì)其中一位過分熱情或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷落了另位。（2）在接待顧客時(shí)不準(zhǔn)一心二用。（6）不準(zhǔn)使用俱樂部的電話打私人電話。（2）不準(zhǔn)批評(píng)會(huì)員的錯(cuò)誤。（6）在會(huì)員面前不得用方言與同節(jié)交談，工作時(shí)間一律使用普通話交談。（4）不把工作或生活中的不良情緒帶到服務(wù)中來(lái)，更不可發(fā)泄在會(huì)員身上。招聘前臺(tái)員工相對(duì)教練和會(huì)籍顧問似乎容易些，培訓(xùn)也似乎很簡(jiǎn)單，、改善和不斷地跟進(jìn)培訓(xùn)，其員工也必須具備豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和職業(yè)技能。（2）工作活動(dòng)范圍小，站立時(shí)間較長(zhǎng)。前臺(tái)人員在自覺遵守健身俱樂部員工行為規(guī)范的同時(shí)，更要注意以下幾點(diǎn)： （1）以熱情和職業(yè)的方式問候會(huì)員、訪客和員工，隨時(shí)與會(huì)員說(shuō)”您好！歡迎光臨”“再見，歡迎再次光臨”。（5）、友好、熱情。前臺(tái)員工的主要工作職責(zé)為：監(jiān)控健身俱樂部的入口，接聽電話，為會(huì)員、顧客和員工提供咨詢、處理會(huì)員投訴、負(fù)責(zé)廣播、更衣柜等管理，并協(xié)助其他部門開展工作。前臺(tái)和前臺(tái)經(jīng)理的閔位描述見表21和22。2..俱樂部營(yíng)業(yè)中工作（1）査看各崗位的工作情況，保持聯(lián)系，督察指正工作中發(fā)現(xiàn)的問題，檢俱樂部衛(wèi)生情況，熱情接待客戶，及時(shí)上報(bào)和處理客戶投訴（2）管理重要物品。（5）熟悉試訓(xùn)練者的接待流程。（3）按流程認(rèn)真處理咨詢電話。部分會(huì)員、訪客和同事遇到問題時(shí)，要找的第一個(gè)人就是前臺(tái)。（2）會(huì)籍顧問、。（6）、兒童房、美容或桑拿浴,以及它們的開放時(shí)間。（10）突發(fā)事件處理流程和應(yīng)急電話。；同時(shí)，前臺(tái)應(yīng)負(fù)責(zé)完成會(huì)員遺失物品的登記和認(rèn)領(lǐng)工作，并協(xié)助健身俱樂部其他部門的工作。（4）協(xié)助開展健身俱樂部的會(huì)員活動(dòng)。”將手牌歸還相應(yīng)手牌箱核對(duì)會(huì)員卡/有效證件信息1. 姓名/性別/相片/會(huì)員卡號(hào)2. ，交還卡“謝謝光臨，請(qǐng)慢走！掃描會(huì)員卡，將信息錄入前臺(tái)系統(tǒng)恭送會(huì)員圖26會(huì)員試訓(xùn)練者退場(chǎng)接待流程圖“您好！”雙手收取員工卡選擇相應(yīng)手牌確認(rèn)員工資料掃描員工卡祝同事運(yùn)動(dòng)愉快在接待系統(tǒng)中輸入手牌號(hào)碼發(fā)放手牌圖27員工訓(xùn)練接待流程圖（見圖28）（見圖29）（見圖210）23聲內(nèi)接起電話問候?qū)Ψ侥?，XX會(huì)所XX為您服務(wù)！準(zhǔn)備筆、《電話訪客登記本》 如為電話找人詢問對(duì)方姓氏所找人在俱樂部所找人不在俱樂部電話轉(zhuǎn)接“XX小姐/先生，請(qǐng)問您和他/她有預(yù)約嗎？留言“XX