【正文】 考察健身俱樂部的管理水平和服務(wù)檔次往往從前臺開始，前臺就像人的眼睛，在判斷人的美丑中起著至關(guān)重要的作用。因此前臺的服務(wù)質(zhì)量是運(yùn)營部管理的重點(diǎn)。優(yōu)秀的前臺服務(wù)可以為會員、參觀者和內(nèi)部員工營造一種熱情、友好、溫暖的、。招聘前臺員工相對教練和會籍顧問似乎容易些，培訓(xùn)也似乎很簡單，、改善和不斷地跟進(jìn)培訓(xùn)，其員工也必須具備豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和職業(yè)技能。只有性格開朗、樂于助人、聲音甜美、積極向上和愿意學(xué)習(xí)的人才能擔(dān)此重任。，至少沒有經(jīng)常關(guān)注這個部門，所以會員滿意度不高就也再正常不過了。前臺是健身俱樂部的窗口，是健身企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和品牌形象的具體體現(xiàn)，工作的重要性決定了，前臺員工的工作壓力較大，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：（1），每天工作時間較長。（2）工作活動范圍小，站立時間較長。（3）前臺為主要接受會員投訴的部門，需要非常好的耐心，并善于控制自己的情緒。因此，健身俱樂部每一個員工特別是健身俱樂部管理者應(yīng)該像愛護(hù)白己的眼睛一樣愛護(hù)前臺員工。相信如果能做到這一點(diǎn)，健身俱樂部達(dá)到優(yōu)秀甚至是卓越的客戶服務(wù)才是有可能實(shí)現(xiàn)的。前臺人員在自覺遵守健身俱樂部員工行為規(guī)范的同時，更要注意以下幾點(diǎn)： （1）以熱情和職業(yè)的方式問候會員、訪客和員工，隨時與會員說”您好！歡迎光臨”“再見，歡迎再次光臨”。（2），要稱呼他們的姓氏，例如：張先生、李小姐等。（3）用雙手接遞客戶的物品、會員卡。（4）主動詢問會員的鍛煉情況，經(jīng)常贊美、尊重、關(guān)心會員。（5）、友好、熱情。（6）前臺禁止使用手機(jī)或撥打私人電話，不可使用話機(jī)免提功能。（7）對待會員應(yīng)有耐心，語氣應(yīng)溫和、親切，在任何情況下都不得與會員爭吵，會員抱怨時，應(yīng)先請會員到較安靜的地方，先聆聽會員意見，再委婉解釋原因，共同找到解決方案。（8）主動詢問會員是否有閑難，是否需要幫助，如有未解決的事情應(yīng)立即轉(zhuǎn)告值班經(jīng)理，請其協(xié)助處理。前臺員工的主要工作職責(zé)為：監(jiān)控健身俱樂部的入口，接聽電話，為會員、顧客和員工提供咨詢、處理會員投訴、負(fù)責(zé)廣播、更衣柜等管理，并協(xié)助其他部門開展工作。一般健身俱樂部將前臺負(fù)責(zé)人稱為主管，一方面體現(xiàn)了健身俱樂部對這一崗位的重視，；另一方面，也便于在處理客。投訴時，滿足會員要求見到負(fù)責(zé)經(jīng)理的心態(tài)。、客人流量大小和運(yùn)營部整體人員架構(gòu)分工等幾個方面，確定若干數(shù)量的前臺工作人員。前臺和前臺經(jīng)理的閔位描述見表21和22。 表21 前臺職位說明書 基本信息職位名稱：前臺所屬部位：健身俱樂部運(yùn)營部責(zé)任上級：前臺經(jīng)理責(zé)任下屬：無工作關(guān)系內(nèi)部工作關(guān)系外部工作關(guān)系、上門拜訪的訪客健身俱樂部總經(jīng)理運(yùn)營部經(jīng)理前臺經(jīng)理前臺工作概要接聽電話，控制入口，形成健身俱樂部的信息中心，為健身俱樂部創(chuàng)造一種熱情、友好的氛圍。工作職責(zé)，熟知各種會員卡的類型，以及各類賣品的銷售價格，做好部門內(nèi)倉庫盤點(diǎn)工作，嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，準(zhǔn)備營業(yè)所需的接待物品，査看上一班次的工作留言本，統(tǒng)計(jì)水、電等日常開銷，準(zhǔn)確記錄，確保手牌、毛中等物品的用量充足，做好與次日工作人員的交接留言工作，檢査各設(shè)備是否完好，依次關(guān)閉電器設(shè)備、電源開關(guān)及柜門，配合保潔人員做好每日清潔收尾工作，主動維護(hù)公司形象和榮譽(yù)，對公司、客戶資料必須嚴(yán)格保密，.積極配合、協(xié)助其他部門的工作其他工作上級布置的其他臨時性工作所受監(jiān)督由前臺經(jīng)理直接管理工作權(quán)限任職資格內(nèi)容必備條件期望條件教育水平完成九年義務(wù)教育高中以上（含高中）外表要求女：男：五官端正，胖瘦適宜女：，外貌清秀，身材勻稱，氣質(zhì)佳男：，身材勻稱，氣質(zhì)佳工作經(jīng)驗(yàn)熱愛服務(wù)性工作，良好的傾聽能力有服務(wù)性工作經(jīng)驗(yàn)1年及以上技術(shù)與能力良好的語言表達(dá)能力，簡單的計(jì)算機(jī)操作能力，簡單的英語口語能力服務(wù)性行業(yè)知識及技能，電話接聽技巧，熟練應(yīng)用辦公自動化軟件，較強(qiáng)的英語口語能力個性與品質(zhì)熱情、開朗、有責(zé)任心耐心、思維敏捷，對企業(yè)忠誠度高表22 前臺經(jīng)理職位說明書基本信息職位名稱：前臺經(jīng)理所屬部位：健身俱樂部運(yùn)營部責(zé)任上級：運(yùn)營部經(jīng)理責(zé)任下屬：前臺工作關(guān)系外部工作關(guān)系、上門拜訪的訪客健身俱樂部總經(jīng)理內(nèi)部工作關(guān)系運(yùn)營部經(jīng)理前臺經(jīng)理工作概要保證前臺工作的正常運(yùn)行，監(jiān)督、管理部門員工的円常工作，完成健身俱樂部下達(dá)的任務(wù)工作職責(zé)（1）檢査客服人員出勤率；檢査客服人員著裝和儀表是否符合員工行為規(guī)范要求；檢査俱樂部設(shè)施運(yùn)行情況（2），：指出前臺人員工作缺失和注意點(diǎn)，安排當(dāng)天工作內(nèi)容，安排調(diào)整前臺人員的班次和作息時間。（3）檢査前臺、保潔、工程崗位的營業(yè)前準(zhǔn)備情況；按營業(yè)時間段打開營業(yè)區(qū)電源和設(shè)備，確保工作用品、客用品，日耗品的充足，以及良好的衛(wèi)生條件。2..俱樂部營業(yè)中工作（1）査看各崗位的工作情況，保持聯(lián)系，督察指正工作中發(fā)現(xiàn)的問題，檢俱樂部衛(wèi)生情況，熱情接待客戶，及時上報和處理客戶投訴（2）管理重要物品。每日毛巾的送洗、簽收和交接，核實(shí)數(shù)量和清洗質(zhì)量；監(jiān)督物品領(lǐng)用情況（3）簽字確認(rèn)物品領(lǐng)用單是否屬實(shí)；按規(guī)定時間開放桑拿、霓虹燈等設(shè)施（4）及時跟蹤和反潰設(shè)備使用和損壞情況，配合工程人員維護(hù)和更新（5）負(fù)責(zé)安排部門員工的上班日期（6）負(fù)責(zé)前臺管理工作，按時召集前臺員工例會，定期給部門員工進(jìn)行培訓(xùn)（客戶服務(wù)、消防知識和專業(yè)技能）（1）每日營業(yè)結(jié)束后，簽字確認(rèn)當(dāng)日毛巾盤點(diǎn)，并準(zhǔn)確交接（2）査看各工作點(diǎn)的物品數(shù)目、擺放、會員卡、銷售物品的數(shù)量等悄況（3）統(tǒng)計(jì)并填寫每日營運(yùn)客流分析表（4）確認(rèn)當(dāng)日值夜人員（5）檢查并關(guān)閉所有電源及電器設(shè)備，消除所有安全隱患其他工作上級布置的其他臨時性工作所受監(jiān)督由運(yùn)營部經(jīng)理直接管理工作權(quán)限（人力資源部/營運(yùn)部/稽核部）監(jiān)督下對下屬員工的評估權(quán)、考核、獎懲權(quán)任職資格內(nèi)容必備條件期望條件教育水平高中以上學(xué)歷大專及以上，酒店類專業(yè)畢業(yè)外表要求身體健康，五官端正男外表俊朗，女外表甜美，頗具親和力工作經(jīng)驗(yàn)從事酒店業(yè)或相關(guān)服務(wù)性行業(yè)的客服工作1年從事酒店業(yè)或相關(guān)服務(wù)性行業(yè)的客服管理和1年以上技術(shù)與能力較好的中文表達(dá)能力和溝通能力基礎(chǔ)外語能力和處理突發(fā)事件的應(yīng)變能力/服務(wù)業(yè)知識和技巧個性與品質(zhì)誠實(shí)、責(zé)任感強(qiáng)，外向型善于學(xué)習(xí)、熱愛本職工作前臺員工具體相關(guān)職責(zé)可進(jìn)一步歸納如下：（1）通過健身倶樂部的管理軟件系統(tǒng)，在會員進(jìn)入、離開健身俱樂部時，為會員驗(yàn)卡，確認(rèn)其卡的有效性，并及時發(fā)放和收回手牌（某些國外健身俱樂部和國內(nèi)部分健身俱樂部不提供公共更衣柜的鎖，因此可能不用提供手牌）（2）對由于某種原因還沒有進(jìn)入健身俱樂部管理系統(tǒng)的卡，前臺要進(jìn)行手工登記。（3）如果發(fā)生健身俱樂部的管理系統(tǒng)限制會員進(jìn)入的情形，應(yīng)禮貌、適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行處理。（4）熟悉訪客接待流程，熱心地問候來訪顧客。（5）熟悉試訓(xùn)練者的接待流程。（6）熟悉員工鍛煉流程。（1）熱情和職業(yè)地接聽電話。（2）準(zhǔn)備回答關(guān)于健身俱樂部的任何問題《例如：健身俱樂部的開放時間，課程的安排，）。（3）按流程認(rèn)真處理咨詢電話。（4）。、顧客和員工提供服務(wù)前臺為會員提供的服務(wù)包括以下幾個方面：負(fù)責(zé)會員卡的存卡、?？ǖ葮I(yè)務(wù)。負(fù)責(zé)執(zhí)行健身俱樂部的設(shè)施、設(shè)備和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的報修流程。負(fù)責(zé)預(yù)約場地和團(tuán)體課程。負(fù)赍保持前臺的整潔。負(fù)責(zé)會員受傷或會員物品丟失時執(zhí)行應(yīng)急程序。部分會員、訪客和同事遇到問題時，要找的第一個人就是前臺。前臺處理問題的能力和服務(wù)水平將直接影響健身俱樂部的形象和問題的解決。為此，前臺應(yīng)該熟悉以下信息，并對其變化了如指掌。（1）前臺各種接待流程、會員卡類型以及享有的特權(quán)。（2）會籍顧問、。（3）健身俱樂部開設(shè)的集體課程及相關(guān)知識。（4）集體課稈的課表。（5）健身俱樂部周邊環(huán)境和交通。（6）、兒童房、美容或桑拿浴,以及它們的開放時間。（7）健身季卡、年卡、體驗(yàn)卡的使用程序。（8）本健身俱樂部各個分機(jī)電話及使用人，以及員工和管理者的電話號碼。（9）俱樂部中消防用具的擺放位置、使用方法、消防疏散通道的分布情況。（10）突發(fā)事件處理流程和應(yīng)急電話。（11）公司服務(wù)中心的電話、地址、傳真號碼，公司網(wǎng)址和人事招聘電話。許多健身俱樂部管理者把前臺作為信息中心,為了能充分發(fā)揮信息中心的作用,除了解和掌握以上各方面信息之外,前臺員工必須確保在前臺觸手可及地得到的物品包括：筆,用以記錄信息的便箋簿，團(tuán)操課表，員工工作時間表以及各種記錄本《電話登記本、停車卡登記表、免費(fèi)卡登記表、異地刷卡登記表、媒體登記表、員工簽到本、會員管理系統(tǒng)登記表、失物領(lǐng)取登記本、公共史衣柜處理情況登記本、會員投訴登記表〕。前臺還承擔(dān)會員投訴及意見的初步接待工作，而處理會員投訴的能力將直接影響事情的處理結(jié)果。；同時，前臺應(yīng)負(fù)責(zé)完成會員遺失物品的登記和認(rèn)領(lǐng)工作，并協(xié)助健身俱樂部其他部門的工作。（1）協(xié)助市場部負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)來訪客人和咨詢電話信息來源。（2）協(xié)助會籍部負(fù)責(zé)每日來健身俱樂部參觀顧客的分類登記及資料登記工作。（3）協(xié)助完成新進(jìn)員工的培訓(xùn)工作。（4）協(xié)助開展健身俱樂部的會員活動。健身俱樂部前臺工作涉及方面較多，以下介紹主要9個工作流稈作為參考。（見圖22》（見圖23》（見圖24》（見圖25》、試鍛煉退場接待流程（見圖26》（見圖27》23聲內(nèi)接起電話準(zhǔn)備筆、《電話訪客登記本》如為咨詢信息問候?qū)Ψ饺绾卧儐杻r格詢問對方姓氏及信息來源詢問對方姓氏您好，XX會所，XX為您服務(wù)！“XX小姐/先生，請留下您的聯(lián)系方式，稍后由我們的會籍顧問回電解答您的問題好嗎？”詢問并核對訪客聯(lián)系方式耐心解答對方問題“XX小姐/先生，請問還有什么可以為您服務(wù)的嗎？”將客戶信息記錄于《訪客登記本》，并告知客戶會籍顧問會盡快回電掛斷電話（等待對方掛斷后方可掛斷電話）感謝來電 將《訪客登記卡》轉(zhuǎn)交會籍顧問 會籍顧問于《訪額登記本》簽字確認(rèn)將電訪時間、接待人員姓名、客戶信息、備注信息登記于《訪客登記卡》圖22 咨詢電話接待流程圖“請問您是我們會員嗎？”“您好，請問有什么可以為您服務(wù)的嗎？”若回答為“是”，進(jìn)入會員入場程序詢問是否為會員問候客戶如回答“否”第一次來訪非第一次來訪客戶不記得普接待的會籍顧問姓名有預(yù)約（詢問預(yù)約的會籍顧問姓名）客戶記得普接待的會籍顧問姓名沒有預(yù)約請客戶填寫《訪客登記表》（核對姓名、性別、來該時間、聯(lián)系電話、信息來源）聯(lián)系相應(yīng)會籍顧問將訪部時間、接待人員姓名、客戶信息，登記于《訪客登記卡》聯(lián)系相應(yīng)會籍顧問 將《訪客登記卡》交給會籍顧問 交會籍顧問介紹給客戶圖23 訪客接待流程圖核對試訓(xùn)練者證件信息、聯(lián)系電話，并請會籍顧問簽字確認(rèn)試訓(xùn)練者需持試鍛煉卡或已與會籍顧問預(yù)約選擇更衣箱鑰匙（手牌）登記客戶信息收取試訓(xùn)練者的試鍛煉卡及有效證件將試訓(xùn)練者證件存放于手牌盒“祝您運(yùn)動愉快！”在前臺登記系統(tǒng)中錄入手牌信息雙手呈遞手牌給試訓(xùn)練者祝福試訓(xùn)練者圖24 試訓(xùn)練入場接待流程圖，例如：凍結(jié)卡，儲物柜將要到期等。，需提醒會員聯(lián)系相關(guān)會籍顧問選擇更衣籍鑰匙（手牌）確認(rèn)會員資料（核對以下信息：是否含游泳/有效日期/卡種/卡號/會員姓名/性別/照片）掃描會員卡“祝您運(yùn)動愉快！”將會員卡存放于手牌盒在前臺登記系統(tǒng)中錄入手牌信息雙手呈遞手牌給會員祝福會員圖25 會員入場接待流程圖“您好！”雙手接手牌微笑問候會員/試鍛煉者依據(jù)手牌號碼查找會員卡或有效證件“這是您的會員卡/有效證件，請您確認(rèn)，請不要遺忘您的物品?！睂⑹峙茪w還相應(yīng)手牌箱核對會員卡/有效證件信息1. 姓名/性別/相片/會員卡號2. ，交還卡“謝謝光臨，請慢走！掃描會員卡，將信息錄入前臺系統(tǒng)恭送會員圖26會員試訓(xùn)練者退場接待流程圖“您好！”雙手收取員工卡選擇相應(yīng)手牌確認(rèn)員工資料掃描員工卡祝同事運(yùn)動愉快在接待系統(tǒng)中輸入手牌號碼發(fā)放手牌圖27員工訓(xùn)練接待流程圖（見圖28）（見圖29）（見圖210）23聲內(nèi)接起電話問候?qū)Ψ侥?，XX會所XX為您服務(wù)！準(zhǔn)備筆、《電話訪客登記本》 如為電話找人詢問對方姓氏所找人在俱樂部所找人不在俱樂部電話轉(zhuǎn)接“XX小姐/先生，請問您和他/她有預(yù)約嗎？留言“XX小姐/先生，對不起，所找人現(xiàn)在不在會所，請問需要留言嗎？”不需要留言“XX小姐/先生，請稍等，幫您轉(zhuǎn)接?！保ù_認(rèn)所找人方便接聽電話，才可轉(zhuǎn)接）需要留言（記錄留言內(nèi)容、核對聯(lián)系方式