【文章內(nèi)容簡介】 、 走廊 、 電梯里遇見會員 ， 應(yīng)主動打招呼并謙讓對方 。 5)保持專業(yè) 、 禮貌的服務(wù)態(tài)度面對會員 。 6)所有員工 必須注重個人的整潔 ， 須保持干凈 、 健康的形象與體態(tài) 。 員工的儀表對其本人 、會所和會員都很重要 。 7)上班時制服應(yīng)該保持整潔干凈 。 每位員工在制服左上方佩戴工號牌 。 制服的清潔由員工負(fù)責(zé) 。 8)仔細(xì)聆聽會員的意見 ， 并預(yù)料會員的需求 。 9)崗位區(qū)域應(yīng)保持干凈 、 整潔 。 供應(yīng)服務(wù)的用具應(yīng)準(zhǔn)備充足 。 10)沒有任何理由與會員發(fā)生爭執(zhí) 。 11)不得在任何時候與會員或員工發(fā)生非工作關(guān)系 。 員工與工作的關(guān)系 1)上班準(zhǔn)時 ， 應(yīng)提前到公司 ， 換好制服到崗 。 2)節(jié)省公司資源 ， 不得故意損壞公司的公共資源 。 3)工作時 ， 不得將個人情緒帶入 工作中從而影響工作 。 4)不得泄露公司機密 ， 如 ： 公司的會籍價格 、 員工薪水 、 培訓(xùn)資料等 。 5)熟記會員姓名 ， 提供即時 、 優(yōu)質(zhì) 、 熱情的服務(wù) 。 《中體倍力健身健美俱樂部運營手冊》 15 6)員工下班后 ， 應(yīng)立即離開公司 。 規(guī)范用語 A)前臺 1)招呼 /直立站好 “ 歡迎光臨中體倍力 ” 2)迎接 “ 早上好 /下午好 ， XX 先生 /XX 小姐 ” 3)會員登記 i如果會員沒有自動給會員卡 “ 請出示您的會員卡 ” ii 如果會員忘帶會員卡 “ 請問您的名字和會員號碼 ” 4)還卡 “ 謝謝 ， 你的會員卡請收好 ” 5)讓客人等待刷卡 “ 對 不起 ， 請稍等一會 ” 6)客人參觀 “ 請坐下來填好這份表格 ， 接待您的會籍顧問 馬上就到 ! ” 7)會員攜同朋友 “ 請稍等 ， 您的會籍顧問將帶領(lǐng)您的朋友參觀 ” 8)如有人找會員 “ 請坐下稍等 ， 我將為您廣播找 xx 先生 /xx 小姐 ” 9)廣播要求 語帶平緩 ， 吐字清淅 ， 音量適中 ， 按時廣播 。 B)預(yù)約 1)接待預(yù)約 初次預(yù)約 ， 直立站好 “ 您好 ， 請問您的合同 !XX 先生 /小姐 ,您 第 一次預(yù)約的時間安排在X 月 X 日 XX 時 ” 預(yù)約完畢 “ XX 先生 /小姐 ， 請收好您的 合同和預(yù)約卡 ， 請仔細(xì)閱讀預(yù)約卡背面的注意事項 ” 2)會員租借毛巾 借毛巾 “ 您好 ， XX 先生 /小姐請出示你的會員卡或手牌號 ， 這是您的 毛巾 ， 請收好 !” 還毛巾 “ 請將毛巾放入桶中 ， 謝謝 ， 請收好您的會員卡 !” 3)會員領(lǐng)取預(yù)約牌 “ 請在此登記您的姓名和預(yù)約卡號 ， 請收好您的預(yù)約卡 !“ 《中體倍力健身健美俱樂部運營手冊》 16 4)收預(yù)約牌 “ 您好 ， 請出示您的預(yù)約牌 !謝謝 !” C)客戶服務(wù) 接待會員投訴 “ 您好 ， 我是客戶服務(wù)部 yy(必須說出自己的全名 )，請問有什么可以幫到您 ?” 處理會員投訴 “ 請將您的意見寫下來 ， 三天之內(nèi)我們將給您回復(fù) !” D)教練 初次接待會員 “ 您好 ， 我是您的教練 yy(必須說出自己的全名 )， 現(xiàn)在為您做測試 ”(每次見到會員應(yīng)禮貌問好 ， 并熱心給予指導(dǎo) )(每次見到會籍顧問在帶客參觀時亦必須跟客人微笑 、 點頭 、 問好 ) E)電話禮議 1)響鈴三聲內(nèi) ， 必須接聽電話 。 接 /打電話時 ， 語氣要平和親切誠懇 、 語言要規(guī)范 、 簡潔 、 禮貌恰當(dāng) 。 2)接聽電話 “ 你好 ， 中體倍力健身健美俱樂部 ” 3)轉(zhuǎn)接電話 電話找員工 “ 請稍等 ， 我?guī)湍鷮㈦娫掁D(zhuǎn)至營運部 /銷售部 /前臺 /預(yù)約臺 /教練組 “ 請稍等 ， 我?guī)湍?廣播找 yy” 電話找會員 “ 請稍等，我?guī)湍鷱V播找 yy 先生 /小姐 當(dāng)事人不在 “ 不好意思 ， yy 先生 /小姐 ， 需要幫你轉(zhuǎn)告嗎 ?” 需要：必須清楚記錄來電者姓名 、 日期 、 時間及內(nèi)容 4)恢復(fù)通話 “ 不好意思 ， 讓您久等了 !” 5)結(jié)束通話 “ 謝謝 ， 再見 ” (結(jié)束通話時 ， 等對方先掛機后再掛斷電話 ) 6)在工作期間不能接 /打私人電話 ， 緊急事情作別論 。 7)在工作期間不得接聽手機電話 ， 手機電話必須調(diào)至 振動檔 。 F)員工與員工的關(guān)系 公司鼓勵員工積極參與員工聯(lián)誼活動 ， 以增進(jìn)身心健康及員工之間的友誼 。 1)員工之間需團(tuán)結(jié)協(xié)作 ， 繁忙時間在上級安排下應(yīng)積極協(xié)助其他員工工作 。 《中體倍力健身健美俱樂部運營手冊》 17 2)員工需絕對服從上級的安排 ， 如有意見 ， 可于工作后提出 。 3)工作期間 ， 員工不得因任何理由發(fā)生沖突 。 4 、員工個人要求 ： 1)制服 ： 員工入職時需 按規(guī)定 交納風(fēng)險保證金 。 (視工作崗位而 定 )上班必須穿 著 部門指定的制服 。 制服包括上衣 、 褲子 、 工牌 。 上衣拉鏈拉到一半 ， 運動鞋 ， 白色襪子 。 制服應(yīng)經(jīng)常清洗 、 熨燙 ， 保持干凈平整 。 工牌為制服一部份 ， 上班時必須 配戴 ， 工牌丟失 ， 由員工到財務(wù)補交 10 元工本費 。 制服損壞 ， 照價賠償 。 2)頭發(fā) ： 頭發(fā)要干凈 ， 修剪整齊 。 女員工不得剃板寸或留過腰 ， 頭發(fā)必須綁好 。 男員工不許過耳朵 ， 要每天刮胡子 、 臉部 、 鼻毛 。 3)身體 ： 要求天天洗澡 ， 飯后刷牙 ， 健康體魄保持干凈和高標(biāo)準(zhǔn)的個人衛(wèi)生 。 4)化妝 ： 用少量香水或除臭劑 ， 古龍水 ， 女孩子可以化淡妝上崗 。 5)飾物 ： 員工可以帶 一 幅非墜式耳環(huán) 、 一只婚戒 、 一條項鏈及一只手表 。 . 6)檢查 ： 主管以上級別的領(lǐng)導(dǎo)對各部門員工有檢查權(quán) 。 對不符合要求的員工 ， 第一次作口頭警告并上報人事部 。 對巳口頭警告 過二次以上 (含二次 )的員工 ， 下過失單并罰款 50 元整 ，過失單二次 ， 罰款加倍 ， 以此類推 。 7)休息區(qū) ： 禁止在休息區(qū)內(nèi)大聲喧嘩 、 打鬧 禁止在休息區(qū)內(nèi)閑聊公司內(nèi)部的事 禁止在休息區(qū)內(nèi)洗漱或洗衣服 8)衣柜 ： 員工入職時由主管分配衣柜 ， 員工不得放置貴重物品 ， 公司不負(fù)責(zé)財物損失的責(zé)任 。員工如損壞衣柜 ， 照價賠償 。 嚴(yán)禁在柜內(nèi)放存食品 、 飲料及易燃危險品 。 員工離職時，應(yīng)將衣柜清理干凈 。 離職三天后 ， 公司有權(quán)清理離職員工的衣柜 。 9)拾遺 ： 在健身房內(nèi)撿到會員或員工的任何財物 ， 必須立即送交主管并登記 。 10)安全檢查 ： 員工上下班必須使用指定的員工通道 。 凡攜帶非私人物品離開單位時 ， 須持有主管簽發(fā)的證明 。 11)小費 ： 員工不能以任何方式向會員或相關(guān)人員 收 取費用及禮品 ， 此等屬嚴(yán)重過失 ， 將被《中體倍力健身健美俱樂部運營手冊》 18 即時解雇并保留追討公司損失的經(jīng)濟(jì)及法律責(zé)任 。 12)產(chǎn) 權(quán) ： 公司內(nèi)的一切物品皆屬公司的產(chǎn)權(quán) ， 任何盜竊或擅自將自己管轄的公司財物帶出公司 ， 不論價 值多少 ， 屬嚴(yán)重過失 ， 將被即時解雇并保留追討公司損失的經(jīng)濟(jì)及法律責(zé)任 。 13)投訴 ： 當(dāng)會員對員工或員工提供的服務(wù)不滿進(jìn)行投訴時 ， 目的在于希望將問題得到妥善解決 。 若員工處理不當(dāng) ， 不但失去投訴的會員 ， 還會失去 潛在的會員 。 員工應(yīng)細(xì)心聆聽，不要打斷會員的訴說，從會員的角度出發(fā)真誠的表示理解會員的感受 ， 將投訴事件原本記錄 ，立即采取補求措施 。 處理問題盡量一步到位 ， 勇于承擔(dān)責(zé)任 。 必要時 ， 應(yīng)即請示部門主管或經(jīng)理 ， 尋求更好的解決方法 。 做好跟進(jìn)工作 ， 確保會員滿意而歸 。 第八章 為了建立健全獎懲機制和激勵機制 ， 賞罰嚴(yán)明 ， 使公司員工時刻保持高度的警覺性 ， 從而規(guī)范自身行為 ， 提高工作效率 ， 公司特制定如下獎懲條例 ， 望全體員工遵守 . 1) 獎勵 優(yōu)秀員工評選制度 為了及時地體現(xiàn)公司對員工工作能力及工作成績的認(rèn)可和肯定 ， 有效地增強企業(yè) 凝聚力 ， 促進(jìn)員工的服務(wù)意識，調(diào)動工作積極性，待制定以下評選制度： (1)評選時間 每六個月綜合評選一次 (2)評選條件 : 1 必須屬于本中心正式員工 (副經(jīng)理級以上人員除外 ) 2 工作表現(xiàn)突出 ， 符合獎勵條件者 3 積極開拓思維 ， 提出可行性的建議 ， 為本中心創(chuàng)造效益者 (3)評優(yōu)程序 : 由部門負(fù)責(zé)人提名 ， 填寫 “ 優(yōu)秀員工提名表 ”， 連同評優(yōu)報告一并交由人事部綜合評定后 ， 報會所經(jīng)理核準(zhǔn) ， 總經(jīng)理審批 。 (4)獎勵方式 每期經(jīng)綜合評選確定 1 名優(yōu)秀員工 ， 當(dāng)選員工將可獲發(fā)獎金 200 元 。 如連續(xù)當(dāng)選評為 “ 優(yōu)秀員工 ”， 公司將額外獎勵 獎金 200 元 。 同時 ， 本中心將設(shè)立 “ 優(yōu)秀員工宣傳欄 ”。將當(dāng)選的員工姓名 、 部門 、 照片及先進(jìn)事跡張貼至宣傳欄上 ， 并配發(fā) “ 優(yōu)秀員工 ” 專用徽章 。 2) 處罰 《中體倍力健身健美俱樂部運營手冊》 19 1) 處罰原則 對于違反員工守則和員工行為規(guī)范者 ， 視具體情況不同給予不同程度的處罰 。 2) 處罰等級 （ 1）口頭警告 ： 可參閱違紀(jì)行為及處罰措施 （ 2）書面警告 ： 可參閱違紀(jì)行為及處罰措施 （ 3）開除留用或開除：由人事部門負(fù)責(zé)人向公司領(lǐng)導(dǎo)提出報告并經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后有效 ， 開除處理 ， 將不獲發(fā)任何賠償 ， 并扣除當(dāng)月薪金 。 3) 員工申訴 員工若對處理不服 ， 有越級申訴的權(quán)利 。 其程序 是 ： 部門經(jīng)理 —人事部 —會所經(jīng)理 —總經(jīng)理 。 所有領(lǐng)導(dǎo)對投訴者應(yīng)以保護(hù)的態(tài)度 ， 耐心聽取投訴內(nèi)容 ， 認(rèn)真調(diào)查后 ， 進(jìn)行謹(jǐn)慎處理 ，以維護(hù)公司的管理秩序和員工的正當(dāng)權(quán)益 。 第九章 公事處理程序 部門經(jīng)理 員工在公事上出現(xiàn)困難或發(fā)生爭執(zhí)時 ， 應(yīng)首先向直屬部門經(jīng)理報告 ， 由直屬部門經(jīng)理解決 。 2 、 會所經(jīng)理 若屬部門經(jīng)理權(quán)限以外 ， 可用書面或口頭形式將問題或困難之性質(zhì) ， 建議解決方法待報會所經(jīng)理 ， 由會所經(jīng)理解決 。 3 、 總經(jīng)理 若經(jīng)上述步驟未能解決問題 ， 須將調(diào)查結(jié)果及建議解決的方法報總經(jīng)理裁決 。 4 、 仲裁小組 若遇重大問題 ， 公司管理 層將由總經(jīng)理 ， 會所經(jīng)理 ， 部門經(jīng)理或人事部經(jīng)理組成仲裁小組商議解決 ， 商議結(jié)果為最后裁決結(jié)果 。 任何管理階層在職能力范圍內(nèi) ， 根據(jù)有關(guān)規(guī)定能夠處理解決時 ， 應(yīng)著手妥善解決 。 第十章 培訓(xùn)發(fā)展 1 、 教育及培訓(xùn)的對象包括本中心全體員工 。 《中體倍力健身健美俱樂部運營手冊》 20 公司培訓(xùn)分為職前培訓(xùn)和在職培訓(xùn)兩個階段 。 職前培訓(xùn)包括入 職 公司前培訓(xùn) ， 崗前培訓(xùn) (上崗或轉(zhuǎn)崗 )。 在職培訓(xùn)包括脫產(chǎn)培訓(xùn)和不脫產(chǎn)培訓(xùn) 。 培訓(xùn)內(nèi)容包括 ： 基礎(chǔ)培訓(xùn) ， 專業(yè)培訓(xùn) ，綜合能力培訓(xùn) ， 根據(jù)具體的培訓(xùn)內(nèi)容 ， 由人事部組織師資 ， 師資力量可以來源于公司內(nèi)部 ，也可以向外部聘請有關(guān)專家學(xué)者來公司主持 。 所有員工將按不同級別接受本中心的培訓(xùn) 。 接受培訓(xùn)是員工的權(quán)利和義務(wù) ， 受訓(xùn)人員必須簽訂培訓(xùn)合同 ， 并保證在合同期內(nèi)為公司服務(wù) ， 否則需根據(jù)其職級和服務(wù)年限 ， 按照相應(yīng)比例扣除公司所支付的有關(guān)培訓(xùn)費用及其他經(jīng)濟(jì)損失 。 公司委派外出培訓(xùn)者 (或接受公司高薪聘請教師授課者 )按服務(wù)年限及職級支付有關(guān)培訓(xùn)費用 ， 支付金額和方式由公司決定 。 第十一章 安全守則 1 、 安全 注意防火 ， 防盜 ， 如發(fā)生事故或聞到異味 ， 必須立即查找處理及時報告有關(guān)部門 。 著 實消除安全隱患 ， 上報程序 ： 發(fā)現(xiàn)異情者 前臺 主管 人事部 會所經(jīng)理 總經(jīng)理 。 會所經(jīng)理根 據(jù)實際情況予以處理 。 2 、 消防 每個員工必須嚴(yán)格遵守消防安全規(guī)章 ， 掌握規(guī)定的消防知識 ， 掌握消防器材和設(shè)備的使用 。對易燃易爆物品必須妥善保管 ， 愛護(hù)消防設(shè)備 ， 不擅自動用各種消防設(shè)施 ； 嚴(yán)禁私自安裝各種電器設(shè)備亂拉電線 。 3 、 火警 如發(fā)生火警 ， 無論程度大小 ， 必須采取以下措施 ： 通知電話總機 ， 保安部 ， 清楚的說出火警的地點 ， 燃燒物質(zhì) ， 火勢情況及本人姓名 、 工號 ， 并報告會所經(jīng)理及有關(guān)人員 ， 在安全情況下 ， 利用就近的滅火器材試行將撲滅 。 如聽到火警要聽從廣場內(nèi)廣播的指示 ， 及時疏導(dǎo)其他人員撤離火災(zāi)現(xiàn)場 ； 火勢嚴(yán)重 ， 則需關(guān)閉防火簾門 ， 開啟安全門 ， 切勿乘電梯 ， 而須走樓梯 。 4 、 意外事故 公司如發(fā)生火災(zāi) 、 停電 、 偷竊 、 打劫或其他緊急事故 ， 各員工應(yīng)嚴(yán)格遵守部門經(jīng)理及保安部《中體倍力健身健美俱樂部運營手冊》 21 有關(guān)指示 ， 并預(yù)先掌握所有預(yù)防規(guī)則 。 5 、 因工意外受傷 一切因工意外受傷必須立即呈報主管，并做好工傷報告交人事部及提供有關(guān)醫(yī)療診斷報告 。為安全起見 ， 員工如發(fā)現(xiàn)