【文章內(nèi)容簡介】 罩、餅盤、餅夾等）、餐臺(tái)凳、收銀臺(tái)、吧臺(tái)無破損、積塵、餅碎、污漬，擺放整齊。餐具（碗、碟、杯子、刀叉等）無爛角、破裂、污漬，保持完整，定時(shí)消毒。電器設(shè)備（空調(diào)、冰箱、消毒柜、微波爐、風(fēng)扇等）保持干凈，無污漬。廚房內(nèi)、裱花房內(nèi)、面包房內(nèi)一切器皿、用具保持干凈，無臟污，不亂堆亂放。洗手間無異味，清潔用具常洗滌。冰柜內(nèi)產(chǎn)品生熟分開，擺放整齊。1零售產(chǎn)品保持新鮮，產(chǎn)品包裝不能有灰塵。儀容儀表規(guī)范一、基本著裝要求整體：自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則，精神奕奕，充滿活力，整齊潔凈。頭發(fā)：經(jīng)常洗理，無頭皮屑，組織健康，不能留披發(fā)，不得梳染新潮怪異的發(fā)型，頭發(fā)向后梳理好，用規(guī)定發(fā)夾將頭發(fā)網(wǎng)住，前面不能留劉海，門市人員用頭巾罩住，工場技師用工帽罩住，預(yù)防頭發(fā)掉入產(chǎn)品上。面容：眼、鼻、耳要絕對(duì)干凈，門市人員要涂擦公司指定顏色的口紅，不宜太紅，口腔潔凈無異味，進(jìn)餐后要漱口，口內(nèi)不留飯?jiān)?、菜渣。身體：勤洗澡，無異味，可灑清淡香水。手：杜絕留長指甲和涂指甲油。服裝：根據(jù)季節(jié)正確穿衣，門市人員夏天穿白色短袖襯衫、黑色短裙、白色襪子、黑色皮鞋或布鞋、圍裙、頭巾，圍裙分為兩種顏色：店長穿綠色，店員穿黃色。冬天服裝里面穿白色長袖襯衫，外面穿紅色毛衣，毛衣逢星期一、三、五、七穿背心，逢星期二、四、六穿白長袖，套黑色西褲、黑色皮鞋或布鞋，圍裙和夏天一樣，工場技師夏天穿白色短袖襯衣、黑色褲子、白色圍裙、白色工帽、口罩，冬天穿長袖白色工衣，其他和夏天一樣。所有人員工作服必須整潔無油跡、無異味，口袋內(nèi)不能放與工作無關(guān)的物品，工作證門市人員佩戴在左上胸圍裙紅色邊沿處，工場技師戴在左上胸工衣上。飾物：上班時(shí)間不能佩戴手飾，如：耳環(huán)、戒指、項(xiàng)鏈、手表等，除店長外其他人員手機(jī)要關(guān)機(jī)。二、動(dòng)作要求站姿：雙腳呈V字型，雙腳張開，兩腳尖距離約為兩拳，身體挺直，頭部端正，雙眼平視，目光自然，張開雙肩，雙手交搭放在身前自然下垂。站立服務(wù)時(shí)的姿態(tài)應(yīng)面對(duì)客人而不是背向客人。走姿：頭部端正，不宜抬得太高，目光平和，直視前方，上身自然挺直收腹。手前后擺動(dòng)的幅度要小，以含蓄為美，兩腿并攏，碎步行走成直線，步態(tài)勻稱輕柔，兩腳所踩的應(yīng)是兩條平行線，兩步之間橫向距離大約3厘米左右，切忌奔跑，走路搖擺，雙手亂放與人同行不要走成一排。坐姿：入座時(shí)要輕穩(wěn)，坐下后要安靜，把裙子理好，雙手自然放好，不要有小動(dòng)作，雙腳微斜，切忌兩膝蓋分得太開，腳尖朝天，不可坐滿椅子，不可抖腳，交談時(shí)應(yīng)注意姿勢。第五章 培訓(xùn)體系培訓(xùn)體系的建立訓(xùn)練是每個(gè)人的工作，每天都在進(jìn)行。它會(huì)使我們“生命力永存，并且不斷成長”——這正是店面所期望的。“肩并肩”的教練與指導(dǎo)，會(huì)使每個(gè)人表現(xiàn)得更好，可以使整個(gè)團(tuán)隊(duì)達(dá)到最佳的工作表現(xiàn)。 訓(xùn)練是所有店面人的長期職責(zé)。訓(xùn)練并不僅僅是我們說些什么，或是示范些什么，它同時(shí)也傳遞著我們所能接受的工作表現(xiàn)。如果我們發(fā)現(xiàn)員工的操作不正確，卻不加以糾正，那么就意味著我們?cè)敢饨邮茌^低的工作標(biāo)準(zhǔn)。 事實(shí)上，大家是愿意學(xué)習(xí)的。學(xué)習(xí)能夠使每個(gè)人感到自己很重要，可以體會(huì)到自身的價(jià)值。人們都樂意在可以為自己提供學(xué)習(xí)和成長機(jī)會(huì)的企業(yè)中，不喜歡留在得不到培訓(xùn)的公司里。 知識(shí)廣博、業(yè)務(wù)熟練的員工對(duì)企業(yè)的成長是至關(guān)重要的。有些員工并不滿足于把工作做好，而是期望能精益求精。我們可以向這些員工授權(quán)，因?yàn)樗麄兘邮苓^良好的訓(xùn)練，他們知道如何做才能使企業(yè)得到發(fā)展。他們熱切希望奉獻(xiàn)自身的力量，并為實(shí)現(xiàn)公司和自己的目標(biāo)而感到自豪。 訓(xùn)練是你達(dá)到店面目標(biāo)的唯一途徑：是員工了解他們的工作職責(zé)和如何勝任工作的唯一途徑，也是你向他們委任自己無暇完成的工作任務(wù)的唯一途徑。如果你現(xiàn)在對(duì)員工進(jìn)行訓(xùn)練，那么就會(huì)使今后的工作變得更容易。店面的訓(xùn)練哲學(xué) 由于人員是我們最重要的資產(chǎn)，因此訓(xùn)練工作在店面是非常重要的。我們正是通過人員把店面的產(chǎn)品提供給顧客。店面是人的事業(yè)。 店面所有訓(xùn)練工作的主要目標(biāo)就是提供高水準(zhǔn)的品質(zhì)、服務(wù)和清潔，使?fàn)I業(yè)額和利潤持續(xù)增長。為了成功地達(dá)到這些目標(biāo)，我們的計(jì)劃必須清楚地溝通每個(gè)人的價(jià)值，讓他們了解自己對(duì)店面系統(tǒng)的重要性。訓(xùn)練的益處發(fā)掘新的資源幫助完善整個(gè)訓(xùn)練系統(tǒng)。加強(qiáng)訓(xùn)練系統(tǒng)的完整性。為所有使用此系統(tǒng)的人員提供機(jī)會(huì)。增強(qiáng)店面文化的自豪感。促進(jìn)人們思考，提高決策水平。使人們不滿足于現(xiàn)狀，取得更大的成績。提高工作表現(xiàn)的工具 在店面，我們相信個(gè)人的關(guān)注和認(rèn)知是改善工作表現(xiàn)的有力工具。訓(xùn)練是一個(gè)肩并肩地工作、教練和鑒定技巧的過程。有效的訓(xùn)練要求每個(gè)人在以下方面付出努力：提供最高水準(zhǔn)的QSC、營業(yè)額和利潤。發(fā)揮積極主動(dòng)性和訓(xùn)練的作用，不論在接受訓(xùn)練還是對(duì)他們進(jìn)行訓(xùn)練時(shí)都應(yīng)如此。不斷對(duì)自己一起工作的人進(jìn)行訓(xùn)練。包括潛在的替代者。有效的訓(xùn)練也要依靠整個(gè)系統(tǒng)在以下方面付出努力：不考慮營業(yè)周期，堅(jiān)持不懈地提供高品質(zhì)的訓(xùn)練。為員工提供訓(xùn)練，使每個(gè)人達(dá)到自我成長和發(fā)展的目標(biāo)。員工接受訓(xùn)練的多少和質(zhì)量將會(huì)影響：工作表現(xiàn)離職率訓(xùn)練會(huì)影響利潤對(duì)員工和經(jīng)理進(jìn)行正確的訓(xùn)練將直接對(duì)營業(yè)額和利潤造成影響。研究表明：QSC水平高的店面將會(huì)比QSC水平較低的店面的月營業(yè)額高出一倍。營業(yè)額越高，就意味著能獲取越多的利潤。對(duì)員工和經(jīng)理進(jìn)行訓(xùn)練，不僅可以通過提供令顧客滿意的服務(wù)來增加營業(yè)額，還可以獲得更多的利潤。 訓(xùn)練不良的員工需要花費(fèi)較長的時(shí)間才能完成工作，與接受過正確訓(xùn)練的員工相比，他們會(huì)犯更多的錯(cuò)誤。這些錯(cuò)誤會(huì)直接導(dǎo)致店面不必要的損耗和時(shí)間的浪費(fèi)。更糟糕的是，這些訓(xùn)練不良的員工會(huì)激怒顧客或使顧客不再惠顧，最終導(dǎo)致營業(yè)額的下降。訓(xùn)練會(huì)影響員工保留訓(xùn)練不足會(huì)導(dǎo)致員工產(chǎn)生挫折感和憤怒感，這種感覺會(huì)降低生產(chǎn)力和使員工感到不滿。員工離職造成的損失研究表明：員工離職率最高的是那些來店面任職不足90天的員工。每一名員工的離職和招聘替代他的新人，都會(huì)使我們損失更多的金錢。管理組成員離職造成的損失會(huì)更多。經(jīng)過正確訓(xùn)練的員工，在工作中會(huì)充滿自信、工作熱情和自豪感。這些良好感受會(huì)有益于改善工作表現(xiàn)，增加滿意程度，使員工更愿意留在店面工作和尋求自身的發(fā)展。如果店面離職率較低，那么店面就會(huì)有更多的能夠操作多個(gè)崗位的資深員工，他們使店面的營運(yùn)工作更加出色，并且更加易于管理。這對(duì)店面來說意味著什么呢？訓(xùn)練良好的、經(jīng)驗(yàn)豐富的員工和經(jīng)理有能力提供令顧客滿意的服務(wù)。這不能簡單地理解為他們可以更好地處理顧客抱怨，經(jīng)理可以在問題尚未影響到顧客之前就發(fā)現(xiàn)并加以解決，并且有能力為顧客提供令人印象深刻的服務(wù)。良好的工作表現(xiàn)和較低的離職率對(duì)成功的店面營運(yùn)是十分必要的。當(dāng)員工了解并遵循正確的程序時(shí)，就會(huì)很容易取得較大的成效，體會(huì)到更多的工作樂趣。訓(xùn)練的基本原則 下列基本原則對(duì)于員工和經(jīng)理的訓(xùn)練同樣有效。人們對(duì)于第一次學(xué)到的知識(shí)印象較深。也許聽說過這樣一句話：“壞習(xí)慣一旦養(yǎng)成就很難改變”。確實(shí)如此，第一次就教授員工按照正確的方法去做，比以后再反過來糾正他們的錯(cuò)誤要容易得多。（研究表明：如果第一次學(xué)習(xí)的方法是錯(cuò)誤的，那么以后就要花費(fèi)5倍的時(shí)間來學(xué)習(xí)正確的方法）。這就是為什么我們強(qiáng)調(diào)初次訓(xùn)練非常重要的原因。如果員工通過多種多樣的活動(dòng)接觸到新的信息，那么他們的學(xué)習(xí)效果就會(huì)更好。在學(xué)習(xí)新技巧的過程中，運(yùn)用的感官越多（視覺、聽覺、嗅覺、味覺和觸覺），掌握得也越快。這就是為什么在店面的訓(xùn)練過程中把錄像帶、書面教材、呈現(xiàn)和親手試做結(jié)合起來原因。如果把員工已知的事物與新知識(shí)聯(lián)系起來，學(xué)習(xí)效果就會(huì)更好。員工需要得到回饋，以便了解自己的表現(xiàn)如何。對(duì)良好的工作表現(xiàn)要給予正面認(rèn)知，盡快糾正錯(cuò)誤的行為。在我們的訓(xùn)練系統(tǒng)中，追蹤是最重要的步驟之一。在充滿樂趣和刺激的環(huán)境中，員工的學(xué)習(xí)效果最好。我們的訓(xùn)練系統(tǒng)能夠在工作中創(chuàng)造樂趣，促使員工學(xué)習(xí)。我們講明了工作的重要性，以及如何在積極的、相互支持的環(huán)境中完成工作。員工訓(xùn)練系統(tǒng)店面的訓(xùn)練體系有助于店面管理組發(fā)展他們最重要的資源—員工。此系統(tǒng)包含了員工訓(xùn)練的各方面內(nèi)容，如計(jì)劃、預(yù)算、實(shí)施和鑒定。員工訓(xùn)練系統(tǒng)的基本工具員工訓(xùn)練系統(tǒng)手冊(cè)員工訓(xùn)練錄像帶全力以赴的重要性 員工訓(xùn)練系統(tǒng)的成功與否將取決于你是否全力以赴。你對(duì)訓(xùn)練工作的全力以赴反應(yīng)了自己通過杰出QSC提高營業(yè)額和利潤的決心。有效的員工訓(xùn)練系統(tǒng)包括四個(gè)基本因素： 訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)。此系統(tǒng)需要由管理組成員和員工訓(xùn)練員組成一支團(tuán)隊(duì)，攜手合作。團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)是精心挑選且接受過良好的訓(xùn)練，能夠完成自己在訓(xùn)練系統(tǒng)中擔(dān)當(dāng)?shù)墓ぷ鳌?系統(tǒng)性的訓(xùn)練過程。沒有人生來就會(huì)訓(xùn)練，需要教會(huì)他們?nèi)绾斡?xùn)練別人。一個(gè)清晰的、一致的訓(xùn)練方法有助于訓(xùn)練人員保持標(biāo)準(zhǔn)。此方法可以確保每個(gè)員工在每個(gè)崗位上得到同樣的訓(xùn)練。 排定訓(xùn)練時(shí)間。訓(xùn)練人員需要不被打斷地完成自己的工作。預(yù)先排定時(shí)間可以確保訓(xùn)練工作順利進(jìn)行。 追蹤。追蹤對(duì)于鑒定和評(píng)估訓(xùn)練工作來說是非常重要的。追蹤包括使用崗位考核表，同時(shí)也意味著經(jīng)理把定期在店面糾正員工操作的工作當(dāng)成自己店面管理活動(dòng)的一部分內(nèi)容。工作崗位的標(biāo)準(zhǔn)需在訓(xùn)練過程中教授給員工，并且由經(jīng)理在店面維持標(biāo)準(zhǔn)。 培訓(xùn)主管 訓(xùn)練協(xié)調(diào)員 店長店長助理訓(xùn)練組成員的特質(zhì)及工作責(zé)任培訓(xùn)主管良好訓(xùn)練組培訓(xùn)主管應(yīng)具備的條件： 有做訓(xùn)練執(zhí)行主管的經(jīng)驗(yàn) 必須能親自示范指導(dǎo)各項(xiàng)訓(xùn)練工作 了解店面的需求，并且能規(guī)劃解決方案并執(zhí)行 有良好的溝通能力及領(lǐng)導(dǎo)才能 能精確而快速地完成訓(xùn)練作業(yè) 良好的授權(quán)與追蹤考核的技巧 有熱忱，樂意將好的工作經(jīng)驗(yàn)與別人分享——有耐性，能持續(xù)不斷地傳遞與監(jiān)督正確的工作方式，不認(rèn)為訓(xùn)練是一蹴可成的——能協(xié)調(diào)安排員工工作內(nèi)容，并持續(xù)輔導(dǎo)其工作方式——有能力、并且有意愿解釋事情的原由工作責(zé)任——對(duì)店面訓(xùn)練組訓(xùn)練成果負(fù)責(zé)——組織訓(xùn)練成員之工作內(nèi)容，并監(jiān)督工作成果——維持各工作區(qū)域的標(biāo)準(zhǔn)——依店面服務(wù)人員訓(xùn)練需求分析，設(shè)定人員招募計(jì)劃——設(shè)定店面每月訓(xùn)練目標(biāo)、計(jì)劃及預(yù)算，呈交營運(yùn)課長——協(xié)調(diào)訓(xùn)練協(xié)調(diào)員與店長工作——評(píng)估每月預(yù)估與實(shí)際訓(xùn)練成果之差異——主持訓(xùn)練組會(huì)議及訓(xùn)練人員會(huì)議——評(píng)估訓(xùn)練需求分析的合理性——推選訓(xùn)練人員——向營運(yùn)課長回饋訓(xùn)練組工作狀況——服務(wù)人員績效評(píng)估——訓(xùn)練組激勵(lì)行動(dòng)計(jì)劃訓(xùn)練協(xié)調(diào)員良好訓(xùn)練協(xié)調(diào)員應(yīng)具備的條件——能持續(xù)表現(xiàn)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)以上的店面管理能力——能親自示范及指導(dǎo)各工作區(qū)域訓(xùn)練——能解釋工作區(qū)域?qū)W習(xí)中的“為什么”——有成熟的領(lǐng)導(dǎo)技巧——有良好的對(duì)服務(wù)人員評(píng)估技巧——能精確而快速地完成訓(xùn)練作業(yè)——熱忱、樂意將工作經(jīng)驗(yàn)與別人分享——有耐性、能一再仔細(xì)地說明及修正他人工作中的差錯(cuò)工作責(zé)任——訓(xùn)練教材及設(shè)備的管理——員工個(gè)人訓(xùn)練資料的管理——店面公告欄及資訊的管理——計(jì)算工作區(qū)域訓(xùn)練需求分析及安排訓(xùn)練計(jì)劃，提送培訓(xùn)主管核準(zhǔn)——排定訓(xùn)練班表并與培訓(xùn)主管協(xié)調(diào)——訓(xùn)練工作執(zhí)行狀況追蹤與修正——見習(xí)人員轉(zhuǎn)正考核——執(zhí)行訓(xùn)練人員的簡介、訓(xùn)練及指導(dǎo)工作——追蹤訓(xùn)練人員訓(xùn)練成果——鑒定員工作業(yè)程序標(biāo)準(zhǔn)——提供選擇及評(píng)估訓(xùn)練員資料 ——提供服務(wù)人員績效考核相關(guān)資料——工作區(qū)域技能競賽活動(dòng)的策劃訓(xùn)練人員訓(xùn)練人員：可以執(zhí)行各區(qū)域的訓(xùn)練及評(píng)估工作。良好訓(xùn)練人員應(yīng)具備的條件——有高標(biāo)準(zhǔn)及熟練的工作技巧，并能遵守規(guī)定中所有工作程序——能以身作則成為員工的模范與領(lǐng)導(dǎo)者——對(duì)工作中的專業(yè)知識(shí)有能力學(xué)習(xí)，并能解釋工作中的“為什么”——有訓(xùn)練他人的熱誠，并能與人分享工作經(jīng)驗(yàn)——有耐性，持續(xù)性，且能仔細(xì)、明確地指導(dǎo)、修正員工工作對(duì)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)定的偏差——有良好的表達(dá)能力——有良好的團(tuán)隊(duì)精神訓(xùn)練組訓(xùn)練作業(yè)流程圖培訓(xùn)主管，用“訓(xùn)練組培訓(xùn)計(jì)劃表” 擬定店面服務(wù)人員培訓(xùn)計(jì)劃運(yùn)用“崗位訓(xùn)練需求分析表”，確定店面訓(xùn)練需求并經(jīng)營運(yùn)課長核準(zhǔn)訓(xùn)練協(xié)調(diào)員安排訓(xùn)練之人員： （1）新進(jìn)人員（2）員工 訓(xùn)練組排班資料表 送交培訓(xùn)主管 店長編入班表，并安排訓(xùn)練人員 訓(xùn)練人員事前準(zhǔn)備： （1） 場地、資料、設(shè)備；（2）訓(xùn)練須知 訓(xùn)練人員事前準(zhǔn)備： (1)工作區(qū)域的介紹 （3）實(shí)際操作（2）店面工作區(qū)域簡介 （4）考核檢查 通過296 / 296 訓(xùn)練員立即登錄于 “工作崗位訓(xùn)練追蹤考核卡”不通過確認(rèn)告知培訓(xùn)主管 確定修正方式指 導(dǎo)后再次鑒定訓(xùn)練員立即登錄于“工 作崗位訓(xùn)練追蹤考核卡”資料整理，以準(zhǔn)備持續(xù)的訓(xùn)練需求分析完成訓(xùn)練之員工應(yīng)至少每兩個(gè)月 通知/不通知的評(píng)估一次訓(xùn)練組訓(xùn)練作業(yè)流程內(nèi)容說明訓(xùn)練組培訓(xùn)計(jì)劃與執(zhí)行訓(xùn)練組培訓(xùn)是店面人事管理的基礎(chǔ)工作，不正確的規(guī)劃執(zhí)行會(huì)導(dǎo)致人力過剩、人手不足，使得品質(zhì)、服務(wù)、衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)受到損害，營業(yè)額及利潤也會(huì)受到直接或間接的不良影響，而適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)計(jì)劃，將能提供店面人力安排及訓(xùn)練規(guī)劃的明確方向，使我們投入的成本與心力獲得最高效益。培訓(xùn)計(jì)劃程序 訓(xùn)練組培訓(xùn)計(jì)劃表 執(zhí)行培訓(xùn)工作訓(xùn)練四步驟——系統(tǒng)