【正文】 序的興趣。解釋工作的重要性。訓(xùn)練人員應(yīng)理解受訓(xùn)人在訓(xùn)練時(shí)通常會(huì)產(chǎn)生緊張感和焦慮感。訓(xùn)練資料齊備 準(zhǔn)備訓(xùn)練區(qū)域。訓(xùn)練人員做好自身準(zhǔn)備工作：?jiǎn)T工訓(xùn)練人員應(yīng)該是一名在操作程序上一貫正確的員工。培訓(xùn)主管利用員工訓(xùn)練需求分析預(yù)算表和員工訓(xùn)練追蹤系統(tǒng)（在員工訓(xùn)練追蹤系統(tǒng)手冊(cè)中有詳細(xì)的解釋）來(lái)準(zhǔn)備訓(xùn)練計(jì)劃。此四步驟包括： 準(zhǔn)備 呈現(xiàn) 試做 追蹤步驟1：準(zhǔn)備準(zhǔn)備意味著店面必須具有經(jīng)過(guò)精心準(zhǔn)備的訓(xùn)練計(jì)劃、訓(xùn)練區(qū)域、訓(xùn)練人員和受訓(xùn)員工。良好訓(xùn)練人員應(yīng)具備的條件——有高標(biāo)準(zhǔn)及熟練的工作技巧，并能遵守規(guī)定中所有工作程序——能以身作則成為員工的模范與領(lǐng)導(dǎo)者——對(duì)工作中的專業(yè)知識(shí)有能力學(xué)習(xí)，并能解釋工作中的“為什么”——有訓(xùn)練他人的熱誠(chéng)，并能與人分享工作經(jīng)驗(yàn)——有耐性，持續(xù)性，且能仔細(xì)、明確地指導(dǎo)、修正員工工作對(duì)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)定的偏差——有良好的表達(dá)能力——有良好的團(tuán)隊(duì)精神訓(xùn)練組訓(xùn)練作業(yè)流程圖培訓(xùn)主管，用“訓(xùn)練組培訓(xùn)計(jì)劃表” 擬定店面服務(wù)人員培訓(xùn)計(jì)劃運(yùn)用“崗位訓(xùn)練需求分析表”，確定店面訓(xùn)練需求并經(jīng)營(yíng)運(yùn)課長(zhǎng)核準(zhǔn)訓(xùn)練協(xié)調(diào)員安排訓(xùn)練之人員： （1）新進(jìn)人員（2）員工 訓(xùn)練組排班資料表 送交培訓(xùn)主管 店長(zhǎng)編入班表，并安排訓(xùn)練人員 訓(xùn)練人員事前準(zhǔn)備： （1） 場(chǎng)地、資料、設(shè)備；（2）訓(xùn)練須知 訓(xùn)練人員事前準(zhǔn)備： (1)工作區(qū)域的介紹 （3）實(shí)際操作（2）店面工作區(qū)域簡(jiǎn)介 （4）考核檢查 通過(guò)296 / 296 訓(xùn)練員立即登錄于 “工作崗位訓(xùn)練追蹤考核卡”不通過(guò)確認(rèn)告知培訓(xùn)主管 確定修正方式指 導(dǎo)后再次鑒定訓(xùn)練員立即登錄于“工 作崗位訓(xùn)練追蹤考核卡”資料整理，以準(zhǔn)備持續(xù)的訓(xùn)練需求分析完成訓(xùn)練之員工應(yīng)至少每?jī)蓚€(gè)月 通知/不通知的評(píng)估一次訓(xùn)練組訓(xùn)練作業(yè)流程內(nèi)容說(shuō)明訓(xùn)練組培訓(xùn)計(jì)劃與執(zhí)行訓(xùn)練組培訓(xùn)是店面人事管理的基礎(chǔ)工作，不正確的規(guī)劃執(zhí)行會(huì)導(dǎo)致人力過(guò)剩、人手不足，使得品質(zhì)、服務(wù)、衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)受到損害，營(yíng)業(yè)額及利潤(rùn)也會(huì)受到直接或間接的不良影響，而適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)計(jì)劃，將能提供店面人力安排及訓(xùn)練規(guī)劃的明確方向，使我們投入的成本與心力獲得最高效益。工作崗位的標(biāo)準(zhǔn)需在訓(xùn)練過(guò)程中教授給員工，并且由經(jīng)理在店面維持標(biāo)準(zhǔn)。追蹤對(duì)于鑒定和評(píng)估訓(xùn)練工作來(lái)說(shuō)是非常重要的。預(yù)先排定時(shí)間可以確保訓(xùn)練工作順利進(jìn)行。 排定訓(xùn)練時(shí)間。一個(gè)清晰的、一致的訓(xùn)練方法有助于訓(xùn)練人員保持標(biāo)準(zhǔn)。 系統(tǒng)性的訓(xùn)練過(guò)程。此系統(tǒng)需要由管理組成員和員工訓(xùn)練員組成一支團(tuán)隊(duì)，攜手合作。你對(duì)訓(xùn)練工作的全力以赴反應(yīng)了自己通過(guò)杰出QSC提高營(yíng)業(yè)額和利潤(rùn)的決心。員工訓(xùn)練系統(tǒng)手冊(cè)此系統(tǒng)包含了員工訓(xùn)練的各方面內(nèi)容，如計(jì)劃、預(yù)算、實(shí)施和鑒定。我們講明了工作的重要性，以及如何在積極的、相互支持的環(huán)境中完成工作。在充滿樂(lè)趣和刺激的環(huán)境中，員工的學(xué)習(xí)效果最好。對(duì)良好的工作表現(xiàn)要給予正面認(rèn)知，盡快糾正錯(cuò)誤的行為。如果把員工已知的事物與新知識(shí)聯(lián)系起來(lái)，學(xué)習(xí)效果就會(huì)更好。在學(xué)習(xí)新技巧的過(guò)程中，運(yùn)用的感官越多（視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、嗅覺(jué)、味覺(jué)和觸覺(jué)），掌握得也越快。這就是為什么我們強(qiáng)調(diào)初次訓(xùn)練非常重要的原因。確實(shí)如此，第一次就教授員工按照正確的方法去做，比以后再反過(guò)來(lái)糾正他們的錯(cuò)誤要容易得多。人們對(duì)于第一次學(xué)到的知識(shí)印象較深。當(dāng)員工了解并遵循正確的程序時(shí)，就會(huì)很容易取得較大的成效，體會(huì)到更多的工作樂(lè)趣。這不能簡(jiǎn)單地理解為他們可以更好地處理顧客抱怨，經(jīng)理可以在問(wèn)題尚未影響到顧客之前就發(fā)現(xiàn)并加以解決，并且有能力為顧客提供令人印象深刻的服務(wù)。如果店面離職率較低，那么店面就會(huì)有更多的能夠操作多個(gè)崗位的資深員工，他們使店面的營(yíng)運(yùn)工作更加出色，并且更加易于管理。經(jīng)過(guò)正確訓(xùn)練的員工，在工作中會(huì)充滿自信、工作熱情和自豪感。每一名員工的離職和招聘替代他的新人，都會(huì)使我們損失更多的金錢。訓(xùn)練會(huì)影響員工保留訓(xùn)練不足會(huì)導(dǎo)致員工產(chǎn)生挫折感和憤怒感，這種感覺(jué)會(huì)降低生產(chǎn)力和使員工感到不滿。這些錯(cuò)誤會(huì)直接導(dǎo)致店面不必要的損耗和時(shí)間的浪費(fèi)。對(duì)員工和經(jīng)理進(jìn)行訓(xùn)練，不僅可以通過(guò)提供令顧客滿意的服務(wù)來(lái)增加營(yíng)業(yè)額，還可以獲得更多的利潤(rùn)。研究表明：QSC水平高的店面將會(huì)比QSC水平較低的店面的月?tīng)I(yíng)業(yè)額高出一倍。工作表現(xiàn)為員工提供訓(xùn)練，使每個(gè)人達(dá)到自我成長(zhǎng)和發(fā)展的目標(biāo)。不考慮營(yíng)業(yè)周期，堅(jiān)持不懈地提供高品質(zhì)的訓(xùn)練。包括潛在的替代者。有效的訓(xùn)練要求每個(gè)人在以下方面付出努力：提高工作表現(xiàn)的工具 在店面，我們相信個(gè)人的關(guān)注和認(rèn)知是改善工作表現(xiàn)的有力工具。發(fā)掘新的資源為了成功地達(dá)到這些目標(biāo)，我們的計(jì)劃必須清楚地溝通每個(gè)人的價(jià)值，讓他們了解自己對(duì)店面系統(tǒng)的重要性。店面是人的事業(yè)。店面的訓(xùn)練哲學(xué) 由于人員是我們最重要的資產(chǎn)，因此訓(xùn)練工作在店面是非常重要的。 訓(xùn)練是你達(dá)到店面目標(biāo)的唯一途徑：是員工了解他們的工作職責(zé)和如何勝任工作的唯一途徑，也是你向他們委任自己無(wú)暇完成的工作任務(wù)的唯一途徑。我們可以向這些員工授權(quán)，因?yàn)樗麄兘邮苓^(guò)良好的訓(xùn)練，他們知道如何做才能使企業(yè)得到發(fā)展。 知識(shí)廣博、業(yè)務(wù)熟練的員工對(duì)企業(yè)的成長(zhǎng)是至關(guān)重要的。學(xué)習(xí)能夠使每個(gè)人感到自己很重要，可以體會(huì)到自身的價(jià)值。如果我們發(fā)現(xiàn)員工的操作不正確，卻不加以糾正，那么就意味著我們?cè)敢饨邮茌^低的工作標(biāo)準(zhǔn)。 訓(xùn)練是所有店面人的長(zhǎng)期職責(zé)。它會(huì)使我們“生命力永存，并且不斷成長(zhǎng)”——這正是店面所期望的。坐姿：入座時(shí)要輕穩(wěn)，坐下后要安靜，把裙子理好，雙手自然放好，不要有小動(dòng)作，雙腳微斜，切忌兩膝蓋分得太開(kāi)，腳尖朝天，不可坐滿椅子，不可抖腳，交談時(shí)應(yīng)注意姿勢(shì)。走姿：頭部端正，不宜抬得太高，目光平和，直視前方，上身自然挺直收腹。二、動(dòng)作要求站姿：雙腳呈V字型，雙腳張開(kāi)，兩腳尖距離約為兩拳，身體挺直，頭部端正，雙眼平視，目光自然，張開(kāi)雙肩，雙手交搭放在身前自然下垂。所有人員工作服必須整潔無(wú)油跡、無(wú)異味，口袋內(nèi)不能放與工作無(wú)關(guān)的物品，工作證門市人員佩戴在左上胸圍裙紅色邊沿處，工場(chǎng)技師戴在左上胸工衣上。服裝：根據(jù)季節(jié)正確穿衣，門市人員夏天穿白色短袖襯衫、黑色短裙、白色襪子、黑色皮鞋或布鞋、圍裙、頭巾，圍裙分為兩種顏色：店長(zhǎng)穿綠色，店員穿黃色。身體：勤洗澡，無(wú)異味，可灑清淡香水。頭發(fā)：經(jīng)常洗理，無(wú)頭皮屑，組織健康，不能留披發(fā)，不得梳染新潮怪異的發(fā)型，頭發(fā)向后梳理好，用規(guī)定發(fā)夾將頭發(fā)網(wǎng)住，前面不能留劉海，門市人員用頭巾罩住，工場(chǎng)技師用工帽罩住，預(yù)防頭發(fā)掉入產(chǎn)品上。1零售產(chǎn)品保持新鮮，產(chǎn)品包裝不能有灰塵。洗手間無(wú)異味，清潔用具常洗滌。電器設(shè)備（空調(diào)、冰箱、消毒柜、微波爐、風(fēng)扇等）保持干凈，無(wú)污漬。餅具（餅柜、餅罩、餅盤(pán)、餅夾等）、餐臺(tái)凳、收銀臺(tái)、吧臺(tái)無(wú)破損、積塵、餅碎、污漬，擺放整齊。玻璃、門窗、窗框、燈具保持潔凈，無(wú)積塵、雜物。店內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)氣味：通風(fēng)無(wú)異味。墻壁、門柜、窗框保持干凈無(wú)污點(diǎn)、積塵。店外環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)地面保持干凈無(wú)雜物，走廊通暢，地毯干凈。餐具及餐巾等掉在地上必須主動(dòng)為顧客更新，不可揀起即用。去完洗手間、收拾完餐臺(tái)垃圾或點(diǎn)完錢后應(yīng)及時(shí)用洗潔精洗手。不留指甲，不涂擦指甲油，保持清潔。男同事須剃須，不留胡子。當(dāng)班時(shí)不能佩戴一切首飾（如手表、項(xiàng)鏈、耳環(huán)、戒指等）。 為員工辦理工傷保險(xiǎn)。 每年全公司為員工準(zhǔn)備一次外出旅游。四、福利制度 評(píng)選優(yōu)秀員工/月。其他如有違反國(guó)家法規(guī)的情況，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即時(shí)作除名處理。（五）重大過(guò)失凡有下列過(guò)失之一者，將酌情分別給予降職、降薪、記過(guò)、罰款（罰款10元）： 委托他人或代他人簦卡； 員工經(jīng)常遲到或早退； 無(wú)故曠工一天； 在禁煙區(qū)吸煙； 擅自拿取或偷食企業(yè)食品； 利用職權(quán)對(duì)持不同意見(jiàn)者（正確意見(jiàn)）打擊報(bào)復(fù)； 撿到客人東西不上交； 搬弄是非，挑撥離間、破壞團(tuán)結(jié)，釀成不和； 責(zé)任心不強(qiáng)，導(dǎo)致公物損壞； 有意隱瞞他人違紀(jì)違法行為；1 組織及煽動(dòng)罷工，聚眾斗毆、賭博、鬧事者；1 驗(yàn)收產(chǎn)品不合格，造成經(jīng)濟(jì)損失（嚴(yán)重另懲）；1 違反操作規(guī)程，造成損失；1 吵鬧、粗言穢語(yǔ)，違反公共場(chǎng)所秩序，擾亂分店安寧；1 餐具消毒不合標(biāo)準(zhǔn)，被有關(guān)部門批評(píng)處罰；1 違反權(quán)限規(guī)定，私自越權(quán)簽單、打折者；1 主管人員（經(jīng)理、正副店長(zhǎng)、收銀員）循私舞弊、圖謀私利；1 玩忽職守，因漏單、走單釀成50元損失的直接責(zé)任者。（三）處分 口頭警告：適用于輕度違反企業(yè)有關(guān)規(guī)定，但僅限于初犯； 書(shū)面警告：適用于違反企業(yè)的有關(guān)規(guī)定，發(fā)“警告書(shū)”； 即時(shí)解雇：適用于違反企業(yè)的嚴(yán)重過(guò)失者。二、獎(jiǎng)懲制度為了保持高度的工作效率和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，現(xiàn)特制定如下獎(jiǎng)懲條例：（一）嘉獎(jiǎng)、晉升 對(duì)改革企業(yè)管理，提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)者； 在服務(wù)（生產(chǎn)）工作中，創(chuàng)造優(yōu)異成績(jī)者； 制止重大事故發(fā)生，使分店財(cái)產(chǎn)免受損失，見(jiàn)義勇為，為保護(hù)顧客生命財(cái)產(chǎn)安全有特殊貢獻(xiàn)者。 代打卡者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，予以辭退。三、帳務(wù)管理規(guī)定填制日記帳是店長(zhǎng)的工作職責(zé)，收銀員負(fù)責(zé)核對(duì)日記帳庫(kù)存現(xiàn)金、營(yíng)業(yè)款、應(yīng)收預(yù)收廠單、禮餅款和上交貨款欄目數(shù)字，不可參與填制日記帳，但店長(zhǎng)和收銀員雙方必須在日記帳上簽字確認(rèn)；分店所有免費(fèi)產(chǎn)品都必須填寫(xiě)營(yíng)銷費(fèi)用申請(qǐng)表，此表可向銷售課申請(qǐng)領(lǐng)取；各分店的日記帳，財(cái)務(wù)核算組稽核時(shí)發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題退回分店修改的，各分店店長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)修改后送回財(cái)務(wù)核算組，不允許推遲2天以上；日記帳的產(chǎn)品本日初余數(shù)必須與上日末余數(shù)一致，填制日記帳有誤，應(yīng)在錯(cuò)誤的數(shù)字上劃線且簽名修改即可，不能涂改，要保持日記帳整潔和填寫(xiě)日記帳數(shù)據(jù)的清晰；各分店每日晚上盤(pán)點(diǎn)工作必須在拉閘門后進(jìn)行，不允許開(kāi)閘門盤(pán)點(diǎn)或邊盤(pán)點(diǎn)邊營(yíng)業(yè)的現(xiàn)象；各分店店長(zhǎng)應(yīng)控制店員吃退貨產(chǎn)品的數(shù)量，每個(gè)店員最多吃兩個(gè)，且必須由本人在被吃產(chǎn)品數(shù)量后簽名；公司財(cái)務(wù)將對(duì)各分店的庫(kù)存產(chǎn)品或材料每月末進(jìn)行實(shí)地盤(pán)點(diǎn)。每日上繳總廠貨款存入銀行時(shí)間定為下午16：00，即各分店每日下午16：00無(wú)論營(yíng)業(yè)貨款多少均必須存入銀行（含上日余額和本日下午16：00前收到的貨款）；分店庫(kù)存貨款每日下午19：00時(shí)超過(guò)3000元的應(yīng)及時(shí)通知公司指定人員前往收款?，F(xiàn)金與報(bào)表相差十元以上由收銀員負(fù)責(zé)賠償。 收銀員換班需雙方當(dāng)面清點(diǎn)現(xiàn)金，確認(rèn)清機(jī)現(xiàn)金。 收銀員應(yīng)注意防范有心之人的欺騙，預(yù)防收到假幣。 收銀員必須準(zhǔn)確做好每筆交易，準(zhǔn)確收款、找零，不多收少找或少收多找。絕不允許隱瞞實(shí)際庫(kù)存貨款的情況或未按規(guī)定存入貨款。 分店均有固定備用金，除備用金外所有營(yíng)業(yè)額必須上繳銀行，并將存款單傳真回總廠指定人員處。 店員所收的外賣貨款、訂單貨款一律交回給收銀員入機(jī)進(jìn)帳。注：辦理離職手續(xù)需帶齊所有工衣、工鞋、發(fā)夾、工卡、工牌等交給倉(cāng)務(wù)課才予以離廠。 辭退：當(dāng)人員嚴(yán)重違反廠紀(jì)廠規(guī)、觸犯國(guó)家法律、危害公司工作安全，造成重大損失，由營(yíng)運(yùn)課填寫(xiě)《辭退通知單》通知其本人和店長(zhǎng)后辦理離職手續(xù)。 辭工：人員辭工須提前一個(gè)月申請(qǐng)，并須填寫(xiě)《辭工申請(qǐng)單》交店長(zhǎng)審批后交營(yíng)運(yùn)課批準(zhǔn)，經(jīng)相關(guān)人員批準(zhǔn)后方可在到期當(dāng)日辦理離職手續(xù)，到財(cái)務(wù)課結(jié)算工資離廠，不扣任何薪金。五、 人員異動(dòng) 因工作需用要調(diào)往其他分店，由營(yíng)運(yùn)課調(diào)動(dòng)并填寫(xiě)《人員異動(dòng)單》交給人事課； 因新分店開(kāi)張需要調(diào)配人員，由營(yíng)運(yùn)課提供名單交由人事課發(fā)“喜訊”通知，開(kāi)張前一天召集到總廠集合，由總廠安排車輛送到指定分店。三、 試用與任用 分配到分店的新員工需經(jīng)過(guò)兩個(gè)月的試用期； 試用期內(nèi)若不能完成本職工作，無(wú)法達(dá)到公司要求及有違反廠紀(jì)廠規(guī)等，公司將停止試用并予以解雇； 試用期滿，經(jīng)各方面考核符合要求者，由營(yíng)運(yùn)課填寫(xiě)考核表，注明試用期合格，轉(zhuǎn)為正式員工，職位為所應(yīng)聘的職位，并享有正式員工的一切待遇。第二章 人事制度一、 入廠手續(xù)的辦理 新員工入廠時(shí)必須持身份證、健康證（或收據(jù)）、押金100元和1寸彩照8張到人事課報(bào)到辦理入廠手續(xù)，然后安排到包裝組實(shí)習(xí)、培訓(xùn)，并給予發(fā)放工衣； 總務(wù)課辦理新員工培訓(xùn)期間住宿、用膳等手續(xù)。 與其他人員保持良好的人際關(guān)系，并遵守店面的各項(xiàng)規(guī)章制度及行為規(guī)范。 在工作期間，維護(hù)店內(nèi)的確安全及設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。并作相應(yīng)的建議銷售。 負(fù)責(zé)顧客的具體服務(wù)工作。 核實(shí)當(dāng)日的產(chǎn)品到貨情況，并根據(jù)營(yíng)業(yè)情況制定次日的產(chǎn)品定量。 負(fù)責(zé)檢查店面的各項(xiàng)設(shè)施及用品，確保完好無(wú)損。（櫻桃）食品有限公司門店管理崗位職責(zé)所屬部門：營(yíng)運(yùn)課職 位：服務(wù)員直屬上級(jí)：店長(zhǎng)直屬下級(jí)：無(wú)工作范圍：分店工作目的：具體執(zhí)行公司所安排的各項(xiàng)服務(wù)工作，努力提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，力爭(zhēng)達(dá)到100%的顧客滿意度。 完成收銀臺(tái)售賣產(chǎn)品的保存、清點(diǎn)、核算工作。 負(fù)責(zé)向店經(jīng)理反饋各種有關(guān)信息，完成流水報(bào)表的制作和有關(guān)財(cái)務(wù)要求的帳務(wù)工作。 負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)款的儲(chǔ)存及上交、消費(fèi)卡的領(lǐng)用及發(fā)放工作。 負(fù)責(zé)收銀臺(tái)設(shè)備、用具和環(huán)境的日常清潔衛(wèi)生工作。工作職責(zé)： 負(fù)責(zé)顧客餐單、餐式變更單的輸入及帳單的打印工作。 負(fù)責(zé)監(jiān)督和指導(dǎo)服務(wù)員的正常服務(wù)工作，并對(duì)違反標(biāo)準(zhǔn)操作的現(xiàn)象，進(jìn)行制止和糾正。負(fù)責(zé)店內(nèi)的生日會(huì)、聚會(huì)的主持工作。周邊的市