【正文】 場調查、市場評估、市場開拓、市場維護等工作。 負責具體執(zhí)行公司所安排的各項公關促銷工作。 負責與顧客進行溝通，建立顧客忠誠度，促進門店的營業(yè)額提升。工作職責： 在工作方式和方法上接受公關策劃主管的指導，在具體工作中接受店長的管理。1 負責營運課安排的其它各項具體工作的執(zhí)行。1 了解周邊市場，將所獲信息及時反映給營運部，幫助公司完善經營管理。1 時常與顧客進行溝通，了解顧客意見及相關信息。 負責安排店面的各項清潔衛(wèi)生工作。 合理安排員工的工作崗位，時常對員工進行培訓，指導員工最佳的工作方法。 負責檢查產品的保存期限及質量問題，對不符合要求的產品作及時處理。 負責門店內的安全問題及設備維護保養(yǎng)工作。工作職責： 按時上下班，注意個人的儀容儀表、精神面貌。對各分店在管理工作中發(fā)生的問題有不可推卸的責任。 監(jiān)督各分店店長對產品品質監(jiān)管工作的執(zhí)行情況。 監(jiān)督各分店店長對訂貨工作的執(zhí)行情況。 監(jiān)督各分店店長對員工培訓工作的執(zhí)行情況。 監(jiān)督各分店店長對店面清潔工作的執(zhí)行情況。 負責各店面每日退數的分析，并制定相關措施進行改善。（櫻桃）食品有限公司門店管理崗位職責所屬部門：營運課職 位：門店管理主管直屬上級：營運課課長直屬下級：各分店店長工作范圍：公司營運課、各分店工作目的：合理的制定相關管理標準，幫助公司提高營業(yè)收入及管理水平。 反饋員工對公司的意見和信息，幫助公司完善管理不足。 為公司的發(fā)展和市場占有培養(yǎng)、儲備人才。工作職責： 負責計劃、制定、組織、實施具體培訓工作。 忠誠顧客的拜訪，特別是一些大客戶。監(jiān)督店面的POP制作及張貼。完善店面的Q、S、C水平，增強顧客滿意度。選擇、確立對象（計算費用投入及計劃預期目標）制定營銷方式全程跟蹤、監(jiān)督實施過程，并加以指導反饋結果分析結果 顧客檔案的管理，顧客信息的調查、分析及總結。（櫻桃）食品有限公司門店管理崗位職責所屬部門：營運課職 位：公關策劃主管直屬上級：營運課課長直屬下級：美工、公關姐姐工作范圍：公司營運課、各分店工作目的：合理的制定相關促銷計劃，幫助公司提高營業(yè)收入及品牌形象。 加盟體系及流程的建立和完善。 新店的選址分析及確立。 一些相關職能部門的關系維護及處理。 安排并監(jiān)督店面形象工程的改進及完善。三、 公關策劃工作： 制定周期性的促銷計劃，并組織實施。 制定培訓計劃，并加以監(jiān)督實施，對結果加以跟進。 各有關職能部門管理。產品質量管理，服務質量管理。設備維護，設備保養(yǎng)，設備維修及設備的安全使用。穩(wěn)定團隊，培養(yǎng)團隊，激勵團隊。訂貨管理（合理控制物料成本），點數管理。建立、完善收銀POS系統(tǒng)，控制店面現金平衡，確?，F金安全。用人需求分析，人員招募，指導安排工時，降低人工成本。營運課組織架構 營運課長策劃主管 門店管理主管 培訓主管 市場拓展主管美工 公關姐姐 店長 培訓協(xié)調員 拓展專員店長助理裱花師 西餐師 面包師 收銀員 吧師 糖水師服務員 后勤員營運課各崗位職責（櫻桃）食品有限公司門店管理崗位職責所屬部門：營運課職 位：營運課課長直屬上級：市場部經理直屬下級：部門主管工作范圍：公司營運課、各分店工作目的：組織并實施各項管理工作、培訓工作、公關策劃工作及市場開拓工作，努力提升公司的各項管理工作水平及品牌形象。服務理念：以客為尊，顧客滿意是我們永恒的追求；把最美味的產品帶給顧客。公司將不斷擴大業(yè)務范圍，力爭在五年內成為深圳市烘焙業(yè)第一品牌。本公司2002年被“全國飲食協(xié)會”授予“全國優(yōu)秀餅店”稱號，2003年在深圳市第三屆月餅節(jié)中榮獲“創(chuàng)新獎”以及“質量金獎”。本公司擁有先進的機械設備、專業(yè)的技術人員、高效的團隊組織以及獨特的企業(yè)文化。第一章 公司簡介……………………………………………………4一、 公司簡介……………………………………………………4二、 組織架構……………………………………………………5三、 營運課各崗位職責…………………………………………6第二章 人事制度……………………………………………………19第三章 財務制度……………………………………………………22第四章 門店管理制度………………………………………………25一、 考勤制度……………………………………………………25二、 獎懲制度……………………………………………………25三、 宿舍管理制度………………………………………………29四、 福利制度……………………………………………………30五、 衛(wèi)生標準……………………………………………………30第五章 培訓體系……………………………………………………35一、 培訓體系的建立……………………………………………35二、 服務培訓、產品知識………………………………………56三、 產品陳列……………………………………………………77四、 溝通技巧、團隊合作………………………………………82五、 顧客關系、市場需求分析…………………………………93第六章 考核、評定、追蹤體系……………………………………98一、 考核體系……………………………………………………98二、 評定體系……………………………………………………101三、 追蹤體系……………………………………………………106第七章 管理體系……………………………………………………113一、 現金管理……………………………………………………113二、 貨物管理……………………………………………………114三、 人員管理……………………………………………………126四、 職前簡介……………………………………………………130五、 門店管理……………………………………………………146六、 安全管理……………………………………………………171七、 能源管理……………………………………………………174第八章 門店BI作業(yè)流程………………………………………… 206一、 各崗位BI作業(yè)流程………………………………………206二、 開店BI作業(yè)流程…………………………………………221三、 產品推廣BI作業(yè)流程……………………………………224第九章 公關策劃體系………………………………………………226第十章 突發(fā)事件的處理……………………………………………289一、 停水處理……………………………………………………289二、 停電處理……………………………………………………289三、 火災處理……………………………………………………291四、 暴力處理……………………………………………………294五、 接待新聞媒體………………………………………………295六、 顧客投訴處理………………………………………………300第一章 公司簡介公 司 簡 介櫻桃食品有限公司是一家集研制、生產、銷售為一體的專業(yè)型食品連鎖企業(yè)，產品以面包、蛋糕、西餅、月餅為主以及各節(jié)日食品和活動禮餅，總部設在深圳市寶安區(qū)福永鎮(zhèn)。公司自1995年成立以來，一直秉持“推行健康新鮮的食品”為理念，根據歐亞各國最新食品信息，不斷開發(fā)新產品，滿足顧客需求。公司全體人員以誠待人，堅持“以人為本，以客為尊，以創(chuàng)新求發(fā)展”的原則深得廣大客戶的信賴。本公司至今已擁有二十多家分店，經營區(qū)域覆蓋深圳市整個寶安區(qū)，遠至東莞長安。質量方針：科學管理、精心焙制、追求卓越、顧客滿意經營理念：以質量求生存，以創(chuàng)新求發(fā)展，用信譽占市場，向管理要效益。企業(yè)作風：迅速反應，馬上行動！今日事今日畢。工作職責：一、 管理工作： 工時管理。 現金管理。 貨物管理。 人員管理。 設備管理。 質量管理。 顧客管理。二、 培訓工作： 指導下屬完成人員的培訓、考核、跟蹤、晉升及人員調整。 對培訓后的各方面情況作出相應反應，加以協(xié)調。 對促銷結果進行分析。 提高公司的品牌形象及市場占有率。四、 市場開拓工作： 店面周邊市場的調查、分析及評估。 新店開業(yè)的前期相關籌備工作。 加盟工作的開展及管理。工作職責： 制定營銷方案，并確立活動方式。 顧客信息的反饋，顧客意見的跟蹤調查及改善。 完善店面的形象工程，定期推出不同的裝飾風格。 店面的商圈調查、分析及開發(fā)。（櫻桃）食品有限公司門店管理崗位職責所屬部門：營運課職 位：培訓主管直屬上級：營運課課長直屬下級：客戶服務人員工作范圍：公司營運課、各分店工作目的：合理的制定相關培訓計劃，幫助公司提高人員素質及業(yè)務水平。選擇、確定受訓人員制定訓練內容、安排訓練月歷實施并進行考核總結問題、強化培訓檢查對訓練內容的實際運用過程，并作出相關處理 不定時、不定期的對各分店人員，進行工作檢查、指導、跟進。 激勵人員的潛能、提高人員的士氣和素質、增強團隊的凝聚力和向心力。 顧客服務及顧客重大投訴的解決。工作職責： 負責各店面營業(yè)情況的分析，并制定相關措施進行改善。 負責各分店店長的工作安排和跟進，并指導其最佳的工作方法。 監(jiān)督各分店店長對設備維護保養(yǎng)工作的執(zhí)行情況。 監(jiān)督各分店店長對現金管理工作的執(zhí)行情況。 監(jiān)督各分店店長對店面服務工作的執(zhí)行情況。1 處理各分店發(fā)生的問題，并將處理結果報知營運課課長。（櫻桃）食品有限公司門店管理崗位職責所屬部門：營運課職 位：分店店長直屬上級：門店管理主管直屬下級：分店內所有員工工作范圍：分店工作目的：合理、有效的執(zhí)行各項工作標準，并進行各項費用控制，完成店面的營運管理，提升店面的營業(yè)額和品牌形象。 監(jiān)管門店的營業(yè)額，并對其升、降分析原因及制定相關措施。 負責門店內的當日產品存貨量、訂貨量、產品質量，確保門店的正常營運。 跟進員工的儀容儀表、精神面貌。 跟進員工的服務方法及服務質量，對發(fā)生的問題作相應處理。 合理的控制店內的各項營業(yè)費用，降低營業(yè)成本。1 負責顧客投訴和店內突發(fā)事件的處理。1 負責店內各項工作報表的填寫與分析工作。（櫻桃）食品有限公司門店管理崗位職責所屬部門：營運課職 位：公關姐姐直屬上級：公關策劃主管直屬下級：無工作范圍：分店工作目的：具體執(zhí)行公司所安排的各項公關促銷工作，維護門店的社會形象。 負責店內顧客檔案的登記、整理和管理。并負責具體執(zhí)行門店的各項裝飾工作。 負責門店周邊商圈顧客的拜訪工作。 負責宣傳公司品牌，包括散發(fā)傳單及向顧客介紹店面的基本情況等具體工作。 負責營銷的安全、衛(wèi)生及設備用具管理的具體工作。（櫻桃）食品有限公司門店管理崗位職責所屬部門：營運課職 位：收銀員直屬上級：店長直屬下級：無工作范圍：分店工作目的：具體執(zhí)行公司所安排的收銀工作及各項服務工作，確?，F金的安全，并努力滿足顧客的各方面需求。 按店面現金管理制度及顧客買單的具體情況，（如：現金、外幣、簽單、餐卷、打折等）進行正確的收銀操作工作。 負責收銀機和收銀數據的維護，現金保管，假幣識別，顧客遺留物品保管及其它各項有關的安全工作。 負責發(fā)票、各種財務票據的管理及票據的傳遞。負責店面小費箱的日常管理工作。 負責監(jiān)督和指導服務員的正常服務工作，并對違反標準操作的現象，進行制止和糾正。工作職責： 按公司的要求著裝上崗。 負責產品的具體陳列及對產品的保質期的檢查。對產品存貨過多和超出保質期的產品做及時處理。必須遵循公司“服務規(guī)定”。 在服務過程中，對顧客提出的問題及反映的情況（包括顧客投訴），及時處理，超越職權范圍的反映給店長。 負責店內的具體清潔工作及店內的設備維護保養(yǎng)工作。出現問題，及時匯報并征求解決方案。二、 新員工的培訓 所有新進人員都必須接受廠紀廠規(guī)、法律法規(guī)、思想素質、服務禮節(jié)等培訓，此培訓由人事課和銷售課的專人培訓，詳見《新員工培訓內容》； 所有人員在接受培訓后，應由營運課或銷售課對其進行培訓效果考核，分為筆試和現場操作練習考試； 考核合格者，由營運課分配到各分店實習，職位為實習生，總務課負責發(fā)放有關分店的著裝；不合格者予以淘汰。四、 人事考核 營運課負責對任職人員進行工作評估，對表現優(yōu)異者予以級升級或升職； 任職服務員者如表現優(yōu)異，工作態(tài)度認真，個性成熟穩(wěn)重者予以升職（吧師或收銀員），職稱培訓吧師或培訓收銀員享有培訓吧師或收銀員待遇，兩個月后能夠獨立并熟練操作者，升為正式吧師或收銀員，并享有正式吧師或收銀員待遇； 任職吧師或收銀員者，如表現優(yōu)秀，熟練店內一切操作，符合做店長的相關要求者予以升職為代店長、副店長或正店長，并享有代店長、副店長或正店長的待遇； 店長的考核按店長考核表內容由營運課進行考核，當月考核不合格者取消當月考核獎金，合格者按實際得分給予考核獎金，連續(xù)三個月考核不合格者予