【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 簽發(fā)：先生／女士營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理批準(zhǔn)：先生／女士總經(jīng)理政策與程序 XXX 酒店 營(yíng)銷(xiāo)部索引號(hào).PPSM 0001頁(yè)數(shù)1１分發(fā)：營(yíng)銷(xiāo)部制定20080630主題：銷(xiāo)售工作規(guī)范修訂20080630政策: 根據(jù)規(guī)范完成工作電話銷(xiāo)售工作流程項(xiàng) 目規(guī)范內(nèi)容與要求主動(dòng)電話銷(xiāo)售(1) 查看客戶(hù)檔案，了解有關(guān)資料。(2) 寫(xiě)好談話的要點(diǎn)。(3) 通話時(shí)以對(duì)方姓氏相稱(chēng)，禮貌問(wèn)候，以示誠(chéng)意和尊重。(4) 遇客戶(hù)較忙要求等待時(shí)，必須耐心等待。(5) 通話時(shí)，注意力集中，語(yǔ)言簡(jiǎn)練規(guī)范。(6) 通話結(jié)束時(shí)要向客戶(hù)致謝。(7) 作好交談要點(diǎn)記錄。接受電話銷(xiāo)售(1) 接聽(tīng)后首先向客戶(hù)禮貌問(wèn)候。(2) 熱誠(chéng)回答客戶(hù)提出的問(wèn)題。如不能立即回答，應(yīng)告訴客戶(hù)待了解后 即予答復(fù)并表歉意。(3) 通話時(shí)注意力集中，盡量不受干擾。(4) 通話結(jié)束時(shí)向客戶(hù)致以謝意并請(qǐng)今后有事多加關(guān)照。(5) 作好電話記錄。簽發(fā)：先生／女士營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理批準(zhǔn)：先生／女士總經(jīng)理政策與程序 XXX 酒店 營(yíng)銷(xiāo)部索引號(hào).PPSM 0001頁(yè)數(shù)1１分發(fā)：營(yíng)銷(xiāo)部制定20080630主題：銷(xiāo)售工作規(guī)范修訂20080630政策: 根據(jù)規(guī)范完成工作 陪同參觀工作流程項(xiàng) 目規(guī)范內(nèi)容與要求了解客人的需求 包括：長(zhǎng)包房客人的需求、寫(xiě)字間客人的需求、散客的需求。商務(wù)團(tuán)體客人的需求、展覽會(huì)客人的需求、旅行社客人參觀的需求。與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系接待 (1)事先與房務(wù)部（前廳部、客房部）接待聯(lián)系，確定提供參觀的房間。并檢查房間。 (2)事先與餐飲部聯(lián)系參觀餐廳（打開(kāi)燈光）。自我著裝準(zhǔn)備 (1)檢查自己的著裝、發(fā)型、美容、做到精神飽滿(mǎn)、神采。 (2)準(zhǔn)備各種服務(wù)項(xiàng)目的介紹資料、房?jī)r(jià)表、飯店宣傳材料等。 (3)準(zhǔn)備好自己的名片。確定參觀路線 事先作出安排。介紹飯店概況 (1)飯店概況應(yīng)在參觀的途中介紹。 (2)帶客人參觀單、雙間時(shí)，應(yīng)向客人介紹飯店客房色調(diào)、有國(guó)際、國(guó)內(nèi)直撥電話、浴室分機(jī)、小酒柜、客用品、衛(wèi)星轉(zhuǎn)播電視節(jié)目。 (3)參觀套房時(shí)應(yīng)介紹套房的特色。 (4)向客人介紹餐廳、酒吧時(shí)，應(yīng)包括基本服務(wù)內(nèi)容和特色。 (5)向客人介紹多功能廳及宴會(huì)廳時(shí)應(yīng)包括：能容納的人數(shù)（合并及分開(kāi)），可招待中西宴會(huì)，擁有同聲傳譯設(shè)備，并舉辦過(guò)的國(guó)際性會(huì)議、展覽等。 (6)向客人介紹夜間娛樂(lè)設(shè)施時(shí)按不同特點(diǎn)作重點(diǎn)介紹。 (7)向客人介紹商務(wù)中心的服務(wù)設(shè)施及服務(wù)時(shí)間。 (8)向客人介紹健身中心時(shí)，要介紹健身房、游泳池及營(yíng)業(yè)時(shí)間（要強(qiáng)調(diào)飯店客人免費(fèi)使用），桑拿浴、桌球、歌舞廳及營(yíng)業(yè)時(shí)間、收費(fèi)等情況。 (9)參觀后，送客至大門(mén)，將飯店的宣傳資料和房?jī)r(jià)表交給客人并道謝。簽發(fā)：先生／女士營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理批準(zhǔn)：先生／女士總經(jīng)理政策與程序 XXX 酒店 營(yíng)銷(xiāo)部索引號(hào).PPSM 0001頁(yè)數(shù)1１分發(fā)：營(yíng)銷(xiāo)部制定20080630主題：銷(xiāo)售工作規(guī)范修訂20080630政策: 根據(jù)規(guī)范完成工作長(zhǎng)包房銷(xiāo)售工作流程(1) 請(qǐng)客戶(hù)參觀各類(lèi)房間，確定客戶(hù)需求的房間種類(lèi)（如辦公室、住房、公寓等）后，向客人報(bào)價(jià)。(2) 詳細(xì)記錄客戶(hù)的各種用房要求，能滿(mǎn)足的要向客戶(hù)確認(rèn)，不能滿(mǎn)足的要婉言向客戶(hù)解釋清楚。(3) 了解客戶(hù)所在公司的性質(zhì)和信譽(yù)之后定價(jià)，與客戶(hù)達(dá)成初步意向。(4) 草擬備忘錄，連同合同文本,報(bào)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)和財(cái)務(wù)總監(jiān)審核。(1) 經(jīng)授權(quán)后負(fù)責(zé)同客戶(hù)簽訂合同，記錄客戶(hù)的聯(lián)系地址和聯(lián)系人，以便聯(lián)系。(2) 了解客戶(hù)的付款方式，講明飯店的付款要求和規(guī)定。(3) 合同要注明時(shí)間、房號(hào)和預(yù)付金額，并在客人進(jìn)店之前把合同正本交給計(jì)財(cái)部。(4) 在客人進(jìn)店前發(fā)長(zhǎng)包房租房通知單，分別給計(jì)財(cái)部、房務(wù)部等相關(guān)部門(mén)，通知單上注明公司名稱(chēng)、客戶(hù)姓名、國(guó)籍、住店日期、房?jī)r(jià)、定金、用餐等情況。(5) 如發(fā)生客戶(hù)提前、或推遲抵離店、更換房間、變更人員的情況，必須事先發(fā)變更通知單，有關(guān)部門(mén)根據(jù)變更辦理有關(guān)手續(xù)。在簽訂長(zhǎng)包房合同時(shí),必須按照治安、消防規(guī)定，同時(shí)簽訂治安防火責(zé)任書(shū)作為合同的附件。(1) 每月拜訪長(zhǎng)包房，征求其在住店期間對(duì)飯店的意見(jiàn)和建議，及時(shí)反饋給有關(guān)部門(mén)。(2) 在長(zhǎng)包房合約期滿(mǎn)前一月，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部應(yīng)及時(shí)與客人聯(lián)系，或續(xù)簽合同，或?qū)⒋_切離店日期及時(shí)通知各相關(guān)部門(mén)。 簽發(fā)：先生／女士營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理批準(zhǔn)：先生／女士總經(jīng)理政策與程序 XXX 酒店 營(yíng)銷(xiāo)部索引號(hào).PPSM 0001頁(yè)數(shù)1１分發(fā)：營(yíng)銷(xiāo)部制定20080630主題：團(tuán)隊(duì)操作規(guī)范修訂20080630政策: 根據(jù)規(guī)范完成工作團(tuán)隊(duì)預(yù)訂流程 接到團(tuán)隊(duì)預(yù)定信息后，用正楷在團(tuán)隊(duì)通知單上寫(xiě)清團(tuán)名（中、英文）、國(guó)籍、抵離日期、人數(shù)（包括陪同）、房間數(shù)、房?jī)r(jià)、早餐種類(lèi)、標(biāo)準(zhǔn)、旅行社名稱(chēng)、定房人的聯(lián)系電話、傳真號(hào)以及餐飲的其他要求和標(biāo)準(zhǔn)（如午、晚餐的預(yù)訂等） 國(guó)外直接預(yù)訂的系列團(tuán)，在再收到外方的確認(rèn)書(shū)后，交與前廳部輸入電腦 將填好的團(tuán)隊(duì)通知單交房務(wù)部前廳部預(yù)訂組輸入電腦，前廳部預(yù)訂員負(fù)責(zé)在該通知單上填上電腦預(yù)訂號(hào)及客史號(hào)并簽上名，然后交還市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部發(fā)出確認(rèn)通知書(shū)并存檔 接到團(tuán)隊(duì)更改信息后，如內(nèi)容是有關(guān)房間數(shù)、或抵離日期變更的，需以書(shū)面形式立即通知前廳預(yù)訂組，以確保電腦流量數(shù)的準(zhǔn)確性 接到團(tuán)隊(duì)取消的信息后立即填寫(xiě)取消通知單并簽上姓名，通知前廳部預(yù)訂組 在團(tuán)隊(duì)抵店前第十天要對(duì)該團(tuán)成員情況、國(guó)外直接預(yù)訂的付款和定金、旅客名單進(jìn)行再次確認(rèn) 團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前三天內(nèi)如有變更或取消，應(yīng)立即以書(shū)面形式通知房務(wù)部、前廳預(yù)訂組、客房部、宴會(huì)預(yù)訂部 在團(tuán)隊(duì)抵店前第三天負(fù)責(zé)送發(fā)到店的團(tuán)隊(duì)通知單（包括ROMING LIST）給前廳預(yù)訂組、宴會(huì)預(yù)訂部、房務(wù)部 團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前一天，將團(tuán)隊(duì)資料送交旅行社銷(xiāo)售代表執(zhí)行簽發(fā)：先生／女士營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理批準(zhǔn)：先生／女士總經(jīng)理政策與程序 XXX 酒店 營(yíng)銷(xiāo)部索引號(hào).PPSM 0001頁(yè)數(shù)1１分發(fā)：營(yíng)銷(xiāo)部制定20080630主題：團(tuán)隊(duì)操作規(guī)范修訂20080630政策: 根據(jù)規(guī)范完成工作團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)工作流程每天早晨到前廳部預(yù)訂組取當(dāng)日?qǐng)F(tuán)隊(duì)抵、離、住店通知單 每周六將下周全部團(tuán)隊(duì)抵離情況整理成表，報(bào)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理和前廳部經(jīng)理上午核查第二天進(jìn)店團(tuán)隊(duì)的航班、進(jìn)店時(shí)間及用餐情況和VIP抵店時(shí)間，并向前廳部預(yù)訂組送報(bào) 與各有關(guān)部門(mén)核查當(dāng)日進(jìn)店團(tuán)的用房計(jì)劃數(shù)量和用餐安排計(jì)劃 中午一點(diǎn)至晚上十點(diǎn)，在團(tuán)隊(duì)接待處認(rèn)真填寫(xiě)每個(gè)團(tuán)隊(duì)的團(tuán)體入住登記表，請(qǐng)陪同簽字認(rèn)可每個(gè)團(tuán)抵店時(shí)要與中外陪同或領(lǐng)隊(duì)交換名片，并表示歡迎負(fù)責(zé)發(fā)放團(tuán)體用餐餐券、陪同餐等團(tuán)體進(jìn)店后將團(tuán)體入住登記表、團(tuán)體簽證交前廳部團(tuán)隊(duì)入住后與該團(tuán)中外領(lǐng)隊(duì)電話聯(lián)系，征詢(xún)?cè)搱F(tuán)入住是否順利、行李是否送到、需要什么幫助等 團(tuán)隊(duì)離店前與結(jié)帳處聯(lián)系，檢查是否留有未付清的自費(fèi)帳，協(xié)助做好催帳工作作好房間鑰匙收回工作，在團(tuán)隊(duì)離店時(shí)，歡送客人上車(chē)離去簽發(fā)：先生／女士營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理批準(zhǔn)：先生／女士總經(jīng)理政策與程序 XXX 酒店 營(yíng)銷(xiāo)部索引號(hào).PPXXX 0001頁(yè)數(shù)1１分發(fā)：營(yíng)銷(xiāo)部制定2008XXXX主題: 重大活動(dòng)策劃規(guī)范修訂2008XXXX政策: 根據(jù)規(guī)范完成工作程序: 根據(jù)重大任務(wù)或目標(biāo)市場(chǎng)客戶(hù)的需求，制定符合任務(wù)要求或適合目標(biāo)市場(chǎng)的活動(dòng)內(nèi)容市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部重新修訂策劃書(shū) 制定重大活動(dòng)的策劃書(shū)，包括時(shí)間、地點(diǎn)、規(guī)模、方式、預(yù)算等內(nèi)容，并報(bào)總經(jīng)理審閱 總經(jīng)理審核并報(bào)請(qǐng)飯店業(yè)主批準(zhǔn)，將策劃書(shū)內(nèi)容列為計(jì)劃，下達(dá)各相關(guān)部門(mén)執(zhí)行 在酒店總經(jīng)理室的指導(dǎo)下，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)對(duì)計(jì)劃書(shū)中各項(xiàng)工作進(jìn)行跟蹤落實(shí) 重大活動(dòng)的評(píng)估及總結(jié)并上報(bào)酒店總經(jīng)理室簽發(fā)：先生／女士營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理批準(zhǔn)：先生／女士總經(jīng)理政策與程序 XXX 酒店 營(yíng)銷(xiāo)部索引號(hào).PPXXX 0001頁(yè)數(shù)1１分發(fā)：營(yíng)銷(xiāo)部制定2008XXXX主題: 廣告運(yùn)作規(guī)范修訂2008XXXX政策: 根據(jù)規(guī)范完成工作程序:廣告策劃工作流程 制定廣告應(yīng)與市場(chǎng)目標(biāo)一致，廣告策劃應(yīng)包括廣告對(duì)象擇定，廣告內(nèi)容組織，廣