【文章內(nèi)容簡介】 簽發(fā)：先生／女士營銷部經(jīng)理批準：先生／女士總經(jīng)理政策與程序 XXX 酒店 營銷部索引號.PPSM 0001頁數(shù)1１分發(fā)：營銷部制定20080630主題：銷售工作規(guī)范修訂20080630政策: 根據(jù)規(guī)范完成工作電話銷售工作流程項 目規(guī)范內(nèi)容與要求主動電話銷售(1) 查看客戶檔案，了解有關資料。(2) 寫好談話的要點。(3) 通話時以對方姓氏相稱，禮貌問候，以示誠意和尊重。(4) 遇客戶較忙要求等待時，必須耐心等待。(5) 通話時，注意力集中，語言簡練規(guī)范。(6) 通話結束時要向客戶致謝。(7) 作好交談要點記錄。接受電話銷售(1) 接聽后首先向客戶禮貌問候。(2) 熱誠回答客戶提出的問題。如不能立即回答，應告訴客戶待了解后 即予答復并表歉意。(3) 通話時注意力集中，盡量不受干擾。(4) 通話結束時向客戶致以謝意并請今后有事多加關照。(5) 作好電話記錄。簽發(fā)：先生／女士營銷部經(jīng)理批準：先生／女士總經(jīng)理政策與程序 XXX 酒店 營銷部索引號.PPSM 0001頁數(shù)1１分發(fā)：營銷部制定20080630主題：銷售工作規(guī)范修訂20080630政策: 根據(jù)規(guī)范完成工作 陪同參觀工作流程項 目規(guī)范內(nèi)容與要求了解客人的需求 包括：長包房客人的需求、寫字間客人的需求、散客的需求。商務團體客人的需求、展覽會客人的需求、旅行社客人參觀的需求。與有關部門聯(lián)系接待 (1)事先與房務部（前廳部、客房部）接待聯(lián)系，確定提供參觀的房間。并檢查房間。 (2)事先與餐飲部聯(lián)系參觀餐廳（打開燈光）。自我著裝準備 (1)檢查自己的著裝、發(fā)型、美容、做到精神飽滿、神采。 (2)準備各種服務項目的介紹資料、房價表、飯店宣傳材料等。 (3)準備好自己的名片。確定參觀路線 事先作出安排。介紹飯店概況 (1)飯店概況應在參觀的途中介紹。 (2)帶客人參觀單、雙間時，應向客人介紹飯店客房色調、有國際、國內(nèi)直撥電話、浴室分機、小酒柜、客用品、衛(wèi)星轉播電視節(jié)目。 (3)參觀套房時應介紹套房的特色。 (4)向客人介紹餐廳、酒吧時，應包括基本服務內(nèi)容和特色。 (5)向客人介紹多功能廳及宴會廳時應包括：能容納的人數(shù)（合并及分開），可招待中西宴會，擁有同聲傳譯設備，并舉辦過的國際性會議、展覽等。 (6)向客人介紹夜間娛樂設施時按不同特點作重點介紹。 (7)向客人介紹商務中心的服務設施及服務時間。 (8)向客人介紹健身中心時，要介紹健身房、游泳池及營業(yè)時間（要強調飯店客人免費使用），桑拿浴、桌球、歌舞廳及營業(yè)時間、收費等情況。 (9)參觀后，送客至大門，將飯店的宣傳資料和房價表交給客人并道謝。簽發(fā)：先生／女士營銷部經(jīng)理批準：先生／女士總經(jīng)理政策與程序 XXX 酒店 營銷部索引號.PPSM 0001頁數(shù)1１分發(fā)：營銷部制定20080630主題：銷售工作規(guī)范修訂20080630政策: 根據(jù)規(guī)范完成工作長包房銷售工作流程(1) 請客戶參觀各類房間，確定客戶需求的房間種類（如辦公室、住房、公寓等）后，向客人報價。(2) 詳細記錄客戶的各種用房要求，能滿足的要向客戶確認，不能滿足的要婉言向客戶解釋清楚。(3) 了解客戶所在公司的性質和信譽之后定價，與客戶達成初步意向。(4) 草擬備忘錄，連同合同文本,報市場營銷總監(jiān)和財務總監(jiān)審核。(1) 經(jīng)授權后負責同客戶簽訂合同，記錄客戶的聯(lián)系地址和聯(lián)系人，以便聯(lián)系。(2) 了解客戶的付款方式，講明飯店的付款要求和規(guī)定。(3) 合同要注明時間、房號和預付金額，并在客人進店之前把合同正本交給計財部。(4) 在客人進店前發(fā)長包房租房通知單，分別給計財部、房務部等相關部門，通知單上注明公司名稱、客戶姓名、國籍、住店日期、房價、定金、用餐等情況。(5) 如發(fā)生客戶提前、或推遲抵離店、更換房間、變更人員的情況，必須事先發(fā)變更通知單，有關部門根據(jù)變更辦理有關手續(xù)。在簽訂長包房合同時,必須按照治安、消防規(guī)定，同時簽訂治安防火責任書作為合同的附件。(1) 每月拜訪長包房，征求其在住店期間對飯店的意見和建議，及時反饋給有關部門。(2) 在長包房合約期滿前一月，市場營銷部應及時與客人聯(lián)系，或續(xù)簽合同，或將確切離店日期及時通知各相關部門。 簽發(fā)：先生／女士營銷部經(jīng)理批準：先生／女士總經(jīng)理政策與程序 XXX 酒店 營銷部索引號.PPSM 0001頁數(shù)1１分發(fā)：營銷部制定20080630主題：團隊操作規(guī)范修訂20080630政策: 根據(jù)規(guī)范完成工作團隊預訂流程 接到團隊預定信息后，用正楷在團隊通知單上寫清團名（中、英文）、國籍、抵離日期、人數(shù)（包括陪同）、房間數(shù)、房價、早餐種類、標準、旅行社名稱、定房人的聯(lián)系電話、傳真號以及餐飲的其他要求和標準（如午、晚餐的預訂等） 國外直接預訂的系列團，在再收到外方的確認書后，交與前廳部輸入電腦 將填好的團隊通知單交房務部前廳部預訂組輸入電腦，前廳部預訂員負責在該通知單上填上電腦預訂號及客史號并簽上名，然后交還市場營銷部發(fā)出確認通知書并存檔 接到團隊更改信息后，如內(nèi)容是有關房間數(shù)、或抵離日期變更的，需以書面形式立即通知前廳預訂組，以確保電腦流量數(shù)的準確性 接到團隊取消的信息后立即填寫取消通知單并簽上姓名，通知前廳部預訂組 在團隊抵店前第十天要對該團成員情況、國外直接預訂的付款和定金、旅客名單進行再次確認 團隊抵達前三天內(nèi)如有變更或取消，應立即以書面形式通知房務部、前廳預訂組、客房部、宴會預訂部 在團隊抵店前第三天負責送發(fā)到店的團隊通知單（包括ROMING LIST）給前廳預訂組、宴會預訂部、房務部 團隊抵達前一天，將團隊資料送交旅行社銷售代表執(zhí)行簽發(fā)：先生／女士營銷部經(jīng)理批準：先生／女士總經(jīng)理政策與程序 XXX 酒店 營銷部索引號.PPSM 0001頁數(shù)1１分發(fā)：營銷部制定20080630主題：團隊操作規(guī)范修訂20080630政策: 根據(jù)規(guī)范完成工作團隊協(xié)調工作流程每天早晨到前廳部預訂組取當日團隊抵、離、住店通知單 每周六將下周全部團隊抵離情況整理成表，報營銷部經(jīng)理和前廳部經(jīng)理上午核查第二天進店團隊的航班、進店時間及用餐情況和VIP抵店時間，并向前廳部預訂組送報 與各有關部門核查當日進店團的用房計劃數(shù)量和用餐安排計劃 中午一點至晚上十點，在團隊接待處認真填寫每個團隊的團體入住登記表，請陪同簽字認可每個團抵店時要與中外陪同或領隊交換名片，并表示歡迎負責發(fā)放團體用餐餐券、陪同餐等團體進店后將團體入住登記表、團體簽證交前廳部團隊入住后與該團中外領隊電話聯(lián)系，征詢該團入住是否順利、行李是否送到、需要什么幫助等 團隊離店前與結帳處聯(lián)系，檢查是否留有未付清的自費帳，協(xié)助做好催帳工作作好房間鑰匙收回工作，在團隊離店時，歡送客人上車離去簽發(fā)：先生／女士營銷部經(jīng)理批準：先生／女士總經(jīng)理政策與程序 XXX 酒店 營銷部索引號.PPXXX 0001頁數(shù)1１分發(fā)：營銷部制定2008XXXX主題: 重大活動策劃規(guī)范修訂2008XXXX政策: 根據(jù)規(guī)范完成工作程序: 根據(jù)重大任務或目標市場客戶的需求，制定符合任務要求或適合目標市場的活動內(nèi)容市場營銷部重新修訂策劃書 制定重大活動的策劃書，包括時間、地點、規(guī)模、方式、預算等內(nèi)容，并報總經(jīng)理審閱 總經(jīng)理審核并報請飯店業(yè)主批準，將策劃書內(nèi)容列為計劃，下達各相關部門執(zhí)行 在酒店總經(jīng)理室的指導下，市場營銷部負責對計劃書中各項工作進行跟蹤落實 重大活動的評估及總結并上報酒店總經(jīng)理室簽發(fā)：先生／女士營銷部經(jīng)理批準：先生／女士總經(jīng)理政策與程序 XXX 酒店 營銷部索引號.PPXXX 0001頁數(shù)1１分發(fā)：營銷部制定2008XXXX主題: 廣告運作規(guī)范修訂2008XXXX政策: 根據(jù)規(guī)范完成工作程序:廣告策劃工作流程 制定廣告應與市場目標一致，廣告策劃應包括廣告對象擇定，廣告內(nèi)容組織，廣