【文章內(nèi)容簡介】 衛(wèi)生狀況，遇雨天及時保持區(qū)域地面干爽、防滑（對所有客人均需提供雨傘迎送服務）。四、 與前廳接待員保持密切協(xié)作，對前來消費的客人位數(shù)、團隊、男女賓情況及時與接待員進行信息交接。五、 了解來訪客人或業(yè)務聯(lián)系的公司名稱，本人姓名，來訪意圖，及時匯報相關領導并予以接待。六、 協(xié)助門口保安人員做好顧客停車及開車的指引工作。及時完成上級領導交派的其它工作任務政策制定人PREPARED BY 審批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE崗位職責說明THE JOB DESCRIPTION部門DEPARTMENT營銷部直接上司REPORTING TO 前廳部長職位POSITION門廳接待員直接下屬SUBORDINATE工作職責：一、 保持良好儀容儀表，精神飽滿，認真負責完成服務接待工作。二、 維護區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生狀況，及時清潔沙發(fā)茶幾臺面，撤換使用過的水杯、煙盅，發(fā)現(xiàn)地面有水漬、塵埃及時通知PA清理。三、 熟知會所經(jīng)營項目、消費價格及營銷政策細則，能夠及時全面地為客人提供咨詢服務。四、 熱情接待每位賓客，確認前來賓客組群、位數(shù)，及時至接待處為賓客拿取相應鎖牌，并做好入客登記工作。五、 高峰期間及時與鞋童進行呼應交接，避免怠慢客人。六、 密切關注離場客人情況，及時與男女賓服務員進行客人鎖牌、組群、位數(shù)的核對。七、 掌握嫻熟的結帳工作流程和技巧、協(xié)助賓客結帳，及時向賓客推薦會所會員卡、儲值卡等營銷項目，發(fā)展固定客源。八、 遇有業(yè)務來訪客人及時了解其意圖及姓氏、單位等個人基本情況，匯報上級領導予以接待。九、 主動聽取顧客的投訴和建議，及時匯總反饋上級領導。十、 掌握一定的公關應酬技巧，遇有與工作內(nèi)容額外需要的客人婉言謝絕，樹立會所健康高貴的形象。十一、 完成上級安排的其它工作任務。政策制定人PREPARED BY 審批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE崗位職責說明THE JOB DESCRIPTION部門DEPARTMENT營銷部直接上司REPORTING TO 前廳部長職位POSITION前廳發(fā)卡臺接待員直接下屬SUBORDINATE 工作職責：一、 保持良好儀容儀表，以最佳精神狀態(tài)投入實踐工作。二、 熟知會所各樓層的服務功能和區(qū)域位置，熟記會所各類經(jīng)營項目、消費價格、營銷方案政策、章程，準確全面地向賓客提供咨詢服務。三、 熟識至本會所的具體路線，并熟悉會所周邊酒店、百貨賣場和娛樂場所等服務設施的準確位置，能適時地回復賓客的問詢。四、 了解掌握男女賓更衣柜的分布情況，有針對性的發(fā)放鎖牌，避免造成賓客更衣?lián)頂D或同組客人相距太遠。五、 錄入鎖牌及做聯(lián)組操作時準確無誤，交接班時認真做好鎖牌回收、統(tǒng)計工作。六、 及時更換鎖牌、避免出現(xiàn)向賓客派發(fā)正在維修中的更衣柜鎖牌。七、 協(xié)助收銀員做好“不明帳單”原始單據(jù)的追蹤工作。八、 熟知本地區(qū)景點、天氣預報等情況，為客人提供留言、委托代辦、行李保管等服務，健全、補充、更新各類問訊資料。九、 完成部門領導交待的其它工作任務。政策制定人PREPARED BY 審批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE崗位職責說明THE JOB DESCRIPTION部門DEPARTMENT營銷部直接上司REPORTING TO 前廳部長職位POSITION鞋童直接下屬SUBORDINATE 工作職責：十、 嚴格遵守會所各項規(guī)章制度，服從上級工作安排，高效及時地完成工作任務。十一、 保持良好儀容儀表，以飽滿的工作熱情服務每位來賓。十二、 維護區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生，保證鞋柜、地面、工作臺面、擦鞋區(qū)的干凈整潔及空氣清新。十三、 掌握擦鞋機的使用和維護及手工擦鞋的技巧能力，為顧客提供安全、保質保量的客鞋護理工作。十四、 賓客到來后及時遞送干凈拖鞋，恭請客人換鞋（如遇客鞋有明顯破損現(xiàn)象，明確提示客人，并做好記錄），征詢客人是否需要護理或洗襪服務，確認后開列服務清單并請客人簽名認可。十五、 熟記鞋柜編號及鞋柜位置，確保鞋牌號與鞋柜編號一致，賓客離場取鞋時核對帳單、鎖牌是否與鞋柜編號一致，確認無誤后方可取鞋。十六、 認真及時做好存鞋登記，客鞋護理記錄，交接時核對存鞋記錄是否與實際情況一致。十七、 熟記客鞋護理價目及俱樂部其它經(jīng)營項目的消費價格。十八、 完成上級交待的其它工作任務。政策制定人PREPARED BY 審批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE崗位職責說明THE JOB DESCRIPTION部門DEPARTMENT營銷部直接上司REPORTING TO 女賓部長職位POSITION女賓服務員直接下屬SUBORDINATE 工作職責：一、 認真遵守公司頒布的各項規(guī)章制度，服從上級工作安排。二、 具備良好的道德品質。三、 嚴格參照衛(wèi)生標準做好本班內(nèi)衛(wèi)生清潔工作。四、 嚴格依照服務接待標準做好每位顧客的接待工作，保證優(yōu)質服務。五、 與其它崗位做好顧客交接工作，保證服務流程的順暢無誤。六、 具備強烈的安全意識，在服務過程中及時提醒顧客財產(chǎn)安全保管（貴重物品存放在前臺，鑰匙牌隨身攜帶等）。七、 積極向顧客介紹公司的各項服務特色和優(yōu)惠政策。八、 工作中做好節(jié)源工作，對消耗品，一次性用品認真保管，物盡其用。九、 愛護公司財產(chǎn)，使用各種設施設備時嚴格遵照相關制度和程序，出現(xiàn)故障及時匯報上級領導。十、 送客及時，交接認真負責，預防跑單、漏單現(xiàn)象發(fā)生。十一、 及時向部門領導匯報顧客消費意見。政策制定人PREPARED BY 審批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE會籍顧問帶客參觀流程1. 會籍顧問到前臺與客人相互認識后，帶客人進入會所開始參觀。2. 參觀時會籍顧問要根據(jù)客人的喜好、偏愛對會所的功能與服務進行詳細、有針對性的介紹。3. 參觀結束后征詢、了解客人的參觀反饋意見，從中獲得相關的信息 如：對于會所的消費項目、價格、對于會所內(nèi)部的環(huán)境是否滿意、是否有意入會等。4. 客人如對以上項目、價格、服務認可，立即幫客人決定入會時間；客人如需考慮，商定下次見面的時間。5. 如客人決定入會，協(xié)助客人辦理簽單入會的相關手續(xù)，；如客人需要考慮確定好下次見面的時間后，送客人出會所大門道別。會籍顧問簽單流程1. 協(xié)助客人填寫《入會申請表》并由客人親筆簽字一式三分，客戶、財務、會籍部各保存一份。2. 《入會申請表》請客服主任審閱核實簽字后交營銷經(jīng)理簽字認可。3. 持《入會申請表》陪同客人到收銀臺交款，收銀人員自《入會申請表》中辨別客戶的會籍種類后收取相應金額，并給客人開據(jù)收據(jù)。4. 收銀人員開據(jù)《繳費通知單》由會籍顧問簽字認可，財務部在月底憑據(jù)《繳費通知單》給每位會籍顧問結算當月提成。5. 會籍顧問持營銷經(jīng)理及客戶簽字的《入會申請表》至財務部，并將一份《入會申請表》留給財務部人員備案，財務部按客戶所購卡種進行會員卡制作。6. 制作完畢后交由會籍顧問送至客戶，會籍顧問將會員卡及客戶保存的《入會申請表》交于會員，同時將《會員須知》交于會員。7. 會籍顧問送別會員后至會籍顧問部根據(jù)《入會申請表》中的內(nèi)容在《會籍顧問月銷售表》中進行詳細的紀錄備案以便日后的跟蹤與再開發(fā)。8. 填寫完畢后將《入會申請表》交于營銷經(jīng)理，營銷部進行備案。9. 如會籍顧問在銷售會員卡的過程中給會員打折優(yōu)惠內(nèi)容，需填寫《會籍顧問銷售政策申請表》，并由營銷經(jīng)理、財務部經(jīng)理簽字認可。將《會籍顧問銷售政策申請表》附于財務部、會籍部相應留存的《入會申請表》背面，再到收銀臺交款，收銀人員根據(jù)相應價格收取金額后，由會籍顧問交于相應部門備案。10. 《會籍顧問銷售政策申請表》的填寫及優(yōu)惠折扣內(nèi)容實施的工作流程，細則詳見《會籍顧問部銷售政策及配套制度》。以上為《會籍部帶客參觀、簽單流程》如有遺疏，將隨時進行更改。禮賓員服務工作流程當班時，保持良好的儀容，工服、工牌穿戴整齊，精神飽滿，面帶微笑，以標準站姿于大門外待崗。一、 密切注視門口來客情況，致歡迎詞“先生/小姐，早上好/中午好/晚上好！歡迎光臨，里面請！”以規(guī)范手勢指引方向并及時推門或調(diào)整好旋轉門，恭請客人進入大廳，呼應接待迎接客人。二、 如客人帶有行李，主動予以服務“請讓我?guī)湍眯欣詈脝?？”及時接過行李，引領客人進到大廳，交接給當班接待。協(xié)助接待存放客人行李，并辦好存放行李手續(xù)。三、 如客人攜有雨具，主動提供存?zhèn)惴?，并登記存?zhèn)憧腿随i牌號。四、 客人離場時，對照客人鎖牌及時協(xié)助客人提取行李，拿雨傘。根據(jù)客人需要提供攔車服務。主動為客人拉開車門，客人上車時，做好安全防護（用手擋住車窗頂）。隨后雙手關上車門，同時致歡送詞“先生/小姐，請走好，歡迎下次光臨！”注意事項： 必須熟知各項服務項目及收費標準，引導顧客入場消費。 如遇有來訪客人，必須禮貌接待，了解其姓氏、單位、來訪意圖，及時請示相關人員接待。 必要時有責任協(xié)助保安做好門前車輛指揮。接待服務工作流程 當班接待保持良好儀容儀表、工服/工牌穿戴整齊、精神飽滿、面帶微笑、以標準站姿待崗。 接到禮賓呼應或有客人入店后，前臺所有工作人員均整齊行鞠躬禮同時致歡迎詞： “早上/下午/晚上好！歡迎光臨！”右手邊第一位接待提前出列迎接客人，向客人當中首位致歡迎問候語：“您好！先生/小姐，請問您共有幾位？”確定客人組群及男女賓人數(shù)，提示客人大件行李及貴重物品存放總臺。 引領客人至沙發(fā)區(qū)稍坐，即時至服務臺處領取相應鎖匙牌，發(fā)派至客人手中，示意鞋童上前服務，待客人換鞋完畢后，引領客人至男/女賓部，并恭?？腿送娴瞄_心。 接到男/女賓服務員的送客呼應后，迎賓應致問候語“先生/小姐，下午好/晚上好！”同時接收客人鎖匙牌，并征詢客人組群及位數(shù)，將客人領至等候區(qū)請客人稍坐，請問客人有無優(yōu)惠券或套票、會員卡等，確定結帳方式后，再請客人稍等。 客人等候結帳時空閑接待應即時送上茶水、香煙，并請客人填寫顧客意見表，結帳接待至收銀臺遞上鎖匙牌，告之客人結賬方式，待結帳完畢后，前去確定今天結帳買單客人：“請問今天的消費由哪位結賬？” 如客人坐在沙發(fā)上，以半蹲式服務遞上收銀夾，打開時帳單請結帳客人查看帳單并唱單：“先生/小姐，您/您幾位總共消費元。 如客人以現(xiàn)金結帳，應當面清點金額，同時簡單驗鈔，金額相符合后，請客人稍等，并致感謝詞：“謝謝先生/小姐，總共收到您元。請稍等，馬上給您找零。”如客人以信用卡或其它方式結帳，必要時請客人一起到收銀臺進行結帳。 將客人帳單聯(lián)同結帳現(xiàn)金或信用卡及時遞交予收銀員，并提示收銀員結帳無誤后將多余零錢或信用卡由迎賓迅速送至結帳客人處：“先生/小姐，您好！這是您的找零或信用卡，請收好！”雙手用收銀夾遞上。隨后示意意鞋童上前服務 當客人起身準備離店時，提醒客人是否帶齊隨身物品，致歡送詞：“先生/小姐，請慢走，歡迎下次光臨！”。恭送客人離店后，清理茶幾、沙發(fā)。做好接待下一批客人的準備。注意事項： 必須熟知各項服務項目及收費標準，引導顧客消費熱情。 熟記客人姓氏、特征及愛好，做好顧客檔案資料。 主動征詢客人消費意見，并做好記錄。 前廳發(fā)卡處接待員服務工作流程當班時保持良好儀容儀表，工牌、工服佩戴整齊，精神飽滿，面帶微笑。 保持崗內(nèi)清潔衛(wèi)生，檢查電腦是否正常運轉，了解鎖牌發(fā)放情況，清點尚余鎖牌及鞋牌，完畢后以標準站姿待崗。 接聽電話時，講究規(guī)范禮儀，對待咨詢電話熱情、親切、耐心，對待不能解釋或不能作答之問題應請對方稍等，征詢同事或領導后及時作答，切忌虛假作答或推托不清楚、不知道。 當客人進入前廳，應與前廳同事鞠躬齊聲致歡迎詞，對經(jīng)過前臺之客人、領導都應禮貌問候，聲音熱情、親切。 門廳接待前來領取鎖牌時，根據(jù)實際情況發(fā)放男女賓鎖牌，確保每個鎖牌的錄入感應無誤，作好聯(lián)組操作。 發(fā)