【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 衛(wèi)生狀況，遇雨天及時(shí)保持區(qū)域地面干爽、防滑（對(duì)所有客人均需提供雨傘迎送服務(wù)）。四、 與前廳接待員保持密切協(xié)作，對(duì)前來(lái)消費(fèi)的客人位數(shù)、團(tuán)隊(duì)、男女賓情況及時(shí)與接待員進(jìn)行信息交接。五、 了解來(lái)訪客人或業(yè)務(wù)聯(lián)系的公司名稱(chēng)，本人姓名，來(lái)訪意圖，及時(shí)匯報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)并予以接待。六、 協(xié)助門(mén)口保安人員做好顧客停車(chē)及開(kāi)車(chē)的指引工作。及時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交派的其它工作任務(wù)政策制定人PREPARED BY 審批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE崗位職責(zé)說(shuō)明THE JOB DESCRIPTION部門(mén)DEPARTMENT營(yíng)銷(xiāo)部直接上司REPORTING TO 前廳部長(zhǎng)職位POSITION門(mén)廳接待員直接下屬SUBORDINATE工作職責(zé)：一、 保持良好儀容儀表，精神飽滿(mǎn)，認(rèn)真負(fù)責(zé)完成服務(wù)接待工作。二、 維護(hù)區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生狀況，及時(shí)清潔沙發(fā)茶幾臺(tái)面，撤換使用過(guò)的水杯、煙盅，發(fā)現(xiàn)地面有水漬、塵埃及時(shí)通知PA清理。三、 熟知會(huì)所經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目、消費(fèi)價(jià)格及營(yíng)銷(xiāo)政策細(xì)則，能夠及時(shí)全面地為客人提供咨詢(xún)服務(wù)。四、 熱情接待每位賓客，確認(rèn)前來(lái)賓客組群、位數(shù)，及時(shí)至接待處為賓客拿取相應(yīng)鎖牌，并做好入客登記工作。五、 高峰期間及時(shí)與鞋童進(jìn)行呼應(yīng)交接，避免怠慢客人。六、 密切關(guān)注離場(chǎng)客人情況，及時(shí)與男女賓服務(wù)員進(jìn)行客人鎖牌、組群、位數(shù)的核對(duì)。七、 掌握嫻熟的結(jié)帳工作流程和技巧、協(xié)助賓客結(jié)帳，及時(shí)向賓客推薦會(huì)所會(huì)員卡、儲(chǔ)值卡等營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目，發(fā)展固定客源。八、 遇有業(yè)務(wù)來(lái)訪客人及時(shí)了解其意圖及姓氏、單位等個(gè)人基本情況，匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)予以接待。九、 主動(dòng)聽(tīng)取顧客的投訴和建議，及時(shí)匯總反饋上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。十、 掌握一定的公關(guān)應(yīng)酬技巧，遇有與工作內(nèi)容額外需要的客人婉言謝絕，樹(shù)立會(huì)所健康高貴的形象。十一、 完成上級(jí)安排的其它工作任務(wù)。政策制定人PREPARED BY 審批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE崗位職責(zé)說(shuō)明THE JOB DESCRIPTION部門(mén)DEPARTMENT營(yíng)銷(xiāo)部直接上司REPORTING TO 前廳部長(zhǎng)職位POSITION前廳發(fā)卡臺(tái)接待員直接下屬SUBORDINATE 工作職責(zé)：一、 保持良好儀容儀表，以最佳精神狀態(tài)投入實(shí)踐工作。二、 熟知會(huì)所各樓層的服務(wù)功能和區(qū)域位置，熟記會(huì)所各類(lèi)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目、消費(fèi)價(jià)格、營(yíng)銷(xiāo)方案政策、章程，準(zhǔn)確全面地向賓客提供咨詢(xún)服務(wù)。三、 熟識(shí)至本會(huì)所的具體路線(xiàn)，并熟悉會(huì)所周邊酒店、百貨賣(mài)場(chǎng)和娛樂(lè)場(chǎng)所等服務(wù)設(shè)施的準(zhǔn)確位置，能適時(shí)地回復(fù)賓客的問(wèn)詢(xún)。四、 了解掌握男女賓更衣柜的分布情況，有針對(duì)性的發(fā)放鎖牌，避免造成賓客更衣?lián)頂D或同組客人相距太遠(yuǎn)。五、 錄入鎖牌及做聯(lián)組操作時(shí)準(zhǔn)確無(wú)誤，交接班時(shí)認(rèn)真做好鎖牌回收、統(tǒng)計(jì)工作。六、 及時(shí)更換鎖牌、避免出現(xiàn)向賓客派發(fā)正在維修中的更衣柜鎖牌。七、 協(xié)助收銀員做好“不明帳單”原始單據(jù)的追蹤工作。八、 熟知本地區(qū)景點(diǎn)、天氣預(yù)報(bào)等情況，為客人提供留言、委托代辦、行李保管等服務(wù)，健全、補(bǔ)充、更新各類(lèi)問(wèn)訊資料。九、 完成部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)交待的其它工作任務(wù)。政策制定人PREPARED BY 審批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE崗位職責(zé)說(shuō)明THE JOB DESCRIPTION部門(mén)DEPARTMENT營(yíng)銷(xiāo)部直接上司REPORTING TO 前廳部長(zhǎng)職位POSITION鞋童直接下屬SUBORDINATE 工作職責(zé)：十、 嚴(yán)格遵守會(huì)所各項(xiàng)規(guī)章制度，服從上級(jí)工作安排，高效及時(shí)地完成工作任務(wù)。十一、 保持良好儀容儀表，以飽滿(mǎn)的工作熱情服務(wù)每位來(lái)賓。十二、 維護(hù)區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生，保證鞋柜、地面、工作臺(tái)面、擦鞋區(qū)的干凈整潔及空氣清新。十三、 掌握擦鞋機(jī)的使用和維護(hù)及手工擦鞋的技巧能力，為顧客提供安全、保質(zhì)保量的客鞋護(hù)理工作。十四、 賓客到來(lái)后及時(shí)遞送干凈拖鞋，恭請(qǐng)客人換鞋（如遇客鞋有明顯破損現(xiàn)象，明確提示客人，并做好記錄），征詢(xún)客人是否需要護(hù)理或洗襪服務(wù)，確認(rèn)后開(kāi)列服務(wù)清單并請(qǐng)客人簽名認(rèn)可。十五、 熟記鞋柜編號(hào)及鞋柜位置，確保鞋牌號(hào)與鞋柜編號(hào)一致，賓客離場(chǎng)取鞋時(shí)核對(duì)帳單、鎖牌是否與鞋柜編號(hào)一致，確認(rèn)無(wú)誤后方可取鞋。十六、 認(rèn)真及時(shí)做好存鞋登記，客鞋護(hù)理記錄，交接時(shí)核對(duì)存鞋記錄是否與實(shí)際情況一致。十七、 熟記客鞋護(hù)理價(jià)目及俱樂(lè)部其它經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的消費(fèi)價(jià)格。十八、 完成上級(jí)交待的其它工作任務(wù)。政策制定人PREPARED BY 審批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE崗位職責(zé)說(shuō)明THE JOB DESCRIPTION部門(mén)DEPARTMENT營(yíng)銷(xiāo)部直接上司REPORTING TO 女賓部長(zhǎng)職位POSITION女賓服務(wù)員直接下屬SUBORDINATE 工作職責(zé)：一、 認(rèn)真遵守公司頒布的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從上級(jí)工作安排。二、 具備良好的道德品質(zhì)。三、 嚴(yán)格參照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)做好本班內(nèi)衛(wèi)生清潔工作。四、 嚴(yán)格依照服務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn)做好每位顧客的接待工作，保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)。五、 與其它崗位做好顧客交接工作，保證服務(wù)流程的順暢無(wú)誤。六、 具備強(qiáng)烈的安全意識(shí)，在服務(wù)過(guò)程中及時(shí)提醒顧客財(cái)產(chǎn)安全保管（貴重物品存放在前臺(tái)，鑰匙牌隨身攜帶等）。七、 積極向顧客介紹公司的各項(xiàng)服務(wù)特色和優(yōu)惠政策。八、 工作中做好節(jié)源工作，對(duì)消耗品，一次性用品認(rèn)真保管，物盡其用。九、 愛(ài)護(hù)公司財(cái)產(chǎn)，使用各種設(shè)施設(shè)備時(shí)嚴(yán)格遵照相關(guān)制度和程序，出現(xiàn)故障及時(shí)匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。十、 送客及時(shí)，交接認(rèn)真負(fù)責(zé)，預(yù)防跑單、漏單現(xiàn)象發(fā)生。十一、 及時(shí)向部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)顧客消費(fèi)意見(jiàn)。政策制定人PREPARED BY 審批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE會(huì)籍顧問(wèn)帶客參觀流程1. 會(huì)籍顧問(wèn)到前臺(tái)與客人相互認(rèn)識(shí)后，帶客人進(jìn)入會(huì)所開(kāi)始參觀。2. 參觀時(shí)會(huì)籍顧問(wèn)要根據(jù)客人的喜好、偏愛(ài)對(duì)會(huì)所的功能與服務(wù)進(jìn)行詳細(xì)、有針對(duì)性的介紹。3. 參觀結(jié)束后征詢(xún)、了解客人的參觀反饋意見(jiàn)，從中獲得相關(guān)的信息 如：對(duì)于會(huì)所的消費(fèi)項(xiàng)目、價(jià)格、對(duì)于會(huì)所內(nèi)部的環(huán)境是否滿(mǎn)意、是否有意入會(huì)等。4. 客人如對(duì)以上項(xiàng)目、價(jià)格、服務(wù)認(rèn)可，立即幫客人決定入會(huì)時(shí)間；客人如需考慮，商定下次見(jiàn)面的時(shí)間。5. 如客人決定入會(huì)，協(xié)助客人辦理簽單入會(huì)的相關(guān)手續(xù)，；如客人需要考慮確定好下次見(jiàn)面的時(shí)間后，送客人出會(huì)所大門(mén)道別。會(huì)籍顧問(wèn)簽單流程1. 協(xié)助客人填寫(xiě)《入會(huì)申請(qǐng)表》并由客人親筆簽字一式三分，客戶(hù)、財(cái)務(wù)、會(huì)籍部各保存一份。2. 《入會(huì)申請(qǐng)表》請(qǐng)客服主任審閱核實(shí)簽字后交營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理簽字認(rèn)可。3. 持《入會(huì)申請(qǐng)表》陪同客人到收銀臺(tái)交款，收銀人員自《入會(huì)申請(qǐng)表》中辨別客戶(hù)的會(huì)籍種類(lèi)后收取相應(yīng)金額，并給客人開(kāi)據(jù)收據(jù)。4. 收銀人員開(kāi)據(jù)《繳費(fèi)通知單》由會(huì)籍顧問(wèn)簽字認(rèn)可，財(cái)務(wù)部在月底憑據(jù)《繳費(fèi)通知單》給每位會(huì)籍顧問(wèn)結(jié)算當(dāng)月提成。5. 會(huì)籍顧問(wèn)持營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理及客戶(hù)簽字的《入會(huì)申請(qǐng)表》至財(cái)務(wù)部，并將一份《入會(huì)申請(qǐng)表》留給財(cái)務(wù)部人員備案，財(cái)務(wù)部按客戶(hù)所購(gòu)卡種進(jìn)行會(huì)員卡制作。6. 制作完畢后交由會(huì)籍顧問(wèn)送至客戶(hù)，會(huì)籍顧問(wèn)將會(huì)員卡及客戶(hù)保存的《入會(huì)申請(qǐng)表》交于會(huì)員，同時(shí)將《會(huì)員須知》交于會(huì)員。7. 會(huì)籍顧問(wèn)送別會(huì)員后至?xí)檰?wèn)部根據(jù)《入會(huì)申請(qǐng)表》中的內(nèi)容在《會(huì)籍顧問(wèn)月銷(xiāo)售表》中進(jìn)行詳細(xì)的紀(jì)錄備案以便日后的跟蹤與再開(kāi)發(fā)。8. 填寫(xiě)完畢后將《入會(huì)申請(qǐng)表》交于營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理，營(yíng)銷(xiāo)部進(jìn)行備案。9. 如會(huì)籍顧問(wèn)在銷(xiāo)售會(huì)員卡的過(guò)程中給會(huì)員打折優(yōu)惠內(nèi)容，需填寫(xiě)《會(huì)籍顧問(wèn)銷(xiāo)售政策申請(qǐng)表》，并由營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、財(cái)務(wù)部經(jīng)理簽字認(rèn)可。將《會(huì)籍顧問(wèn)銷(xiāo)售政策申請(qǐng)表》附于財(cái)務(wù)部、會(huì)籍部相應(yīng)留存的《入會(huì)申請(qǐng)表》背面，再到收銀臺(tái)交款，收銀人員根據(jù)相應(yīng)價(jià)格收取金額后，由會(huì)籍顧問(wèn)交于相應(yīng)部門(mén)備案。10. 《會(huì)籍顧問(wèn)銷(xiāo)售政策申請(qǐng)表》的填寫(xiě)及優(yōu)惠折扣內(nèi)容實(shí)施的工作流程，細(xì)則詳見(jiàn)《會(huì)籍顧問(wèn)部銷(xiāo)售政策及配套制度》。以上為《會(huì)籍部帶客參觀、簽單流程》如有遺疏，將隨時(shí)進(jìn)行更改。禮賓員服務(wù)工作流程當(dāng)班時(shí)，保持良好的儀容，工服、工牌穿戴整齊，精神飽滿(mǎn)，面帶微笑，以標(biāo)準(zhǔn)站姿于大門(mén)外待崗。一、 密切注視門(mén)口來(lái)客情況，致歡迎詞“先生/小姐，早上好/中午好/晚上好！歡迎光臨，里面請(qǐng)！”以規(guī)范手勢(shì)指引方向并及時(shí)推門(mén)或調(diào)整好旋轉(zhuǎn)門(mén)，恭請(qǐng)客人進(jìn)入大廳，呼應(yīng)接待迎接客人。二、 如客人帶有行李，主動(dòng)予以服務(wù)“請(qǐng)讓我?guī)湍眯欣詈脝?？”及時(shí)接過(guò)行李，引領(lǐng)客人進(jìn)到大廳，交接給當(dāng)班接待。協(xié)助接待存放客人行李，并辦好存放行李手續(xù)。三、 如客人攜有雨具，主動(dòng)提供存?zhèn)惴?wù)，并登記存?zhèn)憧腿随i牌號(hào)。四、 客人離場(chǎng)時(shí)，對(duì)照客人鎖牌及時(shí)協(xié)助客人提取行李，拿雨傘。根據(jù)客人需要提供攔車(chē)服務(wù)。主動(dòng)為客人拉開(kāi)車(chē)門(mén)，客人上車(chē)時(shí)，做好安全防護(hù)（用手擋住車(chē)窗頂）。隨后雙手關(guān)上車(chē)門(mén)，同時(shí)致歡送詞“先生/小姐，請(qǐng)走好，歡迎下次光臨！”注意事項(xiàng)： 必須熟知各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)顧客入場(chǎng)消費(fèi)。 如遇有來(lái)訪客人，必須禮貌接待，了解其姓氏、單位、來(lái)訪意圖，及時(shí)請(qǐng)示相關(guān)人員接待。 必要時(shí)有責(zé)任協(xié)助保安做好門(mén)前車(chē)輛指揮。接待服務(wù)工作流程 當(dāng)班接待保持良好儀容儀表、工服/工牌穿戴整齊、精神飽滿(mǎn)、面帶微笑、以標(biāo)準(zhǔn)站姿待崗。 接到禮賓呼應(yīng)或有客人入店后，前臺(tái)所有工作人員均整齊行鞠躬禮同時(shí)致歡迎詞： “早上/下午/晚上好！歡迎光臨！”右手邊第一位接待提前出列迎接客人，向客人當(dāng)中首位致歡迎問(wèn)候語(yǔ)：“您好！先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您共有幾位？”確定客人組群及男女賓人數(shù)，提示客人大件行李及貴重物品存放總臺(tái)。 引領(lǐng)客人至沙發(fā)區(qū)稍坐，即時(shí)至服務(wù)臺(tái)處領(lǐng)取相應(yīng)鎖匙牌，發(fā)派至客人手中，示意鞋童上前服務(wù)，待客人換鞋完畢后，引領(lǐng)客人至男/女賓部，并恭祝客人玩得開(kāi)心。 接到男/女賓服務(wù)員的送客呼應(yīng)后，迎賓應(yīng)致問(wèn)候語(yǔ)“先生/小姐，下午好/晚上好！”同時(shí)接收客人鎖匙牌，并征詢(xún)客人組群及位數(shù)，將客人領(lǐng)至等候區(qū)請(qǐng)客人稍坐，請(qǐng)問(wèn)客人有無(wú)優(yōu)惠券或套票、會(huì)員卡等，確定結(jié)帳方式后，再請(qǐng)客人稍等。 客人等候結(jié)帳時(shí)空閑接待應(yīng)即時(shí)送上茶水、香煙，并請(qǐng)客人填寫(xiě)顧客意見(jiàn)表，結(jié)帳接待至收銀臺(tái)遞上鎖匙牌，告之客人結(jié)賬方式，待結(jié)帳完畢后，前去確定今天結(jié)帳買(mǎi)單客人：“請(qǐng)問(wèn)今天的消費(fèi)由哪位結(jié)賬？” 如客人坐在沙發(fā)上，以半蹲式服務(wù)遞上收銀夾，打開(kāi)時(shí)帳單請(qǐng)結(jié)帳客人查看帳單并唱單：“先生/小姐，您/您幾位總共消費(fèi)元。 如客人以現(xiàn)金結(jié)帳，應(yīng)當(dāng)面清點(diǎn)金額，同時(shí)簡(jiǎn)單驗(yàn)鈔，金額相符合后，請(qǐng)客人稍等，并致感謝詞：“謝謝先生/小姐，總共收到您元。請(qǐng)稍等，馬上給您找零?！比缈腿艘孕庞每ɑ蚱渌绞浇Y(jié)帳，必要時(shí)請(qǐng)客人一起到收銀臺(tái)進(jìn)行結(jié)帳。 將客人帳單聯(lián)同結(jié)帳現(xiàn)金或信用卡及時(shí)遞交予收銀員，并提示收銀員結(jié)帳無(wú)誤后將多余零錢(qián)或信用卡由迎賓迅速送至結(jié)帳客人處：“先生/小姐，您好！這是您的找零或信用卡，請(qǐng)收好！”雙手用收銀夾遞上。隨后示意意鞋童上前服務(wù) 當(dāng)客人起身準(zhǔn)備離店時(shí)，提醒客人是否帶齊隨身物品，致歡送詞：“先生/小姐，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！”。恭送客人離店后，清理茶幾、沙發(fā)。做好接待下一批客人的準(zhǔn)備。注意事項(xiàng)： 必須熟知各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)顧客消費(fèi)熱情。 熟記客人姓氏、特征及愛(ài)好，做好顧客檔案資料。 主動(dòng)征詢(xún)客人消費(fèi)意見(jiàn)，并做好記錄。 前廳發(fā)卡處接待員服務(wù)工作流程當(dāng)班時(shí)保持良好儀容儀表，工牌、工服佩戴整齊，精神飽滿(mǎn)，面帶微笑。 保持崗內(nèi)清潔衛(wèi)生，檢查電腦是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)，了解鎖牌發(fā)放情況，清點(diǎn)尚余鎖牌及鞋牌，完畢后以標(biāo)準(zhǔn)站姿待崗。 接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，講究規(guī)范禮儀，對(duì)待咨詢(xún)電話(huà)熱情、親切、耐心，對(duì)待不能解釋或不能作答之問(wèn)題應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍等，征詢(xún)同事或領(lǐng)導(dǎo)后及時(shí)作答，切忌虛假作答或推托不清楚、不知道。 當(dāng)客人進(jìn)入前廳，應(yīng)與前廳同事鞠躬齊聲致歡迎詞，對(duì)經(jīng)過(guò)前臺(tái)之客人、領(lǐng)導(dǎo)都應(yīng)禮貌問(wèn)候，聲音熱情、親切。 門(mén)廳接待前來(lái)領(lǐng)取鎖牌時(shí)，根據(jù)實(shí)際情況發(fā)放男女賓鎖牌，確保每個(gè)鎖牌的錄入感應(yīng)無(wú)誤，作好聯(lián)組操作。 發(fā)